Dziękujemy za opinię.

Centrum kontaktowe Webex dla usługi Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice to gotowe rozwiązanie integracyjne, które wprowadza moc Webex Contact Center do konsoli agenta Omni-channel Salesforce Service Cloud Voice.

Przed przystąpieniem do instalacji zapoznaj się z następującą sekcją:

• Warunki wstępne i ograniczenia

aby dowiedzieć się o wymaganiach wstępnych i ograniczeniach usługi Salesforce Service Cloud Voice oraz upewnić się, że Twój Salesforce Org jest gotowy do włączenia i zainstalowania pakietu Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Przewodnik instalacji i konfiguracji

Złącze głosowe SCV Release 1 jest ogólnie dostępne. Ten przewodnik zawiera procedury konfiguracji, udostępnianie telefonii partnerskiej i konfigurację logowania jednokrotnego (SSO).

Warunki wstępne i ograniczenia

Wymagania wstępne (podtemat)

Interfejsy użytkownika: Usługa Cloud Voice jest dostępna tylko w Salesforce Lightning Experience.

Usługa Cloud Voice jest dostępna w następujących wersjach:

• Przedsiębiorstwo
• Nieograniczony
• Deweloper

Licencje

• Klienci muszą zakupić nową licencję dodatkową A-SF-VOICE dla każdego zalogowanego agenta oprócz licencji Flex 3 Standard lub Premium dla Webex Contact Center. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz przewodnik po zamówieniu Flex 3.

• Salesforce Voice dla telefonii partnerskiej

Zanim włączysz głos, musisz skonfigurować usługi wstępne w swojej organizacji.

• Przejdź do sekcji Informacje o firmie > Licencja zestawu upra wnień
  • Sprawdź opcję Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Wszystkie edycje programistyczne są teraz dostarczane z 5 licencjami na telefonię partnerską dostępnych do testowania.

    

• Alternatywnie możesz to zweryfikować, przechodząc do Setup Salesforce i wyszukaj „głos” na lewym pasku bocznym.

  

  • Jeśli pojawi się komunikat „Partner Telephony Contact Centers”, masz licencję SCV.
  • Jeśli opcja „Partner Telephony Contact Centers” nie jest wido czna, „W łącz usługę Cloud Voice”, wykonując poniższe czynności.
    • Przejdź do Salesforce Setup i wyszukaj i wybierz „Konfiguracja telefonii partner skiej” i przełącz przycisk na „W łącz Service Cloud Voice”.

      

    • Włącz Omni-Channel, aby umożliwić agentom nawiązywanie i odbieranie połączeń.

Włącz Omni-Channel

1. W sekcji Konfiguracja wprowadź Ustawienia wielokanałowe w polu Szybkie wyszukiwanie, a następnie wybierz opcję Ustawienia wielokanałowe.

   

   

2. Wybierz opcję W łącz Omni-Channel.
3. Kliknij przycisk Zapisz.

Ograniczenia

• Głos jest dostępny tylko w Lightning Experience.
• Voice jest obsługiwany w chmurze Service Cloud i Sales Cloud jako licencja dodatkowa.
• Głos nie jest obsługiwany w Salesforce Mobile ani na iPadzie Safari.
• Głos jest obsługiwany tylko w przeglądarkach internetowych Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox. Pliki cookie muszą być włączone, aby umożliwić logowanie jednokrotne (SSO).
• Standardowa nawigacja nie jest obsługiwana.
• Telefonia jest ściśle regulowana, więc skontaktuj się z przedstawicielem Salesforce o dostępności Voice w Twoim regionie.
• Konferencja wielostronna nie jest obsługiwana przez złącze Salesforce Service Cloud Voice.

Pakiet Salesforce 1.2 i nowszy

W przypadku pakietu Salesforce 1.2 lub nowszego wdrożenie musi uwzględniać integrację cyfrową i głosową oraz obsługę WebSocket.

Wymagania wstępne

Aby korzystać z usługi Service Cloud Voice API Wrapper, należy skonfigurować aplikację klienta zewnętrznego Salesforce do integracji IVR.

Korzystanie z usługi Service Cloud Voice API Wrapper

Usługa Service Cloud Voice (SCV) dla Salesforce wykorzystuje interfejs API REST Integration Telephony Integration do tworzenia i aktualizowania VoiceCalls, wykonywania przepływów wielokanałowych i usuwania rekordów PendingServiceRouting powiązanych z telefonem VoiceCall. Ta usługa wymaga autoryzacji JWT i użycia metody PATCH HTTP, która obecnie nie jest obsługiwana przez Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Aby uprościć korzystanie z interfejsu API integracji telefonii REST dla SCV w (nie tylko) systemie IVR, udostępniono nowy zestaw interfejsów API, które obejmują istniejący interfejs API Salesforce i są dostępne bezpośrednio z Salesforce Org, gdzie zainstalowany jest pakiet Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper usuwa potrzebę uwierzytelniania tokena JWT, implementuje dodatkowe kontrole danych wymaganych przez interfejs API Salesforce i poprawia obiekty odpowiedzi.

