Disponibilité des opérations en bloc dans Webex Contact Center

La plate-forme Webex Contact Center prend en charge les opérations en bloc. La plate-forme Webex Contact Center 1.0 ne prend pas en charge les opérations en bloc.

Pour identifier votre plate-forme de centre de contact :

  1. connectez-vous à Control Hub en utilisant l'URL https://admin.webex.com.

  2. Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Centre d'appels > Paramètres> Général >Détails du service.

    Le champ Webex Contact Center Platform Details affiche 1.0 pour Webex Contact Center 1.0 et New Platform pour Webex Contact Center.

Vue d'ensemble des opérations en bloc

En tant qu'administrateur, vous pouvez utiliser Bulk Operations pour créer, modifier, importer ou exporter des objets de configuration dans Webex Contact Center. Cette fonctionnalité offre une vitesse et une efficacité accrues pour déployer et configurer les systèmes Webex Contact Center.

Bulk Operations (Opérations en bloc) est disponible pour les types d'objets de configuration suivants :

  • • Point d'entrée

  • Plan de numérotation

  • File d'attente

  • Point d'entrée de la numérotation externe

  • File d'attente de numérotation externe

  • Site

  • Équipe

  • Planifications d'enregistrement des appels

  • Planifications de la surveillance des appels

  • Utilisateurs

  • Profils utilisateur

  • Types de travaux

  • Code auxiliaire

  • Profils de bureau

  • Dispositions du bureau

  • Profils multimédia

  • Carnet d'adresses

  • Règles de seuils

  • Appel externe ANI

  • Définition de compétences

  • Profil de compétence

  • Mappages de points d'entrée

  • Fichiers audio

  • Substitue

  • Heures ouvrables

  • Jours fériés

Vous pouvez créer et modifier des objets de configuration à l'aide des opérations en bloc. Toutefois, vous ne pouvez pas supprimer d'objets de configuration à l'aide des opérations en bloc.

Gestion des fichiers de configuration

Fichiers CSV

À l'exception des fichiers audio, tous les types d'objets de configuration utilisent le format de fichier de valeurs séparées par des virgules (CSV) pour les opérations en bloc. Pour chaque type d'objet, un ensemble d'en-têtes CSV définit tous les attributs du type d'objet. Pour plus d'informations sur le format CSV de chaque type d'objet, consultez l'article CSV Définition des opérations en bloc dans Webex Contact Center.

Les en-têtes de colonne occupent la première ligne d'un fichier CSV. Les lignes suivantes définissent les objets uniques d'un type d'objet donné. Les opérations en bloc utilisant des fichiers CSV peuvent traiter un maximum de 5000 lignes pour la demande. Si vous souhaitez traiter plus de 5000 enregistrements, vous devez créer des fichiers distincts avec chaque fichier contenant jusqu'à 5000 enregistrements et soumettre plusieurs demandes. En outre, les opérations en bloc ne peuvent pas traiter les fichiers CSV de taille supérieure à 5 MB. Si votre fichier de données CSV dépasse 5 MB, divisez-le et soumettez plusieurs demandes.

Fichiers audio

Pour importer des fichiers audio, Bulk Operations utilise le format de fichier ZIP. Webex Contact Center ne prend en charge que le format de fichier WAV pour les fichiers audio. Pour importer des fichiers audio au format WAV, procédez comme suit :

  • Stockez tous les fichiers audio dans un dossier sur votre ordinateur et zippez le dossier.

  • Si les fichiers audio sont organisés dans une structure de dossiers sur votre ordinateur, zippez la structure de dossiers.

Bulk Operations accède récursivement à chaque répertoire et importe les fichiers .wav dans Webex Contact Center. Si Bulk Operations détecte un fichier audio dont le nom existe déjà, le nouveau fichier remplace l'ancien. La taille maximale prise en charge pour un fichier ZIP est de 50 MB. Si vos fichiers audio dépassent 50 MB, envoyez plusieurs demandes dans un délai de 50 MB.

Création d'objets de configuration pour les opérations en bloc

Pour créer des objets de configuration pour des opérations en bloc, créez un fichier d'entrée au format CSV.

1

Effectuez l'une des actions suivantes :

  • Créez un fichier CSV manuellement. Ajoutez les en-têtes de colonne dans le fichier CSV.

    Pour plus d'informations, consultez l'article CSV Définition des opérations en bloc dans Webex Contact Center.

