Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Salesforce Service Cloud Voice için Webex İletişim Merkezi

Webex Contact Center for Service Cloud Voice, Webex Contact Center'ın gücünü Salesforce Service Cloud Voice Çok kanallı aracı konsoluna getiren kullanıma hazır bir entegrasyon çözümüdür.

Kuruluma devam etmeden önce aşağıdaki bölüme bakın:

• Ön Koşullar ve Sınırlamalar

Salesforce Service Cloud Voice'ın ön koşulları ve sınırlamaları hakkında bilgi edinmek ve Salesforce Kuruluş unuzun Webex Service Cloud Voice için Webex Contact Center for Service Cloud Voice paketini etkinleştirmeye ve yüklemeye hazır olduğundan emin olmak için.

• Kurulum ve Yapılandırma kılavuzu

SCV Ses Konektörü Sürümü 1 genel olarak mevcuttur. Bu kılavuz, kurulum prosedürlerini, iş ortağı telefonu sağlama ve tek oturum açma (SSO) yapılandırmasını içerir.

Ön Koşullar ve Sınırlamalar

Ön koşullar (alt konu)

Kullanıcı Arayüzleri: Service Cloud Voice yalnızca Salesforce Lightning Experience'da kullanılabilir.

Service Cloud Voice şu sürümlerde mevcuttur:

• Kurumsal
• Sınırsız
• Geliştirici

Lisanslar

• Müşterilerin, Webex İletişim Merkezi için Flex 3 Standart veya Premium Lisanslarına ek olarak, oturum açmış temsilci başına yeni A-SF-VOICE eklenti lisansını satın almaları gerekir. Daha fazla bilgi için Flex 3 sipariş kılavuzuna bakın.

• İş Ortağı Telefonu için Salesforce Ses

Ses'i açmadan önce kuruluşunuzda önkoşul hizmetlerini ayarlamanız gerekir.

• Şirket Bilgileri> İzin Kümesi Lisansı'na gidin
  • Service Cloud Voice User (İş Ortağı Telefonu) olup olmadığını kontrol edin.

    Tüm Geliştirici Sürümleri artık test edilebilecek 5 İş Ortağı Telefon Lisansı ile birlikte gelir.

    

• Alternatif olarak, bunu Salesforce Kurulumu'na giderek doğrulayabilir ve sol kenar çubu ğunda “ses” arayabilirsiniz.

  

  • “İş Ortağı Telefonu İletişim Merkezleri” görünürse, SCV lisansına sahipsiniz.
  • “İş Ortağı Telefonu İletişim Merkezleri” seçeneği görünmüyorsa, aşağıdaki adımları izleyerek “Hizmet Bulutu Sesini Etkinleştir”.
    • Salesforce Kurulumu'na gidin ve “İş Ortağı Telefonu Kurulumu” seçeneğini arayın ve düğmeyi "Hizmet Bulutu Sesini Etkinleştir" olarak değiştirin.

      

    • Temsilcilerinizin arama yapmasına ve almasına izin vermek için Omni-Channel'ı etkinleştirin.

Çok Kanallı Etkinleştir

1. Kurulum'dan Hızlı Bul kutus una Çok Kanal Ayarları girin, ardından Çok Kanal Ayarları'nı seçin.

   

   

2. Çok Kanalı Etkinleştir öğesini seçin.
3. Kaydet'i tıklayın.

Sınırlamalar

• Ses yalnızca Lightning Experience'da kullanılabilir.
• Ses, Service Cloud ve Sales Cloud'da eklenti lisansı olarak desteklenir.
• Ses, Salesforce Mobile veya iPad Safari'de desteklenmez.
• Ses yalnızca Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) ve Mozilla Firefox web tarayıcılarında desteklenir. Tek oturum açmaya (SSO) izin vermek için çerezlerin etkinleştirilmesi gerekir.
• Standart Navigasyon desteklenmez.
• Telefon yüksek düzeyde düzenlenir, bu nedenle bölgenizdeki Ses'in kullanılabilirliği hakkında Salesforce temsilcinize danışın.
• Çok taraflı konferans, Salesforce Service Cloud Voice bağlayıcısı ile desteklenmez.

