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Centro de contato Webex para Salesforce Service Cloud Voice

O Webex Contact Center for Service Cloud Voice é uma solução de integração pronta para uso que traz o poder do Webex Contact Center para o console de agente omnicanal do Salesforce Service Cloud Voice.

Antes de prosseguir com a instalação, consulte a seção a seguir:

• Pré-requisitos e limitações

para saber mais sobre os pré-requisitos e limitações do Salesforce Service Cloud Voice e garantir que sua organização do Salesforce esteja pronta para habilitar e instalar o pacote Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

• Guia de instalação e configuração

O SCV Voice Connector Release 1 está geralmente disponível. Este guia inclui os procedimentos de configuração, o provisionamento de telefonia de parceiros e a configuração de logon único (SSO).

Pré-requisitos e limitações

Pré-requisitos (subtópico)

Interfaces de usuário: o Service Cloud Voice está disponível somente no Salesforce Lightning Experience .

O Service Cloud Voice está disponível nas seguintes edições:

• Empresarial
• Ilimitado
• Desenvolvedor

Licenças

• Os clientes precisam comprar a nova licença complementar A-SF-VOICE por agente conectado, além das licenças Flex 3 Standard ou Premium para o Webex Contact Center. Para obter mais informações, consulte o guia de pedidos do Flex 3.

• Salesforce Voice para telefonia de parceiros

Antes de ativar o Voice, você precisa configurar os serviços de pré-requisito em sua organização.

• Navegue até Informações da empresa > Licença do conjunto de permissões
  • Verifique se há Service Cloud Voice User (Partner Telephony).

    Todas as edições para desenvolvedores agora vêm com 5 licenças de telefonia de parceiros disponíveis para teste.

    

• Como alternativa, você pode verificar isso acessando a Configuração do Salesforce e pesquisando por “voz” na barra lateral esquerda.

  

  • Se “Partner Telephony Contact Centers” aparecer, você tem a licença SCV .
  • Se a opção “Centros de contato de telefonia de parceiros” não estiver visível, então “Ativar o Service Cloud Voice” seguindo as etapas abaixo.
    • Acesse a Configuração do Salesforce, pesquise e selecione "Configuração de telefonia do parceiro" e alterne o botão para "Ativar o Service Cloud Voice”.

      

    • Ative o Omni-Channel para permitir que seus agentes façam e recebam chamadas.

Ativar o Omni-Channel

1. Em Configuração, insira Configurações do Omni-Channel na caixa Busca rápida e selecione Configurações do Omni-Channel.

   

   

2. Selecione Ativar Omni-Channel.
3. Clique em Salvar.

Limitações

• A voz está disponível somente no Lightning Experience.
• O Voice é suportado no Service Cloud e no Sales Cloud como uma licença complementar.
• O Voice não é suportado no Salesforce Mobile ou no iPad Safari.
• A voz é suportada somente nos navegadores Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) e Mozilla Firefox. Os cookies devem estar habilitados para permitir o login único (SSO).
• A navegação padrão não é suportada.
• A telefonia é altamente regulamentada, portanto, verifique com seu representante da Salesforce a disponibilidade do Voice em sua região.
• A conferência multipartidária não é suportada pelo conector de voz do Salesforce Service Cloud.

Pacote Salesforce 1.2 e versões posteriores

Para o Salesforce Package 1.2 ou posterior, a implantação deve considerar a integração digital e de voz e o manuseio do WebSocket keep-alive.

Pré-requisitos

Para usar o Service Cloud Voice API Wrapper, um aplicativo de cliente externo Salesforce para integração de IVR deve ser configurado.

Use o Service Cloud Voice API Wrapper

O Service Cloud Voice (SCV) para Salesforce usa a API REST de integração telefônica para criar e atualizar chamadas de voz, executar fluxos Omni-Channel e excluir registros pendingServiceRouting associados a uma chamada de voz. Esse serviço exige autorização do JWT e o uso do método HTTP PATCH, que atualmente não é suportado pelo Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Para simplificar o uso da API REST de integração telefônica para SCV em (não apenas) um sistema IVR, um novo conjunto de APIs foi disponibilizado, que envolve a API existente do Salesforce e pode ser acessado diretamente da organização da Salesforce onde o pacote Webex Contact Center for Service Cloud Voice está instalado.

