Благодарим за обратната връзка.

Контактен център на Webex за услугата Salesforce Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice е извънредно решение за интеграция, което внася силата на Webex Contact Center в конзолата за омниканални агенти Salesforce Service Cloud Voice.

Преди да продължите с инсталацията, вижте следния раздел:

• Предварителни условия и ограничения

за да научите за предварителните изисквания и ограниченията на Salesforce Service Cloud Voice и да се уверите, че вашата Salesforce Org е готова да активира и инсталира Webex Contact Center за пакета Service Cloud Voice.

• Ръководство за инсталиране и конфигуриране

SCV Voice Connector Release 1 е обикновено достъпна. Това ръководство включва процедурите за настройка, предоставянето на партньорска телефония и конфигурацията за еднократно влизане (SSO).

Предварителни условия и ограничения

Предварителни изисквания (подтема)

Потребителски интерфейси: Service Cloud Voice е налична само в Salesforce Lightning Experience.

Услугата Cloud Voice е налична в следните издания:

• Ентърпрайз
• Неограничен
• Разработчик

Лицензи

• Клиентите трябва да закупят новия лиценз за добавка A-SF-VOICE за всеки регистриран агент в допълнение към стандартните или премиум лицензите Flex 3 за Webex Contact Center. За повече информация вижте ръководството за поръчка на Flex 3.

• Salesforce Voice за партньорска телефония

Преди да включите Voice, трябва да настроите необходимите услуги във вашата организация.

• Отидете до Информация за компанията > Лиценз за набор на разрешения
  • Проверете за услуга Cloud Voice User (партньорска телефония).

    Всички издания за разработчици вече се предлагат с 5 лиценза за партньорска телефония, достъпни за тестване.

    

• Като алтернатива можете да проверите това, като отидете в Setup на Salesforce и потърсите „глас“ в л явата странична лента.

  

  • Ако се появи „Контактни центрове за партньорска телефония“, имате лиценза за SCV.
  • Ако оп цията „Центрове за контакт с партньорска телефония“ не се вижда, тогава "А ктивиране на услугата Cloud Voice“, като следвате стъпките по-долу.
    • Отидете в Настройка на Salesforce и потърсете и изберете „Настрой ка на партньорската телефония“ и превключете бутона на „Активиране на услугата Cloud Voice“.

      

    • Активирайте Omni-Channel, за да позволите на вашите агенти да осъществяват и получават обаждания.

Активиране на Omni-Channel

1. От Настройка въведете Настройки за многоканални в полето Бързо търсене, след което изберете Настройки на многокан ала.

   

   

2. Изберете А ктивиране на омниканала.
3. Щракнете върху Запаз ване.

Ограничения

• Гласът е достъпен само в Lightning Experience.
• Гласът се поддържа в Service Cloud и Sales Cloud като лиценз за добавка.
• Гласът не се поддържа в Salesforce Mobile или в iPad Safari.
• Гласът се поддържа само в уеб браузърите Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) и Mozilla Firefox. Бисквитките трябва да бъдат активирани, за да позволят еднократно влизане (SSO).
• Стандартната навигация не се поддържа.
• Телефонията е силно регулирана, така че се консултирайте с вашия представител на Salesforce за наличието на Voice във вашия регион.
• Многопартийната конференция не се поддържа с конектора Salesforce Service Cloud Voice.

Пакет Salesforce 1.2 и по-нови версии

За пакет Salesforce 1.2 или по-нова версия внедряването трябва да отчита цифрова и гласова интеграция и поддържане на WebSocket.

Предварителни условия

За да използвате Service Cloud Voice API Wrapper, трябва да бъде конфигурирано приложение за външен клиент на Salesforce за IVR интеграция.

Използвайте обвивката на API на услугата Cloud Voice

Service Cloud Voice (SCV) за Salesforce използва API за интеграция на телефония REST за създаване и актуализиране на VoiceCalls, изпълнение на многоканални потоци и изтриване на записи PendingServiceRouting, свързани с VoiceCall. Тази услуга изисква разрешение на JWT и използването на HTTP метода PATCH, който в момента не се поддържа от Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

За да се опрости използването на REST API за интеграция на телефония за SCV в (не само) IVR система, е предоставен нов набор от API, които обхващат съществуващия API на Salesforce и са достъпни директно от Salesforce Org, където е инсталиран пакетът Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

Service Cloud Voice API Wrapper премахва необходимостта от удостоверяване на JWT токен, прилага допълнителни проверки на данните, изисквани от API на Salesforce, и подобрява обектите на отговор.

