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Webex AIの品質管理機能は、さまざまなレベルで設定できます。

• 組織レベル—組織に対してこの機能を有効にし、サポートされている場合は追加の設定を利用できるようにします。

• キューレベル—機能に応じて、選択したキューのみに適用するか、すべてのキューに適用するかを選択します。

• エージェントレベル—機能に応じて、すべてのエージェントまたは選択したエージェントに機能を適用します。

前提条件

• お客様は、AI品質管理アドオンSKU（A-FLEX-AI-QM）またはAIアシスタントとAI品質管理がバンドルされたSKU（A-FLEX-AI-QMMB）を購入する必要があります。

• ユーザーは、ユーザープロファイルへのアクセス権限にAIアシスタントを含める必要があります。このアクセス権限を付与するには、ユーザーのプロファイル内のデスクトップエクスペリエンスの一部として設定を構成してください。デスクトップ エクスペリエンスを含むユーザー プロファイルの管理方法については、 コンタクト センター ユーザーのユーザー プロファイルを管理するの記事を参照してください。

AI品質管理アドオンを購入すると、Control Hubで組織向けに以下の機能を有効にできます。

機能	説明	活用機会	使い方	含まれるもの	有効化範囲
評価と音声分析	管理者や品質管理チームが評価基準に基づいてやり取りを採点し、音声信号を使用して注意が必要なやり取りを特定するのに役立ちます。	品質レビューを標準化し、パフォーマンスを一貫して監視し、最も重要なやり取りにレビューの取り組みを集中させる。	コントロールハブでこの機能を有効にしてから、Webex Contact Centerで評価フォームを作成してください。	AI 品質管理	組織
コーチング インサイト	過去のやり取りデータ、品質結果、およびKPIの閾値を使用して、管理者向けのコーチング推奨事項を生成します。	エージェントの優れた点を特定し、改善すべき点を明確にし、コーチングに関する話し合いを証拠に基づいて支援する。	コントロールハブで機能を有効にし、次にチームに対して有効にしてKPIしきい値を設定します。	AI 品質管理	組織
感情分析*	完了したやり取りに対する顧客の感情を計算し、その結果を肯定的、中立的、または否定的に分類します。	レビューが必要な可能性のあるやり取りを特定し、エージェントのパフォーマンスや顧客体験に関する議論に、より詳細な背景情報を追加する。	コントロールハブで必要なキューの感情分析を有効にします。	両方	キュー
自動CSAT*	自動CSATスコアは、オペレーターと発信者間の会話を分析することで、顧客満足度を予測するのに役立ちます。	顧客満足度に関するAIベースの洞察を提供することで、組織がサービス品質を向上させ、データに基づいた意思決定を行えるよう支援する。	Auto CSATで顧客満足度を測定しましょう。	両方	エージェント
リアルタイム文字起こし*	顧客とエージェントの会話をリアルタイムで文字起こしし、エージェントとスーパーバイザーが会話内容をリアルタイムで把握できるようにします。	アクセシビリティの向上、リアルタイムのインタラクション分析の提供、コンプライアンスおよび品質監視の支援を目的としています。	リアルタイム文字起こしを有効にする。	両方	キュー

* これらの機能は、AIアシスタントSKUにも含まれています。

1. コントロールハブにサインインして、 サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
2. ナビゲーション ペインの デスクトップ エクスペリエンス の下にあるAI機能を開きます。

管理者は、コントロールハブのAI機能エリアで評価と音声分析を有効にすることで、品質レビューやAIを活用した評価ワークフローをサポートできます。有効化されると、管理者や品質管理者は評価フォームを作成し、音声信号を使用して注意が必要なやり取りを特定できるようになります。

以下の手順に従うことで、コントロールハブで評価と音声分析を有効にすることができます。

1. コントロールハブにサインインして、 サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。
3. 組織レベルの設定セクションで、 評価と音声分析をオンにします。
4. [保存] をクリックします。

管理者は、コントロールハブのAI機能エリアでコーチングに関するインサイトを有効にすることで、スーパーバイザーのコーチングワークフローをサポートできます。有効化されると、管理者は後からチーム向けにコーチングインサイトを有効にし、Webex Contact CenterでKPIのしきい値を設定できます。

以下の手順に従うことで、コントロールハブでコーチングインサイトを有効にできます。

1. コントロールハブにサインインして、 サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。
3. 組織レベルの設定セクションで、 コーチング インサイトをオンにします。
4. [保存] をクリックします。

開始する前に

• 感情分析を使用するキューでは、リアルタイム文字起こしが有効になっていることを確認してください。
• 選択したキューの文字起こしが開始されるように、関連するフローが更新されていることを確認してください。

管理者は、コントロールハブのAI機能エリアで感情分析を有効にすることで、完了したやり取りにおける顧客の感情を分類できます。有効化されると、システムは感情を肯定的、中立的、否定的の3つに分類し、管理者がレビューが必要な可能性のあるやり取りを特定するのに役立ちます。

コントロールハブで感情分析を有効にするには、以下の手順に従ってください。

1. コントロールハブにサインインして、 サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。
3. キューレベルの設定セクションで、 感情分析をオンにします。

4. すべてのキューに対してAIによるサマリーを有効にする場合は、「すべてのキューに適用」を選択してください。

5. 特定のキューに対して有効にする場合は、 キュー タブからキューのリストを選択し、次のページでサマリーを生成するように切り替えて、サマリーの種類を選択します。

6. [保存] をクリックします。

開始する前に

• 通話録音を有効にすることで、通話後の処理が容易になり、自動顧客満足度予測の作成に必要となります。

管理者は、Control HubのAI機能エリアで自動CSAT機能を有効にすることで、コンタクトセンターでの顧客対応における顧客満足度を予測できます。Auto CSATを有効にすると、AIベースの顧客満足度スコアが提供され、管理者やアナリストはこれを使用してサービス品質を評価し、傾向を特定することができます。

