Le tableau suivant explique l'expérience de l'agent dans les différents modes.

ModeDescription
Prévisualisation

L'agent clique sur l'icône de la campagne : accepter ou ignorer le contact. L'acceptation du contact lance un appel de numérotation externe pour le contact.

Prévisualisation standard

Lorsque l'agent redevient disponible, le numéroteur tente de réserver l'agent pour la campagne en passant un appel de réservation. Une fois que l'agent a répondu à l'appel de réservation, il commence à voir un aperçu avec les détails du client, que l'agent peut :

  • Acceptez le contact pour commencer un appel sortant vers le client. Si le CPA est configuré, il détermine l'action suivante selon qu'un client répond ou que l'appel est redirigé vers un répondeur, un fax, etc.
  • Ignorez le contact pour passer à un autre contact disponible dans la campagne.
  • Supprimez le contact pour indiquer qu'il ne sera plus appelé et déplacez-vous vers un autre contact disponible dans cette campagne.
  • Annuler et quitter la campagne.
Prévisualisation directe

Lorsque l'agent redevient disponible, le numéroteur tente de réserver l'agent pour la campagne en passant un appel de réservation. Une fois que l'agent a répondu à l'appel de réservation, il commence à voir un aperçu avec les détails du client, que l'agent peut :

  • Acceptez le contact pour commencer un appel sortant vers le client. L'agent entend une sonnerie directe et entre en contact avec le client une fois qu'il a répondu à l'appel.
  • Ignorez le contact pour passer à un autre contact disponible dans la campagne.
  • Supprimez le contact pour indiquer qu'il ne sera plus appelé et déplacez-vous vers un autre contact disponible dans cette campagne.
  • Annuler et quitter la campagne.

Pour les aperçus standard et directs, le système permet une configuration supplémentaire pour contrôler l'expérience de l'agent au niveau de la campagne. Les administrateurs peuvent :

  • Définissez la durée du délai d'expiration et spécifiez l'action automatisée à effectuer lors de l'expiration du délai, comme ignorer, accepter ou supprimer un contact.
  • Désactivez les options Ignorer et/ou Supprimer en configurant la campagne, afin que ces actions ne soient pas disponibles en prévisualisation.

Avant de commencer

Les agents doivent être à l'état Disponible pour accepter un appel sortant de campagne en aperçu.

1

connectez-vous à Webex Contact Center Desktop.

2

(Pour les modes standard et de prévisualisation directe), le système envoie automatiquement les contacts à l'agent lorsque celui-ci devient disponible et accepte l'appel de réservation pour la campagne.

La boîte de dialogue Contact de la campagne s'affiche avec les coordonnées du client.
3

L'agent peut consulter les coordonnées du client, puis sélectionner l'une des options suivantes :

  • Acceptez le contact et commencez l'appel sortant du client.
  • Passer au contact suivant.
4

Si l'agent accepte l'appel, le système appelle le client et désactive l'icône de contact de campagne.

5

La fiche de contact de l'appel de la campagne de prévisualisation dans le volet de liste des tâches affiche l'étiquette de l'appel de la campagne, l'icône du contact, les détails configurés et un compteur pour le temps écoulé depuis le début de l'appel d'aperçu.

6

L'appel s'affiche comme sonnerie . Si l'administrateur active la fonctionnalité de fin de l'appel, l'état de sonnerie est remplacé par le bouton Annuler dans la demande de fiche de contact.

7

Si la tentative échoue, les agents peuvent simplement accepter un autre appel dans la boîte de dialogue de contact de campagne qui apparaît. Si l'appel atteint un répondeur détecté (AMD) ou une messagerie vocale après avoir sonné, les agents peuvent laisser un message vocal manuellement.

Si le centre de contact a atteint la limite maximale d'appels simultanés définie pour le centre de données ou le service partagé, vous ne pouvez pas passer d'autres appels et les codes raison correspondants s'affichent sur le bureau. Pour plus d'informations sur la limite maximale d'appels simultanés, voir Passer un appel externe.