In der folgenden Tabelle wird die Erfahrung der Agenten in den verschiedenen Modi erläutert.

ModusBeschreibung
Vorschau

Der Agent klickt auf das Kampagnensymbol, um den Kontakt anzunehmen oder zu überspringen . Wenn Sie den Kontakt annehmen, wird ein Outdial-Anruf für den Kontakt gestartet.

Standardvorschau

Sobald der Agent wieder verfügbar ist, versucht der Wähler, den Agenten für die Kampagne zu reservieren, indem er einen Reservierungsanruf tätigt. Nachdem der Agent den Reservierungsanruf entgegengenommen hat, wird eine Vorschau mit Kundendetails angezeigt, die der Agent wie folgt aufrufen kann:

  • Nehmen Sie den Kontakt an, um eine Anfrage an den Kunden zu senden. Wenn der CPA konfiguriert ist, bestimmt er die nächste Aktion, je nachdem, ob ein Live-Kunde antwortet oder der Anruf an einen Anrufbeantworter, ein Faxgerät usw. weitergeleitet wird.
  • Überspringen Sie den Kontakt, um zu einem anderen in der Kampagne verfügbaren Kontakt zu wechseln.
  • Entfernen Sie den Kontakt, um anzugeben, dass der Kontakt nicht mehr angerufen wird, und wechseln Sie zu einem anderen in dieser Kampagne verfügbaren Kontakt.
  • Brechen Sie die Kampagne ab und verlassen Sie die Kampagne.
Direkte Vorschau

Sobald der Agent wieder verfügbar ist, versucht der Wähler, den Agenten für die Kampagne zu reservieren, indem er einen Reservierungsanruf tätigt. Nachdem der Agent den Reservierungsanruf entgegengenommen hat, wird eine Vorschau mit Kundendetails angezeigt, die der Agent wie folgt aufrufen kann:

  • Nehmen Sie den Kontakt an, um eine Anfrage an den Kunden zu senden. Der Agent hört einen direkten Rufton und stellt die Verbindung mit dem Kunden her, sobald er den Anruf entgegennimmt.
  • Überspringen Sie den Kontakt, um zu einem anderen in der Kampagne verfügbaren Kontakt zu wechseln.
  • Entfernen Sie den Kontakt, um anzugeben, dass der Kontakt nicht mehr angerufen wird, und wechseln Sie zu einem anderen in dieser Kampagne verfügbaren Kontakt.
  • Brechen Sie die Kampagne ab und verlassen Sie die Kampagne.

Sowohl bei der Standard- als auch bei der Direktvorschau ermöglicht das System zusätzliche Konfigurationen, um die Agentenerfahrung auf Kampagnenebene zu steuern. Administratoren haben die folgenden Möglichkeiten:

  • Legen Sie die Dauer des Timeouts fest, und geben Sie die automatische Aktion an, die bei dem Timeout ausgeführt werden soll, z. B. Überspringen, Annehmen oder Entfernen eines Kontakts.
  • Deaktivieren Sie die Optionen Überspringen und/oder Entfernen , indem Sie die Kampagne so konfigurieren, dass diese Aktionen in der Vorschau nicht verfügbar sind.

Bevor Sie beginnen:

Agenten müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um einen ausgehenden Anruf als Vorschaukampagne annehmen zu können.

1

Melden Sie sich bei Webex Contact Center Desktop an.

2

(Im Standard- und Direktvorschaumodus) übermittelt das System Kontakte automatisch per Push an den Agenten, wenn dieser verfügbar wird und den Reservierungsanruf für die Kampagne annimmt.

Das Dialogfeld „Kampagnen-Kontakt“ wird mit den Kontaktinformationen des Kunden angezeigt.
3

Der Agent kann die Kontaktdetails des Kunden überprüfen und dann eine der folgenden Optionen auswählen:

  • Nehmen Sie den Kontakt an , und wählen Sie den Kunden an.
  • Springen Sie zum nächsten Kontakt.
4

Wenn der Agent den Anruf annimmt, ruft das System den Kunden an und deaktiviert das Kontaktsymbol der Kampagne.

5

Die Vorschau-Anruf-Kontaktkarte im Task-Listenbereich zeigt die Anrufbeschreibung der Kampagne, das Kontaktsymbol, konfigurierte Details und einen Timer für die Zeit, die seit Beginn des Vorschauanrufs verstrichen ist.

6

Der Anruf wird als "Läutend" angezeigt. Wenn der Administrator die Funktion zum Beenden von Anrufen aktiviert, wird der Ruftonstatus in der Kontaktkartenanforderung durch die Schaltfläche "Abbrechen " ersetzt.

7

Wenn der Versuch fehlschlägt, können die Agenten im daraufhin angezeigten Dialogfeld "Kampagnenkontakt" einfach einen anderen Anruf annehmen. Wenn der Anruf nach dem Klingeln die Anrufbeantwortererkennung (AMD) oder die Voicemail erreicht, können Agenten optional manuell eine Voicemail hinterlassen.

Wenn das Contact Center die für das Rechenzentrum oder den Besitzer festgelegte Höchstgrenze für gleichzeitige Anrufe erreicht hat, können Sie keine weiteren Anrufe tätigen. Die entsprechenden Begründungscodes werden auf dem Desktop angezeigt. Weitere Informationen zur Höchstgrenze für gleichzeitige Anrufe finden Sie unter Ausgehende Anrufe tätigen.