Hartelijk dank voor uw feedback

Webex Contact Center voor Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice is een kant-en-klare integratieoplossing die de kracht van Webex Contact Center naar de Salesforce Service Cloud Voice Omnichannel-agentconsole brengt.

Voordat u verder gaat met de installatie, raadpleegt u de volgende sectie:

• Vereisten en beperkingen

om meer te weten te komen over de vereisten en beperkingen van Salesforce Service Cloud Voice en om ervoor te zorgen dat uw Salesforce Org klaar is om het Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakket in te schakelen en te installeren.

• Installatie- en configuratiehandleiding

SCV Voice Connector Release 1 is algemeen verkrijgbaar. Deze handleiding bevat de installatieprocedures, de telefonievoorziening van partners en de configuratie van eenmalige aanmelding (SSO).

Vereisten en beperkingen

Vereisten (subonderwerp)

Gebruikersinterfaces: Service Cloud Voice is alleen beschikbaar in Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice is beschikbaar in deze edities:

• Onderneming
• Onbeperkt
• Ontwikkelaar

Licenties

• Klanten moeten de nieuwe uitbreidingslicentie A-SF-VOICE per aangemelde agent aanschaffen, naast de Flex 3 Standard- of Premium-licenties voor Webex Contact Center. Zie de bestelhandleiding voor Flex 3 voor meer informatie.

• Salesforce Voice voor telefonie van partners

Voordat u Voice inschakelt, moet u de vereiste services in uw organisatie instellen.

• Navigeer naar Bedrijfsinformatie > Permission Set License
  • Zoek naar Service Cloud Voice-gebruikers (partnertelefonie).

    Bij alle Developer-edities zijn nu vijf telefoonlicenties voor partners beschikbaar om te testen.

    

• Als alternatief kunt u dit verifiëren door naar Salesforce Setup te gaan en te zoeken naar „voice” in de linkerzijbalk.

  

  • Als „Partner Telephony Contact Centers” verschijnt, hebt u de SCV-licentie .
  • Als de optie „Partner Telephony Contact Centers” niet zichtbaar is, dan "Service Cloud Voice inschakelen” door de onderstaande stappen te volgen.
    • Ga naar Salesforce Setup en zoek en selecteer "Partner Telephony Setup" en zet de knop op "Enable Service Cloud Voice”.

      

    • Schakel Omni-Channel in zodat uw agenten kunnen bellen en gebeld worden.

Omni-Channel inschakelen

1. Voer in Instellingen Omni-Channel-instellingen in het vak Snel zoeken in en selecteer vervolgens Omni-Channel-instellingen.

   

   

2. Selecteer Omni-Channel inschakelen.
3. Klik op Opslaan.

Beperkingen

• Spraak is alleen beschikbaar in Lightning Experience.
• Voice wordt ondersteund op Service Cloud en Sales Cloud als aanvullende licentie.
• Spraak wordt niet ondersteund op Salesforce Mobile of op iPad Safari.
• Spraak wordt alleen ondersteund in de webbrowsers Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) en Mozilla Firefox. Cookies moeten ingeschakeld zijn om eenmalige aanmelding (SSO) mogelijk te maken.
• Standaardnavigatie wordt niet ondersteund.
• Telefonie is sterk gereguleerd, dus vraag uw Salesforce-vertegenwoordiger naar de beschikbaarheid van Voice in uw regio.
• Conferenties met meerdere partijen worden niet ondersteund met de Salesforce Service Cloud Voice-connector.

Salesforce-pakket 1.2 en hoger

Voor Salesforce Package 1.2 of hoger moet bij de implementatie rekening worden gehouden met digitale en spraakintegratie en de Keep-alive-verwerking van WebSocket.

Vereisten

Om de Service Cloud Voice API Wrapper te kunnen gebruiken, moet een Salesforce External Client-app voor IVR-integratie worden geconfigureerd.

Gebruik de Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) voor Salesforce maakt gebruik van de REST API voor telefoonintegratie om VoiceCalls te creëren en bij te werken, Omni-Channel-flows uit te voeren en PendingServiceRouting records te verwijderen die zijn gekoppeld aan een VoiceCall. Deze service vereist JWT-autorisatie en het gebruik van de PATCH HTTP-methode, die momenteel niet wordt ondersteund door de Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

Om het gebruik van de Telephony Integration REST API voor SCV in (niet alleen) een IVR-systeem te vereenvoudigen, is een nieuwe set API's beschikbaar gesteld die de bestaande Salesforce-API omvatten en die rechtstreeks toegankelijk zijn vanuit de Salesforce Org waar het Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakket is geïnstalleerd.

De Service Cloud Voice API Wrapper maakt authenticatie van een JWT-token overbodig, voert aanvullende controles uit op de gegevens die vereist zijn voor de Salesforce API en verbetert de responsobjecten.

