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Agent Desktop
で通話を管理する管理者によって割り当てられた権限に応じて、Agent Desktop を使用して、顧客からの通話を受信、応答、発信することができます。
着信に応答する際の周囲の雑音が大きすぎると、会話を理解することが困難になる場合があります。 Webex コンタクト センターは、人間の音声から周囲のノイズを分離して除去する周囲のノイズ除去機能を提供します。 この機能は Flex 3.0 組織のプレミアム エージェントに対してのみ利用可能であり、Cisco が有効にする必要があります。
ただし、顧客がバックグラウンドノイズを聞きたい場合は (例えば、障害のあるマシンのノイズの問題)、デスクトップから無効にすることはできません。 このような場合は、Cisco サポートに連絡してください。
ポップオーバーにアクセスして通話に応答する
[タスク一覧] ペインが折りたたまれている場合、デスクトップの右下にポップオーバーが表示されます。 ポップオーバーは、通話、チャット、メール、またはソーシャル メッセージングの会話要求がユーザにルーティングされるときに表示されるポップアップ ダイアログボックスです。
デスクトップには次のポップオーバーが表示されます:
- 接続中のポップオーバー:接続中のポップオーバーにより、新しい連絡先リクエストが割り当て中であることが通知されます。
- 連絡先リクエストのポップオーバー:連絡先リクエストのポップオーバーは、接続中のポップオーバーの後に表示されます。 状態が RONA に変更される前に、連絡先リクエストのポップオーバーでアクションを実行する必要があります。 ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。
接続中のポップオーバーまたは連絡先リクエストのポップオーバーがデスクトップに表示されている間はサインアウトできません。
複数のリクエストがある場合、ポップオーバーはスタックされます。 いずれかの時点で 5 つを超えるリクエストがある場合、リクエストは <総数> の 1〜5 として表示されます。 メール、チャット、またはソーシャル メッセージングの会話を承認するには、各ポップオーバーの [承認] ボタンをクリックします。 すべてのリクエストをまとめて受け入れるには、承認 <番号 > リクエストをクリックします。 最も古いリクエストが一番上に表示されます。 上から順に、メール、ソーシャル メッセージング、チャット、通話となります。
ポップオーバーには、各チャネルに定義されている設定に基づいて変数、アクションボタン、またはリンクが表示されます。 以下の表は、音声チャネルのポップオーバーに表示される変数の一覧です。
音声チャネルコールタイプ | ポップオーバーに表示される変数 |
---|---|
着信音声コール |
管理者はフローデザイナーで、変数、変数のラベル、Agent Desktop での表示順序を設定します。 ポップオーバーに表示できる変数の数は、最小 3 つ、最大 6 つです。 着信ポップオーバーには、管理者がセキュアとしてマークした変数は表示されません。 問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数(エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム)と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。 管理者がデスクトップの機密データ保護を有効にしている場合、着信コール番号の最後の 4 桁のみが表示されます。残りは非表示のままです。 |
コールバック |
|
アウトバウンド プレビュー キャンペーンコール |
管理者が定義した設定に基づく変数。 |
アウトダイヤルコール |
管理者はフローデザイナーで、変数、変数のラベル、Agent Desktop に表示される順序を設定します。 ポップオーバーに表示できる変数の数は、最小 3 つ、最大 6 つです。 アウトダイヤルのポップオーバーは、管理者により安全であるとマークされた変数を表示しません。 問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数(エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム)と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。 |
コールに応答する
顧客からの着信コールを受信すると、連絡要求のポップオーバーが接続時のポップオーバーの後に表示されます。 着信コールのステータスが [呼び出し中(Ringing)] として表示されます。
最大利用時間内に着信に応答しなかった場合、通話はキューに戻され、システムにより状態が RONA に変更されます。 ポップオーバーが表示され、状態を [使用可能] または [アイドル] に変更できるオプションが表示されます。 RONA ポップオーバーの詳細については、「Webex Contact Center のエージェントの状態を理解する」を参照してください。
はじめる前に
