Tak for din feedback.

Webex kontaktcenter til Salesforce Service Cloud Voice

Webex Contact Center for Service Cloud Voice er en klar integrationsløsning, der bringer kraften i Webex Contact Center ind i Salesforce Service Cloud Voice Omni-channel agentkonsollen.

Før du fortsætter med installationen, se følgende afsnit:

• Forudsætninger og begrænsninger

for at lære om forudsætninger og begrænsninger i Salesforce Service Cloud Voice og sikre, at din Salesforce-organisation er klar til at aktivere og installere Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken.

• Installations- og konfigurationsvejledning

SCV Voice Connector Release 1 er generelt tilgængelig. Denne vejledning indeholder opsætningsprocedurer, etablering af partnertelefoni og konfiguration af single sign-on (SSO).

Forudsætninger og begrænsninger

Forudsætninger (underemne)

Brugergrænseflader: Service Cloud Voice er kun tilgængelig i Salesforce Lightning Experience.

Service Cloud Voice er tilgængelig i disse udgaver:

• Virksomhed
• Ubegrænset
• Udvikler

Licenser

• Kunder skal købe den nye A-SF-VOICE-tilføjelseslicens pr. logget agent ud over Flex 3 Standard- eller Premium-licenserne til Webex Contact Center. For mere information se Flex 3 bestillingsvejledning.

• Salesforce Voice til partnertelefoni

Før du slår Voice til, skal du konfigurere de nødvendige tjenester i din organisation.

• Naviger til Virksomhedsoplysninger > Tilladelsessæt Licens
  • Søg efter Service Cloud Voice User (partnertelefoni).

    Alle udviklerudgaver leveres nu med 5 partnertelefonilicenser, der er tilgængelige til test.

    

• Alternativt kan du bekræfte dette ved at gå til Salesforce Setup og søge efter „stemme“ i venstre sidebjælke.

  

  • Hvis „Partner Telephony Contact Centers“ vises, har du SCV- licensen.
  • Hvis ind stillingen „Partner Telephony Contact Centers“ ikke er synlig , skal du „Aktivere Service Cloud Voice“ ved at følge nedenstående trin.
    • Gå til Salesforce Setup og søg og vælg "Partner Telephony Setup" og skift knappen til "Aktiver Service Cloud Voice“.

      

    • Aktivér Omni-Channel for at lade dine agenter foretage og modtage opkald.

Aktivér Omni-Channel

1. Fra Opsætning skal du indtaste Omni-Channel Settings i feltet Hurtig søgning, og vælg derefter Omni- Channel Settings.

   

   

2. Vælg Aktiver Omni-Channel.
3. Klik på Gem.

Begrænsninger

• Stemme er kun tilgængelig i Lightning Experience.
• Voice understøttes på Service Cloud og Sales Cloud som en tilføjelseslicens.
• Stemme understøttes ikke på Salesforce Mobile eller iPad Safari.
• Stemme understøttes kun i Google Chrome, Microsoft Edge (Chromium) og Mozilla Firefox webbrowsere. Cookies skal være aktiveret for at tillade single sign-on (SSO).
• Standardnavigation understøttes ikke.
• Telefoni er stærkt reguleret, så spørg din Salesforce-repræsentant om tilgængeligheden af Voice i din region.
• Flerpartskonference understøttes ikke med Salesforce Service Cloud Voice-stikket.

Salesforce Package 1.2 og nyere

For Salesforce-pakke 1.2 eller nyere skal implementeringen tage højde for digital integration og stemmeintegration og WebSocket keep-alive håndtering.

Forudsætninger

For at kunne bruge Service Cloud Voice API Wrapper skal der konfigureres en Salesforce ekstern klientapp til IVR-integration.

Brug Service Cloud Voice API Wrapper

Service Cloud Voice (SCV) til Salesforce bruger Telephony Integration REST API til at oprette og opdatere VoiceCalls, udføre Omni-Channel-strømme og slette PendingServiceRouting-poster, der er knyttet til et VoiceCall. Denne service kræver JWT-godkendelse og brug af PATCH HTTP-metoden, som i øjeblikket ikke understøttes af Cisco IP Interactive Voice Response (IVR).

