Sljedeća tablica objašnjava iskustvo agenta u različitim načinima rada.

NačinOpis
Pregled

Agent klika ikonu Kampanja – Prihvati ili Preskoči kontakt. Prihvaćanje kontakta pokreće poziv za kontakt koji se poziva.

Standardni pretpregled

Nakon što agent ponovno postane dostupan, birač pokušava rezervirati agenta za kampanju upućivanjem poziva za rezervaciju. Nakon što se agent javi na poziv za rezervaciju, počinje mu se prikazivati pregled s detaljima o kupcu, što agent može:

  • Prihvatite kontakt da biste pokrenuli modemiranje klijenta. Ako je CPA konfiguriran, on određuje sljedeću radnju na temelju toga odgovara li živi kupac ili poziv preusmjerava na telefonsku sekretaricu, faks itd.
  • Preskočite kontakt da biste prešli na drugi kontakt dostupan u kampanji.
  • Uklonite kontakt da biste naznačili da kontakt više neće biti pozvan i premjestite se na drugi kontakt dostupan u ovoj kampanji.
  • Otkažite i napustite kampanju.
Izravni pregled

Nakon što agent ponovno postane dostupan, birač pokušava rezervirati agenta za kampanju upućivanjem poziva za rezervaciju. Nakon što se agent javi na poziv za rezervaciju, počinje mu se prikazivati pregled s detaljima o kupcu, što agent može:

  • Prihvatite kontakt da biste pokrenuli modemiranje klijenta. Agent čuje izravni prsten i povezuje se s kupcem nakon što odgovori na poziv.
  • Preskočite kontakt da biste prešli na drugi kontakt dostupan u kampanji.
  • Uklonite kontakt da biste naznačili da kontakt više neće biti pozvan i premjestite se na drugi kontakt dostupan u ovoj kampanji.
  • Otkažite i napustite kampanju.

Za standardne i izravne preglede sustav omogućuje dodatnu konfiguraciju za kontrolu iskustva agenta na razini kampanje. Administratori mogu:

  • Postavite trajanje prekoračenja vremena i navedite automatiziranu akciju koju treba poduzeti na vremensko ograničenje, poput preskakanja, prihvaćanja ili uklanjanja kontakta.
  • Onemogućite opcije Preskoči i/ili ukloni konfiguriranjem kampanje tako da te radnje ne budu dostupne u pretpregledu.

Prije nego što počnete

Agenti moraju biti u stanju Dostupno da bi prihvatili poziv kampanje izlaznog pretpregleda.

1

Prijavite se na Webex Contact Center Desktop.

2

(Za standardni i izravni pregled), sustav automatski prosljeđuje kontakte agentu kada agent postane dostupan i prihvaća poziv za rezervaciju za kampanju.

Dijaloški okvir Kontakt kampanje pojavljuje se s podacima o kontaktu kupca.
3

Agent može pregledati kontaktne podatke kupca, a zatim odabrati bilo što od sljedećeg:

  • Prihvatite kontakt i počnite se odjavljivati biranjem klijenta.
  • Preskoči na sljedeći kontakt.
4

Ako agent prihvati poziv, sustav poziva klijenta i onemogućuje ikonu kontakta kampanje.

5

Kartica kontakta za pretpregled poziva kampanje u oknu popisa zadataka prikazuje oznaku poziva kampanje, ikonu kontakta, konfigurirane detalje i mjerač vremena za proteklo vrijeme od početka pretpregleda poziva.

6

Poziv se prikazuje kao zvono. Ako administrator omogući značajku završetka poziva, status zvonjenja zamjenjuje se gumbom Odustani u zahtjevu za karticu kontakta.

7

Ako pokušaj ne uspije, agenti mogu jednostavno prihvatiti drugi poziv u dijaloškom okviru kontakta kampanje koji će se pojaviti. Po želji, ako poziv dođe do otkrivanja telefonske sekretarice (AMD) ili govorne pošte nakon zvonjenja, agenti mogu ručno ostaviti govornu poštu.

Ako je centar za kontakt dosegnuo maksimalno ograničenje za istodobne pozive postavljene za podatkovni centar ili klijent, ne možete upućivati više poziva, a odgovarajući kodovi razloga prikazuju se na radnoj površini. Dodatne informacije o maksimalnom ograničenju istodobnih poziva potražite u članku Upućivanje poziva preko poziva.