Salesforce Paketi 1.2 ve sonrası

Salesforce Paketi 1.2 veya sonraki sürümlerinde, dağıtım dijital ve sesli entegrasyonu ve WebSocket canlı tutmayı hesaba katmalıdır.

Ön şartlar

Service Cloud Voice API Wrapper'ı kullanmak için IVR entegrasyonu için bir Salesforce Harici İstem ci Uygulaması yapılandırılmalıdır.

Service Cloud Voice API Sarmalayıcısını kullanma

Salesforce için Service Cloud Voice (SCV), VoiceCall oluşturmak ve güncellemek, Omni-Channel akışlarını yürütmek ve bir VoiceCall ile ilişkili PendingServiceOuting kayıtlarını silmek için Telefon Entegrasyonu REST API'sini kullanır. Bu hizmet, JWT yetkilendirmesini ve şu anda Cisco IP Etkileşimli Ses Yanıtı (IVR) tarafından desteklenmeyen PATCH HTTP yönteminin kullanılmasını gerektirir.

SCV için Telefon Entegrasyonu REST API'sinin bir IVR sisteminde (yalnızca değil) kullanımını basitleştirmek için, mevcut Salesforce API'sini saran ve Webex Contact Center for Service Cloud Voice paketinin yüklü olduğu Salesforce Kuruluşundan doğrudan erişilebilen yeni bir API seti kullanıma sunuldu.

Service Cloud Voice API Wrapper, bir JWT belirtecinin kimlik doğrulaması ihtiyacını ortadan kaldırır, Salesforce API'nin gerektirdiği veriler üzerinde ek kontroller uygular ve yanıt nesnelerini geliştirir.

Alın Access_Token

Https://<your-domain-name>.my. salesforce.com/services/o auth2/token adresine bir POST isteği yürütün

Vücuda aşağıdaki parametreleri gönderme:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

İstekleri yürütün

Örnek URL'si my.salesforce.com içermelidir.

Doğru örnek url örneği: https://abc-123.my.salesforce.com

Başka bir etki alanının örnek URL'si (örn. https://abc-123.lightning.force.com) olarak kullanılması, bir INVALID_SESSION_ID ErrorCode döndürüldüğünde 401 Yetkisiz durumuyla sonuçlanır.

Sesli Arama Oluştur (bölüm)

VoiceCall kaydı için katılımcıları (yani arayan ve alıcıyı) içeren bir VoiceCall kaydı oluşturur. Bir VoiceCall kaydı oluşturduğunuzda, Salesforce'da bir konuşma oluşturulur. Bu API'yi yalnızca gerçek zamanlı bağlamda kullanın, bu API'yi yalnızca bir çağrı başlatıldığında çağırmanız gerektiği anlamına gelir. Bu API, istek yüküne parentVoiceCallid parametresini dahil ederek aktarım ve konferans aramaları için VoiceCall kay ıtları oluşturmak için de kullanılabilir.

Uç nokta URI

< instance_url >/hizmetler/apexrest//ses/v1/CreateVoice Call cisco_wxcc_scv

HTTP Yöntemi

POST

Başlıklar

Yetkilendirme: Taşıyıcı <> access_token

İçerik Türü: application/json

Parametreler

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

callAttributesYalnızca VoiceCall nesnesindeki özel alanlar için kullanın. Standart VoiceCall alanları (Descriptionve) aracılığıyla güncell CallDurationInSecondsenmez. callAttributes Doldurmak için CallDurationInSecondssağlayın startTimeve endTimeböylece Salesforce değeri hesaplayabilir.

Yanıt (başarılı)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Yanıt (hatalarla)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Sesli Aramayı Güncelle

Çağrı sona erdikten sonra Sesli Çağrıyı günceller. VoiceCall oluşturma aşamasında kullanılamayan çağr ıyla ilgili parametreleri güncellemek için bu API'yi kullanın. VoiceCall API'sini Güncelle asenkron bir işlemdir. API çağrısının durumunu sorgulayamazsınız.

Bu uç nokta, çağrı sona erdikten sonra bile bir Sesli Arama oluşturmak için de kullanılabilir. Bu davranış, terk edilmiş veya cevapsız aramalar için Salesforce'da bir kaydı kaydetmek istediğiniz senaryolarda veya bir VoiceCall henüz oluşturulmamış başka bir senaryoda kullanışlıdır.

