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Configurazione di Virtual Agent-Voice in Webex Contact Center
Utilizzare questo articolo per abilitare la funzione Virtual Agent–Voice integrando Webex Contact Center con i servizi di AI basati su cloud.
Virtual Agent-Voice (VAV) è una funzionalità self-service di Webex Contact Center che consente di integrare la piattaforma Interactive Voice Response (IVR) con i servizi di AI basati su cloud. VAV supporta interazioni simili a quelle umane che forniscono ai chiamanti assistenza intelligente e automatizzata. La funzionalità VAV consente ai chiamanti di risolvere i problemi in modo rapido ed efficiente nel flusso di IVR e riduce le chiamate dirette agli agenti umani.
VAV utilizza tecnologie quali l'elaborazione del linguaggio naturale (PNL), il riconoscimento vocale automatico (ASR) e text-to-speech (TTS) per comprendere l'intento di un chiamante e fornire risposte vocali personalizzate e pertinenti.
VAV offre i seguenti vantaggi:
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Capacità di rispondere rapidamente alle richieste del chiamante in tempo reale.
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Capacità di indirizzare un chiamante a un agente reale se l'agente virtuale non è in grado di gestire la conversazione.
Webex Contact Center utilizza i servizi Contact Center AI (CCAI) tramite il connettore di integrazione specifico del fornitore del servizio. Puoi utilizzare i servizi di intelligenza artificiale per progettare agenti virtuali e creare flussi di chiamate IVR complessi.
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Questa funzione è disponibile solo con i servizi in abbonamento Cisco.
Servizi multimediali regionali
I servizi CCAI supportano la regionalizzazione. I servizi CCAI sono disponibili sia con le regioni PSTN predefinite che remote nella piattaforma RTMS (Next Generation). Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Configurazione dei supporti regionali per Virtual Agent-Voice .
Integrazioni supportate
Webex Contact Center attualmente supporta le seguenti integrazioni:
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
Un agente Dialogflow CX è un agente virtuale che gestisce le conversazioni simultanee con gli utenti finali. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agente per gestire i tipi di conversazioni richiesti per il sistema. Per ulteriori informazioni su CX, consultare la documentazione di Google.
La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget Trascrizione del Agent Desktop.
La conversazione viene visualizzata nel widget Trascrizione solo se la risposta di evasione "L'agente dice" è impostata in Dialogflow CX.
Prerequisiti
Per l'integrazione con il provider VAV, completare le attività riportate di seguito.
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Configurare il connettore di integrazione specifico del fornitore del servizio, ad esempio il connettore di Google CCAI in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere l'argomento Configurazione del connettore di Google CCAI nell'articolo Impostazione dei connettori di integrazione per Cisco Webex Contact Center.
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Creare la funzione Contact Center AI (CCAI) in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Creazione di una configurazione di Contact Center AI. Il sistema genera l'ID di configurazione CCAI che è possibile utilizzare nelle configurazioni di controllo del flusso.
Funzioni supportate
Virtual-Agent-Voice con Dialogflow CX supporta le seguenti funzioni:
- Risposta parziale
- Evento per i clienti
Risposta parziale
È possibile configurare la funzione di risposta parziale in CX per inviare una notifica agli utenti mentre l'agente Dialogflow recupera la risposta tramite webhook. Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione della risposta parziale in Dialogflow CX.
Evento personalizzato
È possibile configurare eventi personalizzati e funzionalità di payload personalizzate in CX. La funzione di payload personalizzata invia le informazioni sul payload dall'applicazione Google CX al lato client per l'elaborazione. La funzione evento personalizzato consente di selezionare un particolare evento da richiamare nell'applicazione CX utilizzando la API lato client. Per ulteriori informazioni, vedere Configurare eventi personalizzati in Dialogflow CX.
