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Webex Contact Center per Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice è una soluzione di integrazione pronta all'uso che porta la potenza di Webex Contact Center nella console per agenti omnicanale Salesforce Service Cloud Voice.

Prima di procedere con l'installazione, vedere la sezione seguente:

• Prerequisiti e limitazioni

per conoscere i prerequisiti e le limitazioni di Salesforce Service Cloud Voice e assicurarsi che la sua Salesforce Org sia pronta per abilitare e installare il pacchetto Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Guida all'installazione e alla configurazione

La versione 1 di SCV Voice Connector è generalmente disponibile. Questa guida include le procedure di configurazione, il provisioning della telefonia per i partner e la configurazione Single Sign-on (SSO).

Prerequisiti e limitazioni

Prerequisiti (argomento secondario)

Interfacce utente: Service Cloud Voice è disponibile solo in Salesforce Lightning Experience.

Il servizio Cloud Voice è disponibile in queste edizioni:

• Impresa
• Illimitato
• Sviluppatore

Licenze

• I clienti devono acquistare la nuova licenza aggiuntiva A-SF-VOICE per agente che ha effettuato l'accesso oltre alle licenze Flex 3 Standard o Premium per Webex Contact Center. Per ulteriori informazioni, consulti la guida agli ordini di Flex 3.

• Salesforce Voice per la telefonia dei partner

Prima di attivare Voice, deve configurare i servizi prerequisiti nella sua organizzazione.

• Accedere a Informazioni sull'azienda > Permission Set License
  • Verificare la presenza di Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Tutte le Developer Edition ora includono 5 licenze di telefonia per i partner disponibili per il test.

    

• In alternativa, può verificarlo andando su Salesforce Setup e cercando «voice» nella barra laterale sinistra.

  

  • Se viene visualizzato «Partner Telephony Contact Centers», Lei ha la licenza SCV .
  • Se l'opzione «Partner Telephony Contact Centers» non è visibile, «Abilita Service Cloud Voice» seguendo i passaggi seguenti.
    • Vai a Salesforce Setup e cerca e seleziona «Partner Telephony Setup» e attiva il pulsante su "Abilita Service Cloud Voice».

      

    • Attivi Omni-Channel per consentire ai suoi agenti di effettuare e ricevere chiamate.

Attiva Omni-Channel

1. Da Configurazione, inserisca le Impostazioni omnicanale nella casella Ricerca rapida, quindi selezioni Impostazioni omnicanale.

   

   

2. Seleziona Abilita omnicanalità.
3. Faccia clic su Salva.

Limitazioni

• La voce è disponibile solo in Lightning Experience.
• Voice è supportato su Service Cloud e Sales Cloud come licenza aggiuntiva.
• La voce non è supportata su Salesforce Mobile o su iPad Safari.
• La voce è supportata solo nei browser web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) e Mozilla Firefox. I cookie devono essere abilitati per consentire il single sign-on (SSO).
• La navigazione standard non è supportata.
• La telefonia è altamente regolamentata, quindi si rivolga al suo rappresentante Salesforce in merito alla disponibilità di Voice nella sua regione.
• La conferenza multipartitica non è supportata con il connettore Salesforce Service Cloud Voice.

Salesforce Package 1.2 e versioni successive

Per Salesforce Package 1.2 o successivo, l'implementazione deve tenere conto dell'integrazione digitale e vocale e della gestione keep-alive di WebSocket.

Prerequisiti

Per utilizzare Service Cloud Voice API Wrapper, è necessario configurare un'app client esterna Salesforce per l'integrazione IVR.

Usa il wrapper delle API Voice di Service Cloud

Service Cloud Voice (SCV) per Salesforce utilizza l'API REST di Telephony Integration per creare e aggiornare le chiamate vocali, eseguire flussi omnicanale ed eliminare i record PendingServiceRouting associati a una chiamata vocale. Questo servizio richiede l'autorizzazione JWT e l'uso del metodo PATCH HTTP, che attualmente non è supportato da Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Per semplificare l'utilizzo dell'API REST di Telephony Integration per SCV in (non solo) un sistema IVR, è stato reso disponibile un nuovo set di API, che racchiudono l'API Salesforce esistente e sono accessibili direttamente da Salesforce Org dove è installato il pacchetto Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Il Service Cloud Voice API Wrapper elimina la necessità di autenticare un token JWT, implementa controlli aggiuntivi sui dati richiesti dall'API Salesforce e migliora gli oggetti di risposta.

