תודה על המשוב.

מרכז הקשר של Webex עבור שירות Salesforce קול בענן

מרכז הקשר של Webex עבור שירות Cloud Voice הוא פתרון אינטגרציה מיוצר שמ ביא את העוצמה של מרכז הקשר של Webex למסוף הסוכן הרב-ערוצי של Salesforce Service Cloud Voice.

לפני שתמשיך בהתקנה, עיין בסעיף הבא:

• דרישות מוקדמות ומגבלות

כדי ללמוד על דרישות מוקדמות ומגבלות של שירות Salesforce Cloud Voice ולהבטיח שארגון Salesforce שלך מוכן להפעיל ולהתקין את חבילת הקול של Webex Contact Center for Service Cloud.

• מדריך התקנה ותצורה

מהדורת מחבר קול SCV 1 זמינה בדרך כלל. מדריך זה כולל את הליכי ההתקנה, הקצאת טלפוניה של שותפים ותצורת כניסה יחידה (SSO).

דרישות מוקדמות ומגבלות

דרישות מוקדמות (תת נושא)

ממשקי משתמש: שירות Cloud Voice זמין בחוויית Lightning של Salesforce בלבד.

שירות Cloud Voice זמין במהדורות הבאות:

• ארגוני
• ללא הגבלה
• מפתחים

רישיונות

• לקוחות צריכים לרכוש את רישיון התוסף החדש של A-SF-VOICE לכל סוכן מחובר בנוסף לרישיונות Flex 3 סטנדרטיים או פרימיום עבור מרכז הקשר Webex. ל מידע נוסף עיין במדריך ההזמנות של Flex 3.

• קול Salesforce לטלפוניה של שותפים

לפני שתפעיל את הקול, עליך להגדיר את השירותים המוקדמים בארגון שלך.

• נווט אל פרטי החברה > רישיון ערכת הרשאות
  • בדוק אם יש משתמש קולי בענן שירות (טלפוניה של שותפים).

    כל מהדורות המפתחים מגיעות כעת עם 5 רישיונות טלפוניה של שותפים הזמינים לב דיקה.

    

• לחלופין, תוכל לאמת זאת על ידי מעבר להגדרת Salesforce ולחפש "קול" בס רגל הצד השמאלי.

  

  • אם מופיע "מרכזי קשר לטלפוניה של שותפים", יש לך רישיון SCV.
  • אם האפשרות "מרכזי קשר לטלפוניה של שותפים" אינה גלויה , "הפעל שירות Cloud Voice" על ידי ביצוע השלבים הבאים.
    • עבור אל הגדרת Salesforce וחפש ובחר "הגדרת טלפוניה של שו תפים" והחלף את הכפתור ל "הפ על קול ענן שירות".

      

    • הפעל את Omni-Channel כדי לאפשר לסוכנים שלך לבצע ולקבל שיחות.

הפעל רב-ערוץ

1. מתוך הגדרות, הזן הגדרות של כל ערוץ ב תיבה חיפוש מהיר ולאחר מכן בחר הגדרות של כל ערוץ.

   

   

2. בחר הפ על ערוץ רב.
3. לחץ על שמור.

מגבלות

• הקול זמין רק בחוויית ברק.
• קול נתמך בענן שירות ובענן מכירות כרישיון תוסף.
• הקול אינו נתמך ב- Salesforce Mobile או ב- iPad Safari.
• הקול נתמך רק בדפדפני האינטרנט של גוגל כרום, מיקרוסופט אדג (כרום) ומוזילה פיירפוקס. קובצי Cookie חייבים להיות מופעלים כדי לאפשר כניסה יחידה (SSO).
• ניווט רגיל אינו נתמך.
• הטלפוניה מוסדרת מאוד, לכן בדוק עם נציג Salesforce שלך לגבי זמינות הקול באזור שלך.
• ועידה מרובת צדדים אינה נתמכת עם מחבר הקול של Salesforce Service Cloud.

חבילת Salesforce 1.2 ואילך

עבור חבילת Salesforce 1.2 ואילך, הפריסה חייבת לקחת בחשבון שילוב דיגיטלי וקול וטיפול WebSocket Keep-Alive.

