Takk for tilbakemeldingen.

Webex kontaktsenter for Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice er en klar integrasjonsløsning som bringer kraften til Webex Contact Center inn i Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentkonsollen.

Før du fortsetter med installasjonen, se følgende avsnitt:

• Forutsetninger og begrensninger

for å lære om forutsetninger og begrensninger for Salesforce Service Cloud Voice og sikre at Salesforce- organisasjonen din er klar til å aktivere og installere Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken.

• Installasjons- og konfigurasjonsveiledning

SCV Voice Connector Release 1 er generelt tilgjengelig. Denne veiledningen inneholder installasjonsprosedyrer, klargjøring av partnertelefoni og konfigurasjon av enkel pålogging (SSO).

Forutsetninger og begrensninger

Forutsetninger (delemne)

Brukergrensesnitt: Service Cloud Voice er bare tilgjengelig i Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice er tilgjengelig i disse utgavene:

• Bedriften
• Ubegrenset
• Utvikler

Lisenser

• Kunder må kjøpe den nye A-SF-VOICE-tilleggslisensen per pålogget agent i tillegg til Flex 3 Standard- eller Premium-lisenser for Webex Contact Center. For mer informasjon, se bestillingsveiledningen for Flex 3.

• Salesforce Voice for partnertelefoni

Før du slår på Voice, må du konfigurere de nødvendige tjenestene i organisasjonen din.

• Naviger til Firmainformasjon > Lisens for tillatelsessett
  • Se etter Service Cloud Voice User (partnertelefoni).

    Alle utviklerutgaver leveres nå med 5 partnertelefonilisenser som er tilgjengelige for testing.

    

• Alternativt kan du bekrefte dette ved å gå til Salesforce Setup og søke etter «stemme» i venstre sidefelt.

  

  • Hvis «Partner Telephony Contact Centers» vises, har du SCV- lisensen.
  • Hvis alternativet «Partner Telephony Contact Centers» ikke er synlig , «Aktiver Service Cloud Voice» ved å følge trinnene nedenfor.
    • Gå til Salesforce Setup og søk og velg "Partner Telephony Setup" og bytt knappen til "Aktiver Service Cloud Voice».

      

    • Aktiver Omni-Channel for å la agentene ringe og motta anrop.

Aktiver Omni-Channel

1. Fra Oppsett angir du Om ni-Channel-innstillinger i Hurtigsøk-boksen, og velger deretter Omni- Channel Settings.

   

   

2. Velg Aktiver omni-kanal.
3. Klikk på Lagre.

Begrensninger

• Stemme er bare tilgjengelig i Lightning Experience.
• Voice støttes på Service Cloud og Sales Cloud som en tilleggslisens.
• Tale støttes ikke på Salesforce Mobile eller iPad Safari.
• Voice støttes bare på nettleserne Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) og Mozilla Firefox. Informasjonskapsler må være aktivert for å tillate enkel pålogging (SSO).
• Standard navigasjon støttes ikke.
• Telefoni er sterkt regulert, så sjekk med Salesforce-representanten din om tilgjengeligheten av Voice i din region.
• Flerpartskonferanse støttes ikke med Salesforce Service Cloud Voice-kontakten.

Salesforce Package 1.2 og nyere

For Salesforce Package 1.2 eller nyere må distribusjonen ta hensyn til digital integrering og taleintegrasjon og WebSocket keep-alive håndtering.

Forutsetninger

For å kunne bruke Service Cloud Voice API Wrapper, må en Salesforce ekstern klientapp for IVR-integrering konfigureres.

Bruk Service Cloud Voice API-innpakningen

Service Cloud Voice (SCV) for Salesforce bruker Telephony Integration REST API til å opprette og oppdatere VoiceCalls, utføre Omni-Channel-flyter og slette PendingServiceRouting-poster knyttet til et VoiceCall. Denne tjenesten krever JWT-autorisasjon og bruk av PATCH HTTP-metoden, som for øyeblikket ikke støttes av Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

For å forenkle bruken av Telephony Integration REST API for SCV i (ikke bare) et IVR-system, har et nytt sett med API-er blitt gjort tilgjengelig, som omslutter eksisterende Salesforce API og er tilgjengelige direkte fra Salesforce-organisasjonen der Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken er installert.

