Hvala na povratnim informacijama.

Vebek kontakt centar za usluge Salesforce Cloud Voice

Vebek kontakt centar za usluge Cloud Voice je rešenje za integraciju koje donosi moć Vebek kontakt centra u konzolu agenta Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel.

Pre nego što nastavite sa instalacijom, pogledajte sledeći odeljak:

• Preduslovi i ograničenja

da biste saznali više o preduslovima i ograničenjima Salesforce Service Cloud Voice i osigurali da je vaš Salesforce Org spreman da omogući i instalira Vebek kontakt centar za paket Service Cloud Voice.

• Vodič za instalaciju i konfiguraciju

SCV Voice Connector Release 1 je generalno dostupno. Ovaj vodič uključuje procedure podešavanja, pružanje partnerske telefonije i konfiguraciju jednokratne prijave (SSO).

Preduslovi i ograničenja

Preduslovi (podtema)

Korisnički interfejsi: Service Cloud Voice dostupan je samo u Salesforce Lightning Ekperienciji.

Service Cloud Voice dostupan je u ovim izdanjima:

• preduzeće
• Neograničeno
• Programer

Licence

• Kupci moraju da kupe novu licencu za dodatak A-SF-VOICE po prijavljenom agentu pored Flek 3 standardnih ili Premium licenci za Vebek kontakt centar. Za više informacija pogledajte vodič za naručivanje Flek 3.

• Salesforce Voice za partnersku telefoniju

Pre nego što uključite Glas, morate da podesite preduslovne usluge u svojoj organizaciji.

• Idite na Informacije o kompaniji > Licenca za postavljanje dozvol a
  • Proverite da li je usluga Cloud Voice User (partnerska telefonija).

    Sva izdanja za programere sada dolaze sa 5 licenci za partnersku telefoniju dostupne za testiranje.

    

• Alternativno, to možete potvrditi tako što ćete otići u Salesforce Setup i potražiti „glas“ na levoj bočnoj traci.

  

  • Ako se pojavi „Kontaktni centri za partnersku telefoniju“, imate SCV licencu.
  • Ako opcija „Kontaktni centri za partnersku telefoniju“ nije vidljiva, „O mogući servis Cloud Voice“ prateći korake u nastavku.
    • Idite na Salesforce Setup i pretražite i izaberite „Podeš avanje partnerske telefoni je“ i prebacite dugme na „O mogući servis Cloud Voice“.

      

    • Omogućite Omni-Channel kako biste omogućili svojim agentima da upućuju i primaju pozive.

Omogućite Omni-Channel

1. U okviru Podešavanje unesite Omni-Channel Settings u polje za brzo pronalaženje, a zatim izaberite Podešavanja svih kanala.

   

   

2. Izaberite O mogući Omni-Channel.
3. Kliknite na dugme Sačuvaj.

Ograničenja

• Glas je dostupan samo u programu Lightning Ekperience.
• Glas je podržan u servisnom oblaku i oblaku prodaje kao dodatna licenca.
• Glas nije podržan na Salesforce Mobile ili na iPad Safariju.
• Glas je podržan samo na veb pregledačima Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) i Mozilla Firefok. Kolačići moraju biti omogućeni da bi se omogućila jednokratna prijava (SSO).
• Standardna navigacija nije podržana.
• Telefonija je visoko regulisana, pa se obratite svom predstavniku Salesforce-a o dostupnosti Voice-a u vašem regionu.
• Višestranačka konferencija nije podržana pomoću Salesforce Service Cloud Voice konektora.

Salesforce paket 1.2 i noviji

Za Salesforce paket 1.2 ili noviji, implementacija mora da uzima u obzir digitalnu i glasovnu integraciju i održavanje VebSocket-a.

Preduslovi

Da biste koristili Service Cloud Voice API Vrapper, mora biti konfigurisana Salesforce ek sterna klijentska aplikacija za IVR integr aciju.

Koristite servisni Cloud Voice API omotač

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce koristi REST API za integraciju telefonije za kreiranje i ažuriranje VoiceCalls, izvršavanje višekanalnih tokova i brisanje zapisa PendingServiceRouting povezanih sa VoiceCall-om. Ova usluga zahteva JVT autorizaciju i upotrebu PATCH HTTP metode, koju trenutno ne podržava Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Da bi se pojednostavila upotreba REST API-ja za integraciju telefoni je za SCV u (ne samo) IVR sistemu, dostupan je novi skup API-ja koji obuhvataju postojeći Salesforce API i dostupni su direktno sa Salesforce Org gde je instaliran Vebek kontakt centar za usluge Cloud Voice paket.