Uç nokta URI

< instance_url >/hizmetler/apexrest//ses/v1/güncellemeVoice Call cisco_wxcc_scv

HTTP Yöntemi

POST

Başlıklar

Yetkilendirme: Taşıyıcı <> access_token

İçerik Türü: application/json

Parametreler

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Yanıt (başarılı)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Yanıt (hatalarla)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-flow'u yürütün

Çağrıları yönlendirmek için Omni-Channel akışını yürütür. Çağrı kimliğini (Salesforce VoiceCallid veya telefon satıcısı ContactId) parametre olarak akışa iletir ve temsilci veya sıra yönlendirme talimatlarını kişi akışına döndürür. Varsayılan olarak, Service Cloud Voice, aranan numarayla eşleşen telefon kanalı için belirtilen Omni-Channel akışını (veya yedek kuyruğu) kullanır. Aranan numara mevcut bir telefon kanalıyla eşleşmiyorsa, isteğe bağlı olarak bu API çağrısına giriş parametreleri olarak yeni aranan bir numara, Çok Kanal akışı ve yedek kuyruk ayarlayabilirsiniz.

Uç nokta URI

< instance_url >/hizmetler/apexrest//voice/v1/executeOmniFlow cisco_wxcc_scv

HTTP Yöntemi

POST

Başlıklar

Yetkilendirme: Taşıyıcı <> access_token

İçerik Türü: application/json

Parametreler

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Yanıt (başarılı)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Yanıt (hatalarla)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Yönlendirmeyi temizle

Sesli arama için PendingServiceRouting (PSR) kaydını siler. Bu API'nin çoğu senaryo için çağr ılması gerekmez; çağrı artık yönlendirilmediğinde PSR kaydı otomatik olarak silinir. Ancak, iş ortağı telefon sistemlerini kullan ırken cevapsız veya terk edilmiş aramalar gibi, PSR kaydını silmek için bu API'yi açıkça çağırmanız gereken bazı senaryolar vardır.

Uç nokta URI

< instance_url >/hizmetler/apexrest//voice/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

HTTP Yöntemi

POST

Başlıklar

Yetkilendirme: Taşıyıcı <> access_token

İçerik Türü: application/json

Parametreler

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Yanıt (başarılı)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Yanıt (hatalarla)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Çeviri kuralları oluşturma

Kurallar Düzenli İfadeler olarak sağlanır. Daha doğru olmak gerekirse: Düzenli İ fadelerin JavaScript uygulaması.

Bununla birlikte, karmaşık Düzenli İfadeler oluşturmak genellikle zahmetlidir. Bu nedenle, yapılandırmayı olabil diğince kolaylaştırmak için ekstra sözdizimi ekledik.

Aşağıdaki şekil, bir telefon numarası çeviri kuralının genel sözdizimini göstermektedir:

Yüklem

Yüklem, eşleşecek sayının uzunluğunu tanımlayan bir aralık belirtmek için kullanılır.

Yukarıdaki yüklem, uzunluğu 7 ile 11 karakter arasında olan tüm sayıların (kenarlar+boşluklar dahil) eşleştiğini belirtir.

Desen

Desen, eşleşecek sayının biçimini belirtir.

Yukarıdaki desen, sayının yalnızca rakamlardan oluşması gerektiğini belirtir ve bunları seçer.

Seçici

Seçiciler, sayının son biçimini tanımlar. Başlangıçta mevcut olmayan karakterler/rakam ların eklenmesi gerekiyorsa, bunu yapacağınız yer burasıdır.

Seçici, sayıyı oluşturmanın son adımıdır. Desen çıktısına bağlı olarak, seçici yeni sayıyı oluşturur.

Örnek 1

Aşağıdaki örnek, İletişim Merkezi'nden 0319175200 biçiminde alınan bir numaranın İsviçre E164 formatına +41 31 917 52 00 nasıl aktarılacağını göstermektedir.

Bu örnekteki ilk kural aslında sayıyı değiştirmez. Uzunluğu 1 ile 17 karakter arasındaki sayılar için, rakamlar dışında herhangi bir şey kaldırılır. Rakamlı olmayan bir mevcut olmadığı için hiçbir şey değişmez.

