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Centre d'appels Webex pour Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice est une solution d'intégration prête à l'emploi qui intègre la puissance de Webex Contact Center à la console d'agent omnicanal Salesforce Service Cloud Voice.

Avant de procéder à l'installation, consultez la section suivante :

• Prérequis et limites

pour en savoir plus sur les prérequis et les limites de Salesforce Service Cloud Voice et vous assurer que votre organisation Salesforce est prête à activer et à installer le package Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Guide d'installation et de configuration

La version 1 de SCV Voice Connector est généralement disponible. Ce guide inclut les procédures de configuration, la fourniture de la téléphonie des partenaires et la configuration de l'authentification unique (SSO).

Prérequis et limites

Prérequis (sous-thème)

Interfaces utilisateur : Service Cloud Voice est disponible uniquement dans Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice est disponible dans les éditions suivantes :

• Enterprise
• Illimité
• Développeur

Licences

• Les clients doivent acheter la nouvelle licence complémentaire A-SF-VOICE par agent connecté, en plus des licences Flex 3 Standard ou Premium pour Webex Contact Center. Pour plus d' informations, consultez le guide de commande du Flex 3.

• Salesforce Voice pour la téléphonie des partenaires

Avant d'activer Voice, vous devez configurer les services prérequis dans votre organisation.

• Accédez à Informations sur l'entreprise > Permission Set License
  • Recherchez l'utilisateur de Service Cloud Voice (téléphonie partenaire).

    Toutes les éditions pour développeurs sont désormais proposées avec 5 licences de téléphonie destinées aux partenaires, disponibles à des fins de test.

    

• Vous pouvez également le vérifier en accédant à Salesforce Setup et en recherchant « Voice » dans la barre latérale gauche.

  

  • Si « Partner Telephony Contact Centers » apparaît, vous possédez la licence SCV.
  • Si l'option « Centres d'appels téléphoniques partenaires » n'est pas visible, alors « Activez Service Cloud Voice » en suivant les étapes ci-dessous.
    • Accédez à Salesforce Setup, recherchez, sélectionnez « Configuration de la téléphonie des partenaires » et basculez le bouton pour « Activer Service Cloud Voice ».

      

    • Activez Omni-Channel pour permettre à vos agents de passer et de recevoir des appels.

Activez l'omnicanal

1. Dans Configuration, saisissez les paramètres omnicanaux dans la case Recherche rapide, puis sélectionnez Paramètres omnicanaux.

   

   

2. Sélectionnez Activer l'omnicanal.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Limites

• La voix est disponible uniquement dans Lightning Experience.
• La voix est prise en charge sur Service Cloud et Sales Cloud en tant que licence complémentaire.
• La voix n'est pas prise en charge sur Salesforce Mobile ni sur iPad Safari.
• La voix est uniquement disponible sur les navigateurs Web Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) et Mozilla Firefox. Les cookies doivent être activés pour permettre l'authentification unique (SSO).
• La navigation standard n'est pas prise en charge.
• La téléphonie est très réglementée, alors renseignez-vous auprès de votre représentant Salesforce pour savoir si Voice est disponible dans votre région.
• Les conférences multipartites ne sont pas prises en charge par le connecteur Salesforce Service Cloud Voice.

Salesforce Package 1.2 et versions ultérieures

Pour Salesforce Package 1.2 ou version ultérieure, le déploiement doit tenir compte de l'intégration numérique et vocale et de la gestion de WebSocket Keep-Alive.

Prérequis

Pour utiliser l'API Service Cloud Voice Wrapper, une application cliente externe Salesforce pour l'intégration des IVR doit être configurée.

Utilisez le wrapper de l'API Service Cloud Voice

Service Cloud Voice (SCV) pour Salesforce utilise l'API REST d'intégration de la téléphonie pour créer et mettre à jour des appels vocaux, exécuter des flux omnicanaux et supprimer les enregistrements ServiceRouting en attente associés à un appel vocal. Ce service nécessite une autorisation JWT et l'utilisation de la méthode HTTP PATCH, qui n'est actuellement pas prise en charge par le système IP Interactive Voice Response (IVR) de Cisco.

Afin de simplifier l'utilisation de l'API REST d'intégration téléphonique pour SCV dans (et pas seulement) un système IVR, un nouvel ensemble d'API a été mis à disposition, qui intègre l'API Salesforce existante et sont accessibles directement depuis la Salesforce Org où le package Webex Contact Center for Service Cloud Voice est installé.