Service Cloud Voice API Vrapper uklanja potrebu za autentifikacijom JVT tokena, implementira dodatne provere podataka koje zahteva Salesforce API i poboljšava objekte odgovora.

Preuzmite Access_Token

Izvršite POST zahtev na https://<your-domain-name>.mi.salesforce.com/services/oauth2/token

Slanje sledećih parametara u telo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Izvršite zahteve

URL instance mora da sadrži mi.salesforce.com.

Primer tačnog urla instance: https://abc-123.my.salesforce.com

Korišćenje bilo kog drugog domena kao URL adrese instance (tj. https://abc-123.lightning.force.com) rezultira statusom 401 Neovlašćeno sa vraćenim INVALID_SESSION_ID kodom greške .

Kreirajte glasovni poziv (odeljak)

Stvara zapis VoiceCall koji sadrži učesnike (odnosno pozivaoca i primaoca) za zapis VoiceCall. Kada kreirate zapis VoiceCall, u Salesforce-u se kreira razgovor. Ovaj API koristite samo u kontekstu u realnom vremenu, što znači da biste trebali pozivati ovaj API samo kada je poziv pokrenut. Ovaj API se takođe može koristiti za kreiranje zapisa VoiceCall za prenos i konferencijske pozive uključivanjem parametra ParentVoiceCallid u korisni teret zahteva.

URI krajnje tačke

< instance_url >/usluge/apekrest/ /glas/v1/createVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP metoda

POST

zaglavlja

Ovlašćenje: Nosilac <> access_token

Tip sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Koristite callAttributessamo za prilagođena polja na objektu VoiceCall . Standardna polja glasovnog poziva, kao što su Descriptioni CallDurationInSeconds, se ne ažuriraju. callAttributes Da biste popunili CallDurationInSeconds, obezbed startTimeite i endTimetako Salesforce može izračunati vrednost.

Odgovor (uspešan)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (sa greškama)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ažurirajte glasovni poziv

Ažurira glasovni poziv nakon završetka poziva. Koristite ovaj API za ažuriranje parametara vezanih za poziv koji nisu dostupni tokom faze kreiranja VoiceCall. Update VoiceCall API je asinhrona operacija. Ne možete tražiti status API poziva.

Ova krajnja tačka se takođe može koristiti za kreiranje glasovnog poziva čak i nakon završetka poziva. Ovo ponašanje je korisno u scenarijima u kojima želite da zabeležite zapis u Salesforce-u za napuštene ili propuštene pozive ili za bilo koji drugi scenario gde VoiceCall već nije kreiran.

URI krajnje tačke

< instance_url >/usluge/apekrest/ /glas/v1/updateVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP metoda

POST

zaglavlja

Ovlašćenje: Nosilac <> access_token

Tip sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odgovor (uspešan)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (sa greškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Izvršite Omni-tok

Izvršava protok Omni-Channel za usmjeravanje poziva. On prenosi ID poziva (Salesforce VoiceCallid ili ContacTid dobavljača telefonije) kao parametre protoku i vraća uputstva za usmeravanje agenta ili reda u tok kontakata. Podrazumevano, Service Cloud Voice koristi protok Omni-Channel (ili rezervni red) naveden za telefonski kanal koji odgovara biranom broju . Ako birani broj ne odgovara postojećem telefonskom kanalu, opcionalno možete da podesite novi birani broj, protok Omni-Channel i rezervni red kao ulaz ne parametre za ovaj API poziv.

URI krajnje tačke

< instance_url >/usluge/apekrest//glas/v1/izvršiti OmniFlov cisco_wxcc_scv

HTTP metoda

POST

zaglavlja

Ovlašćenje: Nosilac <> access_token

Tip sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odgovor (uspešan)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odgovor (sa greškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Jasno rutiranje

Briše zapis PendingServiceRouting (PSR) za glasovni poziv. Ovaj API ne treba pozivati za većinu scenarija; PSR zapis se automatski briše kada se poziv više ne usmerava. Međutim, postoje neki scenariji, poput propuštenih ili napuštenih poziva kada koristite partnerske telefonijske sisteme gde morate izričito pozvati ovaj API da biste izbrisali PSR zapis.

