Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Kontaktné centrum Webex pre službu Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice je komplexné integračné riešenie, ktoré prináša silu Webex Contact Center do konzoly Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentov.

Pred pokračovaním v inštalácii si pozrite nasledujúcu časť:

• Predpoklady a obmedzenia

aby ste sa dozvedeli o podmienkach a obmedzeniach služby Salesforce Service Cloud Voice a uistili sa, že váš Salesforce Org je pripravený povoliť a nainštalovať Webex Contact Center for Service Cloud Voice balík.

• Sprievodca inštaláciou a konfiguráciou

SCV Voice Connector Release 1 je všeobecne k dispozícii. Táto príručka obsahuje postupy nastavenia, poskytovanie telefonovania pre partnerov a konfiguráciu jediného prihlásenia (SSO).

Predpoklady a obmedzenia

Predpoklady (podtéma)

Používateľské rozhrania: Služba Cloud Voice je k dispozícii iba v službe Salesforce Lightning Experience.

Služba Cloud Voice je k dispozícii v týchto vydaniach:

• Podnik
• Neobmedzený
• Vývojár

Licencie

• Zákazníci si musia zakúpiť novú licenciu doplnku A-SF-VOICE pre prihláseného agenta okrem štandardných alebo prémiových licencií Flex 3 pre Webex Contact Center. Ďalšie informácie nájdete v príručke objednávania Flex 3.

• Salesforce Voice pre partnerské telefónie

Predtým, ako zapnete Voice, musíte vo svojej organizácii nastaviť nevyhnutné služby.

• Prejdite na polož ku Informácie o spoločnosti > Licencia na nastavenie povol ení
  • Skontrolujte službu Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Všetky vydania pre vývojárov sú teraz dodávané s 5 licenciami pre partnerské telefóny, ktoré sú k dispozícii na testovanie.

    

• Prípadne to môžete overiť tak, že prejdete na Salesforce Setup a vyhľadáte „hlas“ na ľavom bočnom paneli.

  

  • Ak sa zobrazí „Partner Telephony Contact Centers“, máte licenciu SCV.
  • Ak nie je viditeľná možnosť „Kontaktné centrá pre partnerské telefóny“, postupu jte podľa nasledujúcich krokov „Povoliť službu Cloud Voice“.
    • Prejdite na Nastavenie Salesforce a vyhľadajte a vyberte položku „Nastavenie partnerskej telef ónie“ a prepnite tlačidlo na „Povoliť službu Cloud Voice“.

      

    • Povoľte Omni-Channel a umožnite svojim agentom uskutočňovať a prijímať hovory.

Povoliť Omni-Channel

1. V časti Nastavenie zadajte do poľa Rýchle vyhľadávanie zadajte Nastavenia omni-Channel Settings a potom vyberte položku Nastavenia omni -Channel.

   

   

2. Vyberte možnosť Pov oliť omni-Channel.
3. Kliknite na polož ku Uložiť.

Obmedzenia

• Hlas je k dispozícii iba v Lightning Experience.
• Voice je podporovaný v službe Service Cloud a Sales Cloud ako doplnková licencia.
• Hlas nie je podporovaný v aplikácii Salesforce Mobile ani v iPade Safari.
• Hlas je podporovaný iba vo webových prehliadačoch Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) a Mozilla Firefox. Súbory cookie musia byť povolené, aby sa umožnilo jednorazové prihlásenie (SSO).
• Štandardná navigácia nie je podporovaná.
• Telefonovanie je vysoko regulované, preto sa obráťte na svojho zástupcu Salesforce o dostupnosti Voice vo vašom regióne.
• Konferencia viacerých strán nie je podporovaná pomocou konektora Salesforce Service Cloud Voice.

Salesforce Package 1.2 a novší

Pre Salesforce Package 1.2 alebo novší musí nasadenie zohľadňovať digitálnu a hlasovú integráciu a udržiavanie funkcie WebSocket.

Predpoklady

Ak chcete používať aplikáciu Service Cloud Voice API Wrapper, musí byť nakonfigurovaná externá klientská aplikácia Salesforce pre integráciu IVR.

Používanie služby Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) pre Salesforce používa rozhranie REST rozhranie Telephony Integration API na vytváranie a aktualizáciu VoiceCalls, vykonávanie tokov Omni-Channel a odstránenie záznamov PendingServiceRouting priradených k VoiceCall. Táto služba vyžaduje autorizáciu JWT a použitie metódy PATCH HTTP, ktorú momentálne nepodporuje Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

S cieľom zjednodušiť používanie rozhrania REST API pre integráciu telefónu pre SCV v (nielen) systéme IVR bola k dispozícii nová sada API, ktoré zahŕňajú existujúce rozhranie API Salesforce a sú prístupné priamo z Salesforce Org, kde je nainštalovaný balík Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper odstraňuje potrebu autentifikácie tokenu JWT, implementuje ďalšie kontroly údajov požadovaných rozhraním API Salesforce a zlepšuje objekty odozvy.

Získajte Access_Token

Vykonajte požiadavku POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Odosielanie nasledujúcich parametrov do tela:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Vykonajte požiadavky

URL inštancie musí obsahovať my.salesforce.com.

Príklad správnej adresy URL inštancie: https://abc-123.my.salesforce.com

Použitie akejkoľvek inej domény ako adresy URL inštancie (napr. https://abc-123.lightning.force.com) vedie k neautorizovanému stavu 401 s vráteným INVALID_SESSION_ID kódom chyby .

Vytvorenie hlasového volania (sekcia)

Vytvorí záznam VoiceCall obsahujúci účastníkov (teda volajúceho a príjemcu) pre záznam VoiceCall. Keď vytvoríte záznam VoiceCall, konverzácia sa vytvorí v aplikácii Salesforce. Toto rozhranie API používajte iba v kontexte v reálnom čase, čo znamená, že toto rozhranie API by ste mali vyvolať iba vtedy, keď je spustený hovor. Toto rozhranie API možno použiť aj na vytváranie záznamov VoiceCall pre prenos a konferenčné hovory zahrnutím parametra ParentVoiceCallid do užitočného zaťaženia žiadosti.

URI koncového bodu

< instance_url >/služby/apexrest/ /hlas/v1/createVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metóda HTTP

POST

hlavičky

Autorizácia: Nositeľ < > access_token

Typ obsahu: aplikácia/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Používa callAttributessa len pre vlastné polia v objekte VoiceCall . Štandardné polia hlasového volania, ako napríklad Descriptiona CallDurationInSeconds, sa neaktualizujú. callAttributes Ak chcete vyplniť CallDurationInSeconds, zadajte startTimea endTimetak Salesforce môže vypočítať hodnotu.

Odpoveď (úspešná)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpoveď (s chybami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Aktualizujte hlasový hovor

Aktualizuje hlasové volanie po ukončení hovoru. Toto rozhranie API použite na aktualizáciu parametrov súvisiacich s volaním, ktoré nie sú dostupné počas fázy vytvárania hlasového volania. Rozhranie API Update VoiceCall je asynchrónna operácia. Nemôžete požiadať o stav volania API.

Tento koncový bod sa dá použiť aj na vytvorenie hlasového volania aj po ukončení hovoru. Toto správanie je užitočné v scenároch, v ktorých chcete zaznamenať záznam v Salesforce pre opustené alebo zmeškané hovory, alebo v akomkoľvek inom scenári, v ktorom ešte nebolo vytvorené hlasové volanie.

URI koncového bodu

< instance_url >/služby/apexrest/ /hlas/v1/updateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metóda HTTP

POST

hlavičky

Autorizácia: Nositeľ < > access_token

Typ obsahu: aplikácia/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odpoveď (úspešná)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpoveď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vykonajte Omni-flow

Vykonáva tok Omni-Channel na smerovanie hovorov. Odovzdáva ID hovoru (Salesforce VoiceCallid alebo ContacTid dodávateľa telefónu) ako parametre toku a vráti pokyny na smerovanie agenta alebo frontu do toku kontaktov. V predvolenom nastavení služba Service Cloud Voice používa tok Omni-Channel (alebo záložný front) určený pre telefónny kanál, ktorý zodpovedá vytočenému číslu. Ak sa vytočené číslo nezhoduje s existujúcim telefónnym kanálom, môžete vol iteľne nastaviť nové vytočené číslo, tok Omni-Channel a záložný front ako vstup né parametre tohto volania API.

URI koncového bodu

< instance_url >/služby/apexrest/ /hlas/v1/ExecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

Metóda HTTP

POST

hlavičky

Autorizácia: Nositeľ < > access_token

Typ obsahu: aplikácia/json

Parametre

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odpoveď (úspešná)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odpoveď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vymazať smerovanie

Vymaže záznam PendingServiceRouting (PSR) pre hlasový hovor. Toto rozhranie API nemusí byť volané pre väčšinu scenárov; záznam PSR sa automaticky odstráni, keď hovor už nie je smerovaný. Existujú však niektoré scenáre, napríklad pri zmeškaných alebo opustených hovoroch pri používaní partnerských telefónnych systémov, kde musíte výslovne zavolať toto rozhranie API, aby ste vymazali záznam PSR.

URI koncového bodu

< instance_url >/služby/apexrest/ /hlas/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

Metóda HTTP

POST

hlavičky

Autorizácia: Nositeľ < > access_token

Typ obsahu: aplikácia/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odpoveď (úspešná)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odpoveď (s chybami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vytváranie pravidiel prekladu

Pravidlá sú poskytované ako regulárne výrazy. Presnejšie: Implementácia regulárnych výraz ov v JavaScripte.