Изтеглете Access_Token

Изпълнете заявка POST до https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Изпращане на следните параметри в тялото:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Изпълнете заявките

URL адресът на екземпляра трябва да съдържа my.salesforce.com.

Пример за правилен URL адрес на екземпляра: https://abc-123.my.salesforce.com

Използването на всеки друг домейн като URL адрес на екземпляра (т.е. https://abc-123.lightning.force.com) води до 401 неот INVALID_SESSION_ID оризиран статус с върнат код за грешка .

Създаване на гласово повикване (раздел)

Създава запис на VoiceCall, съдържащ участниците (т.е. обаждащия се и получателя) за записа VoiceCall. Когато създавате запис на VoiceCall, в Salesforce се създава разговор. Използвайте този API само в контекст в реално време, което означава, че трябва да извикате този API само когато се инициира повикване. Този API може да се използва и за създаване на записи на VoiceCall за трансфер и конферентни разговори чрез включване на параметъра ParentVoiceCallid в полезния товар на заявката.

URI на крайната точка

< instance_url >/услуги/apexrest/ /глас/v1/CreateVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP метод

POST

Заглавки

Упълномощаване: Носител <> access_token

Тип съдържание: приложение/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Използвайте callAttributesсамо за персонализирани полета на обекта VoiceCall . Стандартните полета за гласово обаждане, като Descriptionи CallDurationInSeconds, не се актуализират чрез. callAttributes За да попълните CallDurationInSeconds, предоставете startTimeи endTimeтака Salesforce може да изчисли стойността.

Отговор (успешен)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Отговор (с грешки)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Актуализирайте гласовото обаждане

Актуализира VoiceCall след приключване на повикването. Използвайте този API, за да актуализирате параметрите, свързани с повикването, които не са налични по време на етапа на създаване на VoiceCall. API за актуализиране на VoiceCall е асинхронна операция. Не можете да задавате заявка за състоянието на повикването на API.

Тази крайна точка може да се използва и за създаване на VoiceCall дори след приключване на повикването. Това поведение е полезно в сценарии, при които искате да регистрирате запис в Salesforce за изоставени или пропуснати повиквания или за всеки друг сценарий, при който VoiceCall вече не е създаден.

URI на крайната точка

< instance_url >/услуги/apexrest/ /Voice/v1/UpdateVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP метод

POST

Заглавки

Упълномощаване: Носител <> access_token

Тип съдържание: приложение/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Отговор (успешен)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Отговор (с грешки)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Изпълнете Omni-flow

Изпълнява Omni-Channel потока за маршрутизиране на повиквания. Той предава идентификатора на повикването (Salesforce VoiceCallid или ContactID на доставчика на телефония) като параметри към потока и връща инструкциите за маршрутизиране на агента или опашката към контактния поток. По подразбиране Service Cloud Voice използва потока Omni-Channel (или резервна опашка), посочен за телефонния канал, който съответства на набрания номер. Ако набраният номер не съвпада със съществуващ телефонен канал, можете по желание да зададете нов набран номер, Omni-Channel flow и резервна опашка като вход ни параметри към това API повикване.

URI на крайната точка

< instance_url >/услуги/apexrest/ /глас/v1/изпълняванеOmniFlow cisco_wxcc_scv

HTTP метод

POST

Заглавки

Упълномощаване: Носител <> access_token

Тип съдържание: приложение/json

Параметри

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Отговор (успешен)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Отговор (с грешки)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Изчистване на маршрутизацията

Изтрива записа PendingServiceRouting (PSR) за гласово повикване. Този API не е необходимо да се извиква за повечето сценарии; PSR записът се изтрива автоматично, когато повикването вече не се насочва. Има обаче някои сценарии, като например за пропуснати или изоставени обаждания при използване на партньорски телефонни системи, където трябва изрично да извикате този API, за да изчистите записа на PSR.

