Hvala na povratnim informacijama.

Webex kontakt centar za usluge Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice je rješenje za integraciju koje donosi snagu Webex Contact Center u konzolu višekanalnih agenta Salesforce Service Cloud Voice.

Prije nastavka instalacije pogledajte sljedeći odjeljak:

• Preduvjeti i ograničenja

da biste saznali više o preduvjetima i ograničenjima Salesforce Service Cloud Voice i osigurali da je vaš Salesforce Org spreman omogućiti i instalirati Webex Contact Center for Service Cloud Voice paket.

• Vodič za instalaciju i konfiguraciju

SCV Voice Connector Release 1 općenito je dostupno. Ovaj vodič uključuje postupke postavljanja, pružanje usluga partnerske telefonije i konfiguraciju jednokratne prijave (SSO).

Preduvjeti i ograničenja

Preduvjeti (podtema)

Korisnička sučelja: Service Cloud Voice dostupan je samo u Salesforce Lightning Experience.

Usluga Cloud Voice dostupna je u sljedećim izdanjima:

• Poduzeće
• Neograničeno
• Razvojni programer

Licence

• Korisnici moraju kupiti novu licencu za dodatak A-SF-VOICE po prijavljenom agentu uz Flex 3 Standard ili Premium licence za Webex Contact Center. Za više informacija pogledajte vodič za naručivanje Flex 3.

• Salesforce Voice za partnersku telefoniju

Prije nego što uključite Voice, morate postaviti preduvjetne usluge u svojoj organizaciji.

• Idite na Informacije o tvrtki > Licenca za postavljanje dozvol a
  • Provjerite ima li usluge Cloud Voice User (partnerska telefonija).

    Sva izdanja za programere sada dolaze s 5 licenci za partnersku telefoniju dostupne za testiranje.

    

• Alternativno, to možete provjeriti tako da odete na Salesforce Setup i potražite "glas" na lijev oj bočnoj traci.

  

  • Ako se pojavi "Kontaktni centri za partnersku telefoniju", imate SCV licencu.
  • Ako opcija "Kontaktni centri za partnersku telefoniju" nije vidljiva, "O mogući servis Cloud Voice" slijedeći korake u nastavku.
    • Idite na Salesforce Setup i pretražite i odaberite "Post avljanje partnerske telefoni je" i prebacite gumb na "O mogući servis Cloud Voice".

      

    • Omogućite Omni-Channel kako biste svojim agentima omogućili upućivanje i primanje poziva.

Omogući Omni-Channel

1. U okviru Postavljanje unesite Omni-Channel Settings u okvir Brzo pronalaženje, a zatim odaberite Postavke višekanalnih kanala.

   

   

2. Odaberite O mogući Omni-Channel.
3. Kliknite S premi.

Ograničenja

• Glas je dostupan samo u programu Lightning Experience.
• Glas je podržan na uslužnom oblaku i Sales Cloud kao dodatna licenca.
• Glas nije podržan na usluzi Salesforce Mobile ili iPad Safari.
• Glas je podržan samo na web preglednicima Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefox. Kolačići moraju biti omogućeni kako bi se omogućila jednokratna prijava (SSO).
• Standardna navigacija nije podržana.
• Telefonija je visoko regulirana, stoga provjerite sa svojim predstavnikom Salesforcea o dostupnosti Voice u vašoj regiji.
• Višestranačka konferencija nije podržana pomoću Salesforce Service Cloud Voice konektora.

Salesforce paket 1.2 i noviji

Za Salesforce paket 1.2 ili noviji, implementacija mora uzeti u obzir digitalnu i glasovnu integraciju i održavanje WebSocket-a.

Preduvjeti

Da biste koristili Service Cloud Voice API Wrapper, morate konfigurirati Salesforce External Client App za integraciju IVR -a.

Korištenje servisnog Cloud Voice API Wrappera

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce koristi REST API za integraciju telefonije za stvaranje i ažuriranje VoiceCalls, izvršavanje višekanalnih tokova i brisanje zapisa PendingServiceRouting povezanih s VoiceCallom. Ova usluga zahtijeva autorizaciju JWT-a i korištenje PATCH HTTP metode, koju trenutno ne podržava Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Kako bi se pojednostavilo korištenje REST API-ja za integraciju telefoni je za SCV u (ne samo) IVR sustavu, dostupan je novi skup API-ja koji obavijaju postojeći Salesforce API i dostupni su izravno iz Salesforce Org gdje je instaliran Webex Contact Center for Service Cloud Voice paket.