Le Wrapper de l'API Voice Service Cloud supprime la nécessité d'authentifier un jeton JWT, met en œuvre des contrôles supplémentaires sur les données requises par l'API Salesforce et améliore les objets de réponse.

Récupérez le Access_Token

Exécutez une requête POST sur https ://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Envoi des paramètres suivants dans le corps :

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Exécutez les demandes

L'URL de l'instance doit contenir my.salesforce.com.

Exemple d'URL d'instance correcte : https://abc-123.my.salesforce.com

L'utilisation de n'importe quel autre domaine comme URL d'instance (par exemple https://abc-123.lightning.force.com) donne le statut 401 Unauthorized avec un INVALID_SESSION_ID ErrorCode renvoyé .

Créer un appel vocal (section)

Crée un enregistrement VoiceCall contenant les participants (c'est-à-dire l'appelant et le destinataire) pour l'enregistrement VoiceCall. Lorsque vous créez un enregistrement VoiceCall, une conversation est créée dans Salesforce. N'utilisez cette API qu'en temps réel, ce qui signifie que vous ne devez l'invoquer que lorsqu'un appel est lancé. Cette API peut également être utilisée pour créer des enregistrements VoiceCall à des fins de transfert et de conférence téléphonique en incluant le paramètre ParentVoiceCallID dans la charge utile de la demande.

URI du point de terminaison

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/CreateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Méthode HTTP

POST

En-têtes

Autorisation : Titulaire < > access_token

Type de contenu : application/json

Paramètres

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

À utiliser callAttributesuniquement pour les champs personnalisés de l'objet VoiceCall . Les champs VoiceCall standard, tels que Descriptionet CallDurationInSeconds, ne sont pas mis à jour. callAttributes Pour renseigner CallDurationInSeconds, fournir startTimeet endTimepermettre à Salesforce de calculer la valeur.

Réponse (réussie)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Réponse (avec erreurs)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Mettre à jour les appels vocaux

Met à jour le VoiceCall une fois l'appel terminé. Utilisez cette API pour mettre à jour les paramètres liés aux appels qui ne sont pas disponibles lors de la création de VoiceCall. L' API Update VoiceCall est une opération asynchrone. Vous ne pouvez pas demander le statut de l'appel d'API.

Ce point de terminaison peut également être utilisé pour créer un appel vocal même après la fin de l'appel. Ce comportement est utile dans les scénarios où vous souhaitez enregistrer un enregistrement dans Salesforce pour les appels abandonnés ou manqués, ou pour tout autre scénario où aucun appel vocal n'a déjà été créé.

URI du point de terminaison

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/UpdateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Méthode HTTP

POST

En-têtes

Autorisation : Titulaire < > access_token

Type de contenu : application/json

Paramètres

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Réponse (réussie)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Réponse (avec erreurs)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Exécutez Omni-flow

Exécute le flux omnicanal pour acheminer les appels. Il transmet l'identifiant de l'appel (Salesforce VoiceCallID ou ContactID du fournisseur de téléphonie) en tant que paramètre au flux de contacts et renvoie les instructions de routage de l'agent ou de la file d'attente au flux de contacts. Par défaut, Service Cloud Voice utilise le flux omnicanal (ou file d'attente de secours) spécifié pour le canal téléphonique correspondant au numéro composé. Si le numéro composé ne correspond pas à un canal téléphonique existant, vous pouvez éventuellement définir un nouveau numéro composé, un flux omnicanal et une file d'attente de secours comme paramètres de saisie pour cet appel d'API.

URI du point de terminaison

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/ExecuteOmniflow cisco_wxcc_scv

Méthode HTTP

POST

En-têtes

Autorisation : Titulaire < > access_token

Type de contenu : application/json

Paramètres

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Réponse (réussie)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Réponse (avec erreurs)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Un routage clair

Supprime l'enregistrement PendingServiceRouting (PSR) d'un appel vocal. Cette API n'a pas besoin d' être appelée dans la plupart des scénarios ; l'enregistrement PSR est automatiquement supprimé lorsque l'appel n'est plus acheminé. Cependant, il existe certains scénarios, par exemple pour les appels manqués ou abandonnés lorsque vous utilisez des systèmes téléphoniques partenaires, où vous devez appeler explicitement cette API pour effacer l'enregistrement PSR.

URI du point de terminaison

< instance_url >/services/apexrest/ /Voice/V1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

Méthode HTTP

POST

En-têtes

Autorisation : Titulaire < > access_token

Type de contenu : application/json

Paramètres

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Réponse (réussie)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Réponse (avec erreurs)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Création de règles de traduction

Les règles sont fournies sous forme d'expressions régulières. Pour être plus précise : l' implémentation des expressions régulières en JavaScript.