URI на крайната точка

< instance_url >/услуги/apexrest/ /глас/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

HTTP метод

POST

Заглавки

Упълномощаване: Носител <> access_token

Тип съдържание: приложение/json

Параметри

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Отговор (успешен)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Отговор (с грешки)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Създаване на правила за превод

Правилата се предоставят като регулярни изрази. За да бъдем по-точни: Внедряването на JavaScript на регулярни изрази.

Въпреки това създаването на сложни регулярни изрази често е тромаво. Затова добавихме допълнителен синтаксис, за да направим конфигурацията възможно най-лесна.

Фигурата по-долу показва общия синтаксис на правилото за превод на телефонен номер:

Предикат

Предикатът се използва за определяне на интервал, определящ дължината на числото, което да съответства.

Предикатът по-горе посочва, че всички числа с дължина между 7 и 11 знака (включително ръбове + интервали) съвпадат.

Модел

Шаблонът определя формата на числото, което да съответства.

Моделът по-горе гласи, че числото трябва да се състои само от цифри и ги избира.

Селектор

Селекторите определят крайния формат на числото. Ако трябва да се добавят символи/цифри, които първоначално не са присъствали, това е мястото, където да го направите.

Селекторът е последната стъпка в изграждането на номера. Въз основа на изхода на шаблона селекторът изгражда новото число.

Пример 1

Следващият пример показва как да прехвърлите номер, получен от Контактния център във формат 0319175200, към швейцарския формат E164 +41 31 917 52 00.

Първото правило в този пример всъщност не променя числото. За числа с дължина между 1 и 17 знака всичко друго освен цифри ще бъде премахнато. Тъй като няма присъствие без цифри, нищо не се променя.

Второто правило важи за числа, които са с дължина точно 10 знака (първоначално). 0319175200 съвпада и следователно правилото се прилага. Моделът посочва, че числото трябва да започва с група от една цифра (\ d {1}), последвана от група от две цифри (\ d {2}), последвана от група от три цифри (\ d {3}) и т.н.

След това селекторът осъществява достъп до групите шаблони, за да дефинира новия числов низ. Това означава, че $2 се позовава на първия (\ d {2}) и следователно съдържа 31.

Пример 2

Следващият пример показва как да прехвърлите номер, получен от Контактния център във формат +14693150217 във формат E164 на САЩ +1 469 315 0217.

1. Това число е с дължина точно 12 знака, така че се прилага правилото „Добавяне на интервали към американските номера“.
2. (\ +1) казва, че числото трябва да започва с +1. Ако числото е с дължина 12 знака, но не започва с +1, правилото се отменя и нищо не се променя.
3. (\ d {3}) казва, че +1 трябва да бъде последвано от 3 цифри.
4. (\ d {3}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от още 3 цифри.
5. (\ d {4}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от 4 цифри.

Ако някое от това не съвпада, номерът няма да бъде променен.

Така че всички правила важат за „+14693150217“. Следователно числото се променя с „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 се отнася за групата (\ +1), номерът, който трябва да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда като +1.
2. $2 се отнася до първата от двете (\ d {3}), числото, което трябва да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда като +1 469.
3. $3 се отнася до второто от двете (\ d {3}), числото, което трябва да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда като +1 469 315.
4. $4 се отнася до последната група (\ d {4}), номерът, който трябва да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда като +1 469 315 0217.

Интервалите в заместващата част на правилото „$1 $2 $3 $4“ се използват директно. Така че, ако използвате „$1-$2-$3-$4“ числото ще бъде преведено на: +1-469-315-0217

Също така имате право да премахвате групи: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 ще бъде преведено на: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 ще бъдат преведени на: 315 0217.

Също така е възможно да се преобразува международно американско число в местно като: [ 12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

След това входящият номер „+14693150217“ ще бъде преведен на: (469) 315-0217.

Пример 3

Следващият пример показва как да прехвърлите номер, получен от Контактния център във формат +491515555531 към немския формат E164 +49 151 5555 531.