Service Cloud Voice API Wrapper uklanja potrebu za autentifikacijom JWT tokena, provodi dodatne provjere podataka koje zahtijeva Salesforce API i poboljšava objekte odgovora.

Preuzmite Access_Token

Izvršite POST zahtjev na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Slanje sljedećih parametara u tijelo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Izvršite zahtjeve

URL instance mora sadržavati my.salesforce.com.

Primjer ispravnog URL-a instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Korištenje bilo koje druge domene kao URL-a instance (tj. https://abc-123.lightning.force.com) rezultira 401 neovlaštenim statusom s vraćenim pogreš INVALID_SESSION_ID nim kodom .

Stvori glasovni poziv (odjeljak)

Stvara zapis VoiceCall koji sadrži sudionike (odnosno pozivatelja i primatelja) za zapis VoiceCall. Kada kreirate zapis VoiceCall, u Salesforceu se stvara razgovor. Ovaj API koristite samo u kontekstu u stvarnom vremenu, što znači da biste trebali pozvati ovaj API samo kada je poziv pokrenut. Ovaj API se također može koristiti za stvaranje zapisa VoiceCall za prijenos i konferencijske pozive uključivanjem parametra ParentVoiceCallid u korisni teret zahtjeva.

URI krajnje točke

< instance_url >/usluge/apexrest/ /glas/v1/createVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP metoda

POST

zaglavlja

Autorizacija: Nositelj < > access_token

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Koristi callAttributesse samo za prilagođena polja na objektu VoiceCall . Standardna polja glasovnog poziva, kao što su Descriptioni CallDurationInSeconds, ne ažuriraju se. callAttributes Da biste popunili CallDurationInSeconds, navedite startTimei endTimetako Salesforce može izračunati vrijednost.

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ažurirajte glasovni poziv

Ažurira glasovni poziv nakon završetka poziva. Koristite ovaj API za ažuriranje parametara povezanih s pozivima koji nisu dostupni tijekom faze stvaranja VoiceCall. Update VoiceCall API je asinhrona operacija. Ne možete tražiti status API poziva.

Ova krajnja točka također se može koristiti za stvaranje glasovnog poziva čak i nakon završetka poziva. Ovo ponašanje korisno je u scenarijima u kojima želite zabilježiti zapis u Salesforceu za napuštene ili propuštene pozive ili za bilo koji drugi scenarij u kojem glasovni poziv već nije stvoren.

URI krajnje točke

< instance_url >/usluge/apexrest/ /glasov/v1/UpdatevoicePoziv cisco_wxcc_scv

HTTP metoda

POST

zaglavlja

Autorizacija: Nositelj < > access_token

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Izvršite Omni-flow

Izvršava Omni-Channel protok za usmjeravanje poziva. Prosljeđuje ID poziva (Salesforce VoiceCallid ili ContacTid dobavljača telefonije) kao parametre u tok i vraća upute za usmjeravanje agenta ili reda u tok kontakata. Prema zadanim postavkama, Service Cloud Voice koristi protok Omni-Channel (ili rezervni red) naveden za telefonski kanal koji odgovara biranom broju . Ako birani broj ne odgovara postojećem telefonskom kanalu, možete po želji postaviti novi birani broj, protok Omni-Channel i rezervni red čekanja kao ulaz ne parametre za ovaj API poziv.

URI krajnje točke

< instance_url >/usluge/apexrest/ /glas/v1/ExecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

HTTP metoda

POST

zaglavlja

Autorizacija: Nositelj < > access_token

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odgovor (uspješan)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Jasno usmjeravanje

Briše zapis PendingServiceRouting (PSR) za glasovni poziv. Ovaj API ne treba pozivati za većinu scenarija; PSR zapis se automatski briše kada se poziv više ne usmjerava. Međutim, postoje neki scenariji, poput propuštenih ili napuštenih poziva kada koristite partnerske telefonijske sustave gdje morate izričito pozvati ovaj API da biste izbrisali PSR zapis.

