• エージェント: ドロップダウンリストからエージェントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングすることができます。 ドロップダウンリストには、 対応可能 および アイドル 状態のエージェントの名前が表示されます。 エージェント名前に、現在の可用性の状態を示す色のアイコンが付きます。

• キュー: ドロップダウンリストからキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングすることができます。 ドロップダウンメニューには、コールの参照が可能なキューが表示されます。

• 番号にダイヤル: 番号または名前を入力するか、ドロップダウンリストから番号または名前を選択するか、または検索フィールドを使用してリストをフィルタリングします。 ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

  • Agent Desktop は、入力されたダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

    ダイヤル番号フィールドで使用できる特殊文字は、+ (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) だけです。 特殊文字または文字を含む番号を [ダイヤル番号] フィールドにコピーすると、Agent Desktop はサポートされているこれらの特殊文字のみを保持し、他のすべての特殊文字または文字を削除してから通話を転送します。

  • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

    • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

    • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

    • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

• 組織: コラボレーションツールを使用している他のエージェントに相談したい場合に、このオプションを選択します。

  Microsoft Teams を使用している場合は、名、ロール、部門、または電話番号で主題に関する専門家を検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、名前またはメールを使用して主題に関する専門家を検索できます。

  Microsoft Teams を使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

  専門家を電話番号で検索する場合は、完全な電話番号を入力して、適切な結果を取得します。

  専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得で遅延が発生する場合がありました。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams の専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

  Microsoft Teams 内のデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

  Webex アプリを使用している場合は、[勤務先の電話番号] が割り当てられている主題に関する専門家のみが検索リストに表示されます。

  専門家のプレゼンスと連絡先情報の取得で遅延が発生する場合がありました。

• エントリポイント: ドロップダウンリストから必要なエントリポイントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタリングすることができます。 ドロップダウンリストには、コールの参照に利用できるエントリポイントとダイヤル番号が表示されます。

問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数（エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム）と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

コール コンサルト リクエストがエージェントによって承認されると、デスクトップに 2 つの [インタラクション コントロール] ペインが変数と共に表示されます。

• 発信者 (顧客): [インタラクション コントロール] ペインに顧客の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとコンサルティングする場合、顧客のコールステータスは 保留時のコールになります。

• 相談を受けたエージェント: [インタラクションコントロール] ペインには、相談しているエージェント (コールの相談を受けるエージェント) の詳細が表示されます。 ステータスは、実行したアクションに基づいて更新されます。 たとえば、エージェントとのコンサルティングを開始すると、ステータスがコンサルティングに変わります。 [保留（Hold）] をクリックすると、問い合わせ元エージェントを保留にできます。 ステータスが、[保留中の問い合わせ（Consulting on Hold）] に変わります。

コンサルティングされたエージェントがコンサルティングの終了をクリックしてコールを終了でき、コールはシステムと 顧客の間で継続されます。

エントリポイント（EP-DN）にマッピングされたダイヤル番号を経由して問い合わせ通話が開始された場合、次の点を検討してください。

• ドロップダウンリストからエントリポイント番号を選択します。

• 検索条件は、必ずエントリポイント番号にし、() （括弧）や - （ハイフン）などの特殊文字を使用しないでください。

• 指定されたエントリ ポイント番号が、管理者によって設定された EP-DN と一致しない場合、コンサルト コールは、EP-DN ではなく、ダイヤル番号に対して開始されます。

• 相談先のエージェントがコンサルト コールに応答しない場合、またはデバイスが誤動作している場合、システムは相談先のエージェントの状態を次のように変更します。 RONA。

• 問い合わせ先エージェントが問い合わせ通話に応答しない場合、問い合わせ元エージェントに、問い合わせ通話ができないというメッセージが送信されます。

• 相談を受けたエージェントがコンサルト コールを受け入れるまで、 転送 そして、 電話会議 ボタンは、コンサルト コールを開始したエージェントには無効になります。

• [ 再開 ボタンは、相談先のエージェントがコールの相談リクエストをまだ承認していない場合でも有効になっています。

• 問い合わせ通話リクエストには、最大 7 つの変数が表示されます。 つまり、デフォルト変数（エージェント DN）と管理者が設定した最大 6 つの変数です。 デフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。

• 問い合わせ先エージェントは、変数を編集できません。 更新された変数を表示するには、問い合わせ先エージェントはブラウザを更新する必要があります。

• コンサルト コールは、次の理由により失敗する場合があります。

  • エントリポイント、ダイヤル番号、または両方をリストから取得できない。
  • 無効なエントリポイントまたはダイヤル番号を入力した。

  問題が解決しない場合は、管理者に連絡して解決してください。

• 再開をクリックして、コンサルティングエージェントを保留にし、顧客を保留から外します。

• 転送をクリックして、コールをコンサルティングエージェントに転送します。 転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 詳細については、「通話を転送する」を参照してください。

• クリック 電話会議 あなた、顧客、およびコンサルティングエージェント間のコミュニケーションを確立するため。 詳細については、「電話会議を開始する」を参照してください。

他のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で会議を開始する必要があります。

顧客の保留が解除され、あなたと顧客、そしてコンサルティングエージェントが相互に通信できるようになります。

• エージェント：ドロップダウンリストから必要なメッセージを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理できます。 ドロップダウンリストには、 利用可能 州。

  • 後処理状態のエージェントにコールを転送することはできません。

  • ターゲットエージェント（通話を受信するエージェント）が通話を受け入れない場合、通話は切断されます。

• 列: ドロップダウン リストから必要なキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルターすることができます。 ドロップダウンメニューには、通話転送に使用するキューが表示されます。

  管理者は、組織の要件に基づいてワークフローとキューを定義します。

• エントリ ポイント: ドロップダウン リストから必要なエントリ ポイントを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルター処理できます。 ドロップダウン リストには、通話を転送するために使用できるエントリ ポイントが表示されます。

  管理者は、組織の要件に基づいてワークフローとエントリ ポイントを定義します。 コールをエントリポイントに転送する場合は、現在のワークフローに関連付けられているエントリポイントにコールを転送するか、別のワークフローにコールを転送できます。 転送中に、同じ名前とデータ型を持つグローバル変数値が、上で選択したエントリ ポイントに関連付けられた新しいフローにコピーされます。 新しいフローのグローバル変数の名前とデータ型と一致しない最初のフローのグローバル変数は引き継がれません。 エントリ ポイントに関連付けられたフロー 1 からフロー 2 に呼び出しを転送する場合:

  • flow1 と flow2 の両方に整数型のグローバル変数 customerID があり、flow2 がアクティブな場合、グローバル変数 customerID の値が flow1 から flow2 にコピーされます。

  • flow1 と flow2 に、flow1 ではデータ型が Integer、flow2 では String の変数 var1 がある場合、 var1 は flow1 から flow2 に引き継がれません。

  • flow1 と flow2 の両方に整数型のグローバル変数 var1 があり、 変数の設定 や HTTP リクエスト などのアクティビティによって flow2 の var1 の値が更新されると、flow2 の var1 には新しい値が設定されます。

  通話がエントリ ポイントに転送されると、通話を再度ルーティングすることはできません。

• 番号をダイヤル: 番号または名前を入力したり、ドロップダウン リストから番号または名前を選択したり、検索フィールドを使用してリストをフィルター処理したりできます。 ドロップダウンメニューに企業アドレス帳が表示されます。 名前はアドレス帳の番号とともにリストされます。

  • Agent Desktop は、入力したダイヤル番号の形式を検証します。 ダイヤル番号には 3 ~ 18 桁の数字とサポートされている特殊文字を含めることができます。

    Agent Desktop は、ダイヤル番号フィールドで特殊文字 + (プラス)、# (ハッシュ)、* (アスタリスク)、および : (コロン) のみをサポートします。 特殊文字または文字を含む番号をダイヤル番号フィールドにコピーすると、Agent Desktop はサポートされている特殊文字のみを保持し、その他の特殊文字または文字をすべて削除してから、通話を転送できるようにします。

  • ダイヤル番号は次のフォーマットをサポートしています。

    • 米国フォーマット：+ [国コード][市外局番][7 桁の電話番号]。 たとえば、+12015532447

    • E.164 番号フォーマット：[+][国コード][番号]。 たとえば、+11234567890

    • IDD（国際直通ダイヤル）フォーマット：[IDD][国コード][番号]。 たとえば、01161123456789

• 組織: コラボレーション ツールを使用する専門家に相談する場合は、このオプションを選択します。

  Microsoft Teams を使用している場合は、名、役割、部門、または電話番号で専門家を検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、名前またはメール アドレスを使用して主題の専門家を検索できます。

  Webex アプリを使用している場合は、仕事用の電話番号が割り当てられている専門家だけが検索リストに表示されます。

  専門家の存在と連絡先情報の取得に遅延が生じる可能性があります。

  Microsoft Teams を使用している場合は、ビジネス電話番号が割り当てられている専門家のみが検索リストに表示されます。

  電話番号で専門家を検索するには、完全な電話番号を入力して適切な結果を取得します。

  専門家の存在と連絡先情報の取得に遅延が生じる可能性があります。 検索結果を更新または再読み込みして、Microsoft Teams の専門家の更新されたプレゼンス情報を取得します。

  Microsoft Teams 内でデスクトップにアクセスするエージェントは、Microsoft Azure アカウントで SSO が有効になっている場合にのみ、Microsoft Teams ユーザに相談したり、通話を転送したりできます。

  WxCC エージェントの電話番号または内線番号で、ボイスメール、転送、保留音などの転送機能が無効になっていることを確認します。 これが有効になっていて、RONA (Ring No Answer) タイマーがボイスメール タイマーよりも長く設定されている場合は、通話が誤ってボイスメールにルーティングされる可能性があります。 WxCC は、通話がテレフォニー層に到達すると接続済みとしてマークし、通話がボイスメールに転送されたかどうかを検出できないため、通話処理に矛盾が生じます。