Configurazione dell'attività dell'agente virtuale v2
L'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) fornisce ai propri contatti un'esperienza di conversazione in tempo reale. È possibile aggiungere l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) al flusso di chiamate per gestire le conversazioni vocali abilitate per AI. Quando un chiamante parla, il sistema confronta il parlato con l'intento migliore dell'agente virtuale. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di Interactive Voice Response (IVR).
Outcomes (Risultati)Indica i percorsi di uscita per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
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Handled (Gestito): il risultato viene attivato quando l'esecuzione dell'agente virtuale è completata.
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Escalated (Riassegnato): il risultato viene attivato quando la chiamata deve essere riassegnata all'agente umano.
Indica il percorso di uscita dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
Errored (Errore): il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.
Operazioni preliminari
Configurare il punto di ingresso e scegliere il flusso di routing (una volta creato il flusso in Progettazione flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un canale.
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Dalla barra di navigazione del portale di gestione scegliere (Flusso). |
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Fare clic su Nuovo. |
3 |
Nel campo Flow Name (Nome flusso), immettere un nome univoco. |
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Fare clic su Start Building Flow (Avvia generazione flusso). Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
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Trascinare e rilasciare l'attività Virtual Agent v2 (Agente Virtuale V2) dalla Activity Library (Libreria attività) nell'area di disegno del flusso principale. |
6 |
In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:
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7 |
Nelle impostazioni Esperienza conversazionale, scegli una delle seguenti opzioni:
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Nelle impostazioni State Event (Evento di stato), immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Name - Event Data (Nome - Dati evento). L'evento di stato è un meccanismo che attiva il gestore eventi configurato nell'agente virtuale (bot). Nell'agente virtuale, è possibile configurare il modo in cui l'evento deve essere gestito.
È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi: Nome evento: Dati evento: |
9 |
In Impostazioni avanzate, effettuare le seguenti operazioni:
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10 |
In Activity Output Variables (Variabili di uscita attività), è possibile visualizzare l'elenco di variabili in cui è memorizzato lo stato di uscita dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
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L'agente Dialogflow ES è un agente virtuale che gestisce conversazioni simultanee con gli utenti finali. Si tratta di un modulo di comprensione del linguaggio naturale che comprende le sfumature del linguaggio umano. È possibile progettare e creare bot agente per gestire i tipi di conversazioni richiesti per il sistema. Per ulteriori informazioni su Dialogflow ES, consulta la documentazione diGoogle.
La conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante viene visualizzata nel widget Trascrizione del Agent Desktop. La conversazione viene visualizzata nel widget Trascrizione solo se le "Risposte" sono impostate in Dialogflow ES.
Prerequisiti
Per eseguire l'integrazione con Dialogflow ES, completare le seguenti attività:
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È necessario disporre dell'edizione Dialogflow Essentials per l'integrazione con Dialogflow ES.
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Configura il connettore CCAI Google in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere l'argomento Configurazione del connettore di Google CCAI nell'articolo Impostazione dei connettori di integrazione per Cisco Webex Contact Center.
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Creare la funzione Contact Center AI (CCAI) in Control Hub. Per ulteriori informazioni, vedere l'articolo Creazione di una configurazione di Contact Center AI. Il sistema genera l'ID di configurazione CCAI che è possibile utilizzare nelle configurazioni di controllo del flusso.
Configurare l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2)
I clienti che utilizzano la piattaforma Next Generation possono configurare l'attività dell'agente virtuale V2 in Flow Designer.
L'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) fornisce ai propri contatti un'esperienza di conversazione in tempo reale. È possibile aggiungere l'attività Virtual Agent V2 (Agente virtuale V2) al flusso di chiamate per gestire le conversazioni vocali abilitate per AI. Quando un chiamante parla, il sistema confronta il parlato con l'intento migliore dell'agente virtuale. Inoltre, assiste il chiamante nell'ambito dell'esperienza di Interactive Voice Response (IVR).
Indica i percorsi di uscita per l'attività che si verifica in base al risultato della conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
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Gestito: il risultato viene attivato al termine dell'esecuzione dell'agente virtuale.