URI krajnje točke

< instance_url >/usluge/apexrest//glas/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

HTTP metoda

POST

zaglavlja

Autorizacija: Nositelj < > access_token

Vrsta sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odgovor (uspješan)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (s pogreškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Izrada pravila prijevoda

Pravila su navedena kao regularni izrazi. Da budemo precizniji: JavaScript implementacija regularnih izraza.

Ipak, stvaranje složenih regularnih izraza često je glomazno. Stoga smo dodali dodatnu sintaksu kako bismo konfiguraciju učinili što jednostavnijom.

Donja slika prikazuje opću sintaksu pravila prijevoda telefonskog broja:

Predikat

Predikat se koristi za određivanje intervala koji definira duljinu broja koji se podudara.

Gornji predikat određuje da se svi brojevi duljine između 7 i 11 znakova (uključujući rubove+razmake) podudaraju.

Uzorak

Uzorak određuje format broja koji će odgovarati.

Gornji uzorak navodi da se broj mora sastojati samo od znamenki i odabire ih.

Selektor

Selektori definiraju konačni format broja. Ako je potrebno dodati znakove/znamenke koji izvorno nisu bili prisutni, ovo je mjesto za to.

Selektor je posljednji korak u izgradnji broja. Na temelju izlaza uzorka, selektor stvara novi broj.

Primjer 1

Sljedeći primjer prikazuje kako prenijeti broj primljen iz Kontakt centra u formatu 0319175200 u švicarski E164 format +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo u ovom primjeru zapravo ne mijenja broj. Za brojeve duljine od 1 do 17 znakova bilo bi uklonjeno sve drugo osim znamenki. Budući da nema prisutnosti bez znamenki, ništa se ne mijenja.

Drugo pravilo vrijedi za brojeve koji su dugi točno 10 znakova (izvorno). 0319175200 odgovara i stoga se primjenjuje pravilo. Uzorak određuje da broj mora započeti skupinom od jedne znamenke (\ d {1}), nakon čega slijedi skupina od dvije znamenke (\ d {2}), nakon čega slijedi skupina od tri znamenke (\ d {3}) i tako dalje.

Selektor zatim pristupa grupama uzoraka kako bi definirao novi niz brojeva. To znači da $2 upućuje na prvo (\ d {2}) i stoga sadrži 31.

Primjer 2

Sljedeći primjer prikazuje kako prenijeti broj primljen iz Kontakt centra u formatu +14693150217 u američki format E164 +1 469 315 0217.

1. Ovaj broj je dug točno 12 znakova, pa se primjenjuje pravilo "Dodaj razmake u američke brojeve".
2. (\ +1) kaže da broj mora početi sa +1. Ako je broj dug 12 znakova, ali ne počinje sa +1, pravilo se poništava i ništa se ne mijenja.
3. (\ d {3}) kaže da +1 moraju slijediti 3 znamenke.
4. (\ d {3}) kaže da posljednje 3 znamenke moraju slijediti još 3 znamenke.
5. (\ d {4}) kaže da posljednje 3 znamenke moraju slijediti 4 znamenke.

Ako se nešto od ovoga ne podudara, broj se neće mijenjati.

Dakle, sva pravila vrijede za "+14693150217". Stoga se broj mijenja sa "$1 $2 $3 $4":

1. $1 odnosi se na grupu (\ +1), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +1.
2. $2 odnosi se na prvi od dva (\ d {3}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469.
3. $3 odnosi se na drugi od dva (\ d {3}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469 315.
4. $4 odnosi se na zadnju grupu (\ d {4}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469 315 0217.

Razmaci u zamjenskom dijelu pravila "$1 $2 $3 $4" koriste se izravno. Dakle, ako koristite "$1-$2-$3-$4" broj bi se preveo na: +1-469-315-0217

Također možete ukloniti grupe: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 bit će prevedeno na: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 bit će prevedeno na: 315 0217.

Također je moguće pretvoriti međunarodni američki broj u lokalni poput: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Tada će dolazni broj "+14693150217" biti preveden na: (469) 315-0217.

Primjer 3

Sljedeći primjer prikazuje kako prenijeti broj primljen iz Kontakt centra u formatu +491515555531 u njemački format E164 +49 151 5555 531.