Service Cloud Voice API Wrapper fjerner behovet for å autentisere et JWT-token, implementerer ytterligere kontroller av dataene som kreves av Salesforce API og forbedrer svarobjektene.

Hent Access_Token

Utfør en POST -forespørsel til https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Sender følgende parametere i kroppen:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Utfør forespørslene

Forekomstens URL må inneholde my.salesforce.com.

Eksempel på en riktig instans-url: https://abc-123.my.salesforce.com

Bruk av et annet domene som instans-URL (f.eks. https://abc-123.lightning.force.com) resulterer i en 401 uautorisert status med en INVALID_SESSION_ID feilkode returnert .

Opprett taleanrop (seksjon)

Oppretter en VoiceCall-post som inneholder deltakerne (det vil si den som ringer og mottakeren) for VoiceCall-posten. Når du oppretter en VoiceCall-oppføring, opprettes en samtale i Salesforce. Bruk bare denne API-en i sanntidskontekst, noe som betyr at du bare bør påkalle denne API-en når et anrop startes. Denne API-en kan også brukes til å opprette VoiceCall- poster for overføring og konferansesamtaler ved å inkludere parameteren ParentVoiceCallid i forespørselsnyttelasten.

Endepunkt-URI

< instance_url >/tjenester/apexrest//Voice/v1/CreateVoice Call cisco_wxcc_scv

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Autorisasjon: Bærer <> access_token

Innholdstype: applikasjon/json

Parametere

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Bruk callAttributesbare for egendefinerte felt på VoiceCall-objektet . Standard VoiceCall-felt, for eksempel Descriptionog CallDurationInSeconds, oppdateres ikke gjennom. callAttributes For å fylle ut CallDurationInSeconds, oppgi startTimeog endTimeså kan Salesforce beregne verdien.

Svar (vellykket)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med feil)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Oppdater taleanrop

Oppdaterer VoiceCall etter at samtalen er avsluttet. Bruk denne API-en til å oppdatere anropsrelaterte parametere som ikke er tilgjengelige under opprettelsesfasen for VoiceCall. Oppdater VoiceCall API er en asynkron operasjon. Du kan ikke spørre etter statusen til API-anropet.

Dette endepunktet kan også brukes til å opprette et VoiceCall selv etter at samtalen er avsluttet. Denne virkemåten er nyttig i scenarier der du vil logge en post i Salesforce for forlatte eller ubesvarte anrop, eller for andre scenarier der et VoiceCall ikke allerede ble opprettet.

Endepunkt-URI

< instance_url >/tjenester/apexrest//tale/v1/oppdatertVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Autorisasjon: Bærer <> access_token

Innholdstype: applikasjon/json

Parametere

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Svar (vellykket)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med feil)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Utfør Omni-flow

Utfører Omni-Channel-flyten for å rute anrop. Den sender anrops-ID (Salesforce VoiceCallid eller telefonleverandørkontaktID) som parametere til flyten og returnerer agent- eller kørutingsinstruksjonene til kontaktflyten. Som standard bruker Service Cloud Voice Omni-Channel-flyten (eller fallback-køen) som er angitt for telefonkanalen som samsvarer med det oppringte nummeret . Hvis det oppringte nummeret ikke samsvarer med en eksisterende telefonkanal, kan du eventuelt angi et nytt oppringt nummer, Omni-Channel-flyt og fallback-kø som inngang sparametere for dette API-anropet.

Endepunkt-URI

< instance_url >/tjenester/apexrest//tale/v1/ExecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Autorisasjon: Bærer <> access_token

Innholdstype: applikasjon/json

Parametere

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Svar (vellykket)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Svar (med feil)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Tydelig ruting

Sletter PSR-posten (PendingServiceRouting) for et taleanrop. Denne API-en trenger ikke å bli kalt for de fleste scenarier; PSR-posten slettes automatisk når samtalen ikke lenger rutes. Det er imidlertid noen scenarier, for eksempel for ubesvarte eller forlatte anrop når du bruker partnertelefonisystemer, der du eksplisitt må ringe denne API-en for å slette PSR-posten.

