Köszönjük visszajelzését.

Webex kapcsolattartó központ a Salesforce Service Cloud Voice szolgáltatáshoz

A Webex Contact Center for Service Cloud Voice egy kifog ástalan integrációs megoldás, amely a Webex Contact Center erejét a Salesforce Service Cloud Voice Omnicsatornás ügynökkonzolba hozza.

A telepítés folytatása előtt lásd a következő részt:

• Előfeltételek és korlátozások

hogy megismerje a Salesforce Service Cloud Voice előfeltételeit és korlátozásait, és biztosí tsa, hogy a Salesforce Org készen áll a Webex Contact Center for Service Cloud Voice csomag engedélyezésére és telepítésére.

• Telepítési és konfigurációs útmutató

Az SCV Voice Connector Release 1 általánosan elérhető. Ez az útmutató tartalmazza a beállítási eljárásokat, a partnertelefonálás biztosítását és az egyszeri bejelentkezés (SSO) konfigurációját.

Előfeltételek és korlátozások

Előfeltételek (altéma)

Felhasználói felületek: A Service Cloud Voice csak a Salesforce Lightning Experience szolgáltatásban érhető el.

A Service Cloud Voice az alábbi kiadásokban érhető el:

• Vállalati
• Korlátlan
• Fejlesztő

Engedélyek

• Az ügyfeleknek bejelentkezett ügynökönként meg kell vásárolniuk az új A-SF-VOICE bővítménylicencet a Webex Contact Center Flex 3 Standard vagy Premium licencén kívül. További információkért lásd a Flex 3 rendelési útmutatót.

• Salesforce Voice partnertelefonokhoz

A Voice bekapcsolása előtt be kell állítania az előfeltételes szolgáltatásokat a szervezetben.

• Keresse meg a C égadatok > Engedélyezéskészlet licencet
  • Ellenőrizze a Service Cloud Voice User (Partner Telephony) lehetőséget.

    Az összes fejlesztői kiadás mostantól 5 partnertelefonos licenccel rendelkezik, amelyek tesztelhetők.

    

• Alternatív megoldásként ezt ellenőrizheti a Salesforce Setup oldalra, és keresse meg a „hang” kifejezést a bal oldalsávon.

  

  • Ha megjelenik a „Partnertelefonos kapcsolattartó központok”, akkor Ön rendelkezik SCV licenccel.
  • Ha a „Partnertelefonos kapcsolattartó központok” opció nem látható, akkor a „Service Cloud Voice engedélyezése” az alábbi lépéseket követve.
    • Lépjen a Salesforce Setup oldalra, keressen, majd válassza a „Partnertelefonos beállí tás” lehetőséget, majd kapcsol ja a gombot a „Service Cloud Voice engedélyezése” elemre.

      

    • Engedélyezze az Omni-Channel lehetőséget, hogy ügynökei hívásokat kezdeményezhessenek és fogadjanak.

Omni-Channel engedélyezése

1. A Beállításból írja be az Omni-Csatorna beállításokat a Gyorskeresés mezőbe, majd válassza az Omni -Csatorna beállítások lehetőséget.

   

   

2. Válassza az Omni-csatorna engedélyezése lehetőséget.
3. Kattintson a Mentés gom bra.

Korlátozások

• A hang csak a Lightning Experience szolgáltatásban érhető el.
• A Voice támogatja a Service Cloud és a Sales Cloud kiegészítő licencként.
• A hang nem támogatott a Salesforce Mobile vagy az iPad Safari rendszeren.
• A hang csak a Google Chrome, a Microsoft Edge (Chromium) és a Mozilla Firefox böngészőkben támogatott. A cookie-kat engedélyezni kell az egyszeri bejelentkezés (SSO) engedélyezéséhez.
• A szabványos navigáció nem támogatott.
• A telefonálás szigorúan szabályozott, ezért kérdezze meg Salesforce képviselőjét a Voice elérhetőségéről az Ön régiójában.
• A többpártos konferenciát nem támogatja a Salesforce Service Cloud Voice csatlakozó.