顧客からの通話に応答するには、[ 対応可能 ] である必要があります。 RONA 状態の場合は、手動で状態を RONA から </>に変更する必要があります。a14>利用できます。
1 |
[Agent Desktop] でコールリクエストを受信したら、物理的な電話を使用して応答します。 タイマーが開始し、対話制御ペインが表示されます。
|
2 |
(オプション)通話の処理中に、対話制御ペインで次のタスクを実行します。
|
コールの保留および再開
顧客を保留状態にして、他のエージェントに相談したり、顧客の追加情報を調べたりすることができます。
はじめる前に
通話リクエストを受け入れる必要があります。
他のエージェントと対話するには、保留を開始し、電話端末 (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で再開する必要があります。
1 |
保留をクリックします。 タイマーの横に 通話保留 状態が表示されます。 [終了] ボタンは無効になっています。
|
2 |
[再開] をクリックして、コールの保留を解除します。 別のエージェントを使用している場合、顧客とのコールは自動的に保留になります。 顧客を停止させると、コンサルティングエージェントは自動的に保留状態になります。 両方のコールを同時に保留にすることはできません。 |
相談を開始する
エージェント、キュー、ダイヤル番号、エントリポイント (EP)、および組織との相談を開始できます。
はじめる前に
アクティブコール中である必要があります。
1 |
[コンサルト(Consult)] をクリックします。 コンサルティングリクエストダイアログボックスが表示されます。
他のエージェントと対話するには、電話端末 (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用する代わりに、 [相談要求] ダイアログボックス Agent Desktop を使用して、コンサルトコールを開始する必要があります。 |
2 |
次のいずれかのオプションを選択して、エージェント、キュー、組織、エントリポイント、またはダイヤル番号に問い合わせます:
|
3 |
(オプション) 次をクリックします。 |
4 |
[コンサルト(Consult)] をクリックします。 リクエストされたコンサルティングの状態はタイマーの横に表示されます。 問い合わせ通話リクエストは、ポップオーバーで最大 9 つの変数が表示されます。 つまり、3 つのデフォルト変数(エージェント名、エージェント DN、エージェントチーム)と、管理者が設定した最大 6 つの変数です。 3 つのデフォルト変数は、コンサルトコールを開始したエージェントを指します。 コール コンサルト リクエストがエージェントによって承認されると、デスクトップに 2 つの [インタラクション コントロール] ペインが変数と共に表示されます。
コンサルティングされたエージェントがコンサルティングの終了をクリックしてコールを終了でき、コールはシステムと 顧客の間で継続されます。 エントリポイント(EP-DN)にマッピングされたダイヤル番号を経由して問い合わせ通話が開始された場合、次の点を検討してください。
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5 |
(オプション)別のエージェントとの相談通話中に次を実行できます。 |
6 |
終了したら、[コンサルティングの終了] をクリックします。 ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。
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各電話会議相談者が実行できるアクション
相談通話の各参加者は異なるアクションを実行できます。 この表を使用して、各参加者がどのように対話するかを理解してください。
-
[ プライマリ エージェント は、コールのコンサルトを開始するエージェントを指します。
-
[ 相談を受けたエージェント コンサルト コールを受け入れるエージェントを指します。
参加者 |
アクション |
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お客様 |
|
主剤 |
|
相談したエージェント |
|
非エージェント参加者(ダイヤル番号) |
エージェント以外の参加者は、コンタクト センター機能が有効になっているエージェントとは異なり、相談、参加者の追加、会議の終了などの通話制御を行うことができません。 |
電話会議を開始する
エージェントと専門家の間で電話会議を開始できます。 顧客と自分自身を含めて最大 8 人の参加者を追加できます。
3 人以上の個人が同時に通信できるようにすることで、グループ通信がさらに強化されます。 この機能は、会話を中断することなくアクティブに保つことで、複数の参加者との通話を効率的に管理します。はじめる前に
相談コールをすでに開始している必要があります。 詳細については、「 相談を開始する」を参照してください。
1 |
[会議(Conference)] をクリックします。 他のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で会議を開始する必要があります。 顧客の保留が解除され、あなたと顧客、そしてコンサルティングエージェントが相互に通信できるようになります。 |