1. Ovaj broj je dug točno 13 znakova, pa se primjenjuje pravilo "Dodaj razmake njemačkim brojevima".
2. (\ +49) kaže da broj mora početi sa +49. Ako je broj dug 13 znakova, ali ne počinje s +49, pravilo se poništava i ništa se ne mijenja.
3. (\ d {3}) kaže da +49 moraju slijediti 3 znamenke.
4. (\ d {4}) kaže da posljednje 3 znamenke moraju slijediti 4 znamenke.
5. (\ d {3}) kaže da posljednje 4 znamenke moraju slijediti 3 znamenke.

Ako se nešto od ovoga ne podudara, broj se neće mijenjati.

Dakle, sva pravila vrijede za "+491515555531". Stoga se broj mijenja sa "$1 $2 $3 $4":

1. $1 odnosi se na grupu (\ +49), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49.
2. $2 odnosi se na prvi od dva (\ d {3}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151.
3. $3 odnosi se na drugi od dva (\ d {4}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151 5555.
4. $4 odnosi se na zadnju grupu (\ d {3}), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151 5555 531.

Isto vrijedi i za pravilo 1. Možete koristiti zamjenski dio $1 $2 $3 $4 da biste odabrali što ćete koristiti iz broja.

Više primjera Regexa za prijevod

Konfigurirajte stranicu zapisa VoiceCall

Stranica zapisa VoiceCall dolazi prema zadanim postavkama unaprijed konfigurirana, s rasporedom u 3 stupca i sljedećim komponentama:

• Akcije i preporuke
• Napomene o pozivu
• Detalji poziva
• Snimke

Komponente se mogu slobodno ukloniti ili dodati na stranicu, ovisno o poslovnim potrebama. Mogu se koristiti i različiti rasporedi stranica, ali neke komponente, poput uređaja za snim anje poziva i tijela razgovora, mogu stati samo na srednja i velika područja predloška.

Prikaz komponente Wrap-Up Reason

Komponenta Wrap-Up Reason mora biti prikazana tijekom poziva i tijekom završetka.

Dodajte komponentu Cisco Wrap-Up Reason na stranicu zapisa VoiceCall:

1. Povucite web-komponentu Cisco Wrap-Up Reas on Lightning iz područja Prilagođeno na popisu Lightning Components na stranicu zapisa VoiceCall Record.
2. Kliknite S premi.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dod jeli kao zadano uređenje.
5. Kliknite S premi.
6. Ponovno kliknite Spremi, a zatim kliknite strelica Natra g da biste se vratili na stranicu.

Komponenta Cisco Wrap-Up Reason automatski će se prikazati tijekom poziva i tijekom Wrap Up:

Prikažite uređaj za snimanje poziva

Igrač za snimanje poziva prikazat će se ako je spremljena veza za snimanje za odgovarajući glasovni poziv.

Slijedite ove korake da biste dodali komponentu Player za snimanje poziva na stranicu za snimanje glasovnog poziva:

1. Povucite web-komponentu Lightning Player za snimanje poziva na stranicu za snimanje glasovnog poziva
2. Kliknite S premi.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dod jeli kao zadano uređenje.
5. Kliknite S premi.
6. Ponovno kliknite Spremi, a zatim kliknite strelica Natrag da biste se vratili na stranicu.

Konfiguracija protoka

Pop zaslon

Čvor "Screen Pop" dostupan je u Webex Contact Center Flow. Može se koristiti za pokretanje skočnog zaslona unutar Service Cloud Voice ili u zasebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flow Designer .

Screen Pop u zasebnom prozoru

Da biste otvorili skočni ekran u zasebnom prozoru, apsolut ni URL mora biti naveden u č voru "Screen Pop". QueryParameters bit će dodani kao parametri pretraživanja URL-u.

Podržani su sljedeći načini rada:

• Nova kartica preglednika - Uvijek otvara novu karticu preglednika.
• Postojeća kartica preglednika - Na prvom iskačućem zaslonu kartice Postojeći preglednik otvara se nova kartica preglednika. Ta će kartica biti namjenska kartica za naknadne iskačuće prozore postojećih kartica preglednika, a URL će se osvježiti unutar te određene kartice preglednika.
• Unutar radne površine - obrađuje se na isti način kao i Nova kartica preglednika.