Salesforce csomag 1.2 és újabb

A Salesforce-csomag 1.2 vagy újabb verziója esetén a telepítésnek figyelembe kell vennie a digitális és hangintegrációt, valamint a WebSocket megőrző kezelését.

Előfeltételek

A Service Cloud Voice API Wrapper használatához konfigurálni kell egy Salesforce külső ügyfélalkalmazást az IVR integrációhoz.

A Service Cloud Voice API Wrapper használata

A Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce a Telephony Integration REST API-t használja a VoiceCalls létrehozására és frissítésére, az Omni-Csatornás folyamatok végrehajtására és a VoiceCallhoz társított PendingServiceRouting rekordok törlésére. Ehhez a szolgáltatáshoz a JWT engedélyezés és a PATCH HTTP módszer használata szükséges, amelyet jelenleg a Cisco IP Interactive Voice Response (IVR) nem támogat.

Annak érdekében, hogy egyszerűsítsük az SCV telefonos integrációs REST API használatát (nem csak) egy IVR rendszerben, egy új API-készlet került elérhetővé, amelyek a meglévő Salesforce API-t tartalmazzák, és közvetlenül a Salesforce Org-ról érhetők el, ahol a Webex Contact Center for Service Cloud Voice csomag telepítve van.

A Service Cloud Voice API Wrapper eltávolítja a JWT token hitelesítésének szükségességét, további ellenőrzéseket hajt végre a Salesforce API által igényelt adatokon, és javítja a válaszaobjektumokat.

Töltse le a Access_Token

Végezze el a POST kérelmet a https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token címre

A következő paraméterek küldése a testben:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Végezze el a kérelmeket

A példány URL-jének tartalmaznia kell a my.salesforce.com webhelyet.

Példa egy helyes példány URL-re: https://abc-123.my.salesforce.com

Bármely más tartomány példányURL-ként történő használata (az az https://abc-123.lightning.force.com) 401 jogosulatlan állapot eredményez, és a hibak INVALID_SESSION_ID ód visszaküldött .

Hanghívás létrehozása (szakasz)

Létrehoz egy VoiceCall rekordot, amely tartalmazza a résztvevőket (azaz a hívót és a címzettet) a VoiceCall rekord hoz. VoiceCall rekord létrehozásakor egy beszélgetés jön létre a Salesforce-ban . Ezt az API-t csak valós idejű kontextusban használja, ami azt jelenti, hogy ezt az API-t csak hívás kezdeményezésekor kell meghívnia. Ez az API felhasználható VoiceCall rekordok létrehozására is az átviteli és konferenciahívásokhoz, a ParentVoiceCallid paraméter beillesztésével a kérelem hasznos terhelésébe.

Végpont URI

< instance_url >/szolgáltatások/apexrest/ /Voice/v1/createVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP módszer

POST

Fejlécek

Engedélyezés: Hordozó < > access_token

Tartalom típusa: application/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Csak callAttributesa VoiceCall objektum egyéni mezőihez használható . A szokásos VoiceCall mezők, mint például Descriptionés CallDurationInSeconds, nem frissülnek. callAttributes A feltöltéshez adja CallDurationInSecondsmeg, startTimeés endTimeígy a Salesforce kiszámíthatja az értéket.

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Hanghívás frissítése

A hívás befejezése után frissíti a VoiceCall alkalmazást. Ezzel az API-val frissítheti a hívással kapcsolatos paramétereket, amelyek a VoiceCall létrehozásának szakaszában nem állnak rendelkezésre. A VoiceCall API frissítése aszinkron művelet. Az API-hívás állapotát nem lehet lekérdezni.

Ez a végpont a hívás befejezése után is hanghívás létrehozására használható. Ez a viselkedés akkor hasznos, ha az elhagyott vagy nem fogadott hívások esetén egy rekordot szeretne naplózni a Salesforce-ban, vagy bármely más forgatókönyv esetén, ahol még nem hozták létre a VoiceCall alkalmazást.