For at forenkle brugen af Telephony Integration REST API for SCV i (ikke kun) et IVR-system er der blevet stillet et nyt sæt API'er til rådighed, som omslutter den eksisterende Salesforce API og er tilgængelige direkte fra Salesforce-organisationen, hvor Webex Contact Center for Service Cloud Voice-pakken er installeret.

Service Cloud Voice API Wrapper fjerner behovet for at godkende et JWT-token, implementerer yderligere kontroller af de data, der kræves af Salesforce API, og forbedrer svarobjekterne.

Hent Access_Token

Udfør en POST -anmodning til https://<your-domain-name>.my.salesforce.com/services/oauth2/token

Afsendelse af følgende parametre i kroppen:

{
 "grant_type": "client_credentials",
 "client_id": "<consumer key of the connected app>",
 "client_secret": "<consumer secret of the connected app>"
 }
If the request is successful, the following JSON response will be returned:
{
 "access_token": "<your-access-token>",
 "instance_url": "<your-org-base-url>",
 "id": "https://login.salesforce.com/id/<id>/<id>",
 "token_type": "Bearer",
 "issued_at": "<timestamp>",
 "signature": "<unique-signature-code>"
 }

Udfør anmodningerne

Instans-URL-adressen skal indeholde my.salesforce.com.

Eksempel på en korrekt instans url: https://abc-123.my.salesforce.com

Brug af et andet domæne som instans-URL (f.eks. https://abc-123.lightning.force.com) resulterer i en 401 uautoriseret status med en INVALID_SESSION_ID fejlkode returneret .

Opret taleopkald (sektion)

Opretter en VoiceCall-post, der indeholder deltagerne (dvs. den, der ringer op og modtager) til VoiceCall-posten. Når du opretter en VoiceCall-post, oprettes der en samtale i Salesforce. Brug kun denne API i en realtidskontekst, hvilket betyder, at du kun skal på kalde denne API, når et opkald startes. Denne API kan også bruges til at oprette VoiceCall- poster til overførsel og konferenceopkald ved at inkludere parameteren ParentVoiceCallid i anmodningens nyttelast.

Slutpunkts-URI

< instance_url >/tjenester/apexrest//voice/v1/CreateVoice Call cisco_wxcc_scv

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Tilladelse: Indehaver <> access_token

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "vendorCallKey": "5324881f-1e84-4367-8930-f69a74b30ca6",
 "to": "8002345678",
 "from": "4081456688",
 "initiationMethod": "Inbound",
 "startTime": "2019-07-02T17:32:28Z",
 "participants": [
 {
 "participantKey": "4081456688",
 "type" : "END_USER"
 }
 ],
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "parentVoiceCallId": "fsdfzuhsdfsa-43556fgef3-56g44gv4ew",
 "callOrigin": "Preview",
 "queue": "queue123"
 }

Brug callAttributeskun til brugerdefinerede felter på VoiceCall-objektet . Standard VoiceCall-felter, såsom Descriptionog CallDurationInSeconds, opdateres ikke igennem. callAttributes For at udfylde CallDurationInSeconds, angiv startTimeog endTimeså kan Salesforce beregne værdien.

Svar (vellykket)

{
 "data": {
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fejl)

 
{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Opdater taleopkald

Opdaterer VoiceCall, når opkaldet er afsluttet. Brug denne API til at opdatere opkaldsrelaterede parametre, der ikke er tilgængelige under oprettelsesfasen for VoiceCall. Opdater VoiceCall API er en asynkron handling. Du kan ikke forespørge om status for API-opkaldet.

Dette slutpunkt kan også bruges til at oprette et VoiceCall, selv efter opkaldet er afsluttet. Denne funktion er nyttig i scenarier, hvor du vil logge en post i Salesforce for forladte eller ubesvarede opkald, eller i ethvert andet scenarie, hvor der ikke allerede er oprettet et VoiceCall.

