Nasledujúca tabuľka vysvetľuje skúsenosti agentov v rôznych režimoch.

RežimPopis
Ukážka

Agent klikne na ikonu kampane – prijať alebo preskočiť kontakt. Prijatím kontaktu sa spustí vytáčací hovor pre daný kontakt.

Štandardný náhľad

Keď je agent opäť k dispozícii, volajúci sa pokúsi rezervovať agenta pre kampaň uskutočnením rezervačného hovoru. Keď agent prijme hovor o rezervácii, začne sa mu zobrazovať ukážka s podrobnosťami o zákazníkovi, ktoré agent môže:

  • Prijmite kontakt a spustite vytáčanie pre zákazníka. Ak je CPA nakonfigurovaná, určí ďalšiu akciu na základe toho, či živý zákazník prijme hovor alebo hovor presmeruje na záznamník, fax atď.
  • Preskočením kontaktu prejdite na iný kontakt dostupný v kampani.
  • Odstráňte kontakt, aby ste naznačili, že kontakt už nebude volaný, a presuňte sa na iný kontakt dostupný v rámci tejto kampane.
  • Zrušte a opustite kampaň.
Priama ukážka

Keď je agent opäť k dispozícii, volajúci sa pokúsi rezervovať agenta pre kampaň uskutočnením rezervačného hovoru. Keď agent prijme hovor o rezervácii, začne sa mu zobrazovať ukážka s podrobnosťami o zákazníkovi, ktoré agent môže:

  • Prijmite kontakt a spustite vytáčanie pre zákazníka. Agent počuje priame zvonenie a spojí sa so zákazníkom, keď prijme hovor.
  • Preskočením kontaktu prejdite na iný kontakt dostupný v kampani.
  • Odstráňte kontakt, aby ste naznačili, že kontakt už nebude volaný, a presuňte sa na iný kontakt dostupný v rámci tejto kampane.
  • Zrušte a opustite kampaň.

Pre štandardné aj priame náhľady systém umožňuje dodatočnú konfiguráciu na kontrolu skúseností agenta na úrovni kampane. Správcovia môžu:

  • Nastavte trvanie časového limitu a určite automatickú akciu, ktorá sa má vykonať po uplynutí časového limitu, napríklad preskočenie, prijatie alebo odstránenie kontaktu.
  • Zakážte možnosti preskočenia alebo odstránenia nakonfigurovaním kampane, aby tieto akcie neboli k dispozícii vo verzii Preview.

Skôr než začnete

Agenti musia byť v stave K dispozícii , aby mohli prijať odchádzajúci hovor ukážkovej kampane.

1

Prihláste sa do Webex Contact Center Desktop.

2

(Pre štandardný a priamy náhľadový režim) systém automaticky posunie kontakty agentovi, keď je agent k dispozícii a prijme výzvu na rezerváciu kampane.

Zobrazí sa dialógové okno kontaktu kampane s kontaktnými informáciami zákazníka.
3

Agent môže skontrolovať kontaktné údaje zákazníka a potom vybrať ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

  • Prijmite kontakt a spustite vytáčanie zákazníkovi.
  • Preskočiť na ďalší kontakt.
4

Ak agent hovor prijme, systém zavolá zákazníkovi a deaktivuje ikonu kontaktu kampane.

5

Na karte kontaktu ukážky hovoru kampane na table zoznamu úloh sa zobrazuje štítok hovoru kampane, ikona kontaktu, nakonfigurované podrobnosti a časovač času, ktorý uplynul od spustenia ukážkového hovoru.

6

Hovor sa zobrazí ako Zvoní. Ak správca povolí funkciu ukončenia hovoru, stav zvonenia sa nahradí tlačidlom Zrušiť v žiadosti o kartu kontaktu .

7

Ak pokus zlyhá, agenti môžu jednoducho prijať ďalší hovor v dialógovom okne kontaktu kampane, ktoré sa zobrazí. Voliteľne, ak hovor dosiahne detekciu záznamníka (AMD) alebo hlasovú schránku po zazvonení, agenti môžu hlasovú správu zanechať manuálne.

Ak kontaktné centrum dosiahlo maximálny limit pre súbežné hovory nastavený pre údajové centrum alebo nájomníka, nemôžete uskutočniť viac hovorov a zodpovedajúce kódy dôvodov sa zobrazia na pracovnej ploche. Ďalšie informácie o maximálnom limite súbežných hovorov nájdete v téme Uskutočnenie odchádzajúceho hovoru.