Tack för din feedback.

Webex kontaktcenter för Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice är en färdig integrationslösning som tar kraften i Webex Contact Center till Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentkonsolen.

Innan du fortsätter med installationen, se följande avsnitt:

• Förutsättningar och begränsningar

för att lära dig mer om förutsättningarna och begränsningarna för Salesforce Service Cloud Voice och se till att din Salesforce-organisation är redo att aktivera och installera Webex Contact Center for Service Cloud Voice-paketet.

• Installations- och konfigurationsguide

SCV Voice Connector Release 1 är allmänt tillgänglig. Den här guiden innehåller installationsprocedurer, etablering av partnertelefoni och konfiguration av enkel inloggning (SSO).

Förutsättningar och begränsningar

Förutsättningar (delämne)

Användargränssnitt: Service Cloud Voice är endast tillgängligt i Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice finns i följande utgåvor:

• Företag
• Obegränsad
• Utvecklare

Licenser

• Kunder måste köpa den nya tilläggslicensen för A-SF-VOICE per inloggad agent utöver Flex 3 Standard- eller Premium-licenserna för Webex Contact Center. För mer information se beställningsguiden för Flex 3.

• Salesforce Voice för partnertelefoni

Innan du aktiverar Röst måste du ställa in de nödvändiga tjänsterna i din organisation.

• Navigera till Företagsinformation > Licens för behörighetsuppsättning
  • Sök efter Service Cloud Voice User (partnertelefoni).

    Alla utvecklarutgåvor levereras nu med 5 partnertelefonilicenser tillgängliga för testning.

    

• Alternativt kan du verifiera detta genom att gå till Salesforce Setup och söka efter ”röst” i vänster sidofält.

  

  • Om ”Partner Telephony Contact Centers” visas har du SCV- licensen.
  • Om alternativet ”Partner Telephony Contact Centers” inte är synligt , ”Aktivera Service Cloud Voice” genom att följa stegen nedan.
    • Gå till Salesforce Setup och sök och välj "Partner Telephony Setup" och växla knappen till "Aktivera Service Cloud Voice ”.

      

    • Aktivera Omni-Channel så att dina agenter kan ringa och ta emot samtal.

Aktivera Omni-Channel

1. Från Inställningar anger du Omni-Channel Settings i rutan Snabbsökning och väljer sedan Omni- channel Settings.

   

   

2. Välj Aktivera Omni-Channel.
3. Klicka på Spara.

Begränsningar

• Röst är endast tillgängligt i Lightning Experience.
• Röst stöds på Service Cloud och Sales Cloud som tilläggslicens.
• Röst stöds inte på Salesforce Mobile eller iPad Safari.
• Röst stöds endast i webbläsarna Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) och Mozilla Firefox. Cookies måste vara aktiverade för att tillåta enkel inloggning (SSO).
• Standardnavigering stöds inte.
• Telefoni är mycket reglerat, så kontakta din Salesforce-representant om tillgängligheten för Voice i din region.
• Flerpartskonferens stöds inte med Salesforce Service Cloud Voice-anslutningen.

Salesforce Package 1.2 och senare

För Salesforce Package 1.2 eller senare måste distributionen ta hänsyn till digital integration och röstintegration och WebSocket keep-alive hantering.

Förutsättningar

För att kunna använda Service Cloud Voice API Wrapper måste en Salesforce External Client-app för IVR-integration konfigureras.

Använda Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) för Salesforce använder Telephony Integration REST API för att skapa och uppdatera VoiceCalls, köra Omni-Channel-flöden och ta bort PendingServiceRouting-poster som är associerade med ett VoiceCall. Denna tjänst kräver JWT-godkännande och användning av PATCH HTTP-metoden, som för närvarande inte stöds av Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

För att förenkla användningen av Telephony Integration REST API för SCV i (inte bara) ett IVR-system har en ny uppsättning API:er gjorts tillgängliga, som omsluter befintligt Salesforce API och är tillgängliga direkt från Salesforce-organisationen där Webex Contact Center for Service Cloud Voice-paketet är installerat.