1. Това число е точно 13 знака, така че се прилага правилото „Добавяне на интервали към немски числа“.
2. (\ +49) казва, че числото трябва да започва с +49. Ако числото е с дължина 13 знака, но не започва с +49, правилото се отменя и нищо не се променя.
3. (\ d {3}) казва, че +49 трябва да бъде последвано от 3 цифри.
4. (\ d {4}) казва, че последните 3 цифри трябва да бъдат последвани от 4 цифри.
5. (\ d {3}) казва, че последните 4 цифри трябва да бъдат последвани от 3 цифри.

Ако някое от това не съвпада, номерът няма да бъде променен.

Така че всички правила важат за „+491515555531“. Следователно числото се променя с „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 се отнася за групата (\ +49), номерът, който трябва да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда като +49.
2. $2 се отнася до първата от двете (\ d {3}), числото, което трябва да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда като +49 151.
3. $3 се отнася до втория от двете (\ d {4}), числото, което трябва да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда като +49 151 5555.
4. $4 се отнася до последната група (\ d {3}), номерът, който трябва да се изпрати до Service Cloud Voice, изглежда като +49 151 5555 531.

Същото важи и за правило едно. Можете да използвате резервната част $1 $2 $3 $4, за да изберете какво да използвате от номера.

Още примери за превод Regex

Конфигурирайте страницата за запис на VoiceCall

Страницата за запис на VoiceCall е предварително конфигурирана по подразбиране, с оформление от 3 колони и следните компоненти:

• Действия и препоръки
• Бележки за обаждане
• Подробности за обаждане
• Записи

Компонентите могат да бъдат свободно премахнати или добавени към страницата, в зависимост от нуждите на бизнеса. Могат да се използват и различни оформления на страници, но някои компоненти, като п лейъра за запис на повиквания и тялото на разговор, могат да се поберат само на средни и големи площи на шаблона.

Показване на компонента Wrap-Up Reason

Компонентът Wrap-Up Reason трябва да се показва по време на повикването и по време на Wrap-Up.

Добавете компонента Cisco Wrap-Up Reason към страницата за запис на VoiceCall:

1. Плъзнете уеб компонента Cisco Wrap-Up Reas on Lightning от областта по избор на списъка Lightning Components в страницата за запис на VoiceCall.
2. Щракнете върху Запаз ване.
3. Щракнете върху Активи ране.
4. Щракнете върху Присвояване като организация по подразбиране.
5. Щракнете върху Запаз ване.
6. Щракнете върху За пазване отново, след това щракнете върху стрелката Назад, за да се върнете към страницата.

Компонентът Cisco Wrap-Up Reason автоматично ще се покаже по време на разговора и по време на Wrap Up:

Показване на плейъра за запис на разговори

Плейърът за запис на повиквания ще се покаже, ако е запазена връзка за запис за съответното гласово повикване.

Изпълнете следните стъпки, за да добавите компонента Плейър за запис на повиквания към страницата за запис на VoiceCall:

1. Плъзнете уеб компонента Lightning Player за запис на повиквания към страницата за запис на VoiceCall
2. Щракнете върху Запаз ване.
3. Щракнете върху Активи ране.
4. Щракнете върху Присвояване като организация по подразбиране.
5. Щракнете върху Запаз ване.
6. Щракнете върху За пазване отново, след това щракнете върху стрелката Назад, за да се върнете към страницата.

конфигурация на потока

Поп на екрана

Възел „Screen Pop“ е наличен в потока на контактния център на Webex. Може да се използва за за действане на изскачащ екран в Service Cloud Voice или в отделен прозорец.

Допълнителна информация за тази функция можете да намерите в документацията на Flow Designer .

Изскачане на екрана в отделен прозорец

За да отворите изскачащия прозорец на екрана в отделен прозорец, трябва да бъде предоставен абсолю тен URL адрес в възела „Screen Pop“. QueryParameters ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.

Поддържат се следните режими:

• Нов раздел на браузъра - Винаги отваря нов раздел на браузъра.
• Съществуващ раздел браузър - В първия изскачащ екран на раздел Съществуващ браузър се отваря нов раздел на браузъра. Този раздел ще бъде специалният раздел за следващите изскачащи екрани на разделите на съществуващия браузър и URL адресът ще бъде освежен в този конкретен раздел на браузъра.
• Вътре в работния пл от - Работи се по същия начин като раз дел Нов браузър.