De Access_Token ophalen

Voer een POST-verzoek uit naar https: <your-domain-name>//.my.salesforce.com/services/oauth2/token

De volgende parameters in de body verzenden:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Voer de aanvragen uit

De URL van de instantie moet my.salesforce.com bevatten.

Voorbeeld van een correcte instantie-URL: https://abc-123.my.salesforce.com

Het gebruik van een ander domein als instantie-URL (bijvoorbeeld https://abc-123.lightning.force.com) resulteert in een 401 Unauthorized status met als resultaat een INVALID_SESSION_ID ErrorCode .

Spraakoproep aanmaken (sectie)

Creëert een VoiceCall-record met de deelnemers (dat wil zeggen de beller en ontvanger) voor het VoiceCall-record. Wanneer u een VoiceCall-record maakt, wordt er een gesprek aangemaakt in Salesforce. Gebruik deze API alleen in een realtime context, wat betekent dat u deze API alleen moet aanroepen als er een oproep wordt gestart. Deze API kan ook worden gebruikt om VoiceCall-records te maken voor doorverbinden en conferentiegesprekken door de ParentVoiceCalliD-parameter op te nemen in de payload van de aanvraag.

URI van het eindpunt

< instance_url >/diensten/apexrest//voice/v1/VoiceCall aanmaken cisco_wxcc_scv

HTTP-methode

POST

Kopteksten

Autorisatie: Drager < > access_token

Inhoudstype: application/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

callAttributesAlleen gebruiken voor aangepaste velden op het VoiceCall-object . Standaard VoiceCall-velden, zoals Descriptionen CallDurationInSeconds, worden niet bijgewerkt via. callAttributes Om in te vullen CallDurationInSeconds, op te geven startTime, endTimezodat Salesforce de waarde kan berekenen.

Reactie (geslaagd)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwoord (met fouten)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Spraakoproep bijwerken

Werkt de VoiceCall bij nadat het gesprek is beëindigd. Gebruik deze API om parameters voor gesprekken bij te werken die niet beschikbaar zijn tijdens het aanmaken van de VoiceCall. De Update VoiceCall API is een asynchrone bewerking. U kunt de status van de API-aanroep niet opvragen.

Dit eindpunt kan ook worden gebruikt om een VoiceCall in te stellen, zelfs nadat het gesprek is beëindigd. Dit gedrag is nuttig in situaties waarin u een record wilt registreren in Salesforce voor afgebroken of gemiste gesprekken, of voor elk ander scenario waarin nog geen VoiceCall is aangemaakt.

URI van het eindpunt

< instance_url >/services/apexrest//voice/v1/UpdateVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP-methode

POST

Kopteksten

Autorisatie: Drager < > access_token

Inhoudstype: application/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Reactie (geslaagd)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwoord (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Omni-flow uitvoeren

Voert de Omni-Channel-flow uit om gesprekken te routeren. Het geeft de oproep-ID (Salesforce VoiceCallid of ContactID van de telefoonleverancier) als parameters door aan de flow en stuurt de routeringsinstructies van de agent of de wachtrij terug naar de contactflow. Service Cloud Voice gebruikt standaard de Omni-Channel flow (of fallback-wachtrij) die is opgegeven voor het telefoonkanaal dat overeenkomt met het gekozen nummer. Als het gekozen nummer niet overeenkomt met een bestaand telefoonkanaal, kunt u optioneel een nieuw gekozen nummer, Omni-Channel Flow en een terugvalwachtrij instellen als invoerparameters voor deze API-aanroep.

URI van het eindpunt

< instance_url >/diensten/apexrest//voice/v1/executeOmniflow cisco_wxcc_scv

HTTP-methode

POST

Kopteksten

Autorisatie: Drager < > access_token

Inhoudstype: application/json

Parameters

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Reactie (geslaagd)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Antwoord (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Duidelijke routering

Verwijdert de PendingServiceRouting (PSR) -record voor een telefoongesprek. Voor de meeste scenario's hoeft deze API niet te worden aangeroepen; het PSR-record wordt automatisch verwijderd wanneer de oproep niet langer wordt doorgestuurd. Er zijn echter enkele scenario's, zoals gemiste of afgebroken gesprekken wanneer u telefoniesystemen van partners gebruikt, waarbij u deze API expliciet moet aanroepen om het PSR-record te wissen.

URI van het eindpunt

< instance_url >/diensten/apexrest//voice/v1/ClearRouting cisco_wxcc_scv

HTTP-methode

POST

Kopteksten

Autorisatie: Drager < > access_token

Inhoudstype: application/json

Parameters

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Reactie (geslaagd)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Antwoord (met fouten)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Vertaalregels opstellen

Regels worden geleverd in de vorm van reguliere expressies. Om precies te zijn: de JavaScript-implementatie van Regular Expressions.