דרישות מקדימות

על מנת להשתמש בעטיפת ממשק ה- API של שירות Cloud Voice, יש להגדיר אפליקציית לקוח חיצונית של Salesforce לשילוב IVR.

השתמש בעטיפת ממשק ה- API הקולי של ענן השירות

שירות Cloud Voice (SCV) עבור Salesforce משתמש בממשק ה- REST של שילוב טלפוניה כדי ליצור ולעדכן שיחות קוליות, לבצע זרי מות רב-ערוצי ומחיקת רשומות PendingServiceOuting המשויכות ל- VoiceCall. שירות זה דורש אישור JWT ושימוש בשיטת PATCH HTTP, שאינה נתמכת כרגע על ידי התגובה הקולית האינטראקטיבית IP של Cisco (IVR).

על מנת לפשט את השימוש בממשק ה- REST API לשילוב טלפוניה עבור SCV במערכת IVR (לא רק) , ערכה חדשה של ממשקי API זמינים, העוטפים את ממשק ה- API הקיים של Salesforce ונגישים ישירות מארגון Salesforce שבו מותקנת חבילת Webex Contact Center for Service Cloud Voice.

עטיפת ה- API Voice Cloud Service מסירה את הצורך באימות אסימון JWT, מיישמת בדיקות נוספות על הנתונים הנדרשים על ידי ממשק ה- API של Salesforce ומשפר את אובייקטים של התגובה.

אחזר את Access_Token

בצע בקשת POST לכתובת https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

שליחת הפרמטרים הבאים בגוף:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

בצע את הבקשות

כתובת האתר של המופע חייבת להכיל my.salesforce.com.

דוגמה לכתובת אתר מופע נכונה: https://abc-123.my.salesforce.com

שימוש בכל תחום אחר ככתובת אתר של מופע (כלומר https://abc-123.lightning.force.com) מביא למצב 401 לא מורשה עם החזרת INVALID_SESSION_ID ErrorCode .

צור שיחה קולית (קטע)

יוצר רשומת VoiceCall המכילה את המשתתפים (כלומר המתקשר והנמען) עבור רשומת VoiceCall. בעת יצירת רשומת VoiceCall, נוצרת שיחה ב- Salesforce. השתמש בממשק API זה רק בהקשר בזמן אמת, מה שאומר שאתה צריך להפעיל את ה - API הזה רק כאשר מתבצעת שיחה. ניתן להשתמש בממשק API זה גם ליצירת רש ומות VoiceCall להעברה ושיחות ועידה על ידי הכללת הפרמטר ParentVoiceCallid בעומס הבקשה.

URI של נקודת קצה

< instance_url >/שירותים/אפקסרסט/קול/v1/צור שיחת טלפון cisco_wxcc_scv

שיטת HTTP

POST

כותרות

הרשאה: נושא <> access_token

סוג תוכן: יישומ/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

השתמש callAttributesרק עבור שדות מותאמים אישית באובייקט VoiceCall . שדות שיחת קול סטנדרטיים, כגון ו-, אינם Descriptionמת CallDurationInSecondsעדכנים באמצעות. callAttributes כדי לאכלס CallDurationInSeconds, לספק startTime endTimeוכך Salesforce תוכל לחשב את הערך.

תגובה (מוצלחת)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

עדכון שיחה קולית

מעדכן את השיחה הקולית לאחר סיום השיחה. השתמש בממשק API זה כדי לעדכן פרמטרים הקשורים לשיחה שאינם זמינים בשלב היצירה של VoiceCall. ממשק ה- API של עדכון VoiceCall הוא פעולה אסינכרונית. לא ניתן לבצע שאילתה לגבי הסטטוס של קריאת ה- API.

נקודת קצה זו יכולה לשמש גם ליצירת שיחת קול גם לאחר סיום השיחה. התנהגות זו שימושית בתרחישים שבהם ברצונך לרשום רשומה ב- Salesforce עבור שיחות נטושות או שלא נענו, או עבור כל תרחיש אחר שבו טרם נוצר שיחת קול.