Service Cloud Voice API Wrapper tar bort behovet av att autentisera en JWT-token, implementerar ytterligare kontroller av de data som krävs av Salesforce API och förbättrar svarsobjekten.

Hämta Access_Token

Kör en POST -förfrågan till https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Skicka följande parametrar i kroppen:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Utför förfrågningarna

Instanswebbadressen måste innehålla my.salesforce.com.

Exempel på korrekt instans url: https://abc-123.my.salesforce.com

Om du använder någon annan domän som instans-URL (t.ex. https://abc-123.lightning.force.com) får du en 401 Obehörig status med en INVALID_SESSION_ID ErrorCode returnerad .

Skapa röstsamtal (avsnitt)

Skapar en VoiceCall-post som innehåller deltagarna (det vill säga uppringaren och mottagaren) för VoiceCall-posten. När du skapar en VoiceCall-post skapas en konversation i Salesforce. Använd endast detta API i realtidssammanhang, vilket innebär att du endast bör åberopa detta API när ett anrop initieras. Detta API kan också användas för att skapa VoiceCall- poster för överföring och konferenssamtal genom att inkludera parametern ParentVoiceCallid i nyttolasten för begäran.

Slutpunkts URI

< instance_url >/tjänster/apexrest//Voice/v1/CreateVoice Call cisco_wxcc_scv

HTTP-metod

POST

Rubriker

Auktorisation: Innehavare <> access_token

Innehållstyp: applikation/json

Parametrar

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Använd callAttributesendast för anpassade fält i VoiceCall-objektet . Vanliga VoiceCall-fält, till exempel Descriptionoch CallDurationInSeconds, uppdateras inte genom. callAttributes För att fylla CallDurationInSeconds, ange startTimeoch endTimeså kan Salesforce beräkna värdet.

Svar (framgångsrikt)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fel)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Uppdatera röstsamtal

Uppdaterar VoiceCall efter att samtalet har avslutats. Använd det här API:et för att uppdatera samtalsrelaterade parametrar som inte är tillgängliga under skapandet av VoiceCall. Uppdatera VoiceCall API är en asynkron åtgärd. Du kan inte fråga efter status för API-anropet.

Denna slutpunkt kan också användas för att skapa ett VoiceCall även efter att samtalet har avslutats. Det här beteendet är användbart i situationer där du vill logga en post i Salesforce för övergivna eller missade samtal, eller för andra scenarier där ett VoiceCall inte redan har skapats.

Slutpunkts URI

< instance_url >/tjänster/apexrest//röst/v1/uppdateraVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP-metod

POST

Rubriker

Auktorisation: Innehavare <> access_token

Innehållstyp: applikation/json

Parametrar

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Svar (framgångsrikt)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fel)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Utför Omni-flow

Utför Omni-Channel-flödet för att dirigera samtal. Det skickar samtals-ID (Salesforce VoiceCallid eller telefonleverantörens ContactID) som parametrar till flödet och returnerar agent- eller köroutningsinstruktionerna till kontaktflödet. Som standard använder Service Cloud Voice Omni-Channel-flödet (eller reservkön) som anges för den telefonkanal som matchar det uppringda numret . Om det uppringda numret inte matchar en befintlig telefonkanal kan du valfritt ange ett nytt uppringt nummer, Omni-Channel-flöde och reservkö som inmatning sparametrar för det här API-anropet.

Slutpunkts URI

< instance_url >/tjänster/apexrest//Voice/v1/ExecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

HTTP-metod

POST

Rubriker

Auktorisation: Innehavare <> access_token

Innehållstyp: applikation/json

Parametrar

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Svar (framgångsrikt)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Svar (med fel)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Tydlig routning

Tar bort PSR-posten (PendingServiceRouting) för ett röstsamtal. Detta API behöver inte anrop as för de flesta scenarier; PSR-posten raderas automatiskt när samtalet inte längre dirigeras. Det finns dock vissa scenarier, till exempel för missade eller övergivna samtal när du använder partnertelefonisystem där du uttryckligen måste anropa detta API för att rensa PSR-posten.

