Dans le service client, les agents perdent souvent un temps précieux à rattraper leurs interactions passées après un appel abandonné ou un transfert d'un agent d'IA. Ils doivent comprendre rapidement les discussions précédentes pour mieux servir le client.

Cisco AI Assistant offre des résumés concis des interactions précédentes, ce qui permet aux agents de poursuivre leurs conversations de manière transparente sans avoir à collecter à nouveau des informations. Cet accès immédiat permet aux agents de se concentrer sur la fourniture de solutions efficaces, conduisant à des résolutions plus rapides et à une expérience client plus cohérente. En fin de compte, cela améliore le sentiment des clients et renforce le CSAT en évitant aux clients d'avoir à se répéter ou à attendre pendant que l'agent examine les détails d'interaction inutiles.

Pour plus d'informations sur toutes les fonctionnalités d'AI Assistant, consultez l'article Cisco AI Assistant pour Webex Contact Center .

Gérer des appels précédemment abandonnés

Les clients trouvent frustrant de se répéter, surtout après une interruption d'appel. Désormais, les agents peuvent reprendre là où l'appel s'était arrêté, ce qui réduit la frustration et le temps de traitement, tout en leur permettant de travailler plus efficacement.

Cisco AI Assistant fournit un résumé de l'interaction récemment interrompue, détaillant la raison de l'appel et la dernière action discutée. Cela permet aux agents de reprendre la conversation en toute transparence.

Le résumé des appels interrompus présente aux agents des informations sur les appels récents. Veuillez vous assurer que l'identité du client est vérifiée avant de partager toute partie de ce résumé avec lui.

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Sur la page des tâches du Agent Desktop, sélectionnez Disponible pour accepter les appels entrants.

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Lorsque vous recevez un appel client, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel entrant.

Une fenêtre contextuelle de notification récapitulative Cisco AI Assistant s'affiche dans le coin supérieur droit. Cela vous indique que le résumé de conversation de l'appel abandonné est prêt à être révisé.

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Cliquez sur la fenêtre contextuelle de notification pour ouvrir l'assistant, ou cliquez directement sur l'icône Cisco AI Assistant dans l'en-tête pour afficher le résumé.

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Reportez-vous au résumé pour comprendre la raison de l'abandon d'un appel et son contexte avant l'abandon de l'appel.

Assurez-vous de vérifier l'identité du client avant de divulguer toute information.

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Fournissez vos commentaires sur le résumé généré en cliquant sur l'icône Pouce vers le haut ou vers le bas pour indiquer si le résumé est utile.

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Continuez à interagir avec le client pour traiter ses demandes.

7

Lorsque l'appel est traité, mettez-y fin.

Une fois l'appel terminé, le résumé de l'appel ne sera plus disponible dans le widget Assistant AI.

Regardez cette courte vidéo qui montre comment les résumés générés par l'IA peuvent vous aider à gérer plus efficacement les appels précédemment abandonnés.

Gérer les appels transférés à partir d'un agent AI

De plus en plus de clients se tournent vers les agents d'IA pour résoudre les problèmes, mais une assistance humaine est parfois nécessaire.

Cisco AI Assistant fournit un résumé des interactions récentes, détaillant la raison du contact, la raison du transfert et le contexte de la conversation. Cela permet à un agent de poursuivre la discussion transparente avec le client et de fournir rapidement une solution.

1

Sur la page des tâches du Agent Desktop, sélectionnez Disponible pour accepter les appels entrants.

2

Lorsque vous recevez un appel client, cliquez sur Répondre dans la fenêtre contextuelle d'appel entrant.

Une fenêtre contextuelle de notification récapitulative Cisco AI Assistant s'affiche dans le coin supérieur droit. Cela vous indique que le résumé de conversation de l'appel de transfert d'agent AI est prêt à être examiné.

3

Cliquez sur la fenêtre contextuelle de notification pour ouvrir l'assistant, ou cliquez directement sur l'icône Cisco AI Assistant dans l'en-tête pour afficher le résumé.

4

Reportez-vous au résumé pour comprendre la raison de l'appel, la raison du transfert et son contexte avant que l'appel ne soit transféré à l'agent humain.

5

Fournissez vos commentaires sur le résumé généré en cliquant sur l'icône Pouce vers le haut ou vers le bas pour indiquer si le résumé est utile.

6

Continuez à interagir avec le client pour traiter ses demandes.

7

Lorsque l'appel est traité, mettez-y fin.

Une fois l'appel terminé, le résumé du transfert d'agent AI ne sera plus disponible dans le widget Assistant AI.

Regardez cette courte vidéo qui montre comment les résumés générés par l'IA peuvent aider les agents à gérer plus efficacement les appels transférés à partir d'agents d'IA.

Foire aux questions (FAQ)

Cette section répond aux questions fréquemment posées par les agents et les administrateurs sur l'utilisation de la fonctionnalité de résumés générés par l'IA.

Agents

  1. Tous les appels qui répondent aux critères d'abandon sont-ils présentés aux agents ?

    Les résumés d'appels abandonnés sont présentés lorsqu'un résumé est disponible, lorsque le client rappelle le centre de contact dans un délai de 24 heures, que le client utilise le même numéro de téléphone (ANI) que l'appel initial et que l'appel a duré plus de 30 secondes.

  2. Si un appel est transféré à partir d'un agent d'IA, mais qu'il existe également un résumé d'annulation d'appel disponible à partir d'un appel précédent, quel résumé vais-je voir ?

    Dans ce cas, vous verrez les deux résumés.

  3. S'il y a plusieurs agents IA dans le cadre de mon flux, est-ce que je vois plusieurs résumés ?

    Oui, des résumés de chaque interaction d'agent d'IA seront fournis à l'agent humain, garantissant ainsi un contexte complet pour l'appel.

Administrateurs

  1. Tous les appels qui répondent aux critères d'abandon sont-ils résumés ?

    Seuls les appels qui durent plus de 30 secondes et qui répondent aux critères d'exclusion sont résumés.

  2. L'enregistrement doit-il être activé pour que les résumés fonctionnent ?

    Oui, l'enregistrement doit être activé.

  3. Puis-je activer cette fonctionnalité pour des agents, des équipes ou des files d'attente spécifiques ?

    Actuellement, les résumés générés par l'IA sont activés au niveau de l'organisation. Il est prévu d'autoriser un contrôle plus granulaire, par exemple au niveau de l'agent ou de la file d'attente, dans les futures mises à jour.

  4. Comment savoir si mon entreprise reçoit de nombreux appels de ce genre ?

    Vous pouvez afficher le rapport AI Assistant Analyzer. Il existe un tableau récapitulatif des rejets d'appels qui détaille le nombre d'appels interrompus dans votre entreprise, ainsi que la durée de ces appels.

  5. Comment la facturation des résumés générés par l'IA est-elle gérée lorsqu'ils ne sont pas présentés à un agent ?

    La facturation de ces résumés a lieu au moment de la génération et non de la présentation. Cela signifie que même si un résumé est généré mais non consulté par un agent, il peut toujours être inclus dans la facturation.

Les deux

  1. Pouvez-vous expliquer ce que vous entendez par une baisse d'appel ?

    Une interruption d'appel fait référence à un appel qui ne s'est pas terminé comme prévu, entraînant un type d'arrêt ou une raison autre que "Normal", telles que "Déconnexion soudaine", "Abandon", "Erreur de transfert", "Erreur système" ou "Délai d'attente".