Néanmoins, la création d'expressions régulières complexes est souvent fastidieuse. Nous avons donc ajouté une syntaxe supplémentaire pour faciliter au maximum la configuration.

La figure ci-dessous montre la syntaxe générale d'une règle de traduction des numéros de téléphone :

Prédicat

Le prédicat est utilisé pour spécifier un intervalle définissant la longueur du chiffre correspondant.

Le prédicat ci-dessus indique que tous les nombres dont la longueur est comprise entre 7 et 11 caractères (bords et espaces compris) sont identiques.

Schéma

Le Pattern indique le format du numéro correspondant.

Le schéma ci-dessus indique que le numéro doit être composé uniquement de chiffres et les sélectionne.

Sélecteur

Les sélecteurs définissent le format final du numéro. S'il faut ajouter des caractères ou des chiffres qui n'étaient pas présents à l'origine, c'est ici qu'il faut le faire.

Le sélecteur est la dernière étape de la création du numéro. Sur la base de la sortie du modèle, le sélecteur crée le nouveau numéro.

Exemple 1

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du centre d'appels au format 0319175200 au format suisse E164 +41 31 917 52 00.

La première règle de cet exemple ne change pas le chiffre. Pour les chiffres d'une longueur comprise entre 1 et 17 caractères, tout le reste serait supprimé. Comme aucun chiffre n'est présent, rien ne change.

La deuxième règle s'applique aux chiffres contenant exactement 10 caractères (à l'origine). 0319175200 matchs et la règle est donc appliquée. Le schéma indique que le numéro doit commencer par un groupe d'un chiffre (\ d {1}), suivi d'un groupe de deux chiffres (\ d {2}), suivi d'un groupe de trois chiffres (\ d {3}), et ainsi de suite.

Le sélecteur accède ensuite aux groupes de modèles pour définir la nouvelle chaîne numérique. Cela signifie que 2 dollars font référence au premier (\ d {2}) et en contiennent donc 31.

Exemple 2

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du centre d'appels au format +14693150217 vers le format américain E164 +1 469 315 0217.

1. Ce chiffre comporte exactement 12 caractères, donc la règle « Ajouter des espaces aux numéros américains » est appliquée.
2. (\ +1) indique que le numéro doit commencer par +1. Si le numéro comporte 12 caractères mais qu'il ne commence pas par +1, la règle est annulée et rien n'est changé.
3. (\ d {3}) dit que +1 doit être suivi de 3 chiffres.
4. (\ d {3}) dit que les 3 derniers chiffres doivent être suivis de 3 autres chiffres.
5. (\ d {4}) dit que les 3 derniers chiffres doivent être suivis de 4 chiffres.

Si l'un de ces chiffres ne correspond pas, le numéro ne sera pas modifié.

Toutes les règles s'appliquent donc au « +14693150217 ». Le chiffre est donc modifié par « 1 dollar, 2 dollars, 3 dollars, 4 dollars » :

1. $1 fait référence au groupe (\ +1), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +1.
2. 2 dollars font référence au premier des deux (\ d {3}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice est le +1 469.
3. 3 dollars font référence au deuxième des deux (\ d {3}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice est le +1 469 315.
4. 4 dollars font référence au dernier groupe (\ d {4}). Le numéro à envoyer à Service Cloud Voice est le +1 469 315 0217.

Les espaces dans la partie de remplacement de la règle « 1 dollar, 2 dollars, 3 dollars, 4 dollars » sont utilisés directement. Donc, si vous utilisez « 1 dollar, 2 dollars, 3 dollars, 4 dollars », le chiffre serait traduit par : +1-469-315-0217

Et vous êtes également autorisée à supprimer des groupes : [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->2 $3$ 4$ seront traduits en : 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> 3 dollars seront convertis en : 315 0217.

Il est également possible de convertir un numéro international américain en un numéro local comme : [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> (2 dollars) 3 à 4 dollars.

Ensuite, le numéro entrant « +14693150217 » sera traduit par : (469) 315-0217.

Exemple 3

L'exemple suivant montre comment transférer un numéro reçu du centre d'appels au format +491515555531 vers le format allemand E164 +49 151 5555 531.

