In genere, se imposta una coda di chiamata con uno schema di instradamento simultaneo delle chiamate, le chiamate in arrivo verso una coda di chiamata vengono presentate a tutti gli agenti disponibili contemporaneamente. Inoltre, se abilita le impostazioni delle chiamate rimbalzate con un determinato numero di squilli, qualsiasi chiamata senza risposta viene considerata una chiamata respinta e viene rimessa in cima a tutte le chiamate in coda.

Lo scenario seguente illustra quando potrebbe configurare questa funzione e come migliora la distribuzione simultanea delle chiamate:

Consideriamo uno scenario con due agenti (Agente 1 e Agente 2) assegnati a una coda di chiamata. Lo status di Agente 1 è occupato. L'agente 2 è assente e non può rispondere alla chiamata e non imposta correttamente la disponibilità.

Ora, quando la chiamata 1 arriva nella coda delle chiamate, il sistema la assegna all'Agente 2, considerando che l'agente è disponibile. Quando l'Agente 1 diventa disponibile, il sistema indirizza la chiamata successiva (chiamata 2) in coda all'Agente 1. Dopo il numero di squilli impostato, il sistema risponde alla chiamata 1 e la presenta nuovamente allo stesso agente 2 che non è ancora disponibile.

Ciò crea un'esperienza insoddisfacente per chi chiama. Nonostante la chiamata 1 arrivi per prima in coda, rimane senza risposta, mentre le chiamate successive vengono elaborate.

Abilitando questa funzione, quando l'Agente 1 diventa disponibile, il sistema presenta anche la chiamata respinta 1 all'Agente 1 prima di elaborare la chiamata 2. Questa priorità garantisce che le chiamate in coda vengano gestite nell'ordine in cui arrivano, migliorando l'efficienza complessiva della distribuzione delle chiamate.

Per abilitare questa funzione: