Créer un modèle de conversation pour Webex centre de Contact

Avant de commencer

Veillez à créer un point d'entrée avant de configurer un modèle de conversation.

Les points d'entrée sont le lieu de débarquement initial de tous les types de canal dans la Webex centre d'appels. Le système envoie le contact à un agent en fonction de la stratégie de routage définie pour un point d'entrée.

Vous pouvez configurer un modèle de conversation pour chaque point d'entrée. Pour plus d'informations, reportez-vous à la section points d'entrée et files d'attente du chapitre consacré à la mise à niveau dans les guides de plate-forme suivants :

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Connectez-vous à l'organisation du client à https://admin.webex.com.

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Dans le volet de navigation de gauche, dans la section services , cliquez sur centre de contacts > fonctions.

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Sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Pour créer un nouveau modèle de conversation en ligne, cliquez sur Nouveau > Modèle de conversation en ligne. Le système affiche l'Assistant modèle de conversation.
  • Pour modifier un modèle de conversation existant, double-cliquez sur la carte.
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Dans la page définir un modèle :

  1. Entrez un nom unique qui identifie l'objet de votre modèle.

  2. Choisissez un point d'entrée préconfiguré dans la liste déroulante.

  3. Choisissez les options de personnalisation ci-dessous et cliquez sur suivant. Vous pouvez choisir plusieurs options en fonction de ce que vous souhaitez que vos clients voient lorsqu'ils discutent avec votre organisation.

    • Invites proactives : Le message qui s'affiche dans la zone de discussion lorsque le client ouvre le site Web de votre organisation. Vous pouvez personnaliser ce message. Vous pouvez configurer l'heure à laquelle le message doit être affiché au client. Vous pouvez également modifier le titre et le message de bienvenue par défaut.

    • Heures de congé : Les heures de travail non ouvrables de votre entreprise. Vous pouvez définir la disponibilité de la discussion en configurant les horaires d'ouverture et le fuseau horaire de votre entreprise. Vous pouvez également ajouter un message d'absence pour les clients.

    • Agent virtuel : Le chatbot préconfiguré qui initie la conversation avec le client. Vous pouvez choisir parmi les agents virtuels disponibles et ajouter un message de bienvenue.

      Configurez le formulaire d'information client, l'affichage visuel des agents et les messages d'état de la fenêtre de discussion. Pour plus d'informations, reportez-vous à configurer un Agent virtuel pour Webex centre de Contact.

    • Commentaires : Le formulaire de commentaires qui s'affiche après la fin de la discussion. Vous pouvez ajouter un message pour inviter les clients à fournir des commentaires sur leur conversation.


     

    En fonction des options sélectionnées, les étapes suivantes s'affichent dans l'Assistant.

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Dans la page invite proactive, en dehors des heures de bureau :

  1. Dans la section invite proactive, saisissez le temps d'attente, le titre et le message de l'invite.

  2. Dans la section heures non travaillées , entrez le message de l'invite et choisissez les horaires d'ouverture et le fuseau horaire dans la liste déroulante.

  3. Cliquez sur Suivant.


 

L'invite proactive ne s'affiche pas pendant les heures creuses ou lorsque les agents ne sont pas disponibles pour l'assistance.

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Sur la page informations client, cliquez sur chacun des champs de la fiche d'aperçu et modifiez les attributs. Le client utilise ces attributs pour remplir le formulaire.


 

Il est obligatoire d'entrer au moins une catégorie dans la section attributs du type pour que les clients choisissent la catégorie dans la liste déroulante.

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Dans la page agent virtuel :

  1. Choisissez un agent virtuel préconfiguré (qui peut fournir un support automatisé initial dans votre expérience de conversation client) dans la liste déroulante et saisissez un message.

  2. Saisissez un message de bienvenue et cliquez sur Suivant.

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Dans la page Personnalisation du logo et de l' identité, messages d'État :

  1. Dans la section personnalisation et identité , choisissez l'un des types de profil suivants :

    • Complément Utilisez un profil unique pour représenter tous les agents de votre organisation. Par exemple, le nom de l'organisation.

    • Agent virtuel ou agents : Utilisez des profils uniques pour représenter les différents agents de votre organisation.

      Sélectionnez l'une des options suivantes :

      • Afficher le nom d'affichage de l'agent : Affiche le nom complet de l'agent.

      • Afficher l'alias de l'agent : Affiche le nom d'alias de l'agent.

  2. Dans la section messages d'État, entrez les messages (qui apparaissent au client), puis cliquez sur suivant.

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Dans la page commentaires , saisissez le libellé et le texte de l'information dans la fiche des attributs pour recevoir les commentaires des clients.

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Dans la page terminé , cliquez sur Terminer.


 

Une fois que vous avez configuré le modèle de conversation, un extrait de code apparaît. Pour utiliser le modèle de conversation que vous venez de configurer sur le site Web de votre entreprise, vous pouvez copier et coller l'extrait de code dans la < en-tête > ou < corps > balise HTML du fichier source de votre page Web.

Vous pouvez fermer l'extrait de code et le télécharger ultérieurement à partir de la page fonctionnalités du centre de contacts >.