Slutpunkts-URI

< instance_url >/tjenester/apexrest//voice/v1/opdateringVoiceCall cisco_wxcc_scv

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Tilladelse: Indehaver <> access_token

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc",
 "startTime": "2020-08-26T21:21:14Z",
 "endTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "isActiveCall": true,
 "fromNumber": "1234",
 "callOrigin": "Preview",
 "enqueueTime": "2019-08-26T21:21:34Z",
 "acceptTime": "2019-08-26T21:21:24Z",
 "numberOfHolds": 20,
 "queue": "queue123",
 "agent": "agent123",
 "agentInteractionDuration": 12,
 "longestHoldDuration": 10,
 "totalHoldDuration": 21,
 "recordingLocation": "Bern",
 "totalRecordingDuration": 55,
 "callAttributes": "{\"devscv24__AAA_Test__c\":\"field value\",\"Other_Field__c\":\"other value\"}",
 "disconnectReason": {
 "value": "TELECOM_PROBLEM",
 "isError": true
 }
 }

Svar (vellykket)

{
 "data": {
 "status": "pending"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fejl)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Udfør Omni-flow

Udfører Omni-Channel-flowet til at dirigere opkald. Det videregiver opkalds-id'et (Salesforce VoiceCallid eller telefonleverandørkontaktID) som parametre til flowet og returnerer agent- eller køroutingsinstruktionerne til kontaktflowet. Service Cloud Voice bruger som standard det Omni-Channel-flow (eller reservekø), der er angivet for den telefonkanal, der matcher det opkaldte nummer. Hvis det opkaldte nummer ikke svarer til en eksisterende telefonkanal, kan du valgfrit angive et nyt opkaldt nummer, Omni-Channel-flow og fallback-kø som input parametre til dette API-opkald.

Slutpunkts-URI

< instance_url >/tjenester/apexrest//voice/v1/ExecuteOmniFlow cisco_wxcc_scv

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Tilladelse: Indehaver <> access_token

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{
  "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
  "certDevName": "certDevName123",
  "voiceCallId": "00X000012345abc",
  "dialedNumber": "+18445791189",
  "flowDevName": "Route_VoiceCall",
  "fallbackQueue": "00G111222333444",
  "flowInputParameters":
  {
    "Input1": "one",
    "Input2": "two"
  }
}

Svar (vellykket)

{
  "data": {
    "queue": "queue info",
    "agent": "agent info"
  },
  "errors": null,
  "success": true
}

Svar (med fejl)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Klar routing

Sletter PSR-optagelsen (PendingServiceRouting) for et taleopkald. Denne API behøver ikke at blive kaldt til de fleste scenarier; PSR-posten slettes automatisk, når opkaldet ikke længere dirigeres. Der er dog nogle scenarier, som for ubesvarede eller forladte opkald, når du bruger partnertelefonisystemer, hvor du eksplicit skal kalde denne API for at rydde PSR-posten.

Slutpunkts-URI

< instance_url >/tjenester/apexrest//voice/v1/clearrouting cisco_wxcc_scv

HTTP-metode

POST

Overskrifter

Tilladelse: Indehaver <> access_token

Indholdstype: applikation/json

Parametre

{
 "callCenterDevName": "contactCenterDevName123",
 "certDevName": "certDevName123",
 "voiceCallId": "00X000012345abc"
 }

Svar (vellykket)

{
 "data": {
 "status": "Success"
 },
 "errors": null,
 "success": true
 }

Svar (med fejl)

{
 "data": null,
 "errors": ["Error message 1", "Error message 2"],
 "success": false
 }

Oprettelse af oversættelsesregler

Regler leveres som regulære udtryk. For at være mere præcis: JavaScript- implementeringen af regulære udtryk.

Ikke desto mindre er det ofte besværligt at oprette komplekse regulære udtryk. Derfor tilføjede vi ekstra syntaks for at gøre konfigurationen så let som muligt.

