Hvala za povratne informacije.

Kontaktni center Webex za storitev Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice je rešitev za integracijo, ki vnaša moč Webex Contact Center v večkanalno agentsko konzolo Salesforce Service Cloud Voice.

Preden nadaljujete z namestitvijo, glejte naslednji razdelek:

• Predpogoji in omejitve

če želite izvedeti več o predpogojih in omejitvah storitve Salesforce Service Cloud Voice in zagotoviti, da je vaš Salesforce Org pripravljen omogočiti in namestiti Webex Contact Center for Service Cloud Voice paket.

• Vodnik za namestitev in konfiguracijo

SCV Voice Connector Release 1 je na splošno na voljo. Ta priročnik vključuje postopke nastavitve, zagotavljanje partnerske telefonije in konfiguracijo enojne prijave (SSO).

Predpogoji in omejitve

Predpogoji (podtema)

Uporabniški vmesniki: Storitev Cloud Voice je na voljo samo v Salesforce Lightning Experience.

Storitev Cloud Voice je na voljo v naslednjih izdajah:

• Podjetje
• Neomejeno
• Razvijalec

Licence

• Stranke morajo kupiti novo licenco za dodatek A-SF-VOICE na prijavljenega agenta poleg standardnih ali premium licenc Flex 3 za Webex Contact Center. Za več informacij glejte navodila za naročanje Flex 3.

• Salesforce Voice za partnersko telefonijo

Preden vklopite Voice, morate v organizaciji nastaviti predpogojne storitve.

• Pomaknite se na Informacije o podjetju > Licenca za nabor dovoljenj
  • Preverite, ali je storitev Cloud Voice User (partnerska telefonija).

    Vse izdaje za razvijalce so zdaj opremljene s 5 licencami za partnersko telefonijo, ki so na voljo za testiranje.

    

• Lahko pa to preverite tako, da odprete Salesforce Setup in v levi stranski vr stici poiščete »glas«.

  

  • Če se prikaže« Kontaktni centri za partnersko telefoni jo », imate licenco SCV.
  • Če možnost« Kontaktni centri za partnersko telefonijo »ni vidna,« O mogoči storitev Cloud Voice », tako da sledite spodnjim korakom.
    • Pojdite na Salesforce Setup in poiščite ter izberite« Nastavitev partnerske telefoni je » in preklopite gumb na« O mogoči storitev Cloud Voice«.

      

    • Omogočite Omni-Channel, da lahko vaši agenti klicajo in sprejemajo klice.

Omogoči Omni-Channel

1. V razdelku Nastavitev vnesite Nastavitve vseh kanalov v polje Hitro iskanje in nato izberite Nastavitve vseh kanalov.

   

   

2. Izberite O mogoči večkanalni kanal.
3. Kliknite Shrani.

Omejitve

• Glas je na voljo samo v Lightning Experience.
• Glass je podprt v storitvenem oblaku in prodajnem oblaku kot dodatna licenca.
• Glas ni podprt v aplikaciji Salesforce Mobile ali iPad Safari.
• Glas je podprt samo v spletnih brskalnikih Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) in Mozilla Firefox. Piškotki morajo biti omogočeni, da omogočajo enkratno prijavo (SSO).
• Standardna navigacija ni podprta.
• Telefonija je zelo regulirana, zato se posvetujte s svojim predstavnikom Salesforce o raz položljivosti Voice v vaši regiji.
• Večstranska konferenca ni podprta s priključkom Salesforce Service Cloud Voice.

Paket Salesforce 1.2 in novejši

Za paket Salesforce 1.2 ali novejši mora uvajanje upoštevati digitalno in glasovno integracijo ter ohranjanje storitve WebSocket.

Predpogoji

Za uporabo storitve Cloud Voice API Wrapper morate konfigurirati aplikacijo Salesforce External Client za integracijo IVR.

Uporaba storitve Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) za Salesforce uporablja API REST za integracijo telefonije za ustvarjanje in posodabljanje voiceCalls, izvajanje večkanalnih tokov in brisanje zapisov PendingServiceRouting, povezanih z glasovnim klicem. Ta storitev zahteva avtorizacijo JWT in uporabo metode PATCH HTTP, ki je trenutno ne podpira Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Da bi poenostavili uporabo API-ja REST za integracijo telefoni je za SCV v (ne samo) sistemu IVR, je bil na voljo nov nabor API-jev, ki zajemajo obstoječi API Salesforce in so dostopni neposredno iz Salesforce Org, kjer je nameščen paket Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper odpravlja potrebo po preverjanju pristnosti žetona JWT, izvaja dodatne preglede podatkov, ki jih zahteva Salesforce API, in izboljša odzivne predmete.