Odzyskaj Access_Token

Wykonaj żądanie POST na adres https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Wysyłanie następujących parametrów w ciele:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Wykonaj żądania

Adres URL instancji musi zawierać my.salesforce.com.

Przykład poprawnego adresu URL wystąpienia: https://abc-123.my.salesforce.com

Użycie dowolnej innej domeny jako adresu URL instancji (tj. https://abc-123.lightning.force.com) powoduje uzyskanie statusu 401 nieautoryzowanego ze zwróconym INVALID_SESSION_ID kodem błędu .

Utwórz połączenie głosowe (sekcja)

Tworzy rekord VoiceCall zawierający uczestników (tj. dzwoniącego i odbiorcy) rekordu VoiceC all. Podczas tworzenia rekordu VoiceCall konwersacja jest tworzona w Salesforce. Używaj tego interfejsu API tylko w kontekście czasu rzeczywistego, co oznacza, że należy wywołać ten interfejs API tylko wtedy, gdy wywołanie jest zainicjowane. Ten interfejs API może być również używany do tworzenia rekordów VoiceCall dla transferu i połączeń konferencyjnych poprzez włączenie parametru ParentVoiceCallid do ładunku żądania.

URI punktu końcowego

< instance_url >/usługi/apexrest/ /Voice/v1/createVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Nosiciel < > access_token

Typ zawartości: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Użyj callAttributestylko dla pól niestandardowych w obiekcie VoiceCall . Standardowe pola VoiceCall, takie jak Descriptioni CallDurationInSeconds, nie są aktualizowane. callAttributes Aby wypełnić CallDurationInSeconds, podaj, endTimeaby Salesforce mógł obliczyć wartość. startTime

Odpowiedź (pomyślna)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Zaktualizuj połączenie głosowe

Aktualizuje VoiceCall po zakończeniu połączenia. Ten interfejs API służy do aktualizacji parametrów związanych z połączeniami, które są niedostępne na etapie tworzenia połączenia głosowego. Interfejs API Update VoiceCall jest operacją asynchroniczną. Nie można zapytać o stan wywołania interfejsu API.

Ten punkt końcowy może być również używany do utworzenia połączenia głosowego nawet po zakończeniu połączenia. Takie zachowanie jest przydatne w scenariuszach, w których chcesz zarejestrować rekord w Salesforce dla porzuconych lub nieodebranych połączeń lub w każdym innym scenariuszu, w którym połączenie głosowe nie zostało jeszcze utworzone.

URI punktu końcowego

< instance_url >/usługi/apexrest/ /Voice/v1/updateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Nosiciel < > access_token

Typ zawartości: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odpowiedź (pomyślna)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Wykonaj Omni-flow

Wykonuje przepływ Omni-Channel w celu kierowania połączeń. Przekazuje identyfikator połączenia (Salesforce VoiceCallid lub ContactID dostawcy telefonii) jako parametry do przepływu i zwraca instrukcje routingu agenta lub kolejki do przepływu kontaktów. Domyślnie usługa Service Cloud Voice używa przepływu wielokanałowego (lub kolejki awaryjnej) określonego dla kanału telefonicznego, który pasuje do wybieranego numeru. Jeśli wybrany numer nie pasuje do istniejącego kanału telefonicznego, możesz opcjonalnie ustawić nowy wybrany numer, przepływ wielokanałowy i kolejkę zapasową jako parametry wejściowe tego wywołania API.

URI punktu końcowego

< instance_url >/usługi/apexrest/ /Voice/v1/ExecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Nosiciel < > access_token

Typ zawartości: application/json

Parametry

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odpowiedź (pomyślna)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Wyczyść routing

Usuwa rekord PendingServiceRouting (PSR) dla połączenia głosowego. Ten interfejs API nie musi być wywoływany w większości scenariuszy; rekord PSR jest automatycznie usuwany, gdy połączenie nie jest już kierowane. Istnieją jednak pewne scenariusze, takie jak nieodebrane lub porzucone połączenia podczas korzystania z systemów telefonii partnerskiej, w których należy wyraźnie wywołać ten interfejs API, aby wyczyścić rekord PSR.