Toch is het maken van complexe reguliere expressies vaak omslachtig. Daarom hebben we extra syntaxis toegevoegd om de configuratie zo eenvoudig mogelijk te maken.

De onderstaande figuur toont de algemene syntaxis van een regel voor het vertalen van telefoonnummers:

Predicaat

Het predicaat wordt gebruikt om een interval aan te geven dat de lengte bepaalt van het te evenaren getal.

Het predikaat hierboven geeft aan dat alle getallen met een lengte tussen 7 en 11 tekens (inclusief randen + spaties) met elkaar overeenkomen.

Patroon

Het patroon specificeert het formaat van het nummer dat bij elkaar past.

In het bovenstaande patroon staat dat het nummer alleen uit cijfers mag bestaan en worden deze geselecteerd.

Selector

Selectors bepalen het uiteindelijke formaat van het nummer. Als er tekens/cijfers moeten worden toegevoegd die oorspronkelijk niet aanwezig waren, dan is dit de plek om dat te doen.

De selector is de laatste stap bij het samenstellen van het nummer. Op basis van de uitvoer van het patroon stelt de selector het nieuwe getal op.

Voorbeeld 1

Het volgende voorbeeld toont hoe u een nummer dat u van het Contact Center hebt ontvangen in het formaat 0319175200 kunt overbrengen naar het Zwitserse E164-formaat +41 31 917 52 00.

De eerste regel in dit voorbeeld verandert in feite niets aan het nummer. Voor getallen tussen 1 en 17 tekens wordt alles behalve cijfers verwijderd. Aangezien er geen cijfers aanwezig zijn, verandert er niets.

De tweede regel is van toepassing op getallen die (oorspronkelijk) precies 10 tekens lang zijn. 0319175200 wedstrijden en daarom wordt de regel toegepast. Het patroon geeft aan dat het getal moet beginnen met een groep van één cijfer (\ d {1}), gevolgd door een groep van twee cijfers (\ d {2}), gevolgd door een groep van drie cijfers (\ d {3}), enzovoort.

De selector opent vervolgens de patroongroepen om de nieuwe getallenreeks te definiëren. Dit betekent dat $2 verwijst naar de eerste (\ d {2}) en dus 31 bevat.

Voorbeeld 2

In het volgende voorbeeld wordt getoond hoe u een nummer dat u van het Contact Center hebt ontvangen in het formaat +14693150217 kunt overbrengen naar het Amerikaanse E164-formaat +1 469 315 0217.

1. Dit nummer is precies 12 tekens lang, dus de regel „Spaties toevoegen aan Amerikaanse nummers” wordt toegepast.
2. (\ +1) zegt dat het nummer moet beginnen met +1. Als het nummer 12 tekens lang is, maar niet begint met een +1, wordt de regel geannuleerd en wordt er niets gewijzigd.
3. (\ d {3}) zegt dat +1 gevolgd moet worden door 3 cijfers.
4. (\ d {3}) zegt dat de laatste 3 cijfers gevolgd moeten worden door nog eens 3 cijfers.
5. (\ d {4}) zegt dat de laatste 3 cijfers gevolgd moeten worden door 4 cijfers.

Als dit allemaal niet overeenkomt, wordt het nummer niet gewijzigd.

Alle regels zijn dus van toepassing op „+14693150217”. Daarom wordt het nummer gewijzigd met „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 verwijst naar de groep (\ +1), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden gestuurd, ziet eruit als +1.
2. $2 verwijst naar de eerste van de twee (\ d {3}). Het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden gestuurd, ziet eruit als +1 469.
3. $3 verwijst naar de tweede van de twee (\ d {3}). Het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden gestuurd, ziet eruit als +1 469 315.
4. $4 verwijst naar de laatste groep (\ d {4}). Het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden gestuurd, ziet eruit als +1 469 315 0217.

De spaties in het vervangende gedeelte van de regel „$1 $2 $3 $4” worden rechtstreeks gebruikt. Dus als u „$1-$2-$3-$4” gebruikt, wordt het nummer vertaald naar: +1-469-315-0217

En u mag ook groepen verwijderen: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $2 $3 $4 wordt vertaald naar: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 wordt vertaald naar: 315 0217.

Het is ook mogelijk om een internationaal Amerikaans nummer om te zetten naar een lokaal nummer, zoals: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Dan wordt het binnenkomende nummer „+14693150217” vertaald naar: (469) 315-0217.

Voorbeeld 3

In het volgende voorbeeld wordt getoond hoe u een nummer dat u van het Contact Center hebt ontvangen in het formaat +491515555531, kunt overzetten naar het Duitse E164-formaat +49 151 5555 531.

