Дякуємо за відгук.

Контактний центр Webex для хмарного голосу служби Salesforce

Контактний центр Webex для служби Cloud Voice — це готове рішення інтеграції, яке надає можливості контактного центру Webex у консоль багатоканального агента Salesforce Service Cloud Voice.

Перш ніж приступити до монтажу, ознайомтеся з наступним розділом:

• Передумови та обмеження

щоб дізнатися про передумови та обмеження голосового голосу служби Salesforce Service Cloud та перекон атися, що організація Salesforce готова ввімкнути та інсталювати пакет голосового зв'язку Webex для служби Cloud Service.

• Керівництво по установці та налаштуванню

Загалом доступний голосовий роз'єм SCV Release 1. Цей посібник містить процедури налаштування, забезпечення партнерської телефонії та конфігурацію єдиного входу (SSO).

Передумови та обмеження

Передреквізити (підтема)

Інтерфейси користувача: Службовий хмарний голос доступний лише в Salesforce Lightning Experience.

Служба Cloud Voice доступна в таких виданнях:

• Підприємство
• Безлімітний
• Розробник

Ліцензії

• Клієнти повинні придбати нову ліцензію на доповнення A-SF-VOICE для кожного зареєстрованого агента на додаток до стандартних або преміальних ліцензій Flex 3 для контактного центру Webex. Для отримання додаткової інформації див. Посібник із замовлення Flex 3.

• Голос Salesforce для партнерської телефонії

Перш ніж увімкнути голос, вам потрібно налаштувати необхідні служби в організації.

• Перейдіть до Відо мості про компанію > Ліцензія набору дозво лів
  • Перевірте наявність голосового користувача служби хмари (партнерська телефонія).

    Усі версії розробників тепер поставляються з 5 ліцензіями партнерської телефонії, доступними для тестування.

    

• Крім того, ви можете перевірити це, перейшовши до налаштування Salesforce та знайдіть «голос» на лівій бічній панелі.

  

  • Якщо з'яви ться «Контактні центри партнерської телефонії», ви маєте ліцензію SCV.
  • Якщо оп ція «Контактні центри партнерської телефонії» не відображається, то "Уві мкнути службовий хмарний голос», виконавши наведені нижче дії.
    • Перейдіть до Налаштування Salesforce та знайдіть і виберіть «Н алаштування партнерської телефо нії» та перемкніть кнопку «Уві мкнути голос служби хмари».

      

    • Увімкніть Omni-Channel, щоб ваші агенти могли здійснювати та приймати дзвінки.

Увімкнути багатоканальний

1. У розділі Налаштування введіть Параметри Omni-Channel у по лі Швидкий пошук, а потім виберіть Параметри багатоканалу.

   

   

2. Виберіть У вімкнути багатоканальний.
3. Натисніть Збере гти.

Обмеження

• Голос доступний лише в Lightning Experience.
• Голос підтримується в Service Cloud і Sales Cloud як додаткова ліцензія.
• Голос не підтримується на мобільних пристроях Salesforce або iPad Safari.
• Голос підтримується тільки в веб-браузерах Гугл Хром, Майкрософт Едж (Хром) і Mozilla Firefox. Файли cookie повинні бути увімкнені, щоб дозволити єдиний вхід (SSO).
• Стандартна навігація не підтримується.
• Телефонія суворо регулюється, тому уточнюйте у свого представника Salesforce наявність голосу у вашому регіоні.
• Багатостороння конференція не підтримується за допомогою роз'єму Salesforce Service Cloud Voice.

Пакет Salesforce 1.2 і новіших версій

Для пакету Salesforce 1.2 або новішої версії розгортання повинно враховувати цифрову та голосову інтеграцію та обробку WebSocket Keep-Alive.

Передумови

Щоб використовувати обгортку API Service Cloud Voice, необхідно налаштувати додаток зовнішнього клієнта Salesforce для інтеграції IVR.

Використовуйте обгортку API голосового API служби хмари

Службовий хмарний голос (SCV) для Salesforce використовує REST API інтеграції телефонії для створення та оновлення голосових дзвінків, виконання потоків багатоканалу та видалення записів PendingServiceOuting, пов'язаних із VoiceCall. Ця служба вимагає авторизації JWT та використання методу PATCH HTTP, який наразі не підтримується Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Щоб спростити використання REST API інтеграції телефонії для SCV (не тільки) в системі IVR, був доступний новий набір API, які охоплюють існуючий API Salesforce і доступні безпосередньо з організації Salesforce, де встановлено голосовий пакет Webex Contact Center for Service Cloud.