Recupera il Access_Token

Esegua una richiesta POST su https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Invio dei seguenti parametri nel corpo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Eseguire le richieste

L'URL dell'istanza deve contenere my.salesforce.com.

Esempio di URL di istanza corretto: https://abc-123.my.salesforce.com

L'utilizzo di qualsiasi altro dominio come URL di istanza (ad esempio https://abc-123.lightning.force.com) comporta lo stato 401 Non autorizzato con un codice di INVALID_SESSION_ID errore restituito .

Crea una chiamata vocale (sezione)

Crea un record VoiceCall contenente i partecipanti (ovvero il chiamante e il destinatario) per il record VoiceCall. Quando crea un record VoiceCall, viene creata una conversazione in Salesforce. Utilizzi questa API solo in un contesto in tempo reale, il che significa che deve richiamare questa API solo quando viene avviata una chiamata. Questa API può essere utilizzata anche per creare record VoiceCall per trasferimenti e teleconferenze includendo il parametro ParentVoiceCalID nel payload della richiesta.

URI dell'endpoint

< instance_url >/services/apexrest//voice/v1/CreateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: Portatore < > access_token

Tipo di contenuto: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Usare callAttributessolo per i campi personalizzati sull'oggetto VoiceCall . I campi VoiceCall standard, come Descriptione CallDurationInSeconds, non vengono aggiornati tramite. callAttributes Compilare CallDurationInSeconds, fornire startTime endTimein modo che Salesforce possa calcolare il valore.

Risposta (riuscita)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Risposta (con errori)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Aggiorna chiamata vocale

Aggiorna il VoiceCall al termine della chiamata. Usa questa API per aggiornare i parametri relativi alle chiamate che non sono disponibili durante la fase di creazione di VoiceCall. L' API Update VoiceCall è un'operazione asincrona. Non può richiedere lo stato della chiamata API.

Questo endpoint può essere utilizzato anche per creare una chiamata vocale anche dopo che la chiamata è terminata. Questo comportamento è utile negli scenari in cui desidera registrare un record in Salesforce per le chiamate abbandonate o perse o per qualsiasi altro scenario in cui non è già stata creata una chiamata vocale.

URI dell'endpoint

< instance_url >/services/apexrest//voice/v1/UpdateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: Portatore < > access_token

Tipo di contenuto: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Risposta (riuscita)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Risposta (con errori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Esegui Omni-flow

Esegue il flusso omnicanale per indirizzare le chiamate. Passa l'ID di chiamata (Salesforce VoiceCalID o ContactID del fornitore di telefonia) come parametri al flusso e restituisce le istruzioni di routing dell'agente o della coda al flusso di contatti. Per impostazione predefinita, Service Cloud Voice utilizza il flusso omnicanale (o coda di riserva) specificato per il canale telefonico che corrisponde al numero composto. Se il numero composto non corrisponde a un canale telefonico esistente, può facoltativamente impostare un nuovo numero composto, flusso omnicanale e coda di riserva come parametri di input per questa chiamata API.

URI dell'endpoint

< instance_url cisco_wxcc_scv >/services/apexrest//voice/v1/ExecuteOmniFlow

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: Portatore < > access_token

Tipo di contenuto: application/json

Parametri

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Risposta (riuscita)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Risposta (con errori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Routing chiaro

Elimina il record PendingServiceRouting (PSR) per una chiamata vocale. Questa API non deve essere chiamata nella maggior parte degli scenari; il record PSR viene eliminato automaticamente quando la chiamata non viene più instradata. Tuttavia, ci sono alcuni scenari, ad esempio per le chiamate perse o abbandonate quando si utilizzano sistemi di telefonia partner, in cui è necessario chiamare esplicitamente questa API per cancellare il record PSR.

URI dell'endpoint

< instance_url >/services/apexrest//voice/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

Metodo HTTP

POST

Intestazioni

Autorizzazione: Portatore < > access_token

Tipo di contenuto: application/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Risposta (riuscita)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Risposta (con errori)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Creare regole di traduzione

Le regole sono fornite come espressioni regolari. Per essere più precisi: l' implementazione JavaScript delle espressioni regolari.