Endepunkt-URI

< instance_url >/tjenester/apexrest//tale/v1/klarruting cisco_wxcc_scv

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Autorisasjon: Bærer <> access_token

Innholdstype: applikasjon/json

Parametere

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Svar (vellykket)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med feil)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Opprette oversettelsesregler

Reglene er gitt som regulære uttrykk. For å være mer nøyaktig: JavaScript- implementeringen av regulære uttrykk.

Likevel er det ofte tungvint å lage komplekse regulære uttrykk. Derfor la vi til ekstra syntaks for å gjøre konfigurasjonen så enkel som mulig.

Figuren nedenfor viser den generelle syntaksen til en regel for oversettelse av telefonnummer:

predikat

Predikatet brukes til å spesifisere et intervall som definerer lengden på tallet som skal sam svare.

Predikatet ovenfor angir at alle tall med en lengde mellom 7 og 11 tegn (inkludert kanter + mellomrom) stemmer overens.

Mønster

Mønsteret angir formatet på nummeret som skal samsvare med.

Mønsteret ovenfor sier at tallet bare må bestå av sifre og velger dem.

Velger

Velgere definerer det endelige formatet til tallet. Hvis tegn/sifre må legges til som ikke opprinnelig var til stede, er dette stedet å gjøre det.

Velgeren er det siste trinnet i å bygge nummeret. Basert på mønsterutgangen bygger velgeren opp det nye nummeret.

Eksempel 1

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet 0319175200 til det sveitsiske E164-formatet +41 31 917 52 00.

Den første regelen i dette eksemplet endrer faktisk ikke tallet. For tall mellom 1 og 17 tegn i lengde, vil alt annet enn sifre bli fjernet. Siden det ikke er noen ikke-siffer til stede, endres ingenting.

Den andre regelen gjelder tall som er nøyaktig 10 tegn lange (opprinnelig). 0319175200 kamper og derfor blir regelen brukt. Mønsteret angir at tallet må starte med en gruppe på ett siffer (\ d {1}), etterfulgt av en gruppe på to sifre (\ d {2}), etterfulgt av en gruppe på tre sifre (\ d {3}), og så videre.

Velgeren får deretter tilgang til mønstergruppene for å definere den nye tallstrengen. Dette betyr at $2 refererer til den første (\ d {2}) og inneholder derfor 31.

Eksempel 2

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet +14693150217 til det amerikanske E164-formatet +1 469 315 0217.

1. Dette tallet er nøyaktig 12 tegn langt, så regelen «Legg til mellomrom til amerikanske numre» brukes.
2. (\ +1) sier at tallet må starte med +1. Hvis tallet er 12 tegn langt, men ikke starter med +1, blir regelen kansellert og ingenting endres.
3. (\ d {3}) sier at +1 må følges av 3 sifre.
4. (\ d {3}) sier at de siste 3 sifrene må følges av ytterligere 3 sifre.
5. (\ d {4}) sier at de siste 3 sifrene må følges av 4 sifre.

Hvis noe av dette ikke stemmer overens, nummeret vil ikke bli endret.

Så, alle reglene gjelder for «+14693150217». Derfor endres nummeret med «$1 $2 $3 $4»:

1. $1 refererer til gruppen (\ +1), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +1.
2. $2 refererer til den første av de to (\ d {3}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +1 469.
3. $3 refererer til den andre av de to (\ d {3}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +1 469 315.
4. $4 refererer til den siste gruppen (\ d {4}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +1 469 315 0217.

Mellomrommene i erstatningsdelen av regelen «$1 $2 $3 $4» brukes direkte. Så hvis du bruker «$1-$2-$3-$4», vil tallet bli oversatt til: +1-469-315-0217

Og du har også lov til å fjerne grupper: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 vil bli oversatt til: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 vil bli oversatt til: 315 0217.

Det er også mulig å konvertere et internasjonalt amerikansk nummer til et lokalt nummer som: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Da blir det innkommende nummeret «+14693150217» oversatt til: (469) 315-0217.

Eksempel 3

Følgende eksempel viser hvordan du overfører et nummer mottatt fra kontaktsenteret i formatet +491515555531 til det tyske E164-formatet +49 151 5555 531.