URI של נקודת קצה

< instance_url >/שירותים/apexrest//קול/v1/עדכןשיחת טלפון cisco_wxcc_scv

שיטת HTTP

POST

כותרות

הרשאה: נושא <> access_token

סוג תוכן: יישומ/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

תגובה (מוצלחת)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

בצע זרימה כללית

מבצע את זרימת ה- Omni-Channel לנתב שיחות. הוא מעביר את מזהה השיחה (Salesforce VoiceCallid או ContactID של ספק הטלפוניה) כפרמטרים לזרימה ומחזיר את הוראות ניתוב הסוכן או התור לזרימת אנשי הקשר. כברירת מחדל, Service Cloud Voice משתמש בז רימה Omni-Channel (או בתור החזרה) שצוין עבור ערוץ הטלפון התואם למספר שחויג. אם המספר שחויג אינו תואם לערוץ טלפון קיים, באפשרותך להגדיר מספר מחויג חדש, זרימת Omni-Channel ותור חלופי כ פרמטרי קלט לשיחת API זו.

URI של נקודת קצה

< instance_url >/שירותים/apexrest//קול/v1/הפעלתOmniFlow cisco_wxcc_scv

שיטת HTTP

POST

כותרות

הרשאה: נושא <> access_token

סוג תוכן: יישומ/json

פרמטרים

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

תגובה (מוצלחת)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

ניתוב ברור

מוחק את הרשומה של PendingServiceRouting (PSR) לשיחה קולית. אין צורך לקרוא לממשק API זה ברוב התרחישים; רשומת ה- PSR נמחקת אוטומטית כאשר השיחה כבר לא מנותבת. עם זאת, ישנם כמה תרחישים, כמו שיחות שלא נענו או נטושות בעת שימוש במערכות טלפוניה של שותפים שבהם עליך לקרוא במפורש לממשק API זה כדי לנקות את רשומת ה - PSR.

URI של נקודת קצה

< instance_url >/שירותים/אפקסרסט/קול/v1/ניתוב ברור cisco_wxcc_scv

שיטת HTTP

POST

כותרות

הרשאה: נושא <> access_token

סוג תוכן: יישומ/json

פרמטרים

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

תגובה (מוצלחת)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

תגובה (עם שגיאות)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

יצירת כללי תרגום

הכללים מסופקים כביטויים רגילים. ליתר דיוק: יישום JavaScript של ביטויים רגילים.

עם זאת, יצירת ביטויים רגולריים מורכבים היא לעתים קרובות מסורבלת. לכן, הוספנו תחביר נוסף כדי להפוך את התצורה לקלה ככל האפשר.

האיור שלהלן מציג את התחביר הכללי של כלל תרגום מספרי טלפון:

פרדיקט

הפרדיקט משמש לציון מרווח המגדיר את אורך המספר שי תאים.

הפרדיקט שלמעלה מציין שכל המספרים באורך בין 7 ל -11 תווים (כולל קצוות + רווחים) תואמים.

דפוס

התבנית מציינת את הפורמט של המספר שיתאים.

התבנית שלמעלה קובעת כי המספר חייב להיות מורכב מספרות בלבד ובוחר אותן.

בורר

בוררים מגדירים את הפורמט הסופי של המספר. אם יש להוסיף תווים/ספרות שלא היו במקור, זה המקום לעשות זאת.

הבורר הוא השלב האחרון בבניית המספר. בהתבסס על פלט התבנית, הבורר בונה את המספר החדש.

דוגמה 1

הדוגמה הבאה מראה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בפורמט 0319175200 לפורמט E164 השוויצרי +41 31 917 52 00.

הכלל הראשון בדוגמה זו למעשה אינו משנה את המספר. עבור מספרים באורך של 1 עד 17 תווים, כל דבר אחר מלבד ספרות יוסר. מכיוון שאין נוכחות לא ספרית, שום דבר לא משתנה.