Végpont URI

< instance_url >/szolgáltatások/apexrest/ /Voice/v1/UpdateVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP módszer

POST

Fejlécek

Engedélyezés: Hordozó < > access_token

Tartalom típusa: application/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Az Omni-flow végrehajtása

Végrehajtja az Omni-Channel áramlást a hívások útvonalához. Paraméterként továbbítja a hívás azonosítóját (Salesforce VoiceCallid vagy telefonszolgáltató ContactId) a folyamatnak, és visszaadja az ügynök vagy a várósor-útválasztási utasításokat a kapcsolattartó folyamatához. Alapértelmezés szerint a Service Cloud Voice a tárcsázott számnak megfelelő telefon csatornához megadott Omni-Csatornás folyamatot (vagy tartaléklistát) használja. Ha a tárcsázott szám nem egyezik meg egy meglévő telefoncsatornával, opcionálisan beállíthat egy új tárcsázott számot, az Omni-Csatorna áramlást és a tartalék várósort ehhez az API-híváshoz beviteli paraméterekként.

Végpont URI

< instance_url >/szolgáltatások/apexrest/ /Voice/v1/ExecuteOmniflow cisco_wxcc_scv

HTTP módszer

POST

Fejlécek

Engedélyezés: Hordozó < > access_token

Tartalom típusa: application/json

Paraméterek

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Válasz (sikeres)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Tiszta útválasztás

Törli a hanghívás PendingServiceRouting (PSR) rekordját. Ezt az API-t a legtöbb forgatókönyv esetében nem kell meghívni; a PSR rekord automatikusan törlődik, amikor a hívás már nem irányul. Vannak azonban olyan forgatókönyvek, mint például a partner telefonos rendszerek használatakor elmulasztott vagy elhagyott hívá sok esetében, ahol kifejezetten fel kell hívnia ezt az API-t a PSR-rekord törléséhez.

Végpont URI

< instance_url >/szolgáltatások/apexrest/ /Voice/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

HTTP módszer

POST

Fejlécek

Engedélyezés: Hordozó < > access_token

Tartalom típusa: application/json

Paraméterek

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Válasz (sikeres)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Válasz (hibákkal)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Fordítási szabályok létrehozása

A szabályok szabályos kifejezésekként vannak megadva. Pontosabb: A Regular Expressions Java Script-implementációja.

Mindazonáltal a komplex reguláris kifejezések létrehozása gyakran nehézkes. Ezért extra szintaxist adtunk hozzá, hogy a konfiguráció a lehető legegyszerűbb legyen.

Az alábbi ábra a telefonszám-fordítási szabály általános szintaxisát mutatja:

Predikátum

A predikátum egy intervallum megadására szolgál, amely meghatározza az egyező szám hosszát .

A fenti predikátum azt határozza meg, hogy az összes 7 és 11 karakter közötti hosszúságú szám (beleértve az éleket és szóközöket is) megegyezzen.

Minta

A Minta megadja az egyező szám formátumát.

A fenti minta kimondja, hogy a számnak csak számjegyből kell állnia, és kiválasztja azokat.

Választó

A választók határozzák meg a szám végső formátumát. Ha olyan karakterekt/számjegyeket kell hozzáadni, amelyek eredetileg nem voltak jelen, akkor itt lehet ezt megtenni.

A választó a szám felépítésének utolsó lépése. A minta kimenete alapján a választó felépíti az új számot.

1. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet átvinni a kapcsolattartó központtól kapott számot 0319175200 formátumban a svájci E164 formátumba +41 31 917 52 00 formátumba.

A példa első szabálya valójában nem változtatja meg a számot. Az 1 és 17 karakter közötti számok esetében a számjegyek kivételével bármi más eltávolításra kerül. Mivel nincs jelen nem számjegyű, semmi sem változik.