URI punktu końcowego

< instance_url >/usługi/apexrest/ /Voice/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Nagłówki

Autoryzacja: Nosiciel < > access_token

Typ zawartości: application/json

Parametry

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odpowiedź (pomyślna)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpowiedź (z błędami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Tworzenie reguł tłumaczeń

Reguły są podawane jako wyrażenia regularne. Aby być dokładniejszym: implementacja wyrażeń regularnych w JavaScript.

Niemniej jednak tworzenie złożonych wyrażeń regularnych jest często uciążliwe. Dlatego dodaliśmy dodatkową składnię, aby konfiguracja była jak najłatwiejsza.

Poniższy rysunek przedstawia ogólną składnię reguły tłumaczenia numeru telefonu:

Predykat

Predykat służy do określenia przedziału określającego długość dopasowanej liczby.

Powyższy predykat określa, że wszystkie liczby o długości od 7 do 11 znaków (w tym krawędzie + spacje) są zgodne.

Wzór

Wzór określa format liczby, która ma być dopasowana.

Powyższy wzór stwierdza, że liczba musi składać się tylko z cyfr i wybiera je.

Selektor

Selektory definiują ostateczny format liczby. Jeśli trzeba dodać znaky/cyfry, które pierwotnie nie były obecne, jest to miejsce, w którym można to zrobić.

Selektor jest ostatnim krokiem w budowaniu numeru. Na podstawie wyjściowego wzoru selektor tworzy nowy numer.

Przykład 1

Poniższy przykład pokazuje, jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie 0319175200 do szwajcarskiego formatu E164 +41 31 917 52 00.

Pierwsza zasada w tym przykładzie faktycznie nie zmienia liczby. W przypadku liczb o długości od 1 do 17 znaków, wszystko inne oprócz cyfr zostanie usunięte. Ponieważ nie ma obecności niecyfrowej, nic się nie zmienia.

Druga zasada dotyczy liczb o długości dokładnie 10 znaków (pierwotnie). 0319175200 pasuje i dlatego reguła jest stosowana. Wzór określa, że liczba musi zaczynać się od grupy jednej cyfry (\ d {1}), po której następuje grupa dwóch cyfr (\ d {2}), po której następuje grupa trzech cyfr (\ d {3}) itd.

Następnie selektor uzyskuje dostęp do grup wzorców, aby zdefiniować nowy ciąg liczbowy. Oznacza to, że $2 odnosi się do pierwszego (\ d {2}) i dlatego zawiera 31.

Przykład 2

Poniższy przykład pokazuje, jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie +14693150217 do formatu US E164 +1 469 315 0217.

1. Ta liczba ma dokładnie 12 znaków, więc stosowana jest reguła „Dodaj spacje do numerów amerykańskich ”.
2. (\ +1) mówi, że liczba musi zaczynać się od +1. Jeśli liczba ma długość 12 znaków, ale nie zaczyna się od +1, reguła zostanie anulowana i nic się nie zmienia.
3. (\ d {3}) mówi, że po +1 muszą być 3 cyfry.
4. (\ d {3}) mówi, że po ostatnich trzech cyfrach muszą nastąpić kolejne 3 cyfry.
5. (\ d {4}) mówi, że po trzech ostatnich cyfrach muszą nastąpić 4 cyfry.

Jeśli którykolwiek z nich nie pasuje, numer nie zostanie zmieniony.

Tak więc wszystkie zasady dotyczą „+14693150217”. Dlatego liczba jest zmieniana przez „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odnosi się do grupy (\ +1), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +1.
2. $2 odnosi się do pierwszego z dwóch (\ d {3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda jak +1 469.
3. $3 odnosi się do drugiego z dwóch (\ d {3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda jak +1 469 315.
4. $4 odnosi się do ostatniej grupy (\ d {4}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda jak +1 469 315 0217.

Spacje w części zamiennej reguły „$1 $2 $3 $4” są używane bezpośrednio. Więc jeśli użyjesz „$1-$2-$3-$4” liczba zostanie przetłumaczona na: +1-469-315-0217

Możesz także usunąć grupy: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 zostanie przetłumaczone na: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 zostanie przetłumaczone na: 315 0217.

Istnieje również możliwość konwersji międzynarodowego numeru amerykańskiego na numer lokalny, taki jak: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Następnie przychodzący numer „+14693150217” zostanie przetłumaczony na: (469) 315-0217.

Przykład 3

Poniższy przykład pokazuje, jak przenieść numer otrzymany z Contact Center w formacie +491515555531 do niemieckiego formatu E164 +49 151 5555 531.

