Disponibilità di connettori nelle soluzioni Contact Center

  • Webex piattaforma Contact Center supporta i connettori Salesforce, google, google CCAI, Webex Experience Management e Custom.

  • La piattaforma Webex Contact Center 1.0 supporta la gestione Salesforce e i connettori personalizzati.

Configurazione di un connettore

Il connettore Google Contact Center AI (Google CCAI) consente all'organizzazione di stabilire una relazione affidabile tra il proprio account Google Cloud Platform (GCP) e il prodotto Cisco per l'utilizzo dei servizi Google.


Assicurarsi di disabilitare il blocco popup nel browser prima di configurare un connettore.

Operazioni preliminari

  • Creare l'ID del progetto GCP e l'applicazione agente con l'account pertinente.

  • Effettuare l'ordine del Contact Center in Cisco Commerce Workspace (CCW). Per ulteriori informazioni, consultare la guida per l'ordine della soluzione Contact Center nella pagina Cisco Collaboration ordering Guides .

  • Il processo di A2Q verrà avviato come parte del processo di ordine per assicurare che la soluzione complessiva sia idonea a supportare i servizi CCAI.

  • Durante il processo di A2Q, il modulo di provisioning CCAI verrà condiviso nell'indirizzo e-mail del cliente da compilare al https://app.smartsheet.com/b/form/5c705d899adf412692d74e0b2f16e810. Questa fase è necessaria per eseguire il mapping dell'ID del progetto GCP con l'account di servizio di Cisco. Inoltre, le credenziali ID progetto GCP vengono convalidate nel backend prima dell'esecuzione di ulteriori mapping.

  • Condividere l'ID del progetto e l'indirizzo e-mail (utilizzato per eseguire l'accesso e creare il progetto GCP) con un rappresentante Cisco per creare un account di servizio primario per la fatturazione e l'attivazione di tutti i servizi Cisco-intitolati AI per l'account.

  • In questo modo viene completato il processo di Consenti elenco per la fatturazione e un'e-mail viene inviata al cliente con il soggetto CCAI aggiornamento dello stato del provisioning del soggetto in cui sono incluse le credenziali GCP aggiornate da utilizzare ai fini dell'imbarco.

  • Completare il processo di valutazione a qualità (A2Q) per Contact Center AI (CCAI) e procurarsi Cisco Subscription Flex SKU.

  • Come parte del completamento dell'ordine, se org non è disponibile, verranno fornite le credenziali per impostare l'organizzazione cliente per la soluzione Contact Center.

  • Impostare l'organizzazione cliente per la soluzione Contact Center.

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Accedere all'organizzazione clienti in https://admin.webex.com e selezionare servizi > Contact Center > connettori.

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Nella scheda Google Contact Center ai , fare clic su imposta o Aggiungi altro.

Viene visualizzata una nuova scheda nel browser.
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Fare clic su Accedi con Google per eseguire l'autenticazione con Google per accedere alla piattaforma Google Cloud.

Viene visualizzata una finestra di dialogo di accesso a Google Cloud.
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Eseguire l'accesso a Google con lo stesso ID utilizzato per creare il progetto Google CCAI.
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Concedere le autorizzazioni per visualizzare e gestire i dati.

Una volta eseguito l'accesso con successo, viene visualizzato un messaggio di conferma.
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Nella pagina Google Contact Center ai , immettere un nome che identifichi lo scopo del connettore.

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Scegliere progetto GCP dall'elenco a discesa creato nella piattaforma Google Cloud.

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Scegliere un nome di progetto GCP dall'elenco a discesa nome progetto fornito da Cisco. È necessario aver ricevuto il nome del progetto in una notifica e-mail.

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Selezionare account di servizio fornito da Cisco dall'elenco a discesa. È necessario aver ricevuto i dettagli dell'account di servizio in una notifica e-mail.

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Fare clic su Salva.

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Fare clic su Aggiorna per visualizzare il nuovo connettore sulla scheda Google Contact Center ai .

Come procedere

Creare una configurazione Contact Center AI nella scheda funzioni . Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo creazione di una configurazione Contact Center ai.
Utilizzare questo connettore per abilitare la funzionalità TTS Text-To-Speech) ) in Flow Designer.

È possibile aggiungere fino a cinque connettori per l'organizzazione.

Operazioni preliminari

Assicurarsi di aver scaricato la chiave di autenticazione (file JSON). Per ulteriori informazioni, consultare la documentazione di Google.