Обгортка API Service Cloud Voice усуває необхідність автентифікації токена JWT, реалізує додаткові перевірки даних, необхідних API Salesforce, та покращує об'єкти відповіді.

Отримати Access_Token

Виконати запит POST за адресою https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Відправлення наступних параметрів в тілі:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Виконуйте запити

URL-адреса екземпляра повинна містити my.salesforce.com.

Приклад правильного URL-адреси екземпляра: https://abc-123.my.salesforce.com

Використання будь-якого іншого домену як URL-адреси екземпляра (наприклад, https://abc-123.lightning.force.com) призводить до статусу 401 Несанкціонований з повернен INVALID_SESSION_ID им кодом помилки .

Створити голосовий дзвінок (розділ)

Створює запис VoiceCall, що містить учасників (тобто абонента та одержувача) для запису VoiceCall. Коли ви створюєте запис VoiceCall, розмова створюється в Salesforce. Використовуйте цей API лише в контексті реального часу, що означає, що ви повинні викликати цей API лише тоді, коли ініціюється виклик. Цей API також можна використовувати для створення записів VoiceCall для передачі та конференц-дзвінків, включивши параметр ParentVoiceCallid у корисне навантаження запиту.

Кінцева точка URI

< instance_url >/послуги/apexrest//голосовий/v1/СтворитиВойцедзвінок cisco_wxcc_scv

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: пред'явник <> access_token

Тип вмісту: застосування/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Використовувати callAttributesлише для користувальницьких полів об'єкта VoiceCall . Стандартні поля голосового виклику, такі як Descriptionі CallDurationInSeconds, не оновлюються через. callAttributes Щоб заповнити CallDurationInSeconds, надайте startTimeі endTimeтак Salesforce може обчислити значення.

Відповідь (успішна)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Відповідь (з помилками)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Оновити голосовий дзвінок

Оновлює голосовий дзвінок після завершення дзвінка. Використовуйте цей API для оновлення параметрів викликів, які недоступні на етапі створення VoiceCall. Оновлення API VoiceCall є асинхронною операцією. Ви не можете запитувати статус виклику API.

Цю кінцеву точку також можна використовувати для створення голосового дзвінка навіть після завершення виклику. Ця поведінка корисна у сценаріях, коли потрібно зареєструвати запис у Salesforce для занедбаних або пропущених дзвінків, або для будь-якого іншого сценарію, коли голосовий дзвінок ще не був створений.

Кінцева точка URI

< instance_url >/послуги/apexrest//голосовий/v1/оновленняVoiceCall cisco_wxcc_scv

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: пред'явник <> access_token

Тип вмісту: застосування/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Відповідь (успішна)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Відповідь (з помилками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Виконати Омні-потік

Виконує потік Omni-Channel для маршрутизації викликів. Він передає ідентифікатор виклику (Salesforce VoiceCallid або contactID постачальника телефонії) як параметри потоку та повертає інструкції маршрутизації агента або черги до потоку контактів. За замовчуванням служба Cloud Voice використовує потік Om ni-Channel (або резервну чергу), вказаний для телефонного каналу, який відповідає набраному номеру . Якщо набраний номер не відповідає існуючому телефонному каналу, ви можете за бажанням встановити новий набраний номер, потік багатоканалу та резервну чергу як параметри введення цього виклику API.

Кінцева точка URI

< instance_url >/служби/apexrest//голосовий/v1/виконуванняOmniFlow cisco_wxcc_scv

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: пред'явник <> access_token

Тип вмісту: застосування/json

Параметри

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Відповідь (успішна)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Відповідь (з помилками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Чітка маршрутизація

Видаляє запис PendingServiceRouting (PSR) для голосового дзвінка. Цей API не потрібно викликати для більшості сценаріїв; запис PSR автоматично видаляється, коли виклик більше не маршрутизується. Однак є деякі сценарії, наприклад, для пропущених або відмовлених дзвін ків при використанні партнерських систем телефонії, де ви повинні явно викликати цей API, щоб очистити запис PSR.