2 |
(オプション) 通話を終了するには、 [会議を終了] をクリックします。 顧客と他の参加者の間で通話が継続されます。 通話は、ユーザーと顧客の間で続行されます。 転送 ボタンは 会議終了 ボタンに置き換えられました。 通話の制御を転送するには、会議を終了する必要があります。 退出すると、最も長く通話に参加していた参加者が自動的に制御を引き継ぎます。
|
3 |
通話を終了するには、 [終了] をクリックします。 ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。
|
各電話会議参加者が実行できるアクション
電話会議の各参加者は異なるアクションを実行できます。 この表を使用して、各参加者がどのように対話するかを理解してください。
-
プライマリエージェント とは、電話会議を開始するエージェントを指します。
-
会議エージェント とは、電話会議に参加している相談先のエージェントを指します。
参加者 |
アクション |
---|---|
お客様 |
|
主剤 |
|
会議エージェント |
|
非エージェント参加者(ダイヤル番号) |
エージェント以外の参加者は、コンタクト センター機能が有効になっているエージェントとは異なり、相談、参加者の追加、会議の終了などの通話制御を行うことができません。 |
3 人以上の個人が同時に通信できるようにすることで、グループ通信がさらに強化されます。 この機能は、会話を中断することなくアクティブに保つことで、複数の参加者との通話を効率的に管理します。
参加者の行動 |
説明 |
---|---|
顧客が通話を終了する |
|
エージェントが通話を終了 | エージェントが通話を終了しても通話は終了しません。 残った参加者間で継続されます。 |
顧客とエージェントの両方が通話を終了 | 顧客とエージェントの両方が通話を終了すると、通話は終了します。 |
通話後 | 顧客が通話を終了すると、通話は 通話後 州。 既存の参加者は会話を続けることができますが、新しい参加者を追加することはできません。 通話後 アナライザーを介して追跡できる別のメトリックです。 |
監督者による監視 |
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管理者コントロール | 管理者コントロールはありません。 |
通話を転送する
アクティブな音声通話 (着信および発信) を、エントリ ポイントに関連付けられた別のフローに転送できます。 顧客の質問を解決できず、通話をエスカレーションする場合は、通話を別のエージェントまたはスーパーバイザに転送できます。
はじめる前に
顧客からの通話リクエストを承認する必要があります。
1 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 別のエージェントと対話するには、電話デバイス (ハードフォンまたはソフトフォン) を使用するのではなく、Agent Desktop で転送を開始する必要があります。 転送リクエストダイアログボックスが開きます。
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2 |
アクティブな通話をキュー、エージェント、エントリ ポイント、またはダイヤル番号に転送するには、次のいずれかのオプションを選択します。
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3 |
(オプション)クリック |
4 |
[転送(Transfer)] をクリックします。 コールをすぐに転送(ブラインド転送)する場合は、[エージェント] または [ダイヤル番号] を選択して、[転送]をクリックします。 コールは、使用可能なエージェントによって応答されます。 転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。
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通話の録音
管理者が通話録音を有効にしている場合、顧客との通話は自動的に録音されます。 有効にすると、顧客のクレジットカード情報などの機密情報を取得している間、通話録音を一時停止できます。 一時停止の期間は管理者が指定します。 指定された一時停止時間が経過すると、録音は自動的に再開されます。 通話録音を一時停止または再開するには、次の手順に従います。
録音の一時停止 および 録音の再開 機能は、会議通話およびコンサルト通話中は機能しません。
はじめる前に
通話リクエストを受け入れる必要があります。
1 |
録音の一時停止をクリックして、アクティブな通話の録音を一時停止します。 記録 アイコン( |
2 |
(オプション) 一時停止した録画を手動で再開するには、 [録画の再開] をクリックします。 |
通話関連のデータ変数の編集
通話関連データ (CAD) 変数を使用すると、管理者はケース番号や顧客のアクション コードなどの通話データを収集できます。 管理者が CAD 変数を編集可能として設定している場合は、通話中に CAD 変数を編集できます。
管理者は、個人情報(PII)や組織のデータなどの機密情報を含む変数を安全であるとマークできます。 変数がセキュアとしてマークされている場合、対話制御ペインのフィールド名の横に [セキュア変数] アイコンが表示されます。