コントロールハブで自動CSATを有効にするには、以下の手順に従ってください。

1. コントロールハブ にサインインし、 サービスに移動してください。 > コンタクトセンター。

2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。

3. キューレベル設定 セクションから自動 CSAT をオンにし、すべてのキューでこの機能を有効にする場合は、すべてのキューを選択します。

4. エクスペリエンス管理を選択して、自動 CSAT モデルのトレーニングに使用するアンケートの CSAT 質問を選択するか、グローバル変数を選択して、アンケートの回答を保存するグローバル変数を選択します。

5. 特定のキューに対してこの機能を有効にする場合は、「キュー」タブからキューのリストを選択し、次のページで「サマリーを生成する」をオンにして、サマリーの種類を選択してください。

6. [保存] をクリックします。

自動CSAT設定は管理者のみが利用可能で、ユーザープロファイルを通じて管理できます。Auto CSATを予測するために使用するモデル、トレーニングに使用するデータソース、トレーニングと評価の頻度などの詳細については、 AI透明性技術ノートを参照してください。

以下の手順に従うことで、コントロールハブでリアルタイム文字起こしを有効にできます。

1. コントロールハブにサインインして、 サービスに移動します。 > コンタクトセンター。
2. ナビゲーションペインで「AI機能」を開きます。
3. キューレベル設定からリアルタイム文字起こしをオンにします。
4. この機能を使用するかどうかをすべてのキューに適用するか、 キュー タブから必要なキューを選択して機能を有効にします。
5. フローの管理 をクリックしてフローデザイナーに移動し、文字起こしが必要なキューにリンクされているコールフローを特定します。
6. リアルタイム文字起こしを有効にするには：

   • 特定のキューについては、 特定のキューのメディア ストリーミングを有効にするの記事を参照して、説明されている条件ロジックを使用してフロー デザイナー内でメディア ストリーミングを構成してください。

   • すべてのキューについて：フローデザイナーで、該当するコールフローについて、イベントフローキャンバスに移動し、AgentAnsweredイベントの直後に Start Media Stream アクティビティを追加します。このアクションは、このフローを経由するすべての通話の文字起こしを開始し、特定のキューで使用される条件付きロジックを不要にします。アクティビティを追加した後、変更を適用するために、更新されたフローを保存および公開してください。

     

メディアストリーミングにより、音声ストリームを複製してリアルタイムの文字起こし処理を行うことが可能になり、顧客とのやり取りから得られた音声が分岐され、文字起こしエンジンが音声を処理してテキストに変換できるようになります。

グローバルデスクトップレイアウトを使用している場合、AIアシスタントは自動的に利用可能になるため、追加の操作は必要ありません。

エージェントのデスクトップをカスタマイズするためにカスタムレイアウトを使用している場合は、AIアシスタントを有効にするために次の編集を行う必要があります。

1. advancedHeader を探してください。カスタムレイアウトの JSON 設定で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント兼スーパーバイザー) に対応するareaセクションを探します。areaセクション内で、advancedHeader 配列を探します。

2. AIアシスタントコンポーネントを追加します。advancedHeader配列内に、以下のJSONスニペットを新しい独立した項目として追加してください。

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

カスタムデスクトップレイアウトの作成と変更に関する包括的なガイドについては、 カスタムデスクトップレイアウトの作成の記事を参照してください。デスクトップレイアウトの詳細については、 デスクトップレイアウトの管理の記事を参照してください。

カスタムレイアウトを使用しており、リアルタイム文字起こし機能を有効にする場合は、レイアウト JSON でRT_TRANSCRIPTの可視性が正しく設定されていることを確認する必要があります。

panelセクションを探してください。カスタムレイアウトのJSON設定で、関連する各ペルソナ（エージェント、スーパーバイザー、エージェント兼スーパーバイザー）に対応するエリアセクションを見つけてください。エリアセクション内で、panelセクションを探します。

RT_TRANSCRIPT構成を確認します:panelセクション内に、以下のコードスニペット（またはリアルタイム文字起こし用の同様の設定）が存在することを確認してください。

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPTの可視性が有効になっていることを確認してください。重要なのは「visibility」: "RT_TRANSCRIPT"属性です。この属性が存在すること、および値RT_TRANSCRIPTがシステムで定義された可視性設定に対応していることを確認してください。表示属性が指定されていないか、異なる値に設定されている場合、リアルタイム文字起こしタブは表示されません。

保存して適用する：変更したカスタムレイアウトのJSONファイルを保存し、コントロールハブ内の該当するユーザーまたはプロファイルに適用します。

シスコでは、AIを活用して、包括的で革新的な未来を創造します。当社のAI搭載機能は、潜在的な危害を軽減しつつ、機能性を向上させるよう責任を持って設計されています。シスコは、6つの基本原則に基づいた 「責任あるAIフレームワーク」を遵守しています。透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、信頼性。これらの原則は、当社の製品開発プロセスを導き、AI技術が責任ある倫理的な方法で統合されることを保証します。

各AI機能は、これらの原則を核として開発されており、安全性、公平性、プライバシーに関する高い基準を維持しながら、ユーザーエクスペリエンスを向上させています。

これらの機能はオプションであり、組織の管理者は特定のニーズに基づいて有効または無効にすることができます。各機能のアーキテクチャ、使用ガイドライン、安全上の考慮事項、倫理的影響について詳細に解説した包括的な技術資料を提供します。これらの文書は、組織内でこれらの機能を有効にする管理者にとっての参考資料となります。

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