URI krajnje tačke

< instance_url >/usluge/apekrest//glas/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

HTTP metoda

POST

zaglavlja

Ovlašćenje: Nosilac <> access_token

Tip sadržaja: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odgovor (uspešan)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odgovor (sa greškama)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Kreiranje pravila prevođenja

Pravila su navedena kao regularni izrazi. Da budemo precizniji: JavaScript implementacija regularnih izraza.

Ipak, stvaranje složenih regularnih izraza često je glomazno. Stoga smo dodali dodatnu sintaksu kako bismo konfiguraciju učinili što lakšom.

Donja slika prikazuje opštu sintaksu pravila prevođenja telefonskog broja:

Predikat

Predikat se koristi za određivanje intervala koji definiše dužinu broja koji se podudara.

Gornji predikat određuje da se svi brojevi dužine između 7 i 11 znakova (uključujući ivice + razmake) podudaraju.

Uzorak

Uzorak određuje format broja koji će odgovarati.

Gornji obrazac kaže da se broj mora sastojati samo od cifara i bira ih.

Selektor

Selektori definišu konačni format broja. Ako treba dodati znakove/cifre koji prvobitno nisu bili prisutni, ovo je mesto za to.

Selektor je poslednji korak u izgradnji broja. Na osnovu izlaza uzorka, selektor stvara novi broj.

Primer 1

Sledeći primer prikazuje kako prebaciti broj primljen iz Kontakt centra u formatu 0319175200 u švajcarski format E164 +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo u ovom primeru zapravo ne menja broj. Za brojeve dužine između 1 i 17 znakova, bilo šta drugo osim cifara biće uklonjeno. Pošto nema necifrene prisutnosti, ništa se ne menja.

Drugo pravilo važi za brojeve koji su dužine tačno 10 znakova (prvobitno). 0319175200 odgovara i stoga se pravilo primenjuje. Obrazac određuje da broj mora početi sa grupom od jedne cifre (\ d {1}), nakon čega sledi grupa od dve cifre (\ d {2}), nakon čega sledi grupa od tri cifre (\ d {3}) i tako dalje.

Selektor zatim pristupa grupama uzoraka da bi definirao novi niz brojeva. To znači da $2 upućuje na prvi (\ d {2}) i stoga sadrži 31.

Primer 2

Sledeći primer prikazuje kako prebaciti broj primljen iz Kontakt centra u formatu +14693150217 u američki format E164 +1 469 315 0217.

1. Ovaj broj je dug tačno 12 znakova, pa se primenjuje pravilo „Dodaj razmake u američke brojeve“.
2. (\ +1) kaže da broj mora početi sa +1. Ako je broj dug 12 znakova, ali ne počinje sa +1, pravilo se poništava i ništa se ne menja.
3. (\ d {3}) kaže da +1 moraju biti praćene sa 3 cifre.
4. (\ d {3}) kaže da poslednje 3 cifre moraju biti praćene još 3 cifre.
5. (\ d {4}) kaže da poslednje 3 cifre moraju biti praćene sa 4 cifre.

Ako se bilo šta od ovoga ne podudara, broj se neće menjati.

Dakle, sva pravila važe za „+14693150217“. Stoga se broj menja sa „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 se odnosi na grupu (\ +1), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +1.
2. $2 se odnosi na prvi od dva (\ d {3}), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469.
3. $3 se odnosi na drugi od dva (\ d {3}), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469 315.
4. $4 se odnosi na poslednju grupu (\ d {4}), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +1 469 315 0217.

Razmaci u zamenskom delu pravila „$1 $2 $3 $4“ koriste se direktno. Dakle, ako koristite „$1-$2-$3-$4“ broj bi se preveden na: +1-469-315-0217

Takođe vam je dozvoljeno da uklonite grupe: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 biće prevedeno na: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 biće prevedeno na: 315 0217.

Takođe je moguće pretvoriti međunarodni američki broj u lokalni kao što je: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Tada će dolazni broj „+14693150217“ biti preveden na: (469) 315-0217.

Primer 3

Sledeći primer pokazuje kako prebaciti broj primljen iz Kontakt centra u formatu +491515555531 u nemački format E164 +49 151 5555 531.