Tuttavia, creare espressioni regolari complesse è spesso complicato. Pertanto, abbiamo aggiunto una sintassi aggiuntiva per rendere la configurazione il più semplice possibile.

La figura seguente mostra la sintassi generale di una regola di traduzione del numero di telefono:

Predicato

Il predicato viene utilizzato per specificare un intervallo che definisce la lunghezza del numero da abbinare.

Il predicato precedente specifica che tutti i numeri con una lunghezza compresa tra 7 e 11 caratteri (inclusi bordi + spazi) corrispondono.

Schema

Il Pattern specifica il formato del numero da abbinare.

Lo schema sopra riportato afferma che il numero deve essere composto solo da cifre e le seleziona.

Selettore

I selettori definiscono il formato finale del numero. Se è necessario aggiungere caratteri/cifre che non erano originariamente presenti, questo è il posto giusto per farlo.

Il selettore è l'ultimo passaggio per la creazione del numero. In base all'output del pattern, il selettore crea il nuovo numero.

Esempio 1

L'esempio seguente mostra come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato 0319175200 nel formato svizzero E164 +41 31 917 52 00.

La prima regola di questo esempio in realtà non modifica il numero. Per i numeri di lunghezza compresa tra 1 e 17 caratteri, qualsiasi cosa tranne le cifre verrebbe rimossa. Poiché non è presente alcuna cifra non numerica, non cambia nulla.

La seconda regola si applica ai numeri che sono lunghi esattamente 10 caratteri (originariamente). 0319175200 corrisponde e quindi la regola viene applicata. Lo schema specifica che il numero deve iniziare con un gruppo di una cifra (\ d {1}), seguito da un gruppo di due cifre (\ d {2}), seguito da un gruppo di tre cifre (\ d {3}) e così via.

Il selettore accede quindi ai gruppi di pattern per definire la nuova stringa numerica. Ciò significa che $2 fa riferimento al primo (\ d {2}) e quindi contiene 31.

Esempio 2

L'esempio seguente mostra come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato +14693150217 nel formato US E164 +1 469 315 0217.

1. Questo numero è composto esattamente da 12 caratteri, quindi viene applicata la regola «Aggiungere spazi ai numeri statunitensi».
2. (\ +1) dice che il numero deve iniziare con +1. Se il numero è composto da 12 caratteri, ma non inizia con un +1, la regola viene annullata e non viene modificato nulla.
3. (\ d {3}) dice che +1 deve essere seguito da 3 cifre.
4. (\ d {3}) dice che le ultime 3 cifre devono essere seguite da altre 3 cifre.
5. (\ d {4}) dice che le ultime 3 cifre devono essere seguite da 4 cifre.

Se qualcosa di questo non corrisponde, il numero non verrà modificato.

Quindi, tutte le regole si applicano a «+14693150217». Pertanto, il numero viene modificato da «$1 $2 $3 $4» :

1. $1 si riferisce al gruppo (\ +1), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +1.
2. $2 si riferisce al primo dei due (\ d {3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +1 469.
3. $3 si riferisce al secondo dei due (\ d {3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +1 469 315.
4. $4 si riferisce all'ultimo gruppo (\ d {4}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +1 469 315 0217.

Gli spazi nella parte sostitutiva della regola «$1 $2 $3 $4» vengono utilizzati direttamente. Quindi, se usa «$1-$2-$3-$4» il numero verrebbe tradotto in: +1-469-315-0217

E può anche rimuovere gruppi: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 sarà tradotto in: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 sarà tradotto in: 315 0217.

È anche possibile convertire un numero internazionale statunitense in uno locale come: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Quindi il numero in entrata «+14693150217» sarà tradotto in: (469) 315-0217.

Esempio 3

L'esempio seguente mostra come trasferire un numero ricevuto dal Contact Center nel formato +491515555531 nel formato tedesco E164 +49 151 5555 531.