1. Dette tallet er nøyaktig 13 tegn langt, så regelen «Legg til mellomrom til tyske tall» brukes.
2. (\ +49) sier at tallet må starte med +49. Hvis tallet er 13 tegn langt, men ikke starter med en +49, blir regelen kansellert og ingenting endres.
3. (\ d {3}) sier at +49 må følges av 3 sifre.
4. (\ d {4}) sier at de siste 3 sifrene må følges av 4 sifre.
5. (\ d {3}) sier at de siste 4 sifrene må følges av 3 sifre.

Hvis noe av dette ikke stemmer overens, nummeret vil ikke bli endret.

Så alle reglene gjelder for «+491515555531». Derfor endres nummeret med «$1 $2 $3 $4»:

1. $1 refererer til gruppen (\ +49), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +49.
2. $2 refererer til den første av de to (\ d {3}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +49 151.
3. $3 refererer til den andre av de to (\ d {4}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +49 151 5555.
4. $4 refererer til den siste gruppen (\ d {3}), nummeret som skal sendes til Service Cloud Voice ser ut som +49 151 5555 531.

Det samme gjelder regel 1. Du kan bruke erstatningsdelen $1 $2 $3 $4 for å velge hva du skal bruke fra nummeret.

Flere eksempler på oversettelse Regex

Konfigurere VoiceCall-postsiden

VoiceCall-postsiden leveres som standard forhåndskonfigurert, med et oppsett med tre kolonner og følgende komponenter:

• Handlinger og anbefalinger
• Anropsnotater
• Samtaledetaljer
• Innspillinger

Komponenter kan fritt fjernes eller legges til siden, avhengig av forretningsbehov. Ulike sideoppsett kan også brukes, men noen komponenter, for eksempel Call Recording Player og Conversation Body, kan bare passe på mellomstore og store områder på malen.

Vise komponenten Wrap-Up Reason

Komponenten Wrap-Up Reason må vises under samtalen og under Wrap-Up.

Legg til Cisco Wrap-Up Reason-komponenten på VoiceCall-postsiden:

1. Dra Cisco Wrap-Up Reason Lightning-webkomponenten fra Egendefinert område i listen Lightning Components til VoiceCall Record-siden.
2. Klikk på Lagre.
3. Klikk Aktiver.
4. Klikk Tilordne som organisasjonsstandard.
5. Klikk på Lagre.
6. Klikk Lagre igjen, og klikk deretter Tilbakep ilen for å gå tilbake til siden.

Cisco Wrap-Up Reas on-komponenten vises automatisk under samtalen og under WrapUp:

Vise anropsopptaksspilleren

Samtaleopptaksspilleren vises hvis en opptakskobling er lagret for den tilsvarende taleanropet.

Følg disse trinnene for å legge til Call Recording Player-komponenten på VoiceCall-opptakssiden:

1. Dra Lightning Web Component for Call Recording Player til VoiceCall-opptakssiden
2. Klikk på Lagre.
3. Klikk Aktiver.
4. Klikk Tilordne som organisasjonsstandard.
5. Klikk på Lagre.
6. Klikk Lagre igjen, og klikk deretter Tilbakepilen for å gå tilbake til siden.

Flytkonfigurasjon

Skjermpop

En «Screen Pop» -node er tilgjengelig i Webex Contact Center Flow. Den kan brukes til å utløse en skjermpop inne i Service Cloud Voice eller i et eget vindu.

Ytterligere informasjon om denne funksjonen finner du i dokumentasjonen til Flow Designer .

Skjermpop i et eget vindu

For å åpne skjermpoppen i et eget vindu må det oppgis en absolutt URL i «Screen Pop» -noden. QueryParameters vil bli lagt til som søkeparametere til URL-en.

Følgende moduser støttes:

• Ny nettleserfane - Åpner alltid en ny nettleserfane.
• Eksisterende nettleserfane - På den første fanen Eksisterende nettleser åpnes en ny nettleserfane. Denne fanen vil være den dedikerte fanen for påfølgende skjermbilde for eksisterende nettleserfaner, og URL-en vil bli oppdatert i den spesifikke nettleser fanen.
• Inside Desktop - Håndteres på samme måte som Ny nettleserfane.