A tabela a seguir explica a experiência do agente em diferentes modos.

ModoDescrição
Visualização

O Agente clica no ícone Campanha — Aceite ou pule o contato. A aceitação do contato inicia uma chamada de saída para o contato.

Visualização Padrão

Quando o agente se torna disponível novamente, o discador tenta reservar o agente para a campanha fazendo uma chamada de reserva. Depois que o agente atendeu a chamada de reserva, eles começam a ver um pop-up de visualização com os detalhes do cliente, que o agente pode:

  • Aceite o contato para iniciar uma discagem para o cliente. Se o CPA estiver configurado, ele determinará a próxima ação, com base no caso de um cliente atender ou se a chamada é redirecionada para uma secretária eletrônica, fax, etc.
  • Ignore o contato para passar para outro contato disponível na campanha.
  • Remova o contato, para indicar que o contato não será chamado novamente e se moverá para um contato diferente disponível nesta campanha.
  • Cancele e deixe a campanha.
Pré-visualização direta

Quando o agente se torna disponível novamente, o discador tenta reservar o agente para a campanha fazendo uma chamada de reserva. Depois que o agente atendeu a chamada de reserva, eles começam a ver um pop-up de visualização com os detalhes do cliente, que o agente pode:

  • Aceite o contato para iniciar uma discagem para o cliente. O agente ouve um toque direto e é conectado ao cliente assim que a chamada é atendida.
  • Ignore o contato para passar para outro contato disponível na campanha.
  • Remova o contato, para indicar que o contato não será chamado novamente e se moverá para um contato diferente disponível nesta campanha.
  • Cancele e deixe a campanha.

Para visualizações Padrão e Direta, o sistema permite configuração adicional para controlar a experiência do agente no nível da campanha. Os administradores podem:

  • Defina a duração do tempo limite e especifique a ação automática a ser tomada no tempo limite, como ignorar, aceitar ou remover um contato.
  • Desative as opções Ignorar e/ou Remover configurando a campanha, de modo que essas ações não estejam disponíveis na visualização.

Antes de começar

Os agentes devem estar no estado Disponível para aceitar uma chamada de exibição de saída.

1

Faça logon no Webex Contact Center Desktop.

2

(Para o modo Visualização padrão e direta), o sistema automaticamente envia contatos para o agente quando ele se torna disponível e aceita a chamada de reserva para a campanha.

A caixa de diálogo Contato da campanha aparece com as informações de contato do cliente.
3

O agente pode revisar os detalhes de contato do cliente e, em seguida, selecionar um dos seguintes:

  • Aceite o contato e inicie a discagem para o cliente.
  • Pule para o próximo contato.
4

Se o agente aceitar a chamada, o sistema chamará o cliente e desabilitará o ícone de contato da campanha.

5

O cartão de visualização de chamada de chamada de campanha no painel lista de tarefas mostra o rótulo de chamada da campanha, o ícone de contato, os detalhes configurados e um temporizador para o tempo decorrido desde o início da chamada de visualização.

6

A chamada é exibida como Tocando. Se o administrador habilitar o recurso de terminar a chamada, o status do toque será substituído pelo botão Cancelar na solicitação do cartão de contato.

7

Se a tentativa falhar, os agentes poderão simplesmente aceitar outra chamada na caixa de diálogo de contato da campanha exibida. Opcionalmente, se a chamada alcançar a detecção da secretária eletrônica (AMD) ou o correio de voz após tocar, os agentes podem deixar um correio de voz manualmente.

Se a central de contato tiver atingido o limite máximo de chamadas simultâricas definidas para o centro de dados ou espaço, você não poderá fazer mais chamadas e os códigos de motivo correspondentes serão exibidos na Área de trabalho. Para obter mais informações sobre o limite máximo para chamadas simultâricas, consulte Efetuar uma chamada efetuada.