Figuren nedenfor viser den generelle syntaks for en regel om oversættelse af telefonnummer:

Prædikat

Predikatet bruges til at angive et interval, der definerer længden af det tal, der skal matche.

Prædikatet ovenfor angiver, at alle tal med en længde mellem 7 og 11 tegn (inklusive kanter + mellemrum) stemmer overens.

Mønster

Mønsteret angiver formatet på det nummer, der skal matche.

Mønsteret ovenfor angiver, at nummeret kun skal bestå af cifre og vælger dem.

Vælger

Vælgere definerer det endelige format af nummeret. Hvis der skal tilføjes tegn/cifre, som ikke oprindeligt var til stede, er dette stedet at gøre det.

Vælgeren er det sidste trin i opbygningen af nummeret. Baseret på mønsterudgangen opbygger vælgeren det nye nummer.

Eksempel 1

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer modtaget fra kontaktcentret i formatet 0319175200 til det schweiziske E164-format +41 31 917 52 00.

Den første regel i dette eksempel ændrer faktisk ikke nummeret. For tal mellem 1 og 17 tegn i længden fjernes alt andet end cifre. Da der ikke er nogen ikke-cifret til stede, ændres intet.

Den anden regel gælder for tal, der er nøjagtigt 10 tegn lange (oprindeligt). 0319175200 matcher og derfor gælder reglen. Mønsteret angiver, at tallet skal starte med en gruppe på et ciffer (\ d {1}) efterfulgt af en gruppe på to cifre (\ d {2}) efterfulgt af en gruppe på tre cifre (\ d {3}) osv.

Vælgeren får derefter adgang til mønstergrupperne for at definere den nye talstreng. Dette betyder, at $2 refererer til den første (\ d {2}) og derfor indeholder 31.

Eksempel 2

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer modtaget fra kontaktcentret i formatet +14693150217 til det amerikanske E164-format +1 469 315 0217.

1. Dette nummer er nøjagtigt 12 tegn langt, så reglen „Tilføj mellemrum til amerikanske numre“ anvendes.
2. (\ +1) siger, at tallet skal starte med +1. Hvis tallet er 12 tegn langt, men ikke starter med en +1, annulleres reglen, og intet ændres.
3. (\ d {3}) siger, at +1 skal efterfølges af 3 cifre.
4. (\ d {3}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af yderligere 3 cifre.
5. (\ d {4}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af 4 cifre.

Hvis noget af dette ikke stemmer overens, ændres nummeret ikke.

Så alle regler gælder for „+14693150217“. Derfor ændres nummeret med „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 henviser til gruppen (\ +1), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ligner +1.
2. $2 henviser til den første af de to (\ d {3}), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ligner +1 469.
3. $3 henviser til den anden af de to (\ d {3}), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ligner +1 469 315.
4. $4 henviser til den sidste gruppe (\ d {4}), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ligner +1 469 315 0217.

Mellemrummene i erstatningsdelen af reglen „$1 $2 $3 $4“ bruges direkte. Så hvis du bruger „$1-$2-$3-$4“, vil tallet blive oversat til: +1-469-315-0217

Og du har også lov til at fjerne grupper: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) ->$2 $3 $4 vil blive oversat til: 469 315 0217. [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> $3 $4 vil blive oversat til: 315 0217.

Det er også muligt at konvertere et internationalt amerikansk nummer til et lokalt nummer som: [12, 12] -> (\ +1) (\ d {3}) (\ d {3}) (\ d {4}) -> ($2) $3-$4.

Derefter oversættes det indkommende nummer „+14693150217“ til: (469) 315-0217.

Eksempel 3

Følgende eksempel viser, hvordan du overfører et nummer modtaget fra kontaktcentret i formatet +491515555531 til det tyske E164-format +49 151 5555 531.