O Service Cloud Voice API Wrapper elimina a necessidade de autenticar um token JWT, implementa verificações adicionais nos dados exigidos pela API Salesforce e melhora os objetos de resposta.

Recupere o Access_Token

Execute uma solicitação POST para https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Enviando os seguintes parâmetros no corpo:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Execute as solicitações

O URL da instância deve conter my.salesforce.com.

Exemplo de URL de instância correta: https://abc-123.my.salesforce.com

Usar qualquer outro domínio como URL de instância (por exemplo, https://abc-123.lightning.force.com) resulta em um status 401 Não autorizado com um INVALID_SESSION_ID ErrorCode retornado.

Criar chamada de voz (seção)

Cria um registro de VoiceCall contendo os participantes (ou seja, o chamador e o destinatário) para o registro do VoiceCall. Quando você cria um registro de VoiceCall, uma conversa é criada no Salesforce. Use essa API somente em um contexto em tempo real, o que significa que você deve invocar essa API somente quando uma chamada for iniciada. Essa API também pode ser usada para criar registros de chamadas de voz para chamadas de transferência e conferência, incluindo o parâmetro parentVoiceCallID na carga útil da solicitação.

URI do endpoint

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/createVoiceCall cisco_wxcc_scv

Método HTTP

POST

Cabeçalhos

Autorização: Portador < > access_token

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Use callAttributessomente para campos personalizados no objeto VoiceCall . Os campos padrão do VoiceCall, como Descriptione CallDurationInSeconds, não são atualizados por meio de. callAttributes Para preencher CallDurationInSeconds, forneça startTimee para que o Salesforce endTimepossa calcular o valor.

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Atualizar chamada de voz

Atualiza a chamada de voz após o término da chamada. Use essa API para atualizar os parâmetros relacionados à chamada que não estão disponíveis durante o estágio de criação da chamada de voz. A API Update VoiceCall é uma operação assíncrona. Você não pode consultar o status da chamada de API.

Esse endpoint também pode ser usado para criar uma chamada de voz mesmo após o término da chamada. Esse comportamento é útil em cenários em que você deseja registrar um registro no Salesforce para chamadas abandonadas ou perdidas, ou para qualquer outro cenário em que uma chamada de voz ainda não tenha sido criada.

URI do endpoint

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/updateVoiceCall cisco_wxcc_scv

Método HTTP

POST

Cabeçalhos

Autorização: Portador < > access_token

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Execute o Omni-Flow

Executa o fluxo do Omni-Channel para rotear chamadas. Ele passa o ID da chamada (Salesforce VoiceCallID ou ContactID do fornecedor de telefonia) como parâmetros para o fluxo e retorna as instruções de roteamento do agente ou da fila para o fluxo de contato. Por padrão, o Service Cloud Voice usa o fluxo Omni-Channel (ou fila alternativa) especificado para o canal telefônico que corresponde ao número discado. Se o número discado não corresponder a um canal telefônico existente, você poderá definir opcionalmente um novo número discado, fluxo do Omni-Channel e fila alternativa como parâmetros de entrada para essa chamada de API.

URI do endpoint

< instance_url >/services/apexrest/ cisco_wxcc_scv /voice/v1/executeOmniFlow

Método HTTP

POST

Cabeçalhos

Autorização: Portador < > access_token

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Resposta (bem-sucedida)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Roteamento claro

Exclui o registro PendingServiceRouting (PSR) de uma chamada de voz. Essa API não precisa ser chamada na maioria dos cenários; o registro PSR é excluído automaticamente quando a chamada não está mais sendo roteada. No entanto, existem alguns cenários, como para chamadas perdidas ou abandonadas ao usar sistemas de telefonia de parceiros, em que você deve chamar explicitamente essa API para limpar o registro PSR.