通話の相談または転送時に、複数のエージェントが同じ CAD 変数値を同時に編集すると、最初に保存された変更が表示され、他のエージェントにメッセージが通知されます。 たとえば、2 人のエージェント(エージェント A とエージェント B)が同じ CAD 変数値を同時に編集し、エージェント A が値を保存するとします。 すると、エージェント B が入力した値が上書きされ、エージェント B にメッセージが通知されます。
はじめる前に
通話リクエストを受け入れる必要があります。
1 |
編集可能フィールドのテキストボックス内をクリックして、適切な値を入力します。 たとえば、ケース番号やアクションコードを入力します。 CAD 変数値には最大 256 文字を入力または貼り付けできます。 |
2 |
次を実行できます。
|
3 |
(オプション)セキュア変数の値にアスタリスク(*)記号が 表示される場合は、[クリックして再試行(Click to retry)] リンクをクリックしてその値を表示します。 |
4 |
必要に応じて CAD 変数値を編集した後、[保存] をクリックします。 システムは、Flow Designer のルーティング構成またはイベントに基づいて、更新された CAD 変数値の表示を遅らせる場合があります。 CAD 変数値を保存するには、ネットワークの可用性などの操作上の検討が必要です。 |
5 |
(オプション)以前に保存した値を取得するには、[元に戻す] をクリックします。 |
コールを終了する
顧客の質問や要求に対応したら、その顧客に通話を終了するように依頼することをおすすめします。 必要に応じて、コールを終了することもできます。
コールが保留されている場合は、コールを終了できません。
はじめる前に
通話リクエストを受け入れる必要があります。
1 |
[終了(End)] をクリックします。 ラップアップの理由ダイアログボックスが表示されます。 の まとめの理由 ダイアログ ボックスはプライマリ エージェントに対してのみ表示されます。 相談または会議に参加したエージェントは、ラップアップ支援でプライマリエージェントを支援できます。
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2 |
ドロップダウンメニューからラップアップの理由を選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。 |
3 |
ラップアップの送信 をクリックします。 |
4 |
(オプション) ハンドセットまたはヘッドセットを使用している場合は、次の通話を受ける前に物理的な電話を切断する必要があります。 |
コールバック
顧客は、電話をかけたり、Web サイトにアクセスしたり、チャットボット (仮想エージェント) を使用したりすることで、IVR (Interactive Voice Response) を使用してコールバックを受けることを選択できます。
以下に、さまざまなコールバックタイプです。
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サービスコールバック:顧客は、エージェントがコールに応答するためにキューで待機する代わりに、サービスコールバックを受信することを選択できます。
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Web コールバック(コールバック) : 顧客はコールバックリクエストを送信することでコールバックを受け取ることを選択できます。 リクエストには、コンタクト センターの Web サイトにアクセスしたとき、またはチャットボット (仮想エージェント) と対話したときの名前とコールバック番号が含まれます。
コールバックリクエストが Webex Contact Center システムに送信されます。 エージェントが利用可能な場合、システムは顧客に対するコールバックを開始します。 コンタクト センターのピーク時間または営業時間外に、顧客にコールバック オプションを提供できます。
サービスコールバックリクエストは、着信コールリクエストとしてユーザにルーティングされます。 コールバックの連絡リクエストポップオーバーには、 折り返し電話 ラベル、 折り返し電話 アイコン()、顧客の電話番号、DNIS(ダイヤル番号識別サービス)、通話をルーティングしたキュー、通話を受信してから経過した時間を示すタイマーが表示されます。 着信のステータスは次のように表示されます。 リンギング。
管理者が Web コールバックの [終了] 機能を有効にしている場合、連絡先カードのリクエストでは、[呼び出し中] のステータスが [キャンセル] ボタンに置き換えられます。
顧客が電話に出ると、顧客とつながり、 インタラクションコントロール ペインが表示されます。
顧客がコールに応答する前に Web コールバックをキャンセルするには、[キャンセル] をクリックします。 コールバックがキャンセルされると、[ラップアップ理由] ダイアログボックスが表示されます。
顧客が電話に出ない場合、電話はキューに戻されます。
コンタクト センターがデータ センターまたはテナントに設定されている同時通話の最大制限に達した場合、それ以上の通話は行えず、対応する理由コードが Agent Desktop に表示されます。