La tabella seguente illustra l'esperienza dell'agente in diverse modalità.

ModalitàDescrizione
Anteprima

L'agente fa clic sull'icona Campagna: accetta o ignora il contatto. Accettando il contatto, viene avviata una chiamata in uscita per il contatto.

Anteprima standard

Una volta che l'agente diventa nuovamente disponibile, il dialer tenta di prenotare l'agente per la campagna effettuando una chiamata di prenotazione. Dopo che l'agente ha risposto alla chiamata di prenotazione, inizia a vedere un'anteprima con i dettagli del cliente, che l'agente può:

  • Accettare il contatto per avviare una chiamata in uscita al cliente. Se il CPA è configurato, determina l'azione successiva in base al fatto che un cliente in tempo reale risponda o che la chiamata reindirizzi a una segreteria telefonica, fax e così via.
  • Ignora il contatto per passare a un contatto diverso disponibile nella campagna.
  • Rimuovi il contatto, per indicare che il contatto non verrà richiamato e passa a un contatto diverso disponibile all'interno di questa campagna.
  • Annulla e abbandona la campagna.
Anteprima diretta

Una volta che l'agente diventa nuovamente disponibile, il dialer tenta di prenotare l'agente per la campagna effettuando una chiamata di prenotazione. Dopo che l'agente ha risposto alla chiamata di prenotazione, inizia a vedere un'anteprima con i dettagli del cliente, che l'agente può:

  • Accettare il contatto per avviare una chiamata in uscita al cliente. L'agente sente uno squillo diretto e si connette con il cliente una volta che risponde alla chiamata.
  • Ignora il contatto per passare a un contatto diverso disponibile nella campagna.
  • Rimuovi il contatto, per indicare che il contatto non verrà richiamato e passa a un contatto diverso disponibile all'interno di questa campagna.
  • Annulla e abbandona la campagna.

Sia per le anteprime Standard che per quelle dirette, il sistema consente una configurazione aggiuntiva per controllare l'esperienza dell'agente a livello di campagna. Gli amministratori possono:

  • Impostare la durata del timeout e specificare l'azione automatica da eseguire in caso di timeout, ad esempio saltare, accettare o rimuovere un contatto.
  • Disattiva le opzioni Ignora e/o Rimuovi configurando la campagna, in modo che queste azioni non siano disponibili in anteprima.

Operazioni preliminari

Gli agenti devono essere nello stato Disponibile per accettare una chiamata di campagna di anteprima in uscita.

1

Accedi a Webex Contact Center Desktop.

2

(Per le modalità Standard e Direct Preview), il sistema invia automaticamente i contatti all'agente quando l'agente diventa disponibile e accetta la chiamata di prenotazione per la campagna.

Viene visualizzata la finestra di dialogo Contatto campagna con le informazioni di contatto del cliente.
3

L'agente può esaminare i dettagli di contatto del cliente e quindi selezionare una delle seguenti opzioni:

  • Accettare il contatto e avviare la chiamata in uscita per il cliente.
  • Passare al contatto successivo.
4

Se l'agente accetta la chiamata, il sistema chiama il cliente e disabilita l'icona di contatto della campagna.

5

La scheda di contatto chiamata della campagna di anteprima nel riquadro dell'elenco attività mostra l'etichetta della chiamata della campagna, l'icona del contatto, i dettagli configurati e un timer per il tempo trascorso dall'inizio della chiamata di anteprima.

6

La chiamata viene visualizzata come Suoneria. Se l'amministratore abilita la funzione di fine chiamata, lo stato della suoneria viene sostituito dal pulsante Annulla nella richiesta della scheda contatto.

7

Se il tentativo non riesce, gli agenti possono semplicemente accettare un'altra chiamata nella finestra di dialogo di contatto della campagna visualizzata. Facoltativamente, se la chiamata raggiunge il rilevamento della segreteria telefonica (AMD) o la segreteria telefonica dopo aver squillato, gli agenti possono lasciare manualmente un messaggio vocale.

Se il contact center ha raggiunto il limite massimo per le chiamate simultanee impostato per il centro dati o il tenant, non è possibile effettuare altre chiamate e i codici motivo corrispondenti vengono visualizzati sul desktop. Per ulteriori informazioni sul limite massimo per le chiamate simultanee, vedere Effettuare una chiamata in uscita.