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Escalation: il risultato viene attivato quando è necessario inoltrare la chiamata all'agente umano.
Indica il percorso di uscita dell'attività per qualsiasi errore che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
Errored: il flusso segue questo percorso in qualsiasi scenario di errore.
Impostazioni predefinite a livello di sistema
Le seguenti impostazioni sono definite nel sistema internamente per impostazione predefinita. Queste impostazioni non vengono visualizzate nell'interfaccia utente e non possono essere modificate:
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Numero infinito di tentativi per la gestione di errori di input non validi o assenti.
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Il barge-in è abilitato per interrompere l'agente virtuale durante l'interazione.
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DTMF simbolo di terminazione = #. Questa impostazione indica la fine dell'input.
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DTMF 'Timeout senza input' = 5 secondi. Questa impostazione indica la durata di tempo durante la quale l'agente virtuale attende l'input del chiamante.
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DTMF 'Timeout tra cifre' = 3 secondi. Questa impostazione indica la durata del periodo di tempo durante il quale l'agente virtuale attende il successivo DTMF input dal chiamante prima che l'agente virtuale passi avanti nel flusso della conversazione.
Operazioni preliminari
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Impostare un agente Dialogflow. Per ulteriori informazioni sulla creazione di un agente Dialogflow in Google Cloud, vedi Creazione di un agente.
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Configura il connettore CCAI di Google e crea una configurazione CCAI in Control Hub.
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Configurare il punto di ingresso e scegliere il flusso di routing (una volta creato il flusso in Progettazione flusso). Per ulteriori informazioni, vedere Configurare un canale.
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Accedi a Control Hub, scegli . |
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Fare clic su Gestisci flussi , quindi su Crea flussi. |
3 |
Nel campo Nome flusso, inserisci un nome univoco e fai clic su Avvia creazione flusso. Viene visualizzata la finestra Flow Designer. |
4 |
Trascinare e rilasciare l'attività Virtual Agent v2 (Agente Virtuale V2) dalla Activity Library (Libreria attività) nell'area di disegno del flusso principale. |
5 |
In General Settings (Impostazioni generali), effettuare le seguenti operazioni:
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6 |
Nelle impostazioni Esperienza conversazionale, scegli una delle seguenti opzioni di configurazione AI per contact center:
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7 |
Nelle impostazioni State Event (Evento di stato), immettere il nome dell'evento personalizzato e i dati nelle colonne Name - Event Data (Nome - Dati evento). L'evento di stato è un meccanismo per attivare l'intento senza la necessità di testo corrispondente o input parlato. È possibile definire gli eventi personalizzati per attivare l'intento. Per informazioni su come configurare l'intento per gli eventi in Dialogflow ES, consulta la documentazione di Google.
È possibile specificare il nome dell'evento e i dati sotto forma di valore statico o espressione. Per le espressioni, utilizzare la seguente sintassi: Nome evento: Dati evento: |
8 |
In Impostazioni avanzate, effettuare le seguenti operazioni:
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9 |
In Activity Output Variables (Variabili di uscita attività), è possibile visualizzare l'elenco di variabili in cui è memorizzato lo stato di uscita dell'evento che si verifica durante la conversazione tra l'agente virtuale e il chiamante.
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IVR Trascrizione e variabili globali in Agent Desktop
L'amministratore può fornire l'accesso a un agente per visualizzare la trascrizione del IVR conversazionale e per visualizzare o modificare le variabili globali (precedentemente note come CAD) in base alle configurazioni impostate nel flusso di chiamata.
Un agente può visualizzare la trascrizione del IVR conversazionale e le variabili globali estratte dalla trascrizione del IVR conversazionale in base alle autorizzazioni impostate nel flusso di chiamata dall'amministratore. Per ulteriori informazioni sulla trascrizione del IVR conversazionale in Agent Desktop, vedere IVR Widget Trascrizione.
Per ulteriori informazioni sulle variabili globali in Agent Desktop, vedere Inserire variabili di dati associate alla chiamata.