Vytváranie zložitých regulárnych výrazov je však často ťažkopádne. Preto sme pridali ďalšiu syntax, aby bola konfigurácia čo najjednoduchšia.

Nasledujúci obrázok zobrazuje všeobecnú syntaxu pravidla prekladu telefónneho čísla:

predikát

Predikát sa používa na určenie intervalu definujúceho dĺžku čísla, ktoré sa má zhodovať.

Vyššie uvedený predikát určuje, že všetky čísla s dĺžkou medzi 7 a 11 znakmi (vrátane okrajov a medzier) sa zhodujú.

Vzor

Vzor určuje formát čísla, ktoré sa má zhodovať.

Vyššie uvedený vzor uvádza, že číslo musí pozostávať iba z číslic a vyberie ich.

Selektor

Selektory definujú konečný formát čísla. Ak je potrebné pridať znaky/číslice, ktoré pôvodne neboli prítomné, je to miesto, kde to urobíte.

Selektor je posledným krokom pri vytváraní čísla. Na základe výstupu vzoru selektor vytvorí nové číslo.

Príklad 1

Nasledujúci príklad ukazuje, ako preniesť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte 0319175200 do švajčiarskeho formátu E164 +41 31 917 52 00.

Prvé pravidlo v tomto príklade v skutočnosti nemení číslo. V prípade čísel s dĺž kou od 1 do 17 znakov sa odstráni všetko iné okrem číslic. Keďže neexistuje žiadna nečíselná prítomnosť, nič sa nezmení.

Druhé pravidlo platí pre čísla, ktoré majú presne 10 znakov dlhé (pôvodne). 0319175200 sa zhoduje, a preto sa uplatňuje pravidlo. Vzor určuje, že číslo musí začínať skupinou jednočíslic (\ d {1}), za ktorou nasleduje skupina dvoch číslic (\ d {2}), za ktorou nasleduje skupina troch číslic (\ d {3}) atď.

Selektor potom pristupuje k skupinám vzorov a definuje nový reťazec čísel. To znamená, že $2 odkazuje na prvé (\ d {2}), a preto obsahuje 31.

Príklad 2

Nasledujúci príklad ukazuje, ako preniesť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte +14693150217 do amerického formátu E164 +1 469 315 0217.

1. Toto číslo je presne dlhé 12 znakov, takže sa uplatňuje pravidlo „Pridať medzery do amerických čí sel“.
2. (\ +1) hovorí, že číslo musí začínať +1. Ak je číslo dlhé 12 znakov, ale nezačína sa +1, pravidlo sa zruší a nič sa nezmení.
3. (\ d {3}) hovorí, že +1 musia nasledovať 3 číslice.
4. (\ d {3}) hovorí, že za poslednými 3 čísličkami musia nasledovať ďalšie 3 číslice.
5. (\ d {4}) hovorí, že za poslednými 3 čísličkami musia nasledovať 4 číslice.

Ak sa niektorá z týchto údajov nezhoduje, číslo sa nezmení.

Takže všetky pravidlá platia pre „+14693150217“. Preto sa číslo zmení o „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 sa vzťahuje na skupinu (\ +1), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Cloud Voice, vyzerá ako +1.
2. $2 sa vzťahuje na prvú z týchto dvoch (\ d {3}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Cloud Voice, vyzerá ako +1 469.
3. $3 sa vzťahuje na druhý z týchto dvoch (\ d {3}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +1 469 315.
4. $4 sa vzťahuje na poslednú skupinu (\ d {4}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Cloud Voice, vyzerá ako +1 469 315 0217.

Priamo sa použijú medzery v náhradnej časti pravidla „$1 $2 $3 $4“. Takže ak použijete „$1-$2-$3-$4“ číslo by sa preložilo na: +1-469-315-0217

Môžete tiež odstrániť skupiny: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 bude preložený na: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 sa preloží na: 315 0217.

Je tiež možné previesť medzinárodné číslo USA na lokálne číslo ako: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Potom sa prichádzajúce číslo „+14693150217“ preloží na: (469) 315-0217.

Príklad 3

Nasledujúci príklad ukazuje, ako preniesť číslo prijaté z kontaktného centra vo formáte +491515555531 do nemeckého formátu E164 +49 151 5555 531.

