Наявність роз'ємів у рішеннях контакт-центру

  • Платформа Webex Contact Center підтримує Salesforce, Google, Google CCAI, Webex Experience Management і користувацькі конектори.

  • Платформа Webex Contact Center 1.0 підтримує роз'єми Salesforce і Custom.

Настроювання сполучної лінії

Конектор штучного інтелекту Google Contact Center (Google CCAI) допомагає вашій організації встановити довірчі відносини між вашим обліковим записом Google Cloud Platform (GCP) і продуктом Cisco для використання служб Google.


Переконайтеся, що блокувальник спливаючих елементів у браузері вимкнено, перш ніж настроювати з'єднувач.

Перш ніж почати

  • Створіть ідентифікатор проекту GCP та додаток агента за допомогою відповідного облікового запису.

  • Розмістіть замовлення контакт-центру в Cisco Commerce Workspace (CCW). Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте посібник із замовлення рішення для контакт-центру на сторінці Посібники із замовлення співпраці Cisco.

  • Процес A2Q буде ініційовано як частина процесу замовлення, щоб забезпечити загальне рішення придатним для підтримки послуг CCAI.

  • Під час процесу A2Q форма підготовки CCAI буде надіслана на електронну адресу клієнта, яку потрібно заповнити за адресою https://app.smartsheet.com/b/form/5c705d899adf412692d74e0b2f16e810. Цей крок необхідний для зіставлення ідентифікатора проекту GCP з обліковим записом служби Cisco. Крім того, ідентифікатор проекту GCP перевіряється у бекенді перед подальшим відображенням.

  • Поділіться ідентифікатором проекту та адресою електронної пошти (які використовуються для входу та створення GCP Project) представнику Cisco, щоб створити основний обліковий запис для виставлення рахунків і ввімкнути всі служби штучного інтелекту Cisco для цього облікового запису.

  • На цьому процес білого списку для виставлення рахунків завершується, і клієнту надсилається електронний лист із темою CCAI Onboarding Provision Status Update , яка включає оновлені облікові дані GCP для використання для адаптації.

  • Завершіть процес оцінки якості (A2Q) для контакт-центру AI (CCAI) та придбайте Flex SKU за підпискою Cisco.

  • Під час виконання замовлення, якщо функція Org недоступна, будуть надані облікові дані для налаштування організації клієнта для вашого рішення для контакт-центру.

  • Налаштуйте організацію клієнтів для свого рішення для контакт-центру.

1

Увійдіть у свою організацію клієнтів за адресою https://admin.webex.com та перейдіть до Services >Contact Center > Connectors.

2

На картці штучного інтелекту контактного центру Google натисніть Налаштувати або Додати ще .

У браузері відкриється нова вкладка.
3

Натисніть Увійти через Google, щоб автентифікуватися за допомогою Google і отримати доступ до Google Cloud Platform.

З'явиться діалогове вікно Вхід у хмару Google.
4

увійдіть у Google з тим самим ідентифікатором, який ви використовували для створення проекту Google CCAI.
5

Надайте дозволи на перегляд даних і керування ними.

Після успішного входу з'явиться повідомлення про підтвердження.
6

На сторінці штучного інтелекту Google Contact Center введіть ім'я, яке ідентифікує призначення вашого конектора.

7

Виберіть GCP Project зі спадного списку, який ви створили на Google Cloud Platform.

8

Виберіть назву проекту GCP з розкривного списку Назва проекту Cisco. Ви повинні були отримати назву проекту в електронному листі.

9

Виберіть зі спадного списку пункт Обліковий запис служби, що надається Cisco. Ви повинні отримати дані облікового запису служби в сповіщенні електронною поштою.

10

Натисніть Зберегти.

11

Натисніть Оновити , щоб переглянути новий роз'єм на картці AI Контакт-центру Google.

Подальші дії

Створіть конфігурацію AI контакт-центру на вкладці «Особливості ». Для отримання додаткової інформації дивіться статтю Створення конфігурації AI контакт-центру.
Використовуйте цей з'єднувач, щоб увімкнути функцію синтезу мовлення (TTS) у конструкторі потоків.

Для організації можна додати до п'яти сполучних ліній.