1. Questo numero è composto esattamente da 13 caratteri, quindi viene applicata la regola «Aggiungere spazi ai numeri tedeschi».
2. (\ +49) dice che il numero deve iniziare con +49. Se il numero è composto da 13 caratteri, ma non inizia con un +49, la regola viene annullata e non viene modificato nulla.
3. (\ d {3}) dice che +49 deve essere seguito da 3 cifre.
4. (\ d {4}) dice che le ultime 3 cifre devono essere seguite da 4 cifre.
5. (\ d {3}) dice che le ultime 4 cifre devono essere seguite da 3 cifre.

Se qualcosa di questo non corrisponde, il numero non verrà modificato.

Quindi tutte le regole si applicano a «+491515555531». Pertanto, il numero viene modificato da «$1 $2 $3 $4» :

1. $1 si riferisce al gruppo (\ +49), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +49.
2. $2 si riferisce al primo dei due (\ d {3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +49 151.
3. $3 si riferisce al secondo dei due (\ d {4}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +49 151 5555.
4. $4 si riferisce all'ultimo gruppo (\ d {3}), il numero da inviare a Service Cloud Voice è +49 151 5555 531.

Lo stesso vale per la prima regola. Può usare il pezzo di ricambio $1 $2 $3 $4 per scegliere cosa usare dal numero.

Altri esempi di traduzione Regex

Configura la pagina di registrazione VoiceCall

La pagina di registrazione VoiceCall è preconfigurata per impostazione predefinita, con un layout a 3 colonne e i seguenti componenti:

• Azioni e raccomandazioni
• Note sulle chiamate
• Dettagli della chiamata
• Registrazioni

I componenti possono essere rimossi o aggiunti liberamente alla pagina, a seconda delle esigenze aziendali. È possibile utilizzare anche layout di pagina diversi, ma alcuni componenti, come Call Recording Player e Conversation Body, possono adattarsi solo ad aree medie e grandi del modello.

Visualizzare il componente Wrap-Up Reason

Il componente Wrap-Up Reason deve essere visualizzato durante la chiamata e durante Wrap-Up.

Aggiungere il componente Cisco Wrap-Up Reason alla pagina del record VoiceCall:

1. Trascina il componente web Cisco Wrap-Up Reason Lightning dall'area personalizzata dell'elenco dei componenti Lightning nella pagina di registrazione VoiceCall.
2. Faccia clic su Salva.
3. Faccia clic su Attiva.
4. Faccia clic su Assegna come impostazione predefinita dell'organizzazione.
5. Faccia clic su Salva.
6. Faccia nuovamente clic su Salva, quindi sulla freccia Indietro per tornare alla pagina.

Il componente Cisco WrapUp Reason verrà visualizzato automaticamente durante la chiamata e durante WrapUp:

Visualizzare il lettore di registrazione delle chiamate

Il lettore di registrazione delle chiamate verrà visualizzato se è stato salvato un link di registrazione per la chiamata vocale corrispondente.

Segua questi passaggi per aggiungere il componente Call Recording Player alla pagina di registrazione VoiceCall:

1. Trascina il componente Web Lightning del lettore di registrazione delle chiamate nella pagina di registrazione delle chiamate vocali
2. Faccia clic su Salva.
3. Faccia clic su Attiva.
4. Faccia clic su Assegna come impostazione predefinita dell'organizzazione.
5. Faccia clic su Salva.
6. Faccia nuovamente clic su Salva, quindi sulla freccia Indietro per tornare alla pagina.

Configurazione del flusso

Screenpop

Un nodo «Screen Pop» è disponibile nel Webex Contact Center Flow. Può essere utilizzato per attivare una schermata pop-up all'interno di Service Cloud Voice o in una finestra separata.

Ulteriori informazioni su questa funzione sono disponibili nella documentazione di Flow Designer .

Screen Pop in una finestra separata

Per aprire la schermata pop-up in una finestra separata deve essere fornito un URL assoluto nel nodo «Screen Pop». I QueryParameters verranno aggiunti come parametri di ricerca all'URL.

Sono supportate le seguenti modalità:

• Nuova scheda del browser - Apre sempre una nuova scheda del browser.
• Scheda del browser esistente - Nella prima schermata della scheda del browser esistente, viene aperta una nuova scheda del browser. Quella scheda sarà la scheda dedicata per le successive schermate della scheda del browser esistente e l'URL verrà aggiornato all'interno di quella specifica scheda del browser .
• Inside Desktop - Viene gestito allo stesso modo della nuova scheda del browser.