A második szabály azokra a számokra vonatkozik, amelyek pontosan 10 karakter hosszúak (eredetileg). 0319175200 egyezik, ezért a szabályt alkalmazzák. A minta azt határozza meg, hogy a számnak egy számjegyből álló csoporttal kell kezdődnie (\ d {1}), amelyet két számjegyből álló csoport követ (\ d {2}), majd egy három számjegyből álló csoport (\ d {3}) stb.

A választó ezután hozzáfér a mintacsoportokhoz az új számkarakterlánc meghatározásához. Ez azt jelenti, hogy $2 hivatkozik az elsőre (\ d {2}), és ezért 31-et tartalmaz.

2. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet átvinni a kapcsolattartó központtól kapott számot +14693150217 formátumban az USA-beli E164 formátumba +1 469 315 0217 formátumba.

1. Ez a szám pontosan 12 karakter hosszú, ezért alkalmazzák a „Szóközök hozzáadása az amerikai számokhoz” szabály.
2. (\ +1) azt mondja, hogy a számnak +1 betűvel kell kezdődnie. Ha a szám 12 karakter hosszú, de nem kezdődik +1-vel, akkor a szabály törlődik, és semmi sem változik.
3. (\ d {3}) azt mondja, hogy a +1-et 3 számjegynek kell követnie.
4. (\ d {3}) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet további 3 számjegynek kell követnie.
5. (\ d {4}) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet 4 számjegynek kell követnie.

Ha ezek közül bármelyik nem egyezik meg, a szám nem változik.

Tehát minden szabály vonatkozik a „+14693150217” -re. Ezért a számot „$1 $2 $3 $4” változtatja meg:

1. Az $1 a csoportra utal (\ +1), a Service Cloud Voice-nak küldendő szám +1.
2. A $2 a kettő közül az elsőre vonatkozik (\ d {3}), a Service Cloud Voice-nak kül deni kívánt szám +1 469.
3. A $3 a kettő közül a másodikra utal (\ d {3}), a Service Cloud Voice-nak küldeni kívánt szám +1 469 315.
4. A $4 az utolsó csoportra utal (\ d {4}), a Service Cloud Voice-nak küldeni kívánt szám +1 469 315 0217.

Az „$1 $2 $3 $4” szabály helyettesítő részében lévő szóközöket közvetlenül használjuk fel. Tehát ha a „$1-$2-$3-$4” -ot használja, akkor a szám a következőre lesz lefordítva: +1-469-315-0217

Emellett csoportokat is eltávolíthatsz: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 fordításra kerül: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 lesz lefordítva a következőre: 315 0217.

Lehetőség van egy nemzetközi amerikai számot is helyi számra konvertálni, például: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Ezután a bejövő „+14693150217” szám a következőre lesz fordítva: (469) 315-0217.

3. példa

A következő példa bemutatja, hogyan lehet átvinni a Kapcsolatközponttól kapott számot +491515555531 formátumban a német E164 formátumba +49 151 5555 531 formátumba.

1. Ez a szám pontosan 13 karakter hosszú, ezért a „Szóköz hozzáadása a német számokhoz” szabály alkalmazandó.
2. (\ +49) azt mondja, hogy a számnak +49 betűvel kell kezdődnie. Ha a szám 13 karakter hosszú, de nem +49-rel kezdődik, akkor a szabály törlődik, és semmi sem változik.
3. (\ d {3}) azt mondja, hogy a +49-et 3 számjegynek kell követnie.
4. (\ d {4}) azt mondja, hogy az utolsó 3 számjegyet 4 számjegynek kell követnie.
5. (\ d {3}) azt mondja, hogy az utolsó 4 számjegyet 3 számjegynek kell követnie.

Ha ezek közül bármelyik nem egyezik meg, a szám nem változik.