  • Vous pouvez également télécharger un modèle pour le type d'objet de configuration requis.

    1. Accédez au Control Hub.

    2. Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre de contacts > Opérations en masse.

    3. Cliquez sur Nouvelle opération en bloc.

    4. Choisissez un type d'objet de configuration dans la liste déroulante Sélectionner un objet de configuration.

    5. Dans la section Importer , cliquez sur Télécharger un exemple de modèle.

    6. Définissez de nouveaux objets de configuration dans ce fichier.

2

Ajoutez une ligne pour définir chaque nouvel objet de configuration.

Les étapes suivantes

Soumettez une tâche d'importation.

Mise à jour de configurations à l'aide d'opérations en bloc

Mettez à jour les configurations des services partagés à l'aide des opérations en bloc.

1

Reportez-vous à la définition CSV du type d'objet de configuration pour les opérations en bloc.

2

Effectuez l'une des actions suivantes :

  1. Choisissez un fichier CSV. Ajoutez les en-têtes de colonne dans le fichier CSV.

    Pour plus d'informations sur la création d'un fichier CSV, consultez l'article CSV Définition des opérations en bloc dans Webex Contact Center.

  2. Vous pouvez également télécharger les objets de configuration existants d'un type d'objet et les utiliser pour effectuer vos mises à jour.

    1. Accédez au Control Hub.

    2. Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre de contacts > Opérations en masse.

    3. Cliquez sur Nouvelle opération en masse.

    4. Choisissez un objet de configuration dans la liste déroulante Sélectionner un objet de configuration.

    5. Dans la section Exporter , entrez un nom de fichier.

    6. Cliquez sur Suivant.

    7. Une fois la tâche d'exportation terminée, cliquez sur Télécharger le fichier d'exportation dans la page principale des opérations en bloc ou sur la page Détails de la tâche.

  3. Modifiez manuellement les objets de configuration dans le fichier CSV créé ou exporté.

    Après avoir modifié le fichier CSV, réimportez les objets de configuration mis à jour à partir du fichier CSV modifié. Avec l'importation en bloc, le système utilise l'objet figurant dans la colonne Nom pour déterminer si un objet existe déjà. Si un nom d'objet existe déjà, le système met à jour l'objet correspondant en fonction des informations fournies dans le fichier CSV. Si un nom d'objet n'existe pas, Webex Contact Center crée un nouvel objet.

Les étapes suivantes

Soumettez une tâche d'importation.

Accéder aux opérations en bloc

1

connectez-vous à l'organisation cliente en utilisant l'URL https://admin.webex.com.

2

Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre de contacts > Opérations en masse.

Le tableau de bord des opérations en bloc affiche les informations suivantes sur les tâches exécutées précédemment.

Tableau 1. Champs du tableau de bord

Nom du champ

Description

ID de l'opération en masse

Affiche l'identifiant unique pour chaque opération en bloc.

Nom du fichier

Affiche le nom de fichier fourni par l'utilisateur pour une opération en bloc.

Type de travail

Indique si la tâche d'opération en bloc est une exportation ou une importation.

Objet

Affiche le type d'objet de configuration pour lequel l'opération en bloc a été exécutée.

État

Affiche l'état d'exécution du travail, qui peut être l'un des suivants :

  • Terminé : indique que la tâche a été exécutée avec succès.

  • Terminé avec erreurs : indique que le travail a été terminé. Cependant, certains enregistrements du fichier CSV présentaient des erreurs de traitement.

  • Échec : indique que la tâche en bloc a échoué pendant l'exécution.

  • En cours : indique que la tâche de l'opération en bloc est en cours.

  • Nouveau : Indique la réception d'une nouvelle demande d'opération en bloc et la création d'une tâche d'opération en bloc.

Si aucune erreur ne se produit au cours de l'opération en bloc, l'état passe d'abord de Nouveau à En cours, puis à Terminé.

Soumis par

Affiche l'adresse e-mail de l'utilisateur qui a soumis l'opération en bloc.

Hr début

Affiche l'heure à laquelle le travail a commencé.

Heure de fin

Affiche l'heure à laquelle le travail s'est terminé.

Action


Affiche l'option permettant d'exporter le fichier.

Les opérations en bloc les plus récentes apparaissent en haut de l'écran.