Кінцева точка URI

< instance_url >/послуги/apexrest//голос/V1/Очистити маршрутизацію cisco_wxcc_scv

Метод HTTP

POST

Заголовки

Авторизація: пред'явник <> access_token

Тип вмісту: застосування/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Відповідь (успішна)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Відповідь (з помилками)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Створення правил перекладу

Правила надаються як регулярні вирази. Щоб бути точнішим: Реалі зація JavaScript регулярних виразів.

Тим не менш, створення складних регулярних виразів часто є громіздким. Тому ми додали додатковий синтаксис, щоб зробити конфігурацію максимально простою.

На малюнку нижче показано загальний синтаксис правила перекладу телефонного номера:

Присудок

Присудок використовується для вказівки інтервалу, що визначає довжину числа для відповідності.

Присудок вище визначає, що всі числа довжиною від 7 до 11 символів (включаючи краї + пробіли) збігаються.

візерунок

Шаблон визначає формат відповідного числа.

У шаблоні вище зазначено, що число повинно складатися лише з цифр, і вибирає їх.

Селектор

Селектори визначають остаточний формат числа. Якщо потрібно додати символі/цифри, яких спочатку не було, це місце для цього.

Селектор є останнім кроком у побудові номера. На основі виведення шаблону селектор створює нове число.

Приклад 1

У наступному прикладі показано, як перенести номер, отриманий з Контакт-центру в форматі 0319175200, в швейцарський формат E164 +41 31 917 52 00.

Перше правило в цьому прикладі фактично не змінює число. Для чисел довжи ною від 1 до 17 символів буде видалено все інше, крім цифр. Оскільки немає нецифрового присутності, нічого не змінюється.

Друге правило стосується чисел довжиною рівно 10 символів (спочатку). 0319175200 збігається і тому правило застосовується. Шаблон визначає, що число повинно починатися з групи з однієї цифри (\ d {1}), за якою слідує група з двох цифр (\ d {2}), за якою слідує група з трьох цифр (\ d {3}) тощо.

Потім селектор отримує доступ до груп шаблонів, щоб визначити новий рядок чисел. Це означає, що $2 посилається на перший (\ d {2}) і тому містить 31.

Приклад 2

У наступному прикладі показано, як перенести номер, отриманий з Контактного центру в форматі +14693150217, в американський формат E164 +1 469 315 0217.

1. Довжина цього числа рівно 12 символів, тому застосовується правило «Додати пробіли до номерів США ».
2. (\ +1) говорить, що число повинно починатися з +1. Якщо число має довжину 12 символів, але не починається з +1, правило скасовується і нічого не змінюється.
3. (\ d {3}) говорить, що +1 має супроводжуватися трьома цифрами.
4. (\ d {3}) говорить, що за останніми 3 цифрами повинні слідувати ще 3 цифри.
5. (\ d {4}) говорить, що за останніми 3 цифрами повинні слідувати 4 цифри.

Якщо щось з цього не збігається, номер не буде змінений.

Отже, всі правила стосуються «+14693150217». Тому число змінюється на «$1 $2 $3 $4»:

1. $1 відноситься до групи (\ +1), номер для відправки в службу Cloud Voice виглядає як +1.
2. $2 відноситься до першого з двох (\ d {3}), номер для надсилання службі Cloud Voice виглядає як +1 469.
3. $3 відноситься до другого з двох (\ d {3}), номер для надсилання в службу Cloud Voice виглядає як +1 469 315.
4. $4 відноситься до останньої групи (\ d {4}), номер для відправки на службу Cloud Voice виглядає як +1 469 315 0217.

Пробіли в замінній частині правила «$1 $2 $3 $4» використовуються безпосередньо. Отже, якщо ви використовуєте «$1-$2-$3-$4», число буде переведено на: +1-469-315-0217

І вам також дозволено видаляти групи: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 буде переведено на: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 буде переведено на: 315 0217.

Також можна перетворити міжнародний номер США на місцевий, наприклад: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Тоді вхідний номер «+14693150217» буде переведений на: (469) 315-0217.

Приклад 3

У наступному прикладі показано, як перенести номер, отриманий з Контактного центру у форматі +491515555531, на німецький формат E164 +49 151 5555 531.