Tehát minden szabály vonatkozik a „+491515555531” -ra. Ezért a számot „$1 $2 $3 $4” változtatja meg:

1. Az $1 a csoportra utal (\ +49), a Service Cloud Voice-nak küldendő szám +49.
2. A $2 a kettő közül az elsőre vonatkozik (\ d {3}), a Service Cloud Voice-nak küldeni kívánt szám +49 151.
3. A $3 a kettő közül a másodikra utal (\ d {4}), a Service Cloud Vo ice-nak küldeni kívánt szám +49 151 5555.
4. A $4 az utolsó csoportra utal (\ d {3}), a Service Cloud Voice-nak küldeni kívánt szám +49 151 5555 531.

Ugyanez vonatkozik az első szabályra is. Az $1 $2 $3 $4 cserealkatrész segítségével kiválaszthatja, hogy mit használ jon a szám közül.

További fordítási Regex példák

Konfigurálja a VoiceCall rekordoldalt

A VoiceCall felvételi oldal alapértelmezés szerint előre konfigurálva van, 3 oszlopos elrendezéssel és a következő összetevőkkel:

• Tevékenységek és ajánlások
• Hívásjegyzetek
• Hívás részletei
• Felvételek

Az alkatrészek szabadon eltávolíthatók vagy hozzáadhatók az oldalhoz, az üzleti igények függvényében. Különböző oldalelrendezések is használhatók, de egyes összetevők, például a Hívásfelvételi le játszó és a beszélgetési törzs, csak közepes és nagy területeken férhetnek el a sablon közepes és nagy területein.

A Wrap-Up Reason komponens megjelenítése

A Wrap-Up Reason komponensnek meg kell jelennie a hívás közben és a Wrap-Up során.

Adja hozzá a Cisco Wrap-Up Reason összetevőt a VoiceCall rekord oldalhoz:

1. Húzza a Cisco Wrap-Up Reason Lightning webkomponenst a Lightning Components lista Egyéni területéről a VoiceCall Record oldalra.
2. Kattintson a Mentés gom bra.
3. Kattintson az Aktiválás gombra
4. Kattintson a Hozzárendelés alapértelmezettként elemre
5. Kattintson a Mentés gom bra.
6. Kattintson is mét a Mentés gombra, majd kattintson a Vissza nyíl gombra az oldalra való visszatéréshez.

A Cisco Wrap-Up Reason komponens automatikusan megjelenik a hívás során és a Wrap Up során:

A hívásrögzítő lejátszó megjelenítése

A Hívásfelvevő lejátszó akkor jelenik meg, ha a megfelelő hanghíváshoz rögzítő hivatkozást mentettek.

Kövesse az alábbi lépéseket a Hívásfelvételi lejátszó komponens hozzáadásához a VoiceCall Record oldalhoz:

1. Húzza a hívásrögzítő lejátszó Lightning webkomponenst a VoiceCall rögzítési oldalra
2. Kattintson a Mentés gom bra.
3. Kattintson az Aktiválás gombra
4. Kattintson a Hozzárendelés alapértelmezettként elemre
5. Kattintson a Mentés gom bra.
6. Kattintson is mét a Mentés gombra, majd kattintson a Vissza nyíl gombra az oldalra való visszatéréshez.

Áramlás konfiguráció

Képernyő Pop

A „Screen Pop” csomópont érhető el a Webex Contact Center Flow alkalmazásban. Használható képernyőfelbukkan ó megjelenés indítására a Service Cloud Voice alkalmazásban vagy egy külön ablakban.

További információk erről a funkcióról a Flow Designer dokumentációban találhatók .

Képernyő felbukkanása külön ablakban

A képernyő felbukkanó ablakának külön ablakban történő megnyitásához abszolút URL-t kell megadni a „Screen Pop” csomópontban. A QueryParameters keresési paraméterként kerül csatolásra az URL-hez.

A következő módok támogatottak:

• Új böngésző lap - Mindig új böngésző fület nyit meg.
• Meglévő böngésző lap - Az első Meglévő böngésző fül felbukkanó képernyőjén megnyílik egy új böngésző lap. Ez a lap lesz a következő meglévő böngésző képernyőjének dedikált fülje, és az URL frissül az adott böngésző fülön.
• Inside Desktop - Ugyanúgy kezelhető, mint az Új böngésző fül.