Une seule opération en masse peut être active à la fois. Si une opération en masse est déjà en cours, l'option Nouvelle opération en masse est désactivée.

Pour accéder à une tâche spécifique, entrez Importer , Exporter ou tout autre critère dans la zone de texte Rechercher .

  • Pour les travaux d'exportation, cliquez sur l'icône Télécharger le fichier d'exportation dans la colonne Action pour télécharger le fichier CSV extrait sur votre disque dur local.

  • Pour accéder à la page Détails du travail pour un travail spécifique, cliquez sur l'entrée de travail dans le tableau de bord des opérations en bloc.

    Pour les travaux d'importation dont l'état est Terminé avec des erreurs, cliquez sur Exporter les erreurs vers CSV dans la page Détails du travail pour télécharger le fichier et afficher l'erreur.

    Le fichier CSV fournit la raison de l'erreur dans la colonne Message d'erreur. Corrigez l'erreur dans le même fichier CSV de la ligne correspondante. Soumettez le fichier CSV pour importation. Pour plus d'informations, voir Soumettre une tâche d'importation.

Vous pouvez accéder aux tâches d'opérations en bloc dans un délai d'un an. Webex Contact Center purge les tâches d'opérations en bloc qui datent de plus d'un an.

Soumettre une tâche d'importation

Pour créer ou mettre à jour des configurations en bloc, soumettez une tâche d'importation.

Vous pouvez importer des objets de configuration en bloc à partir d'un fichier CSV existant.

1

connectez-vous à l'organisation cliente en utilisant l'URL https://admin.webex.com.

2

Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Contact Center > Bulk Operations.

Le tableau de bord des opérations en bloc affiche des informations sur les tâches exécutées précédemment. Les tâches d'opération en bloc les plus récentes apparaissent en haut du tableau.

Une seule opération en masse peut être active à la fois. Si une opération en masse est déjà en cours, l'option Nouvelle opération en masse est désactivée.

3

Cliquez sur Nouvelle opération en masse.

4

Dans la liste déroulante Sélectionner un objet de configuration, choisissez un type d'objet de configuration.

5

Dans la section Importer , cliquez sur Cliquez pour parcourir. Choisissez le fichier CSV à importer et cliquez sur Ouvrir. Pour modifier ou supprimer le fichier CSV, cliquez sur Supprimer le fichier.

6

Cliquez sur Suivant.

7

Cliquez sur Fermer et continuez en arrière-plan ou attendez la fin du travail dans la page Détails du travail.

Si l'état de la tâche est Terminé avec des erreurs, cliquez sur Exporter les erreurs vers CSV pour télécharger le fichier et afficher l'erreur. Le fichier CSV fournit le motif dans la colonne Messages d'erreur. Corrigez l'erreur dans le même fichier CSV de la ligne correspondante. Retournez à l'étape 5.

Soumettre une tâche d'exportation

Avant de commencer

Pour obtenir un enregistrement de tous les objets d'un type d'objet de configuration ou pour exporter et réutiliser des objets de configuration en bloc pour faciliter la configuration, utilisez l'option Exporter .
1

connectez-vous à l'organisation cliente en utilisant l'URL https://admin.webex.com.

2

Dans la section Services du volet de navigation, sélectionnez Centre de contacts > Opérations en masse.

Le tableau de bord des opérations en bloc affiche des informations sur les tâches exécutées précédemment. Les opérations en bloc les plus récentes apparaissent en haut de l'écran.

Une seule opération en masse peut être active à la fois. Si une opération en masse est déjà en cours, l'option Nouvelle opération en masse est désactivée.

3

Cliquez sur Nouvelle opération en masse.

4

Dans la liste déroulante Sélectionner un objet de configuration, choisissez un objet de configuration.

5

Cliquez sur Exporter.

6

Sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Téléchargez le modèle ou exportez les données de configuration.

    L'exportation de fichiers audio n'est pas prise en charge.

  • Entrez le nom de fichier CSV dans la zone de texte Entrez le nom de fichier pour exporter le contenu de l'objet.

Si l'objet de configuration a plus de 5000 entrées, créez plusieurs fichiers CSV avec pas plus de 5000 entrées et exportez les fichiers CSV en tant que fichier ZIP.

7

Cliquez sur Suivant.

8

Cliquez sur Télécharger le fichier d'exportation pour télécharger et enregistrer le fichier sur votre disque dur local.

9

Cliquez sur Fermer.