URI do endpoint

< instance_url >/services/apexrest/ /voice/v1/clearRouting cisco_wxcc_scv

Método HTTP

POST

Cabeçalhos

Autorização: Portador < > access_token

Tipo de conteúdo: application/json

Parâmetros

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Resposta (bem-sucedida)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Resposta (com erros)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Criação de regras de tradução

As regras são fornecidas como expressões regulares. Para ser mais preciso: a implementação de expressões regulares em JavaScript.

No entanto, criar expressões regulares complexas geralmente é complicado. Portanto, adicionamos uma sintaxe extra para tornar a configuração o mais fácil possível.

A figura abaixo mostra a sintaxe geral de uma regra de tradução de números de telefone:

Predicado

O predicado é usado para especificar um intervalo que define o tamanho do número a ser correspondido.

O predicado acima especifica que todos os números com comprimento entre 7 e 11 caracteres (incluindo bordas e espaços) coincidem.

Padrão

O Padrão especifica o formato do número a ser correspondido.

O padrão acima afirma que o número deve consistir apenas em dígitos e os seleciona.

Seletor

Os seletores definem o formato final do número. Se precisarem ser adicionados caracteres/dígitos que não estavam originalmente presentes, este é o lugar para fazer isso.

O seletor é a última etapa na construção do número. Com base na saída do padrão, o seletor cria o novo número.

Exemplo 1

O exemplo a seguir mostra como transferir um número recebido do Contact Center no formato 0319175200 para o formato suíço E164 +41 31 917 52 00.

A primeira regra neste exemplo, na verdade, não altera o número. Para números entre 1 e 17 caracteres, qualquer outra coisa, exceto dígitos, seria removida. Como não há nenhum dígito presente, nada muda.

A segunda regra se aplica a números com exatamente 10 caracteres (originalmente). 0319175200 coincide e, portanto, a regra é aplicada. O padrão especifica que o número deve começar com um grupo de um dígito (\ d {1}), seguido por um grupo de dois dígitos (\ d {2}), seguido por um grupo de três dígitos (\ d {3}) e assim por diante.

Em seguida, o seletor acessa os grupos de padrões para definir a nova sequência numérica. Isso significa que $2 faz referência à primeira (\ d {2}) e, portanto, contém 31.

Exemplo 2

O exemplo a seguir mostra como transferir um número recebido do Contact Center no formato +14693150217 para o formato E164 dos EUA +1 469 315 0217.

1. Esse número tem exatamente 12 caracteres, então a regra “Adicionar espaços aos números dos EUA” é aplicada.
2. (\ +1) diz que o número deve começar com +1. Se o número tiver 12 caracteres, mas não começar com +1, a regra será cancelada e nada será alterado.
3. (\ d {3}) diz que +1 deve ser seguido por 3 dígitos.
4. (\ d {3}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por outros 3 dígitos.
5. (\ d {4}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por 4 dígitos.

Se nada disso corresponder, o número não será alterado.

Portanto, todas as regras se aplicam a “+14693150217”. Portanto, o número é alterado para “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se refere ao grupo (\ +1), o número a ser enviado ao Service Cloud Voice parece +1.
2. $2 se refere ao primeiro dos dois (\ d {3}), o número a ser enviado ao Service Cloud Voice parece +1 469.
3. $3 se refere ao segundo dos dois (\ d {3}), o número a ser enviado ao Service Cloud Voice parece +1 469 315.
4. $4 se refere ao último grupo (\ d {4}), o número a ser enviado ao Service Cloud Voice parece +1 469 315 0217.

Os espaços na parte de substituição da regra “$1 $2 $3 $4” são usados diretamente. Portanto, se você usar “$1-$2-$3-$4”, o número será traduzido para: +1-469-315-0217

E você também pode remover grupos: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 serão traduzidos para: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 será traduzido para: 315 0217.

Também é possível converter um número internacional dos EUA em um local, como: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Em seguida, o número de entrada “+14693150217” será traduzido para: (469) 315-0217.

Exemplo 3

O exemplo a seguir mostra como transferir um número recebido do Contact Center no formato +491515555531 para o formato alemão E164 +49 151 5555 531.