Перш ніж почати

Переконайтеся, що ви завантажили ключ автентифікації (файл JSON). Щоб дізнатися більше, перегляньте документацію Google.


Увімкніть хмарний API перетворення тексту в мовлення в консолі Google Cloud Platform.

1

Увійдіть у свою організацію клієнтів за адресою https://admin.webex.com та перейдіть до Services >Contact Center > Connectors.

2

На картці Google Connector натисніть Налаштувати або Додати ще.

3

У полі Ім'я введіть унікальне ім'я сполучної лінії (наприклад, Сторінка пропозицій і знижок).

4

Натисніть кнопку Завантажити ключ автентифікації.

5

Натисніть кнопку Готово, щоб зберегти відомості про сполучну лінію, а потім натисніть кнопку Закрити .

Подальші дії

Після успішного збереження з'єднувача він доступний для використання. За допомогою цього з'єднувача можна налаштувати дії в меню в конструкторі потоків. Для отримання додаткової інформації дивіться розділ Меню в розділі Робота з конструктором потоків у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Налаштування Salesforce Connector – це двоетапний процес.

1. Створіть додаток, підключений до Salesforce. Щоб дізнатися більше, перегляньте статтю Настроювання підключеної програми для Webex контакт-центру Salesforce Connector. Після створення підключеного додатка Salesforce система генерує ідентифікатор клієнта (відомий як споживчий ключ у Salesforce) і закритий ключ.

2. Налаштуйте з'єднувач Salesforce, як описано нижче.

Ви можете додати до п'яти з'єднувачів Salesforce для своєї організації.

Перш ніж почати

Переконайтеся, що у вас є ідентифікатор клієнта та приватний ключ облікового запису Salesforce.

1

Увійдіть у свою організацію клієнтів за адресою https://admin.webex.com і перейдіть до Services >Contact Center > Connectors.

2

На картці Salesforce натисніть кнопку Настроїти або Додати ще.

3

У полі Ім'я введіть унікальне ім'я сполучної лінії.

4

У полі Ідентифікатор клієнта введіть ідентифікатор клієнта служби.

5

У полі Ідентифікатор електронної пошти введіть ідентифікатор електронної пошти користувача підключеного додатка Salesforce.


 

Переконайтеся, що профіль цього користувача має доступ до підключеного додатка Salesforce.
6

У полі URL-адреса можна переглянути URL-адресу за замовчуванням для сервера авторизації Salesforce. Ви можете редагувати це поле, якщо сервер авторизації розміщено за іншою URL-адресою.


 

Для отримання додаткової інформації дивіться параметр aud у розділі про те, як створити JWT, у документації Salesforce.

7

У полі Закритий ключ введіть закритий ключ цифрового сертифіката, завантаженого в додаток Salesforce Connected App.

8

Натисніть кнопку Готово, щоб зберегти відомості про сполучну лінію, а потім натисніть кнопку Закрити .


 

Webex Contact Center перевіряє підключення до програми Salesforce Connected App. Якщо підключення пройдено успішно, облікові дані буде збережено та відобразиться повідомлення про підтвердження.

Приклад

Salesforce IVR користувацький HTTP-з'єднувач

Подальші дії

Після успішного збереження з'єднувача він доступний для використання. Цей з'єднувач можна використовувати в Flow Designer або Control Scripts.

Cisco Webex Experience Management - це платформа управління клієнтським досвідом (CEM). Платформа дозволяє побачити свій бізнес з точки зору ваших клієнтів та їх досвіду роботи з брендом.

Роз'єм Webex Experience Management:

  • Забезпечує картографування шляху клієнта, текстову аналітику та прогнозне моделювання.

  • Використовує відгуки клієнтів, отримані через різні канали, наприклад електронну пошту, SMS та Interactive Voice Response (IVR).

Для організації можна додати лише один з'єднувач Webex Experience Management.

Перш ніж почати

Переконайтеся, що у вас є ім'я користувача та ключ API облікового запису служби.

1

Увійдіть у свою організацію клієнтів за адресою https://admin.webex.com і перейдіть до Services >Contact Center > Connectors.

2

На Webex Experience Management картці натисніть кнопку Настроїти.

