I följande tabell beskrivs agentupplevelsen i olika lägen.

LägeBeskrivning
Förhandsgranskning

Agenten klickar på ikonen Kampanj – acceptera eller hoppa över kontakten. När du accepterar kontakten startas ett uppringningssamtal för kontakten.

Standardförhandsvisning

När agenten blir tillgänglig igen försöker uppringaren reservera agenten för kampanjen genom att ringa ett reservationssamtal. När agenten har besvarat reservationssamtalet börjar de se en förhandsgranskning med kundinformation, som agenten kan:

  • Acceptera kontakten för att starta en uppringning till kunden. Om CPA har konfigurerats avgör den nästa åtgärd baserat på om en live-kund svarar eller om samtalet omdirigeras till en telefonsvarare, fax osv.
  • Hoppa över kontakten om du vill flytta till en annan kontakt som är tillgänglig i kampanjen.
  • Ta bort kontakten för att indikera att kontakten inte kommer att ringas upp igen och flytta till en annan kontakt som är tillgänglig inom den här kampanjen.
  • Avbryt och lämna kampanjen.
Direkt förhandsgranskning

När agenten blir tillgänglig igen försöker uppringaren reservera agenten för kampanjen genom att ringa ett reservationssamtal. När agenten har besvarat reservationssamtalet börjar de se en förhandsgranskning med kundinformation, som agenten kan:

  • Acceptera kontakten för att starta en uppringning till kunden. Agenten hör en direktsignal och får kontakt med kunden när de svarar på samtalet.
  • Hoppa över kontakten om du vill flytta till en annan kontakt som är tillgänglig i kampanjen.
  • Ta bort kontakten för att indikera att kontakten inte kommer att ringas upp igen och flytta till en annan kontakt som är tillgänglig inom den här kampanjen.
  • Avbryt och lämna kampanjen.

För både Standard- och Direct-förhandsgranskningar tillåter systemet ytterligare konfiguration för att styra agentupplevelsen på kampanjnivå. Administratörer kan:

  • Ange timeoutens längd och ange vilken automatisk åtgärd som ska vidtas vid timeout, till exempel hoppa över, acceptera eller ta bort en kontakt.
  • Inaktivera alternativen Hoppa över och/eller Ta bort genom att konfigurera kampanjen så att åtgärderna inte är tillgängliga i förhandsversionen.

Innan du börjar

Agenter måste ha statusen Tillgänglig för att kunna acceptera ett utgående kampanjsamtal för förhandsgranskning.

1

Logga in på Webex Contact Center Desktop.

2

(I standard- och direktförhandsgranskningsläge) skickar systemet automatiskt kontakter till agenten när agenten blir tillgänglig och accepterar reservationssamtalet för kampanjen.

Dialogrutan Kampanjkontakt visas med kundens kontaktinformation.
3

Agenten kan granska kundens kontaktuppgifter och sedan välja något av följande:

  • Acceptera kontakten och börja ringa ut till kunden.
  • Hoppa till nästa kontakt.
4

Om agenten accepterar samtalet ringer systemet upp kunden och inaktiverar kampanjkontaktikonen.

5

Kontaktkortet för förhandsgranskningskampanjsamtal i uppgiftslistefönstret visar kampanjsamtalets etikett, kontaktikon, konfigurerad information och en timer för den tid som gått sedan förhandsgranskningssamtalet startade.

6

Samtalet visas som Ringer. Om administratören aktiverar funktionen Avsluta samtal ersätts ringstatusen med knappen Avbryt i kontaktkortsbegäran.

7

Om försöket misslyckas kan agenterna helt enkelt acceptera ett annat samtal i dialogrutan för kampanjkontakt som visas. Om samtalet når telefonsvararen (AMD) eller röstbrevlådan efter uppringning kan agenter lämna ett röstmeddelande manuellt.

Om kontaktcentret har nått maxgränsen för samtidiga samtal som angetts för datacentret eller innehavaren kan du inte ringa fler samtal och motsvarande orsakskoder visas på skrivbordet. Mer information om maxgränsen för samtidiga samtal finns i Ringa ett uppringningssamtal.