İkinci kural, tam olarak 10 karakter uzunluğundaki sayılar için geçerlidir (orijinal olarak). 0319175200 eşleşir ve bu nedenle kural uygulanır. Desen, sayının bir basamaklı (\ d {1}) grubuyla başlaması gerektiğini, ardından iki basamaklı bir grup (\ d {2}), ardından üç basamaklı bir grup (\ d {3}) vb. Başlaması gerektiğini belirtir.

Seçici daha sonra yeni sayı dizesini tanımlamak için desen gruplarına erişir. Bu, $2 ilk (\ d {2}) değerine atıfta bulunması ve dolayısıyla 31 içerdiği anlamına gelir.

Örnek 2

Aşağıdaki örnek, İletişim Merkezi'nden alınan bir numaranın +14693150217 biçim inde ABD E164 formatına nasıl aktarılacağını gösterir +1 469 315 0217.

1. Bu sayı tam olarak 12 karakter uzunluğundadır, bu nedenle “ABD Numaralarına boşluk ekle” kuralı uygulanır.
2. (\ +1) sayının +1 ile başlaması gerektiğini söyler. Sayı 12 karakter uzunluğundaysa, ancak +1 ile başlamazsa, kural iptal edilir ve hiçbir şey değiştiril mez.
3. (\ d {3}) +1'in ardından 3 basamak olması gerektiğini söyler.
4. (\ d {3}) son 3 basamağın ardından 3 basamak daha olması gerektiğini söyler.
5. (\ d {4}) son 3 basamağın ardından 4 basamak olması gerektiğini söyler.

Bunlardan herhangi biri eşleşmiyorsa, numara değiştirilmeyecektir.

Yani, tüm kurallar “+14693150217” için geçerlidir. Bu nedenle, sayı “$1 $2 $3 $4” ile değiştirilir:

1. $1 grubu (\ +1) ifade eder, Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +1 gibi görünür.
2. $2, ikisinden ilkini ifade eder (\ d {3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +1 469 gibi görünür.
3. $3 ikisinin ikincisini ifade eder (\ d {3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +1 469 315 gibi görünür.
4. $4 son grubu (\ d {4}) ifade eder, Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +1 469 315 0217 gibi görünür.

“$1 $2 $3 $4” kuralının değiştirme kısmındaki boşluklar doğrudan kullanılır. Yani “$1-$2-$3-$4” kullanırsanız, sayı şu şekilde çevrilir: +1-469-315-0217

Ayrıca grupları kaldırmanıza da izin verilir: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 şu şekilde çevrilecek: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 şu şekilde çevrilecektir: 315 0217.

Uluslararası bir ABD numarasını yerel bir numaraya dönüştürmek de mümkündür: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Ardından gelen “+14693150217” numarası şu şekilde çevrilecektir: (469) 315-0217.

Örnek 3

Aşağıdaki örnek, İletişim Merkezi'nden alınan bir numaranın +491515555531 biçim inde Alman E164 formatına +49 151 5555 531 nasıl aktarılacağını göstermektedir.

1. Bu sayı tam olarak 13 karakter uzunluğundadır, bu nedenle “Almanca Sayılara boşluk ekle” kuralı uygulanır.
2. (\ +49) sayının +49 ile başlaması gerektiğini söyler. Sayı 13 karakter uzunluğundaysa, ancak +49 ile başlamazsa, kural iptal edilir ve hiçbir şey değiştirilmez.
3. (\ d {3}) +49'un ardından 3 basamak olması gerektiğini söyler.
4. (\ d {4}) son 3 basamağın ardından 4 basamak olması gerektiğini söyler.
5. (\ d {3}) son 4 basamağın ardından 3 basamak olması gerektiğini söyler.

Bunlardan herhangi biri eşleşmiyorsa, numara değiştirilmeyecektir.

