In de volgende tabel wordt uitleg weergegeven over de ervaring van de agent in verschillende modi.

ModusBeschrijving
Voorbeeld

De agent klikt op het pictogram Campagne : het contact accepteren of overslaan . Als u het contact accepteert, wordt een outdial oproep voor het contact gestart.

Standaardvoorbeeld

Zodra de agent weer beschikbaar is, probeert de beller om de agent te reserveren voor de campagne door een reserveringsoproep te plaatsen. Nadat de agent de reserveringsoproep heeft beantwoord, ziet deze een pop-over met de klantdetails. Deze kan de agent:

  • Accepteer de contactpersoon om een telefoontje naar de klant te starten. Als de CPA is geconfigureerd, wordt de volgende actie bepaald, afhankelijk van of een live klant opneemt of de oproep omleidt naar een antwoordapparaat, een fax enzovoort.
  • Sla het contact over om naar een andere contactpersoon te gaan die in de campagne beschikbaar is.
  • Verwijder de contactpersoon om aan te geven dat deze niet opnieuw wordt gebeld en naar een andere contactpersoon te gaan die binnen deze campagne beschikbaar is.
  • Annuleer en verlaat de campagne.
Direct voorbeeld

Zodra de agent weer beschikbaar is, probeert de beller om de agent te reserveren voor de campagne door een reserveringsoproep te plaatsen. Nadat de agent de reserveringsoproep heeft beantwoord, ziet deze een pop-over met de klantdetails. Deze kan de agent:

  • Accepteer de contactpersoon om een telefoontje naar de klant te starten. De agent hoort direct overgaan en wordt verbonden met de klant zodra deze de oproep beantwoordt.
  • Sla het contact over om naar een andere contactpersoon te gaan die in de campagne beschikbaar is.
  • Verwijder de contactpersoon om aan te geven dat deze niet opnieuw wordt gebeld en naar een andere contactpersoon te gaan die binnen deze campagne beschikbaar is.
  • Annuleer en verlaat de campagne.

Voor zowel de standaard- als directe voorbeeldweergaven maakt het systeem extra configuratie mogelijk om de agentervaring op campagneniveau te bepalen. Beheerders kunnen:

  • Stel de duur van de time-out in en geef aan welke geautomatiseerde handelingen moeten worden uitgevoerd bij time-outs (zoals het overslaan, accepteren of verwijderen van een contact).
  • Schakel de opties Overslaan en/of Verwijderen uit door de campagne te configureren zodat deze acties niet in het voorbeeld beschikbaar zijn.

Voordat u begint

Agenten moeten de status Beschikbaar hebben om een oproep van een uitgaande voorbeeldcampagne te accepteren.

1

Meld u aan bij Webex Contact Center Desktop.

2

(Voor de modus Standaard en Direct voorbeeld) pusht het systeem contacten automatisch naar de agent wanneer de agent beschikbaar is en accepteert de reserveringsoproep voor de campagne.

Het dialoogvenster Campagnecontact wordt weergegeven met de contactgegevens van de klant.
3

De agent kan de contactgegevens van de klant bekijken en vervolgens een van de volgende opties selecteren:

  • Accepteer de contactpersoon en start een uitbeltoon naar de klant.
  • Hiermee gaat u naar het volgende contact.
4

Als de agent het gesprek accepteert, wordt de klant gebeld en wordt het contactpictogram van de campagne uitgeschakeld.

5

Op de voorbeeldkaart met contacten voor campagnegesprekken in het takenlijstdeelvenster worden het campagnegesprekslabel, het contactpictogram, de geconfigureerde details en een timer weergegeven voor de verstreken tijd sinds het voorbeeldgesprek is gestart.

6

Het gesprek wordt weergegeven als Binnenkomt. Als de beheerder de functie voor het beëindigen van het gesprek heeft ingeschakeld, wordt de status Overgaan vervangen door de knop Annuleren in het verzoek om contactkaart.

7

Als de poging mislukt, kunnen agenten eenvoudig een andere oproep accepteren in het dialoogvenster voor contact met campagne dat wordt weergegeven. Als de oproep na overgaande oproep de antwoordapparaatdetectie (VOICEMAIL) of de voicemail bereikt, kunnen agenten een voicemail handmatig achterlaten.

Als het contactcenter de maximumlimiet voor gelijktijdige gesprekken heeft bereikt die voor het datacenter of de tenant zijn ingesteld, kunt u niet meer gesprekken voeren en worden de bijbehorende oorzaakcodes op de Desktop weergegeven. Zie Een uitbelgesprek maken voor meer informatie over de maximumlimiet voor gelijktijdige gesprekken.