הכלל השני חל על מספרים שאורכם 10 תווים בדיוק (במקור). 0319175200 משחקים ולכן הכלל מיושם. התבנית מציינת ש המספר חייב להתחיל בקבוצה של ספרה אחת (\ d {1}), ואחריה קבוצה של שתי ספרות (\ d {2}), ואחריה קבוצה של שלוש ספרות (\ d {3}) וכן הלאה.

לאחר מכן הבורר ניגש לקבוצות התבניות כדי להגדיר את מחרוזת המספרים החדשה. משמעות הדבר היא ש$2 מתייחס לראשון (\ d {2}) ולכן מכיל 31.

דוגמה 2

הדוגמה הבאה מציגה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בפורמט +14693150217 לפורמט E164 בארה"ב +1 469 315 0217.

1. אורך מספר זה הוא בדיוק 12 תווים, ולכן הכלל "הוסף רווחים למספרים בארה"ב" מו חל.
2. (\ +1) אומר שהמספר חייב להתחיל ב- +1. אם המספר הוא באורך 12 תווים, אך אינו מתחיל ב- +1, הכלל מבוטל ושום דבר לא משתנה.
3. (\ d {3}) אומר כי +1 חייב להיות אחריו 3 ספרות.
4. (\ d {3}) אומר שאחרי שלוש הספרות האחרונות חייבות להיות שלוש ספרות נוספות.
5. (\ d {4}) אומר שאחרי 3 הספרות האחרונות חייבות להיות 4 ספרות.

אם כל זה לא תואם, המספר לא ישתנה.

אז, כל הכללים חלים על "+14693150217". לכן, המספר משתנה על ידי "$1 $2 $3 $4":

1. $1 מתייחס לקבוצה (\ +1), המספר לשליחה ל- Service Cloud Voice נראה כמו +1.
2. $2 מתייחס לראשון מבין השניים (\ d {3}), המספר לשליחה ל- Service Cloud Voice נראה כמו +1 469.
3. $3 מתייחס לשני מבין השניים (\ d {3}), המספר לשליחה ל- Service Cloud Voice נראה כמו +1 469 315.
4. $4 מתייחס לקבוצה האחרונה (\ d {4}), המספר לשליחה לשירות Cloud Voice נראה כמו +1 469 315 0217.

החללים בחלק החלופי של הכלל "$1 $2 $3 $4" משמשים ישירות. אז אם אתה משתמש ב "$1-$2-$3-$4" המספר יתורגם ל: +1-469-315-0217

ואתה רשאי גם להסיר קבוצות: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 יתורגם ל: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 יתורגם ל: 315 0217.

אפשר גם להמיר מספר אמריקאי בינלאומי למספר מקומי כמו: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

לאחר מכן המספר הנכנס "+14693150217" יתורגם ל: (469) 315-0217.

דוגמה 3

הדוגמה הבאה מציגה כיצד להעביר מספר שהתקבל ממרכז הקשר בפורמט של +491515555531 לפורמט E164 הגרמני +49 151 5555 531.

1. אורך מספר זה הוא בדיוק 13 תווים, ולכן הכלל "הוסף רווחים למספרים גרמניים" מו חל.
2. (\ +49) אומר כי המספר חייב להתחיל עם +49. אם המספר הוא 13 תווים, אך אינו מתחיל ב- +49, הכלל מבוטל ושום דבר לא משתנה.
3. (\ d {3}) אומר כי +49 חייב להיות אחריו 3 ספרות.
4. (\ d {4}) אומר שאחרי 3 הספרות האחרונות חייבות להיות 4 ספרות.
5. (\ d {3}) אומר שאחרי 4 הספרות האחרונות חייבות להיות 3 ספרות.

אם כל זה לא תואם, המספר לא ישתנה.

אז כל הכללים חלים על "+491515555531". לכן, המספר משתנה על ידי "$1 $2 $3 $4":

1. $1 מתייחס לקבוצה (\ +49), המספר לשליחה ל- Service Cloud Voice נראה כמו +49.
2. $2 מתייחס לראשון מבין השניים (\ d {3}), המספר לשליחה ל- Service Cloud Voice נראה כמו +49 151.
3. $3 מתייחס לשני מבין השניים (\ d {4}), המספר לשליחה ל- Service Cloud Voice נראה כמו +49 151 5555.
4. $4 מתייחס לקבוצה האחרונה (\ d {3}), המספר לשליחה לשירות Cloud Voice נראה כמו +49 151 5555 531.