1. Довжина цього числа рівно 13 символів, тому застосовується правило «Додати пробіли до німецьких чисе л».
2. (\ +49) говорить, що число повинно починатися з +49. Якщо число має довжину 13 символів, але не починається з +49, правило скасовується і нічого не змінюється.
3. (\ d {3}) говорить, що за +49 має бути 3 цифри.
4. (\ d {4}) говорить, що за останніми 3 цифрами повинні слідувати 4 цифри.
5. (\ d {3}) говорить, що за останніми 4 цифрами повинні слідувати 3 цифри.

Якщо щось з цього не збігається, номер не буде змінений.

Так що всі правила стосуються «+491515555531». Тому число змінюється на «$1 $2 $3 $4»:

1. $1 відноситься до групи (\ +49), номер для відправки в службу Cloud Voice виглядає як +49.
2. $2 відноситься до першого з двох (\ d {3}), номер для відправки в службу Cloud Voice виглядає як +49 151.
3. $3 відноситься до другого з двох (\ d {4}), номер для відправки в службу Cloud Voice виглядає як +49 151 5555.
4. $4 відноситься до останньої групи (\ d {3}), номер для відправки в службу Cloud Voice виглядає як +49 151 5555 531.

Те ж саме стосується першого правила. Ви можете використовувати запасну частину $1 $2 $3 $4, щоб вибрати, що використовувати з номера.

Більше прикладів перекладу Regex

Налаштування сторінки запису VoiceCall

Сторінка запису VoiceCall поставляється попередньо налаштованою за замовчуванням, з розкладкою з 3 стовпцями та наступними компонентами:

• Дії та рекомендації
• Нотатки дзвінків
• Деталі дзвінка
• Записи

Компоненти можна вільно видаляти або додавати на сторінку в залежності від потреб бізнесу. Також можна використовувати різні макети сторінок, але деякі компоненти, такі як плеєр запису викликів і тіло розмови, можуть вміститися лише на середніх і великих областях шаблону.

Відображення компонента Причина загортання

Компонент Wrap-Up Reason повинен відображатися під час виклику та під час завершення роботи.

Додайте компонент Cisco Wrap-Up Reason на сторінку запису VoiceCall:

1. Перетягніть веб-компонент Cisco Wrap-Up Reason Lightning із спеціальної області списку компонентів Lightning на сторінку запису VoiceCall.
2. Натисніть Збере гти.
3. Натисніть Активувати.
4. Натисніть Призначити як організацію за замовчуванням.
5. Натисніть Збере гти.
6. Натисніть Зберегти ще раз, а потім натисніть «Стрілка назад», щоб повернутися на сторінку.

Компо нент Cisco Wrap-Up Reas on автоматично відображатиметься під час дзвінка та під час WrapUp:

Відображення програвача запису дзвінків

Плеєр запису дзвінків відображатиметься, якщо посилання для запису було збережено для відповідного голосового дзвінка.

Виконайте наступні дії, щоб додати компонент програвач запису викликів на сторінку запису голосового виклику:

1. Перетягніть веб-компонент програвача запису дзвінків Lightning на сторінку запису голосового виклику
2. Натисніть Збере гти.
3. Натисніть Активувати.
4. Натисніть Призначити як організацію за замовчуванням.
5. Натисніть Збере гти.
6. Натисніть Зберегти ще раз, а потім натисніть «Стрілка назад», щоб повернутися на сторінку.

Конфігурація потоку

Екран Поп

Вузол «Screen Pop» доступний у потоці контактного центру Webex. Його можна використовувати для запуску сп ливаючого екрана всередині Service Cloud Voice або в окремому вікні.

Додаткову інформацію про цю функцію можна знайти в документації Flow Designer .

Екран Pop в окремому вікні

Щоб відкрити спливаючий екран в окремому вікні, в вузлі «Screen Pop» необхідно вказати абсолю тну URL-адресу. Параметри запиту будуть додані як параметри пошуку до URL-адреси.

Підтримуються наступні режими:

• Нова вкладка браузера - Завжди відкриває нову вкладку браузера.
• Вкладка існуючого браузера - На першому спливаючому екрані вкладки «Існуючий браузер» відкривається нова вкладка браузера. Ця вкладка буде виділеною вкладкою для наступних спливаючих екран ів вкладки Існуючого браузера, і URL-адреса оновиться на цій конкретній вкладці браузера.
• Всередині робочого столу - обробляється так само, як і Нова вкладка браузера.