1. Esse número tem exatamente 13 caracteres, então a regra “Adicionar espaços aos números alemães” é aplicada.
2. (\ +49) diz que o número deve começar com +49. Se o número tiver 13 caracteres, mas não começar com +49, a regra será cancelada e nada será alterado.
3. (\ d {3}) diz que +49 deve ser seguido por 3 dígitos.
4. (\ d {4}) diz que os últimos 3 dígitos devem ser seguidos por 4 dígitos.
5. (\ d {3}) diz que os últimos 4 dígitos devem ser seguidos por 3 dígitos.

Se nada disso corresponder, o número não será alterado.

Portanto, todas as regras se aplicam a “+491515555531”. Portanto, o número é alterado para “$1 $2 $3 $4”:

1. $1 se refere ao grupo (\ +49), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +49.
2. $2 se refere ao primeiro dos dois (\ d {3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +49 151.
3. $3 se refere ao segundo dos dois (\ d {4}), o número a ser enviado ao Service Cloud Voice parece +49 151 5555.
4. $4 se refere ao último grupo (\ d {3}), o número a ser enviado para o Service Cloud Voice parece +49 151 5555 531.

O mesmo se aplica à regra um. Você pode usar a peça de reposição $1 $2 $3 $4 para escolher o que usar no número.

Mais exemplos de Regex de tradução

Configurar a página de registro do VoiceCall

A página de registro do VoiceCall vem pré-configurada por padrão, com um layout de 3 colunas e os seguintes componentes:

• Ações e recomendações
• Notas da chamada
• Detalhes da chamada
• Gravações

Os componentes podem ser removidos ou adicionados livremente à página, dependendo das necessidades comerciais. Layouts de página diferentes também podem ser usados, mas alguns componentes, como o reprodutor de gravação de chamadas e o corpo da conversa, cabem somente em áreas médias e grandes do modelo.

Exibir o componente Wrap-Up Reason

O componente Wrap-Up Reason deve ser exibido durante a chamada e durante o encerramento.

Adicione o componente Cisco Wrap-Up Reason à página de registro do VoiceCall:

1. Arraste o componente web Cisco Wrap-Up Reason Lightning da área Personalizada da lista de componentes do Lightning para a página de registro de chamadas de voz.
2. Clique em Salvar.
3. Clique em Ativar.
4. Clique em Atribuir como padrão da organização.
5. Clique em Salvar.
6. Clique em Salvar novamente e, em seguida, clique na seta Voltar para retornar à página.

O componente Cisco Wrap-Up Reason será exibido automaticamente durante a chamada e durante o encerramento:

Exibir o reprodutor de gravação de chamadas

O reprodutor de gravação de chamadas será exibido se um link de gravação tiver sido salvo para a chamada de voz correspondente.

Siga estas etapas para adicionar o componente Leitor de Gravação de Chamadas à Página de Gravação de Chamadas de Voz:

1. Arraste o componente Web do Call Recording Player Lightning para a página de gravação de chamadas de voz
2. Clique em Salvar.
3. Clique em Ativar.
4. Clique em Atribuir como padrão da organização.
5. Clique em Salvar.
6. Clique em Salvar novamente e, em seguida, clique na seta Voltar para retornar à página.

Configuração de fluxo

Screen Pop

Um nó “Screen Pop” está disponível no Webex Contact Center Flow. Ele pode ser usado para acionar uma tela pop-up dentro do Service Cloud Voice ou em uma janela separada.

Mais informações sobre essa função podem ser encontradas na documentação do Flow Designer .

Screen Pop em uma janela separada

Para abrir a tela pop-up em uma janela separada, uma URL absoluta deve ser fornecida no nó “Screen Pop”. Os queryParameters serão anexados como parâmetros de pesquisa ao URL.

Os seguintes modos são suportados:

• Nova guia do navegador - Sempre abre uma nova guia do navegador.
• Guia do navegador existente - Na primeira tela pop-up da guia do navegador existente, uma nova guia do navegador é aberta. Essa guia será a guia dedicada para as subsequentes exibições de tela da guia do navegador existente e o URL será atualizado nessa guia específica do navegador .
• Inside Desktop - É tratado da mesma forma que a nova guia do navegador.