Slutpunkts URI

< instance_url >/tjänster/apexrest//röst/v1/rensroutning cisco_wxcc_scv

HTTP-metod

POST

Rubriker

Auktorisation: Innehavare <> access_token

Innehållstyp: applikation/json

Parametrar

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Svar (framgångsrikt)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fel)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Skapa översättningsregler

Regler tillhandahålls som reguljära uttryck. För att vara mer exakt: JavaScript- implementeringen av reguljära uttryck.

Ändå är det ofta besvärligt att skapa komplexa reguljära uttryck. Därför lade vi till extra syntax för att göra konfigurationen så enkel som möjligt.

Figuren nedan visar den allmänna syntaxen för en regel för telefonnummeröversättning:

predikat

Predikatet används för att ange ett intervall som definierar längden på numret som ska matchas.

Predikatet ovan anger att alla tal med en längd mellan 7 och 11 tecken (inklusive kanter + mellanslag) matchar.

Mönster

Mönstret anger formatet på numret som ska matchas.

Mönstret ovan anger att numret endast måste bestå av siffror och väljer dem.

Väljare

Väljare definierar det slutliga formatet för numret. Om tecken/siffror måste läggas till som inte ursprungligen fanns, är det här platsen att göra det.

Väljaren är det sista steget i att bygga numret. Baserat på mönsterutgången bygger väljaren upp det nya numret.

Exempel 1

Följande exempel visar hur du överför ett nummer som mottagits från kontaktcentret i formatet 0319175200 till det schweiziska E164-formatet +41 31 917 52 00.

Den första regeln i det här exemplet ändrar faktiskt inte numret. För siffror mellan 1 och 17 tecken i längd, allt annat än siffror skulle tas bort. Eftersom det inte finns någon icke-siffrig närvarande förändras ingenting.

Den andra regeln gäller siffror som är exakt 10 tecken långa (ursprungligen). 0319175200 matchar och därför tillämpas regeln. Mönstret anger att numret måste börja med en grupp av en siffra (\ d {1}), följt av en grupp med två siffror (\ d {2}), följt av en grupp med tre siffror (\ d {3}), och så vidare.

Väljaren öppnar sedan mönstergrupperna för att definiera den nya talsträngen. Detta innebär att $2 refererar till den första (\ d {2}) och därför innehåller 31.

Exempel 2

Följande exempel visar hur du överför ett nummer som mottagits från kontaktcentret i formatet +14693150217 till det amerikanska E164-formatet +1 469 315 0217.

1. Detta nummer är exakt 12 tecken långt, så regeln ”Lägg till mellanslag till amerikanska nummer” tillämpas.
2. (\ +1) säger att numret måste börja med +1. Om numret är 12 tecken långt, men inte börjar med +1, avbryts regeln och ingenting ändras.
3. (\ d {3}) säger att +1 måste följas av 3 siffror.
4. (\ d {3}) säger att de sista 3 siffrorna måste följas av ytterligare 3 siffror.
5. (\ d {4}) säger att de sista 3 siffrorna måste följas av 4 siffror.

Om något av detta inte matchar kommer numret inte att ändras.

Så alla regler gäller för ”+14693150217". Därför ändras numret med ”$1 $2 $3 $4”:

1. $1 hänvisar till gruppen (\ +1), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +1.
2. $2 hänvisar till den första av de två (\ d {3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +1 469.
3. $3 hänvisar till den andra av de två (\ d {3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +1 469 315.
4. $4 hänvisar till den sista gruppen (\ d {4}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +1 469 315 0217.

Mellanrummen i ersättningsdelen av regeln ”$1 $2 $3 $4” används direkt. Så om du använder ”$1-$2-$3-$4” skulle numret översättas till: +1-469-315-0217

Och du får också ta bort grupper: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 kommer att översättas till: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 kommer att översättas till: 315 0217.

Det är också möjligt att konvertera ett internationellt amerikanskt nummer till ett lokalt nummer som: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Då kommer det inkommande numret ”+14693150217” att översättas till: (469) 315-0217.

Exempel 3

Följande exempel visar hur du överför ett nummer som mottagits från kontaktcentret i formatet +491515555531 till det tyska E164-formatet +49 151 5555 531.