כנ"ל לגבי כלל אחד. אתה יכול להשתמש בחלק החלופי $1 $2 $3 $4 כדי לבחור במה להשתמש מהמספר.

דוגמאות נוספות לתרגום Regex

קביעת תצורה של דף הרשומות VoiceCall

דף הרשומה של VoiceCall מגיע מוגדר מראש כברירת מחדל, עם פריסה של 3 עמודות והרכיבים הבאים:

• פעולות והמלצות
• הערות שיחה
• פרטי שיחה
• הקלטות

ניתן להסיר רכיבים באופן חופשי או להוסיף לדף, בהתאם לצרכים העסקיים. ניתן להשתמש גם בפריסות עמודים שונות, אך רכיבים מסוימים, כגון נגן הקלטת שיחות וגוף השיחה, יכולים להתאים רק לאזורים בינוניים וגדולים בתבנית.

הצגת הרכיב סיבת סיכום

הרכיב Wrap-Up Reason חייב להיות מוצג במהלך השיחה ובמהלך סיכום.

הוסף את הרכיב סיכום לסיכום של סיסקו לדף הרשומה של VoiceCall:

1. גרור את רכיב האינטרנט של Cisco Wrap-Up Reas on Lightning מהאזור המותאם אישית ברשימת רכיבי Lightning לדף הרשומות של VoiceCall.
2. לחץ על שמור.
3. לחץ על הפ על.
4. לחץ על הק צאה כברירת מחדל לא רגון.
5. לחץ על שמור.
6. לחץ שוב על ש מור ולאחר מכן לחץ על חץ אח ורה כדי לחזור לדף.

רכיב סיסקו Wrap-Up Reas on יוצג אוטומטית במהלך השיחה ובמהלך WrapUp:

הצגת נגן הקלטת השיחות

נגן הקלטת השיחות יוצג אם נשמר קישור הקלטה לשיחה הקולית המתאימה.

בצע את השלבים הבאים כדי להוסיף את הרכיב נגן הקלטת שיחות לדף הקלטת VoiceCall:

1. גרור את רכיב האינטרנט Lightning של נגן הקלטת השיחות לדף הקלטת VoiceCall
2. לחץ על שמור.
3. לחץ על הפ על.
4. לחץ על הק צאה כברירת מחדל לא רגון.
5. לחץ על שמור.
6. לחץ שוב על ש מור ולאחר מכן לחץ על חץ אחורה כדי לחזור לדף.

תצורת זרימה

מסך פופ

צומת "מסך פופ" זמין בזרימת מרכז הקשר של Webex. ניתן להשתמש בו כדי להפעיל קופץ מסך בתוך שירות Cloud Voice או בחלון נפרד.

מידע נוסף על פונקציה זו ניתן למצוא בתי עוד מעצב זרימה .

מסך פופ בחלון נפרד

כדי לפתוח את חלון המסך בחלון נפרד, יש לספק כתובת אתר מוחלטת בצומת "מסך פופ". ה-QueryParameters יצורפו כפרמטרי חיפוש לכתובת האתר.

המצבים הבאים נתמכים:

• כרטיסיית דפדפן חדשה - תמיד פותחת כרטיסיית דפדפן חדשה.
• כרטיסיית דפדפן קיים - במסך הראשון של הכרטיסייה דפדפן קיים, נפתחת כרטיסיית ד פדפן חדשה. הכרטיסייה הזו תהיה הכרטיסייה הייעודית למסך כרטיסי ית הדפדפן הקיים הבאים שצץ וכתובת האתר תרענן בתוך כרטיסיית הדפדפן הספציפית הזו .
• בתוך שולחן העבודה - מטופל באותו אופן כמו הכר טיסייה דפדפן חדשה.