1. Ovaj broj je dug tačno 13 znakova, pa se primenjuje pravilo „Dodaj razmake nemačkim brojevima“.
2. (\ +49) kaže da broj mora početi sa +49. Ako je broj dug 13 znakova, ali ne počinje sa +49, pravilo se poništava i ništa se ne menja.
3. (\ d {3}) kaže da +49 moraju biti praćene sa 3 cifre.
4. (\ d {4}) kaže da poslednje 3 cifre moraju biti praćene sa 4 cifre.
5. (\ d {3}) kaže da poslednje 4 cifre moraju biti praćene sa 3 cifre.

Ako se bilo šta od ovoga ne podudara, broj se neće menjati.

Dakle, sva pravila važe za „+491515555531“. Stoga se broj menja sa „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 se odnosi na grupu (\ +49), broj za slanje na Service Cloud Voice izgleda kao +49.
2. $2 se odnosi na prvi od dva (\ d {3}), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151.
3. $3 se odnosi na drugi od dva (\ d {4}), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151 5555.
4. $4 se odnosi na poslednju grupu (\ d {3}), broj koji treba poslati na Service Cloud Voice izgleda kao +49 151 5555 531.

Isto važi i za pravilo 1. Možete koristiti zamenski deo $1 $2 $3 $4 da biste izabrali šta ćete koristiti iz broja.

Više primera Regeksa za prevod

Konfigurišite stranicu zapisa VoiceCall

Stranica za snimanje VoiceCall podrazumevano je unapred konfigurisana, sa rasporedom od 3 kolone i sledećim komponentama:

• Akcije i preporuke
• Napomene o pozivima
• Detalji poziva
• Snimke

Komponente se mogu slobodno ukloniti ili dodati na stranicu, u zavisnosti od poslovnih potreba. Mogu se koristiti i različiti rasporedi stranica, ali neke komponente, kao što su plejer za snimanje poziva i telo razgovora, mogu se uklopiti samo na srednje i velike površine šablona.

Prikažite komponentu Rip-Up Reason

Komponenta Rup-Up Reason mora biti prikazana tokom poziva i tokom završetka.

Dodajte komponentu Cisco Vrap-Up Reason na stranicu zapisa VoiceCall:

1. Prevucite veb kompon entu Cisco Vrap-Up Reason Lightning iz oblasti Prilagođeno na listi Lightning Components na stranicu za snimanje glasovnog poziva.
2. Kliknite na dugme Sačuvaj.
3. Kliknite na dug me Aktivi raj.
4. Kliknite na Dodeli kao podrazumevano organizaciju.
5. Kliknite na dugme Sačuvaj.
6. Kliknite ponovo na dug me Sačuvaj, a zatim kliknite na strelicu naz ad da biste se vratili na stranicu.

Komponenta Cisco Vrap-Up Reason automatski će se prikazati tokom poziva i tokom Vrap Up-a:

Prikažite plejer za snimanje poziva

Plaier za snimanje poziva biće prikazan ako je sačuvana veza za snimanje za odgovarajući glasovni poziv.

Sledite ove korake da biste dodali komponentu Plaier za snimanje poziva na stranicu za snimanje glasovnog poziva:

1. Prevucite veb komponentu Lightning Plaier za snimanje poziva na stranicu za snimanje glasovnog poziva
2. Kliknite na dugme Sačuvaj.
3. Kliknite na dug me Aktivi raj.
4. Kliknite na Dodeli kao podrazumevano organizaciju.
5. Kliknite na dugme Sačuvaj.
6. Kliknite ponovo na dug me Sačuvaj, a zatim kliknite na strelicu nazad da biste se vratili na stranicu.

Konfiguracija protoka

Screen Pop

Čvor „Screen Pop“ dostupan je u toku Vebek kontakt centra. Može se koristiti za aktiviranje is kačućeg ekrana unutar Service Cloud Voice-a ili u posebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokumentaciji Flov Designer .

Screen Pop u posebnom prozoru

Da biste otvorili skočni ekran u posebnom prozoru, apsolut ni URL mora biti naveden u č voru „Screen Pop“. KueriParameters će biti dodani kao parametri pretrage URL-u.

Podržani su sledeći režimi:

• Nova kartica pregledača - Uvek otvara novu karticu pregledača.
• Postojeća kartica pregleda ča - Na prvom iskačućem ekranu kartice Postojećeg pregledača otvara se nova kartica pregledača. Ta kartica će biti namenska kartica za naredne iskačuće ekrane postojećih kartica pregledača i URL će biti osvežen unutar te određene kartice pregledača.
• Unutar radne površine - rukuje se na isti način kao i Nova kartica pregledača.