1. Toto číslo má presne 13 znakov, takže sa uplatňuje pravidlo „Pridať medzery do nemeckých čí sel“.
2. (\ +49) hovorí, že číslo musí začínať na +49. Ak je číslo dlhé 13 znakov, ale nezačína číslom +49, pravidlo sa zruší a nič sa nezmení.
3. (\ d {3}) hovorí, že +49 musia nasledovať 3 číslice.
4. (\ d {4}) hovorí, že za poslednými 3 čísličkami musia nasledovať 4 číslice.
5. (\ d {3}) hovorí, že za poslednými 4 čísličkami musia nasledovať 3 číslice.

Ak sa niektorá z týchto údajov nezhoduje, číslo sa nezmení.

Takže všetky pravidlá platia pre „+491515555531“. Preto sa číslo zmení o „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 sa vzťahuje na skupinu (\ +49), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Cloud Voice, vyzerá ako +49.
2. $2 sa vzťahuje na prvú z týchto dvoch (\ d {3}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +49 151.
3. $3 sa vzťahuje na druhý z týchto dvoch (\ d {4}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Service Cloud Voice, vyzerá ako +49 151 5555.
4. $4 sa vzťahuje na poslednú skupinu (\ d {3}), číslo, ktoré sa má odoslať do služby Cloud Voice, vyzerá ako +49 151 5555 531.

To isté platí pre pravidlo 1. Môžete použiť náhradnú časť $1 $2 $3 $4 na výber, čo chcete použiť z čísla.

Ďalšie príklady prekladu Regex

Konfigurácia stránky záznamu VoiceCall

Stránka záznamu VoiceCall je predvolene nakonfigurovaná s rozložením 3 stĺpcov a nasledujúcimi komponentmi:

• Akcie a odporúčania
• Poznámky k hovorom
• Podrobnosti o volaní
• Nahrávky

Komponenty je možné voľne odstrániť alebo pridať na stránku v závislosti od obchodných potrieb. Môžu sa použiť aj rôzne rozloženia stránok, ale niektoré komponenty, ako napríklad pre hrávač nahrávania hovorov a telo konverzácie, sa zmestia iba na stredné a veľké plochy šablóny.

Zobrazenie zložky Wrap-Up Reason

Komponent Rip-Up Reason sa musí zobraziť počas hovoru a počas zápisu.

Pridajte komponent Cisco Wrap-Up Reason na stránku záznamu VoiceCall:

1. Presuňte webový kompon ent Cisco Wrap-Up Reas on Lightning z vlastnej oblasti zoznamu komponentov Lightning na stránku záznamu VoiceCall.
2. Kliknite na polož ku Uložiť.
3. Kliknite na polož ku Aktivovať.
4. Kliknite na polož ku Priradiť ako predvolené zariadenie.
5. Kliknite na polož ku Uložiť.
6. Znova kliknite na tlačidlo U ložiť a potom kliknite na šípku Späť, aby ste sa vrátili na stránku.

Komponent Cisco Wrap-Up Reason sa automaticky zobrazí počas hovoru a počas Wrap Up:

Zobrazenie prehrávača nahrávania hovorov

Ak bol pre príslušný hlasový hovor uložený odkaz na nahrávanie, zobrazí sa prehrávač nahrávania hovorov.

Ak chcete pridať komponent Prehrávač nahrávania hovorov na stránku záznamu hlasového volania, postupujte podľa týchto krokov:

1. Presuňte webovú komponentu Lightning Player Recording Player na stránku nahrávania hlasového volania
2. Kliknite na polož ku Uložiť.
3. Kliknite na polož ku Aktivovať.
4. Kliknite na polož ku Priradiť ako predvolené zariadenie.
5. Kliknite na polož ku Uložiť.
6. Znova kliknite na tlačidlo U ložiť a potom kliknite na šípku Späť, aby ste sa vrátili na stránku.

Konfigurácia toku

Vyskakovacia obrazovka

V toku Webex Contact Center Flow je k dispozícii uzol „Screen Pop“. Môže sa použiť na spustenie zobrazenia obrazovky v službe Service Cloud Voice alebo v samostatnom okne.

Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii Flow Designer .

Poskakovanie obrazovky v samostatnom okne

Ak chcete otvoriť okno obrazovky v samostatnom okne, v uzle „Screen Pop“ musí byť poskytnutá absolút na adresa URL. QueryParameters sa pripojí ako parametre vyhľadávania k adrese URL.

Podporované sú nasledujúce režimy:

• Nová karta prehliadača - Vždy otvorí novú kartu prehliadača.
• Karta existujúceho prehliadača - Na prvom vyskakovacom okne na karte Existujúci prehliadač sa otvorí nová karta prehliadača. Táto karta bude vyhradenou kartou pre nasledujúce vyskakovacie zobrazenia kariet existujúceho prehliadača a adresa URL sa obnoví v rámci konkrétnej karty prehliadača.
• Inside Desktop - spracováva sa rovnakým spôsobom ako karta Nový prehliadač.