Yani tüm kurallar “+491515555531” için geçerlidir. Bu nedenle, sayı “$1 $2 $3 $4” ile değiştirilir:

1. $1 grubu ifade eder (\ +49), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +49 gibi görünür.
2. $2, ikisinden ilkini ifade eder (\ d {3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +49 151 gibi görünür.
3. $3 ikisinin ikincisini ifade eder (\ d {4}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +49 151 5555 gibi görünür.
4. $4 son grubu ifade eder (\ d {3}), Service Cloud Voice'a gönderilecek numara +49 151 5555 531 gibi görünür.

Aynı kural bir için de geçerlidir. Numaradan ne kullanacağınızı seçmek için yedek parçayı $1 $2 $3 $4 kullanabilirsiniz.

Diğer Çeviri Regex örnekleri

VoiceCall kayıt sayfasını yapılandırma

VoiceCall kayıt sayfası varsayılan olarak 3 sütunlu bir düzen ve aşağıdaki bileşenlerle önceden yapılandırılmış olarak gelir:

• Eylemler ve öneriler
• Çağrı Notları
• Çağrı detayları
• Kayıtlar

Bileşenler, iş ihtiyaçlarına bağlı olarak serbestçe kaldırılabilir veya sayfaya eklenebilir. Farklı sayfa düzenleri de kullanılabilir, ancak Çağrı Kayıt Oynatıcı ve Konuşma Gövdesi gibi bazı bileşenler şablondaki yalnızca orta ve geniş alanlara sığabilir.

Wrap-Up Reason bileşenini görüntüleme

Çağrı sırasında ve Özetleme sırasında Özetleme Nedeni bileşeni görüntülenmelidir.

Cisco Wrap-Up Reason bileşenini VoiceCall kayıt sayfasına ekleyin:

1. Cisco Wrap-Up Reason Lightning web bileşenini Lightning Bileşenleri listesinin Özel alanından VoiceCall Kayıt Sayfasına sürükleyin.
2. Kaydet'i tıklayın.
3. Etkin leştir'e tıklayın.
4. Kuruluş Var sayılanı Olarak Ata'yı tıklayın.
5. Kaydet'i tıklayın.
6. Tekrar Kay det'i tıklayın, ardından sayf aya dön mek için Geri ok'u tıklatın.

Cisco Wrap-Up Reason bileşeni, arama sırasında ve WrapUp sırasında otomatik olarak görüntülenir:

Çağrı Kayıt Oynatıcısını Görüntüleyin

İlgili Sesli Arama için bir kayıt bağlantısı kaydedilmişse Çağrı Kayıt Oynatıcı görüntülenir.

Çağrı Kayıt Oynatıcı bileşenini VoiceCall Kayıt Sayfasına eklemek için şu adımları izleyin:

1. Çağrı Kayıt Oynatıcısı Lightning Web Bileşenini VoiceCall Kayıt Sayfasına sürükleyin
2. Kaydet'i tıklayın.
3. Etkin leştir'e tıklayın.
4. Kuruluş Var sayılanı Olarak Ata'yı tıklayın.
5. Kaydet'i tıklayın.
6. Tekrar Kay det'i tıklayın, ardından sayfaya dönmek için Geri ok'u tıklatın.

Akış Yapılandırması

Ekran Pop

Webex İletişim Merkezi Akışında bir “Ekran Açma” düğümü mevcuttur. Service Cloud Voice içinde veya ayrı bir pencerede bir ekran açılır penceresini tetiklemek için kullanılabilir.

Bu işlev hakkında daha fazla bilgi Ak ış Tasarımcısı belgelerinde bulunabilir .

Ayrı bir pencerede Ekran Açılır

Ekran penceresini ayrı bir pencerede açmak için “Screen Pop” düğümünde mutlak bir URL sağlanmalıdır. QueryParameters URL'ye arama parametreleri olarak eklenecektir.

Aşağıdaki modlar desteklenir:

• Yeni tarayıcı sekmesi - Her zaman yeni bir tarayıcı sekmesi açar.
• Mevcut tarayıcı sek mesi - İlk Mevcut tarayıcı sekmesi ekranında, yeni bir tarayıcı sekmesi açılır. Bu sekme, sonraki Mevcut tarayıcı sekmesi ekranı açılmaları için özel sekme olacak ve URL, söz konusu tarayıcı sekmesinde yenilenecektir..
• Masaüst ünün İçinde - Yeni tarayıcı sekmesi ile aynı şekilde işlenir.