Pridobite Access_Token

Izvedite zahtevo POST na https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Pošiljanje naslednjih parametrov v telo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Izvedite zahteve

URL primerka mora vsebovati my.salesforce.com.

Primer pravilnega URL-a primerka: https://abc-123.my.salesforce.com

Uporaba katere koli druge domene kot URL-ja primera (npr. https://abc-123.lightning.force.com) povzroči 401 nepooblaščeno stanje z vrnjeno INVALID_SESSION_ID kodo napake .

Ustvarjanje glasovnega klica (razdelek)

Ustvari zapis glasovnega klica, ki vsebuje udeležence (to je klicatelja in prejemnika) za zapis VoiceCall. Ko ustvarite zapis glasovnega klica, se v Salesforce ustvari pogovor. Ta API uporabljajte samo v realnem času, kar pomeni, da morate ta API sklicati le, ko se sproži klic. Ta API se lahko uporablja tudi za ustvarjanje zapisov VoiceCall za prenos in konferenčne klice z vključitvijo parametra ParentVoiceCallid v uporabno obremenitev zahteve.

URI končne točke

< instance_url >/storitve/apexrest/ /Voice/v1/CreateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Glave

Pooblastilo: Nosilec < > access_token

Vrsta vsebine: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Uporabite callAttributessamo za polja po meri na predmetu VoiceCall . Standardna polja glasovnega klica, kot je Descriptionin CallDurationInSeconds, niso posodobljena. callAttributes Če želite zapolniti CallDurationInSeconds, navedite startTimein endTimetako lahko Salesforce izračuna vrednost.

Odziv (uspešen)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odziv (z napakami)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Posodobite glasovni klic

Posodobi glasovni klic po koncu klica. Uporabite ta API za posodobitev parametrov, povezanih s klicem, ki niso na voljo v fazi ustvarjanja glasovnega klica. Update VoiceCall API je asinhrona operacija. Ne morete poizvedeti za stanje klica API-ja.

To končno točko lahko uporabite tudi za ustvarjanje glasovnega klica tudi po koncu klica. To vedenje je uporabno v scenarijih, v katerih želite v Salesforce zabeležiti zapis za opuščene ali zgrešene klice, ali v katerem koli drugem scenariju, kjer glasovni klic še ni bil ustvarjen.

URI končne točke

< instance_url >/storitve/apexrest/ /Voice/v1/UpdateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Glave

Pooblastilo: Nosilec < > access_token

Vrsta vsebine: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Odziv (uspešen)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odziv (z napakami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Izvedite Omni-flow

Izvede pretok Omni-Channel za usmerjanje klicev. ID klica (Salesforce VoiceCallid ali ContacTid prodajalca telefonije) posreduje kot parametre toku in vrne navodila za usmerjanje agenta ali čakalne vrste v tok stikov. Service Cloud Voice privzeto uporablja več kanalni tok (ali rezervno čakalno vrsto), določen za telefonski kanal, ki ustreza klicani številki . Če klicana številka ne ustreza obstoječemu telefonskemu kanalu, lahko kot vhod ne parametre za ta klic API nastavite novo klicano številko, pretok večkanalov in rezervno čakalno vrsto.

URI končne točke

< instance_url >/storitve/apexrest/ /Voice/v1/ExecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Glave

Pooblastilo: Nosilec < > access_token

Vrsta vsebine: aplikacija/json

Parametri

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Odziv (uspešen)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Odziv (z napakami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Jasno usmerjanje

Izbriše zapis PendingServiceRouting (PSR) za glasovni klic. Tega API-ja ni treba poklicati za večino scenarijev; zapis PSR se samodejno izbriše, ko klic ni več usmerjen. Vendar pa obstajajo nekateri scenariji, na primer za zamujene ali opuščene klice pri uporabi partnerskih telefonskih sistemov, kjer morate izrecno poklicati ta API, da izbrišete zapis PSR.

URI končne točke

< instance_url >/storitve/apexrest/ /Voice/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

Metoda HTTP

POST

Glave

Pooblastilo: Nosilec < > access_token

Vrsta vsebine: aplikacija/json

Parametri

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Odziv (uspešen)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Odziv (z napakami)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Ustvarjanje pravil za prevajanje

Pravila so navedena kot regularni izrazi. Če smo natančnejši: JavaScript izvajanje regularnih izrazov.