3

У полі Ім'я введіть унікальне ім'я сполучної лінії (наприклад, Відгук про опитування).

4

У полі Опис введіть опис сполучної лінії.

5

У полі Username введіть ім'я користувача, яке ви отримали під час реєстрації облікового запису Webex Experience Management.

6

У полі API Ключ введіть ключ API, отриманий під час реєстрації облікового запису Webex Experience Management.

7

Натисніть кнопку Готово, щоб зберегти відомості про сполучну лінію, а потім натисніть кнопку Закрити .

Подальші дії

Після успішного збереження з'єднувача він доступний для використання. За допомогою цього з'єднувача можна настроїти дію зворотного зв'язку в конструкторі потоків. Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Відгуки в розділі Робота з конструктором потоків у посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center.

Цей сполучна лінія потрібна, лише якщо потрібно автентифікувати кінцеву точку. Перемикач Використовувати автентифіковану кінцеву точку можна вимкнути під час настроювання дії HTTP-запиту в конструкторі потоків.


Для організації можна додати до 10 настроюваних сполучних ліній.

1

Увійдіть у свою організацію клієнтів за адресою https://admin.webex.com та перейдіть до Services >Contact Center > Connectors.

2

На картці Custom Connector (Настроювана сполучна лінія) натисніть кнопку Настроїти або Add More.

3

У полі Ім'я введіть унікальне ім'я з'єднувача (наприклад, З'єднувач контактного центру).

4

Виберіть тип автентифікації з розкривного списку Тип автентифікації.

Доступні види:

  • Базова автентифікація (за промовчанням)

  • OAuth 2.0
5

У полі URL-адреса домену ресурсу введіть URL-адресу доменного імені з префіксом "https://".

6

Якщо тип автентифікації OAuth 2.0,

  1. Виберіть один із наступних типів грантів із розкривного списку Тип гранту:

    • Облікові дані клієнта (за промовчанням)

    • Надання пароля

  2. У полі Ідентифікатор клієнта введіть ідентифікатор клієнта служби.

  3. У полі Секретний ключ клієнта введіть секретний ключ клієнта.

  4. У полі URL-адреса маркера введіть URL-адресу маркера сервера авторизації.

  5. У полі Область введіть область гранту для облікових даних клієнта.

7

Якщо тип автентифікації – базова автентифікація, а тип гранту – наданий пароль,

  1. У полі Username введіть ім'я користувача облікового запису служби.

  2. У полі Password введіть пароль облікового запису служби.

  3. У полі URL-адреса перевірки введіть URL-адресу , щоб підтвердити ім'я користувача та пароль.

8

Натисніть кнопку Готово, щоб зберегти відомості про сполучну лінію, а потім натисніть кнопку Закрити .

Приклад

Подальші дії

Після успішного збереження з'єднувача він доступний для використання. Цей з'єднувач можна використовувати в Flow Designer або Control Scripts.

Редагування сполучної лінії

1

Увійдіть у свою організацію клієнтів за адресою https://admin.webex.com і перейдіть до Services >Contact Center > Connectors.

2

Клацніть назву сполучної лінії, яка з'явиться на картці.


 

Щоб оновити ключ автентифікації AI-конектора Google Contact Center AI, натисніть Оновити ключ і повторно автентифікуйте за допомогою Google. Переконайтеся, що блокувальник спливаючих елементів у браузері вимкнуто.

3

Спочатку потрібно деактивувати сполучну лінію, перш ніж можна буде редагувати поля в розділі Облікові дані . Натисніть Вимкнути та підтвердьте.


 

Коли ви деактивуєте з'єднувач, сценарії, які зараз виконуються, можуть працювати деякий час, якщо облікові дані дійсні.

Після деактивації сполучної лінії його можна активувати повторно, змінити або видалити.

  • Відредагуйте поля за потреби та натисніть Повторно активувати.


     

    • Ідентифікатор з'єднувача змінити не можна.

    • Необхідно повторно автентифікувати конектор штучного інтелекту Google Contact Center за допомогою Google.

  • Натисніть кнопку Видалити , щоб видалити сполучну лінію.


     

    Ви не можете видалити AI-роз'єм Google Contact Center, якщо з ним пов'язаний CCAI Config.