1. Dit getal is precies 13 tekens lang, dus de regel „Spaties toevoegen aan Duitse cijfers” wordt toegepast.
2. (\ +49) zegt dat het nummer moet beginnen met +49. Als het nummer 13 tekens lang is, maar niet begint met een +49, wordt de regel geannuleerd en wordt er niets gewijzigd.
3. (\ d {3}) zegt dat +49 gevolgd moet worden door 3 cijfers.
4. (\ d {4}) zegt dat de laatste 3 cijfers gevolgd moeten worden door 4 cijfers.
5. (\ d {3}) zegt dat de laatste 4 cijfers gevolgd moeten worden door 3 cijfers.

Als dit allemaal niet overeenkomt, wordt het nummer niet gewijzigd.

Alle regels zijn dus van toepassing op „+491515555531”. Daarom wordt het nummer gewijzigd met „$1 $2 $3 $4”:

1. $1 verwijst naar de groep (\ +49), het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden gestuurd ziet er zo uit als +49.
2. $2 verwijst naar de eerste van de twee (\ d {3}). Het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden gestuurd, ziet eruit als +49 151.
3. $3 verwijst naar de tweede van de twee (\ d {4}). Het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden gestuurd, ziet eruit als +49 151 5555.
4. $4 verwijst naar de laatste groep (\ d {3}). Het nummer dat naar Service Cloud Voice moet worden gestuurd, ziet eruit als +49 151 5555 531.

Hetzelfde geldt voor regel één. U kunt het vervangende onderdeel $1 $2 $3 $4 gebruiken om uit het nummer te kiezen wat u wilt gebruiken.

Meer voorbeelden van Translation Regex

Configureer de VoiceCall-opnamepagina

De VoiceCall-opnamepagina is standaard vooraf geconfigureerd, met een indeling met drie kolommen en de volgende onderdelen:

• Acties en aanbevelingen
• Oproepnotities
• Oproepgegevens
• Opnamen

Onderdelen kunnen vrij worden verwijderd of aan de pagina worden toegevoegd, afhankelijk van de zakelijke behoeften. Er kunnen ook verschillende paginalay-outs worden gebruikt, maar sommige onderdelen, zoals de Call Recording Player en de Conversation Body, passen alleen op middelgrote en grote oppervlakken van de sjabloon.

Het onderdeel Wrap-Up Reason weergeven

Het onderdeel Wrap-Up Reason moet tijdens het gesprek en tijdens de afronding worden weergegeven.

Voeg de Cisco Wrap-Up Reason-component toe aan de VoiceCall-opnamepagina:

1. Sleep de Cisco Wrap-Up Reason Lightning-webcomponent van het gedeelte Aangepast van de Lightning-componentenlijst naar de VoiceCall-opnamepagina.
2. Klik op Opslaan.
3. Klik op Activeren.
4. Klik op Toewijzen als standaardinstelling van de organisatie.
5. Klik op Opslaan.
6. Klik opnieuw op Opslaan en vervolgens op de pijl Terug om terug te keren naar de pagina.

De Cisco Wrap-Up Reason-component wordt automatisch weergegeven tijdens het gesprek en tijdens de WrapUp:

De gespreksopnamespeler weergeven

De gespreksopnamespeler wordt weergegeven als er een opnamelink is opgeslagen voor de corresponderende spraakoproep.

Volg deze stappen om de component Call Recording Player toe te voegen aan de opnamepagina voor VoiceCall:

1. Sleep de Lightning-webcomponent van de Call Recording Player naar de opnamepagina voor VoiceCall
2. Klik op Opslaan.
3. Klik op Activeren.
4. Klik op Toewijzen als standaardinstelling van de organisatie.
5. Klik op Opslaan.
6. Klik opnieuw op Opslaan en vervolgens op de pijl Terug om terug te keren naar de pagina.

Flow-configuratie

Screen Pop

Er is een „Screen Pop” -node beschikbaar in de Webex Contact Center Flow. Het kan worden gebruikt om een schermpop te activeren in Service Cloud Voice of in een apart venster.

Meer informatie over deze functie is te vinden in de documentatie van Flow Designer .

Screen Pop in een apart venster

Om de schermpop in een apart venster te openen, moet een absolute URL worden opgegeven in het knooppunt „Screen Pop”. De QueryParameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.

De volgende modi worden ondersteund:

• Nieuw browsertabblad - Er wordt altijd een nieuw browsertabblad geopend.
• Bestaand browsertabblad - Op het eerste scherm dat verschijnt op het tabblad Bestaande browsers, wordt een nieuw browsertabblad geopend. Dat tabblad wordt het speciale tabblad voor volgende pop-ups op het scherm Bestaande browsertabbladen en de URL wordt binnen dat specifieke browsertabblad vernieuwd.
• Inside Desktop - Wordt op dezelfde manier behandeld als het tabblad Nieuw browser.