Kljub temu je ustvarjanje zapletenih regularnih izrazov pogosto okorno. Zato smo dodali dodatno sintakso, da bi bila konfiguracija čim bolj enostavna.

Spodnja slika prikazuje splošno sintakso pravila za prevod telefonske številke:

Predikat

Predikat se uporablja za določanje intervala, ki določa dolžino števila, ki se uj ema.

Zgornji predikat določa, da se vsa števila z dolžino med 7 in 11 znakov (vključno z robovi+presledki) ujemajo.

Vzorec

Vzorec določa obliko številke, ki se ujema.

Zgornji vzorec navaja, da mora biti številka sestavljena samo iz številk in jih izbere.

Izbirnik

Izbirniki določajo končno obliko številke. Če je treba dodati znake/številke, ki prvotno niso bili prisotni, je to pravi kraj za to.

Izbirnik je zadnji korak pri izdelavi številke. Na podlagi izhoda vzorca izbirnik zgradi novo številko.

Primer 1

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra v obliki 0319175200, v švicarski format E164 +41 31 917 52 00.

Prvo pravilo v tem primeru dejansko ne spremeni števila. Za številke, dolge od 1 do 17 znakov, bi bilo odstranjeno vse drugo, razen števk. Ker ni nobenega neštevnega, se nič ne spremeni.

Drugo pravilo velja za številke, ki so dolge natanko 10 znakov (prvotno). 0319175200 se ujema in zato velja pravilo. Vzorec določa, da se mora število začeti s skupino ene številke (\ d {1}), ki ji sledi skupina dveh števk (\ d {2}), ki ji sledi skupina treh števk (\ d {3}) itd.

Izbirnik nato dostopa do skupin vzorcev, da določi nov niz številk. To pomeni, da $2 sklicuje na prvo (\ d {2}) in zato vsebuje 31.

Primer 2

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra v obliki +14693150217, v ameriški format E164 +1 469 315 0217.

1. Ta številka je dolga natanko 12 znakov, zato velja pravilo« Dodaj presledke v ameriške številke «.
2. (\ +1) pravi, da se mora številka začeti z +1. Če je številka dolga 12 znakov, vendar se ne začne z +1, se pravilo prekliče in nič se ne spremeni.
3. (\ d {3}) pravi, da morajo +1 slediti 3 številke.
4. (\ d {3}) pravi, da morajo zadnjim trem številkam slediti še tri številke.
5. (\ d {4}) pravi, da morajo zadnjim trem številkam slediti 4 številke.

Če se karkoli od tega ne ujema, se številka ne bo spremenila.

Torej, vsa pravila veljajo za »+14693150217«. Zato se številka spremeni z »$1 $2 $3 $4«:

1. $1 se nanaša na skupino (\ +1), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, je videti kot +1.
2. $2 se nanaša na prvo od obeh (\ d {3}), številka, ki jo želite poslati na Service Cloud Voice, je videti kot +1 469.
3. $3 se nanaša na drugo od obeh (\ d {3}), številka, ki jo želite poslati na Service Cloud Voice, je videti kot +1 469 315.
4. $4 se nanaša na zadnjo skupino (\ d {4}), številka, ki jo želite poslati na Service Cloud Voice, je videti kot +1 469 315 0217.

Presledki v nadomestnem delu pravila »$1 $2 $3 $4« se uporabljajo neposredno. Torej, če uporabite »$1-$2-$3-$4«, bi bila številka prevedena na: +1-469-315-0217

Prav tako lahko odstranite skupine: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 bo prevedeno v: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 bo prevedeno v: 315 0217.

Možno je tudi pretvoriti mednarodno ameriško številko v lokalno, kot je: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Nato bo dohodna številka »+14693150217« prevedena v: (469) 315-0217.

Primer 3

Naslednji primer prikazuje, kako prenesti številko, prejeto iz kontaktnega centra v obliki +491515555531, v nemški format E164 +49 151 5555 531.

1. Ta številka je dolga natanko 13 znakov, zato velja pravilo« Dodaj presledke nemškim številkam «.
2. (\ +49) pravi, da se mora številka začeti z +49. Če je številka dolga 13 znakov, vendar se ne začne z +49, se pravilo prekliče in nič se ne spremeni.
3. (\ d {3}) pravi, da morajo +49 slediti 3 številke.
4. (\ d {4}) pravi, da morajo zadnjim trem številkam slediti 4 številke.
5. (\ d {3}) pravi, da morajo zadnjim štirim številkam slediti 3 številke.