1. Ta liczba ma dokładnie 13 znaków, więc stosowana jest reguła „Dodaj spacje do liczb niemieckich ”.
2. (\ +49) mówi, że liczba musi zaczynać się od +49. Jeśli liczba ma długość 13 znaków, ale nie zaczyna się od +49, reguła zostanie anulowana i nic się nie zmienia.
3. (\ d {3}) mówi, że +49 muszą być 3 cyfry.
4. (\ d {4}) mówi, że po trzech ostatnich cyfrach muszą nastąpić 4 cyfry.
5. (\ d {3}) mówi, że po ostatnich 4 cyfrach muszą nastąpić 3 cyfry.

Jeśli którykolwiek z nich nie pasuje, numer nie zostanie zmieniony.

Tak więc wszystkie zasady dotyczą „+491515555531”. Dlatego liczba jest zmieniana przez „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 odnosi się do grupy (\ +49), numer do wysłania do usługi Service Cloud Voice wygląda jak +49.
2. $2 odnosi się do pierwszego z dwóch (\ d {3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda jak +49 151.
3. $3 odnosi się do drugiego z dwóch (\ d {4}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda jak +49 151 5555.
4. $4 odnosi się do ostatniej grupy (\ d {3}), numer do wysłania do Service Cloud Voice wygląda jak +49 151 5555 531.

To samo dotyczy reguły pierwszej. Możesz użyć części zamiennej $1 $2 $3 $4, aby wybrać, czego użyć z numeru.

Więcej przykładów Tłumaczenia Regex

Skonfiguruj stronę rekordu VoiceCall

Strona rekordu VoiceCall jest domyślnie wstępnie skonfigurowana, z układem 3-kolumnowym i następującymi komponentami:

• Działania i zalecenia
• Notatki o połączeniach
• Szczegóły połączenia
• Nagrania

Komponenty można dowolnie usuwać lub dodawać do strony, w zależności od potrzeb biznesowych. Można również użyć różnych układów stron, ale niektóre komponenty, takie jak odtwarzacz nagrywania połączeń i treść konwersacji, mogą zmieścić się tylko na średnich i dużych obszarach szablonu.

Wyświetlanie komponentu Wrap-Up Reason

Komponent Wrap-Up Reason musi być wyświetlany podczas połączenia i podczas podsumowania.

Dodaj komponent Cisco Wrap-Up Reason do strony rekordu VoiceCall:

1. Przeciągnij komponent sieciowy Cisco Wrap-Up Reas on Lightning z obszaru Niestandardowy listy Komponenty Lightning na stronę rekordu połączenia głosowego.
2. Kliknij przycisk Zapisz.
3. Kliknij Aktywuj.
4. Kliknij przycisk Przypisz jako domyślną organizację.
5. Kliknij przycisk Zapisz.
6. Kliknij przycisk Zapisz ponownie, a następnie kliknij strzałkę Wst ecz, aby powrócić do strony.

Komponent Cisco Wrap-Up Reason zostanie automatycznie wyświetlony podczas połączenia i podczas Wrap Up:

Wyświetlanie odtwarzacza nagrywania połączeń

Odtwarzacz nagrywania połączeń zostanie wyświetlony, jeśli zostanie zapisane łącze nagrywania dla odpowiedniego połączenia głosowego.

Wykonaj następujące kroki, aby dodać komponent Odtwarzacz nagrywania połączeń do strony nagrywania połączeń głosowych:

1. Przeciągnij komponent sieciowy Lightning Player Recording Player na stronę nagrywania połączenia głosowego
2. Kliknij przycisk Zapisz.
3. Kliknij Aktywuj.
4. Kliknij przycisk Przypisz jako domyślną organizację.
5. Kliknij przycisk Zapisz.
6. Kliknij przycisk Zapisz ponownie, a następnie kliknij strzałkę Wstecz, aby powrócić do strony.

Konfiguracja przepływu

Ekran Pop

Węzeł „Screen Pop” jest dostępny w Webex Contact Center Flow. Może być używany do wyzwalania wyskakującego ekranu w usłudze Service Cloud Voice lub w osobnym oknie.

Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer .

Screen Pop w osobnym oknie

Aby otworzyć okno wyskakujące w osobnym oknie, w węźle „Screen Pop” należy podać bezwzględ ny adres URL. QueryParameters zostaną dołączone jako parametry wyszukiwania do adresu URL.

Obsługiwane są następujące tryby:

• Nowa karta przeglądarki - Zawsze otwiera nową kartę przeglądarki.
• Karta istniejącej przeglądarki - Na pierwszym wyskakującym ekranie karty Istniejąca przeglądarka zostanie otwarta nowa karta przeglądarki. Ta karta będzie dedykowaną zakładką dla kolejnych wyświetleń ekranu kart istniejącej przeglądarki, a adres URL zostanie odświeżony w tej konkretnej karcie przeglądarki.
• Wewnątrz pul pitu - jest obsługiwany w taki sam sposób, jak Nowa karta przeglądarki.