1. Detta nummer är exakt 13 tecken långt, så regeln ”Lägg till mellanslag till tyska nummer” tillämpas.
2. (\ +49) säger att numret måste börja med +49. Om numret är 13 tecken långt, men inte börjar med +49, avbryts regeln och ingenting ändras.
3. (\ d {3}) säger att +49 måste följas av 3 siffror.
4. (\ d {4}) säger att de sista 3 siffrorna måste följas av 4 siffror.
5. (\ d {3}) säger att de sista 4 siffrorna måste följas av 3 siffror.

Om något av detta inte matchar kommer numret inte att ändras.

Så alla regler gäller för ”+491515555531”. Därför ändras numret med ”$1 $2 $3 $4”:

1. $1 hänvisar till gruppen (\ +49), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +49.
2. $2 hänvisar till den första av de två (\ d {3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +49 151.
3. $3 hänvisar till den andra av de två (\ d {4}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +49 151 5555.
4. $4 hänvisar till den sista gruppen (\ d {3}), numret som ska skickas till Service Cloud Voice ser ut som +49 151 5555 531.

Detsamma gäller regel ett. Du kan använda reservdelen $1 $2 $3 $4 för att välja vad du ska använda från numret.

Fler exempel på översättning Regex

Konfigurera VoiceCall-postsidan

VoiceCall-postsidan är förkonfigurerad som standard, med en layout med tre kolumner och följande komponenter:

• Åtgärder och rekommendationer
• Samtalsanteckningar
• Samtalsuppgifter
• Inspelningar

Komponenter kan fritt tas bort eller läggas till på sidan, beroende på affärsbehov. Olika sidlayouter kan också användas, men vissa komponenter, till exempel Call Recording Player och Conversation Body, kan bara passa på medelstora och stora områden på mallen.

Visa komponenten Wrap-Up Reason

Komponenten Wrap-Up Reason måste visas under samtalet och under Wrap-Up.

Lägg till Cisco Wrap-Up Reason-komponenten på VoiceCall-postsidan:

1. Dra webbkomponenten Cisco Wrap-Up Reas on Lightning från området Anpassad i listan Lightning-komponenter till VoiceCall-postsidan.
2. Klicka på Spara.
3. Klicka på Aktivera.
4. Klicka på Tilldela som organisationsstandard.
5. Klicka på Spara.
6. Klicka på Spara igen och klicka sedan på Till bakåtpilen för att återgå till sidan.

Komponenten Cisco Wrap-Up Reas on visas automatiskt under sam talet och under WrapUp:

Visa inspelningsspelaren för samtal

Samtalsinspelningsspelaren visas om en inspelningslänk har sparats för motsvarande röstsamtal.

Följ dessa steg för att lägga till komponenten Samtalinspelningsspelare på VoiceCall-inspelningssidan:

1. Dra Lightning-webbkomponenten för samtalinspelningsspelare till VoiceCall-inspelningssidan
2. Klicka på Spara.
3. Klicka på Aktivera.
4. Klicka på Tilldela som organisationsstandard.
5. Klicka på Spara.
6. Klicka på Spara igen och klicka sedan på Tillbakåtpilen för att återgå till sidan.

Flödeskonfiguration

Skärmpop

En ”Screen Pop” -nod är tillgänglig i Webex Contact Center Flow. Den kan användas för att utlösa en skärmpop i Service Cloud Voice eller i ett separat fönster.

Mer information om denna funktion finns i Flow Designer-dokumentationen .

Skärmpop i ett separat fönster

För att öppna skärmpoppen i ett separat fönster måste en absolut URL anges i noden ”Screen Pop”. QueryParameters läggs till som sökparametrar till webbadressen.

Följande lägen stöds:

• Ny webbläsarflik - Öppnar alltid en ny webbläsarflik.
• Befintlig webbläsarflik - På den första fliken Befintlig webbläsare öppnas en ny webbläsarflik. Den fliken kommer att vara den dedikerade fliken för efterföljande fönster med befintliga webbläsarflikar och webbadressen uppdateras inom den specifika webbläsar fliken.
• Inside Desktop - hanteras på samma sätt som Ny webbläsarflik.