Če se karkoli od tega ne ujema, se številka ne bo spremenila.

Torej vsa pravila veljajo za »+491515555531«. Zato se številka spremeni z »$1 $2 $3 $4«:

1. $1 se nanaša na skupino (\ +49), številka, ki jo želite poslati v storitev Cloud Voice, je videti kot +49.
2. $2 se nanaša na prvo od obeh (\ d {3}), številka, ki jo želite poslati na Service Cloud Voice, je videti kot +49 151.
3. $3 se nanaša na drugo od obeh (\ d {4}), številka, ki jo želite poslati na Service Cloud Voice, je videti kot +49 151 5555.
4. $4 se nanaša na zadnjo skupino (\ d {3}), številka, ki jo želite poslati na Service Cloud Voice, je videti kot +49 151 5555 531.

Enako velja za prvo pravilo. Z nadomestnim delom $1 $2 $3 $4 lahko izberete, kaj boste upor abili med številko.

Več primerov za prevajanje Regexa

Konfigurirajte stran za zapis VoiceCall

Stran za zapis VoiceCall je privzeto vnaprej konfigurirana s postavitvijo v 3 stolpcih in naslednjimi komponentami:

• Ukrepi in priporočila
• Opombe o klicu
• Podrobnosti o klicu
• Posnetki

Komponente lahko prosto odstranite ali dodate na stran, odvisno od poslovnih potreb. Uporabite lahko tudi različne postavitve strani, vendar se nekatere komponente, kot sta pred vajalnik za snemanje klicev in telo pogovora, lahko prilegajo le srednjim in velikim območjem predloge.

Prikaz komponente Wrap-Up Reason

Komponenta Razlog za zaključek mora biti prikazana med klicem in med zaključkom.

Dodajte komponento Cisco Wrap-Up Reason na stran z zapisom VoiceCall:

1. Povlecite spletno kompon ento Cisco Wrap-Up Reason Lightning iz območja po meri na seznamu Lightning Components na stran za zapis glasovnega klica.
2. Kliknite Shrani.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dod eli kot privzeto organizacijo.
5. Kliknite Shrani.
6. Ponovno kliknite Sh rani, nato pa puščica Naz aj, da se vrnete na stran.

Komponenta Cisco Wrap-Up Reason se samodejno prikaže med klic em in med Wrap Up:

Prikaz predvajalnika za snemanje klicev

Predvajalnik za snemanje klicev se prikaže, če je bila shranjena povezava za snemanje za ustrezen glasovni klic.

Če želite dodati komponento predvajalnika za snemanje klicev na stran za snemanje glasovnega klica, sledite tem korakom:

1. Povlecite spletno komponento predvajalnika za snemanje klicev Lightning na stran za snemanje glasovnega klica
2. Kliknite Shrani.
3. Kliknite Aktiviraj.
4. Kliknite Dod eli kot privzeto organizacijo.
5. Kliknite Shrani.
6. Ponovno kliknite Sh rani, nato pa puščica Nazaj, da se vrnete na stran.

Konfiguracija pretoka

Pop zaslon

V toku kontaktnega centra Webex je na voljo vozlišče »Screen Pop«. Uporablja se lahko za sprožitev pojavnega zaslona v storitvi Service Cloud Voice ali v ločenem oknu.

Dodatne informacije o tej funkciji najdete v dokumentaciji Flow Designer .

Screen Pop v ločenem oknu

Če želite odpreti pojavno okno zaslona v ločenem oknu, morate v vozlišču« Screen Pop »navesti absolut ni URL. QueryParameters bodo URL-ju dodani kot iskalni parametri.

Podprti so naslednji načini:

• Nov zavihek brskalnika - Vedno odpre nov zavihek brskalnika.
• Zavi@@ hek obstoječi brskalnik - Na prvem pojavnem zaslonu zavihka Obstoječi brskalnik se odpre nov zavihek brskalnika. Ta zavihek bo namenski zavihek za nadaljnje pojavne prikaze zavihkov obstoječih brskalnikov, URL pa bo osvežen znotraj določenega zavihka brskalnika.
• Znotraj namiz ja - obravnava se na enak način kot zavihek Nov brskalnik.