1. Ce chiffre comporte exactement 13 caractères, donc la règle « Ajouter des espaces aux chiffres allemands » est appliquée.
2. (\ +49) indique que le numéro doit commencer par +49. Si le numéro comporte 13 caractères mais qu'il ne commence pas par un +49, la règle est annulée et rien n'est changé.
3. (\ d {3}) dit que +49 doit être suivi de 3 chiffres.
4. (\ d {4}) dit que les 3 derniers chiffres doivent être suivis de 4 chiffres.
5. (\ d {3}) dit que les 4 derniers chiffres doivent être suivis de 3 chiffres.

Si l'un de ces chiffres ne correspond pas, le numéro ne sera pas modifié.

Toutes les règles s'appliquent donc au « +491515555531 ». Le chiffre est donc modifié par « 1 dollar, 2 dollars, 3 dollars, 4 dollars » :

1. $1 fait référence au groupe (\ +49), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49.
2. 2 dollars font référence au premier des deux (\ d {3}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble à +49 151.
3. 3 dollars font référence au deuxième des deux (\ d {4}), le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble au +49 151 5555.
4. 4 dollars font référence au dernier groupe (\ d {3}). Le numéro à envoyer à Service Cloud Voice ressemble au +49 151 5555 531.

Il en va de même pour la règle 1. Vous pouvez utiliser la pièce de rechange : 1 dollar, 2 dollars, 3 dollars, 4 dollars, pour choisir celle que vous souhaitez utiliser parmi le numéro.

Plus d'exemples de Regex de traduction

Configurer la page d'enregistrement des appels vocaux

La page d'enregistrement VoiceCall est préconfigurée par défaut, avec une disposition en 3 colonnes et les éléments suivants :

• Actions et recommandations
• Notes d'appels
• Détails de l'appel
• Enregistrements

Les composants peuvent être supprimés ou ajoutés librement à la page, selon les besoins de l'entreprise. Différentes mises en page peuvent également être utilisées, mais certains composants, tels que le lecteur d'enregistrement des appels et le corps des conversations, ne peuvent tenir que sur les zones moyennes et grandes du modèle.

Afficher le composant Wrap-Up Reason

Le composant Wrap-Up Reason doit être affiché pendant l'appel et pendant le Wrap-Up.

Ajoutez le composant Cisco Wrap-Up Reason à la page d'enregistrement VoiceCall :

1. Faites glisser le composant Web Cisco Wrap-Up Reason Lightning depuis la zone personnalisée de la liste des composants Lightning vers la page d'enregistrement VoiceCall.
2. Cliquez sur Enregistrer.
3. Cliquez sur Activer.
4. Cliquez sur Attribuer comme organisation par défaut.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Cliquez à nouveau sur Enregistrer, puis sur la flèche de retour pour revenir à la page.

Le composant Cisco Wrap-Up Reason s'affiche automatiquement pendant l'appel et pendant WrapUp :

Afficher le lecteur d'enregistrement des appels

Le lecteur d'enregistrement des appels s'affiche si un lien d'enregistrement a été enregistré pour l'appel vocal correspondant.

Suivez ces étapes pour ajouter le composant Lecteur d'enregistrement des appels à la page d'enregistrement des appels VoiceCall :

1. Faites glisser le composant Web Lightning du lecteur d'enregistrement des appels vers la page d'enregistrement des appels vocaux
2. Cliquez sur Enregistrer.
3. Cliquez sur Activer.
4. Cliquez sur Attribuer comme organisation par défaut.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Cliquez à nouveau sur Enregistrer, puis sur la flèche de retour pour revenir à la page.

Configuration des flux

Screen Pop

Un nœud « Screen Pop » est disponible dans le Webex Contact Center Flow. Il peut être utilisé pour faire apparaître une fenêtre dans Service Cloud Voice ou dans une fenêtre séparée.

Vous trouverez de plus amples informations sur cette fonction dans la documentation de Flow Designer .

Screen Pop dans une fenêtre séparée

Pour ouvrir la fenêtre contextuelle dans une fenêtre séparée, une URL absolue doit être fournie dans le nœud « Screen Pop ». Les QueryParameters seront ajoutés en tant que paramètres de recherche à l'URL.

Les modes suivants sont pris en charge :

• Nouvel onglet de navigateur - Ouvre toujours un nouvel onglet de navigateur.
• Onglet de navigateur existant - Sur la première fenêtre de l'onglet du navigateur existant, un nouvel onglet s'ouvre. Cet onglet sera l'onglet dédié aux prochaines fenêtres de l'onglet existant du navigateur et l'URL sera actualisée dans cet onglet de navigateur en particulier.
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