1. Dette nummer er nøjagtigt 13 tegn langt, så reglen „Tilføj mellemrum til tyske tal“ anvendes.
2. (\ +49) siger, at nummeret skal starte med +49. Hvis tallet er 13 tegn langt, men ikke starter med en +49, annulleres reglen, og intet ændres.
3. (\ d {3}) siger, at +49 skal efterfølges af 3 cifre.
4. (\ d {4}) siger, at de sidste 3 cifre skal efterfølges af 4 cifre.
5. (\ d {3}) siger, at de sidste 4 cifre skal efterfølges af 3 cifre.

Hvis noget af dette ikke stemmer overens, ændres nummeret ikke.

Så alle reglerne gælder for „+491515555531“. Derfor ændres nummeret med „$1 $2 $3 $4“:

1. $1 henviser til gruppen (\ +49), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ligner +49.
2. $2 henviser til den første af de to (\ d {3}), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ligner +49 151.
3. $3 henviser til den anden af de to (\ d {4}), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ligner +49 151 5555.
4. $4 henviser til den sidste gruppe (\ d {3}), nummeret, der skal sendes til Service Cloud Voice, ligner +49 151 5555 531.

Det samme gælder for regel 1. Du kan bruge udskiftningsdelen $1 $2 $3 $4 til at vælge, hvad du vil bruge fra nummeret.

Flere eksempler på oversættelse Regex

Konfigurere VoiceCall-postsiden

VoiceCall-postsiden leveres som standard forudkonfigureret med et layout med 3 kolonner og følgende komponenter:

• Handlinger og anbefalinger
• Opkaldsnotater
• Opkaldsoplysninger
• Optagelser

Komponenter kan frit fjernes eller tilføjes til siden afhængigt af forretningsbehov. Forskellige sidelayout kan også bruges, men nogle komponenter, såsom Call Recording Player og Conversation Body, kan kun passe på mellemstore og store områder på skabelonen.

Vise komponenten Wrap-Up Reason

Komponenten Wrap-Up Reason skal vises under opkaldet og under Wrap-Up.

Føj Cisco Wrap-Up Reason-komponenten til VoiceCall-postsiden:

1. Træk webkomponenten Cisco Wrap-Up Reas on Lightning fra området Brugerdefineret på listen Lightning Components til VoiceCall-postsiden.
2. Klik på Gem.
3. Klik på Aktiver.
4. Klik på Tildel som organisationsstandard.
5. Klik på Gem.
6. Klik på Gem igen, og klik derefter på Tilbagep ilen for at vende tilbage til siden.

Cisco Wrap-Up Reas on-komponenten vises automatisk under opkaldet og under WrapUp:

Vis afspilleren til opkaldsoptagelse

Opkaldsoptagelsesafspilleren vises, hvis der er gemt et optagelseslink til det tilsvarende taleopkald.

Følg disse trin for at føje komponenten Opkaldsoptagelsesafspiller til VoiceCall-optagelsessiden:

1. Træk Lightning-webkomponenten til opkaldsoptagelsesafspiller til VoiceCall-optagelsessiden
2. Klik på Gem.
3. Klik på Aktiver.
4. Klik på Tildel som organisationsstandard.
5. Klik på Gem.
6. Klik på Gem igen, og klik derefter på Tilbagepilen for at vende tilbage til siden.

Flowkonfiguration

Skærm Pop

En „Screen Pop“ -node er tilgængelig i Webex Contact Center Flow. Det kan bruges til at udløse en skærmpop inde i Service Cloud Voice eller i et separat vindue.

Yderligere oplysninger om denne funktion findes i dokumentationen til Flow Designer .

Screen Pop i et separat vindue

For at åbne skærmpop i et separat vindue skal der angives en absolut URL i noden „Screen Pop“. QueryParameters tilføjes som søgeparametre til URL'en.

Følgende tilstande understøttes:

• Ny browser fane - Åbner altid en ny browserfane.
• Eksisterende browserfane - På det første vindue med fanen Eksisterende browser åbnes en ny browserfane. Denne fane vil være den dedikerede fane til efterfølgende Eksist erende browserfaneskærm, og URL'en opdateres inden for den specifikke browser fane.
• Inside Desktop - Håndteres på samme måde som Ny browser fane.