Assicurarsi di abilitare la API di Text-to-Speech cloud nella Console di piattaforma di Google cloud.

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Accedere all'organizzazione clienti in https://admin.webex.com e selezionare servizi > Contact Center > connettori.

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Nella scheda Google Connector , fare clic su imposta o Aggiungi altro.

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Nel campo nome , immettere un nome univoco per il connettore (ad esempio, la pagina Offerte e sconti).

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Fare clic su carica chiave di autenticazione.

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Fare clic su Done (Fine) per salvare i dettagli del connettore, quindi fare clic su Close (Chiudi).

Come procedere

Dopo aver salvato correttamente il connettore, è disponibile per l'uso. È possibile utilizzare questo connettore per configurare l'attività del menu nel progettista flusso. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Menu nel capitolo lavoro con progettista flusso nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

La configurazione di un connettore Salesforce è un processo a due fasi.

1. Creare un'app connessa Salesforce. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione dell'app connessa per Webex Contact Center Salesforce Connector. Dopo aver creato l'applicazione Salesforce connected, il sistema genera l'ID client (denominato chiave consumer in Salesforce) e la chiave privata.

2. Configurare il connettore Salesforce come descritto di seguito:

È possibile aggiungere fino a cinque connettori Salesforce per l'organizzazione.

Operazioni preliminari

Assicurarsi di disporre dell'ID client e della chiave privata dell'account Salesforce.

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Accedere all'organizzazione clienti in https://admin.webex.com e selezionare servizi > Contact Center > connettori.

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Nella scheda Salesforce , fare clic su imposta o Aggiungi altro.

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Nel campo nome , immettere un nome univoco per il connettore.

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Nel campo ID client, immettere l'ID del client del servizio.

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Nel campo ID e-mail, immettere l'ID e-mail dell'utente di Salesforce Connected App.


 

Assicurarsi che il profilo di questo utente abbia accesso all'app connessa Salesforce.
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Nel campo URL , è possibile visualizzare un URL predefinito per il server di autorizzazione Salesforce. È possibile modificare questo campo se il server autorizzazioni è ospitato in un URL diverso.


 

Per ulteriori informazioni, vedere il parametro AUD nella sezione relativa alla creazione di una JWT, nella documentazione di Salesforce.

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Nel campo chiave privata, immettere la chiave privata del certificato digitale caricato nell'applicazione Salesforce connessa.

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Fare clic su Done (Fine) per salvare i dettagli del connettore, quindi fare clic su Close (Chiudi).


 

Webex Contact Center convalida la connettività all'app connessa Salesforce. Se la connettività ha esito positivo, le credenziali vengono salvate e viene visualizzato un messaggio di conferma.

Esempio

connettore HTTP personalizzato Salesforce IVR

Come procedere

Dopo aver salvato correttamente il connettore, è disponibile per l'uso. È possibile utilizzare questo connettore sia in progettista flusso che in script di controllo.

  • Per ulteriori informazioni su progettista flusso, consultare la sezione impostazioni richieste HTTP nel capitolo lavoro con progettista flusso nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Per ulteriori informazioni sugli script di controllo, consultare la sezione relativa al blocco delle variabili di recupero nel capitolo utilizzo di script di controllo delle chiamate nella guida alla configurazione di Cisco Webex Contact Center 1,0 e Admnistration.

Cisco Webex Experience Management è una piattaforma di Customer experience Management (CEM). La piattaforma consente di visualizzare la propria azienda dal punto di vista dei propri clienti e la propria esperienza con il marchio.

Il connettore Webex Experience Management:

  • Mappatura dei percorsi dei clienti, analisi del testo e modellazione predittiva.

  • Utilizza il feedback dei clienti ricevuto tramite diversi canali come e-mail, SMS e Interactive Voice Response (IVR).

è possibile aggiungere un solo connettore Webex Experience Management per l'organizzazione.

Operazioni preliminari

Assicurarsi di avere il nome utente e la chiave API dell'account di servizio.

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Accedere all'organizzazione clienti in https://admin.webex.com e selezionare servizi > Contact Center > connettori.

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Nella scheda Webex Experience Management (Gestione delle esperienze Webex), fare clic su Set Up (Imposta).

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Nel campo nome , immettere un nome univoco per il connettore (ad esempio, feedback sondaggio).

