下表介紹了不同模式下的代理體驗。

模式描述
預覽

代理按一下活動圖示 - 接受 或 跳過 聯絡。 接受該聯絡將會為該聯絡人發起撥出通話。

標準預覽

當代理再次可用時，撥號器會嘗試透過撥打預留電話來為活動預留代理。 代理接聽預留通話後，他們開始看到一個包含客戶詳細資訊的預覽彈出視窗，代理可以：

  • 接受聯繫人以開始撥出到客戶。 如果配置了 CPA，它將根據是即時客戶應答還是呼叫重定向到應答機、傳真等來確定下一步操作。
  • 略過聯絡人可移至活動中可用的其他聯絡人。
  • 移除表示不再撥話給該聯絡人的聯絡人，並移至此活動中可用的其他聯絡人。
  • 取消並退出活動。
直接預覽

當代理再次可用時，撥號器會嘗試透過撥打預留電話來為活動預留代理。 代理接聽預留通話後，他們開始看到一個包含客戶詳細資訊的預覽彈出視窗，代理可以：

  • 接受聯繫人以開始撥出到客戶。 代理聽到直接響鈴，並在客戶接聽電話後與他們接通。
  • 略過聯絡人可移至活動中可用的其他聯絡人。
  • 移除表示不再撥話給該聯絡人的聯絡人，並移至此活動中可用的其他聯絡人。
  • 取消並退出活動。

對於標準和直接預覽，系統允許進行其他配置以控制活動級別的座席體驗。 管理員可以：

  • 設置超時的持續時間並指定在超時要執行的自動操作，例如跳過、接受或移除聯繫人。
  • 通過配置市場活動來禁用 “跳過” 和/或 “刪除 ”選項，以便這些操作在預覽版中不可用。

開始之前

代理必須處於 「可用 」狀態才能接聽外傳預覽活動通話。

1

登入 Webex Contact Center 桌面。

2

(對於標準和直接預覽模式) ，系統會在代理有空時自動將聯絡人推送給代理，並接受活動的預留通話。

這時會顯示活動聯絡人對話方塊，其中包含了客戶的聯絡人資訊。
3

代理可以查看客戶的聯繫人詳細資訊，然後選擇以下任一選項：

  • 接受 聯繫人並開始撥出給客戶。
  • 跳 至下一個聯絡人。
4

如果代理接受呼叫，系統將呼叫客戶並禁用活動聯繫人圖示。

5

任務清單窗格中的預覽活動通話聯絡人卡片顯示活動通話標籤、聯絡人圖示、已設定的詳細資訊以及自預覽通話開始以來所經過的時間計時器。

6

通話顯示 為「響鈴中」。 如果管理員啟用了結束通話功能，則響鈴狀態將替換為聯繫人卡片請求中的“ 取消 ”按鈕。

7

如果嘗試失敗，代理只需在出現的活動聯絡對話方塊中接聽另一個通話即可。 或者，如果來電在響鈴後到達答錄機偵測 (AMD) 或語音信箱，客服可以手動離開語音信箱。

若聯絡中心已達為資料中心或承租人同時通話設定的上限，您將無法撥打更多電話，且對應的原因碼將顯示在桌面上。 有關併發呼叫的最大限制的詳細資訊，請參閱 進行撥出呼叫。