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Nel campo Descrizione , immettere una descrizione per il connettore.

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nel campo nome utente , immettere il nome utente ricevuto al momento della registrazione per l'account Webex Experience Management.

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nel campo chiave API, immettere la chiave API ricevuta al momento della registrazione per l'account Webex Experience Management.

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Fare clic su Done (Fine) per salvare i dettagli del connettore, quindi fare clic su Close (Chiudi).

Come procedere

Dopo aver salvato correttamente il connettore, è disponibile per l'uso. È possibile utilizzare questo connettore per configurare l'attività di feedback nel progettista flusso. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione Feedback nel capitolo lavoro con progettista flusso nella guida alla configurazione e all' amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

Questo connettore è obbligatorio solo se è necessario eseguire l'autenticazione dell'endpoint. Quando si configura l'attività di richiesta HTTP nel progettista flusso, è possibile disabilitare il pulsante attiva/disattiva endpoint con autenticazione.


È possibile aggiungere fino a 10 connettori personalizzati per l'organizzazione.

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Accedere all'organizzazione clienti in https://admin.webex.com e selezionare servizi > Contact Center > connettori.

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Nella scheda connettore personalizzato, fare clic su imposta o Aggiungi altro.

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Nel campo nome , immettere un nome univoco per il connettore (ad esempio, connettore Contact Center).

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Scegliere il tipo di autenticazione dall' elenco a discesa tipo di autenticazione.

I tipi disponibili sono:

  • Autenticazione di base (impostazione predefinita)

  • OAuth 2.0
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Nel campo URL dominio risorsa, immettere l'URL di un nome di dominio con un prefisso "https://" .

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Se il tipo di autenticazione è OAuth 2,0,

  1. Scegliere uno dei seguenti tipi di concessione dall' elenco a discesa tipo di concessione:

    • Credenziali client (impostazione predefinita)

    • Concessione password

  2. Nel campo ID client, immettere l'ID del client del servizio.

  3. Nel campo segreto client, immettere il segreto client.

  4. Nel campo URL token, immettere l'URL del token del server autorizzazioni.

  5. Nel campo ambito , immettere l'ambito per la concessione delle credenziali client.

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Se il tipo di autenticazione è l'autenticazione di base e il tipo di concessione è password Grant,

  1. Nel campo nome utente , immettere il nome utente dell'account di servizio.

  2. Nel campo password , immettere la password dell'account di servizio.

  3. Nel campo URL di convalida, immettere l'URL per convalidare il nome utente e la password.

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Fare clic su Done (Fine) per salvare i dettagli del connettore, quindi fare clic su Close (Chiudi).

Esempio

Come procedere

Dopo aver salvato correttamente il connettore, è disponibile per l'uso. È possibile utilizzare questo connettore sia in progettista flusso che in script di controllo.

  • Per ulteriori informazioni su progettista flusso, consultare la sezione impostazioni richieste HTTP nel capitolo lavoro con progettista flusso nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center.

  • Per ulteriori informazioni sugli script di controllo, consultare la sezione relativa al blocco delle variabili di recupero nel capitolo utilizzo di script di controllo delle chiamate nella guida di configurazione e amministrazione di Cisco Webex Contact Center 1,0.

Modifica di un connettore

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Accedere all'organizzazione clienti in https://admin.webex.com e selezionare servizi > Contact Center > connettori.

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Fare clic sul nome del connettore visualizzato nella scheda.


 

Per aggiornare la chiave di autenticazione del connettore di Google Contact Center AI, fare clic su Aggiorna chiave e eseguire nuovamente l'autenticazione con Google. Assicurarsi di disabilitare il blocco popup nel browser.

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Prima di poter modificare i campi nella sezione credenziali , è necessario prima disattivare il connettore. Fare clic su Disattiva e conferma.


 

Quando si disattiva un connettore, gli script in esecuzione possono funzionare per qualche tempo se le credenziali sono valide.

Dopo aver disattivato un connettore, è possibile riattivare, modificare o eliminare il connettore.

  • Modificare i campi come richiesto e fare clic su riattiva.


     

    • Non è possibile modificare l'ID connettore.

    • È necessario autenticare nuovamente il connettore di Google Contact Center AI con Google.

  • Fare clic su Elimina per eliminare il connettore.


     

    Non è possibile eliminare il connettore di Google Contact Center AI se è associato un file di configurazione CCAI.