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Webex AI 品質管理機能は、次のレベルで設定できます。

• 組織レベル - 組織の機能を有効にし、サポートされている場合は追加の構成を利用できるようにします。

• [キュー レベル（Queue level）]:機能に応じて、選択したキューまたはすべてのキューにのみこの機能を適用します。

• [エージェント レベル（Agent level）]:機能に応じて、この機能をすべてのエージェントまたは選択したエージェントに適用します。

前提条件

• 顧客は、AI Quality Management アドオン SKU (A-FLEX-AI-QM) または AI Assistant および AI Quality Management バンドル SKU (A-FLEX-AI-QMMB) を購入する必要があります。

• ユーザーには、ユーザー プロファイル アクセスに含まれる AI Assistant が必要です。このアクセスを提供するには、プロファイル内のデスクトップ エクスペリエンスの一部として設定を行います。コンタクトセンター ユーザーのユーザープロファイルを管理 の記事で、デスクトップ エクスペリエンスを含むユーザープロファイルを管理する方法を参照してください。

AI 品質管理アドオンを購入したら、Control Hub で組織に対して次の機能を有効にできます。

特長	説明	いつ使用するか	使い方	次に含まれる:	有効化の範囲
評価と音声分析	スーパーバイザーと品質チームが評価基準に対する対話を評価し、音声信号を使用して、注意が必要な対話を特定するのに役立ちます。	品質レビューを標準化し、パフォーマンスを一貫して監視し、最も重要なインタラクションに注力します。	Control Hub でこの機能を有効にし、Webex Contact Center で評価フォームを作成します。	AI 品質管理	組織
コーチングのインサイト	履歴インタラクションデータ、品質結果、KPI しきい値を使用して、スーパーバイザのコーチングの推奨事項を生成します。	エージェントが何をうまく行っているかを特定するには、改善のための領域を強調し、証拠でコーチングの議論をサポートします。	Control Hub でこの機能を有効にし、チームに対して有効にし、KPI しきい値を設定します。	AI 品質管理	組織
感情分析*	完了したやり取りに対する顧客感情を計算し、結果を正、中立、負として分類します。	エージェントのパフォーマンスとカスタマー エクスペリエンスのディスカッションにコンテキストを確認し、追加する必要がある場合があります。	Control Hub に必要なキューの感情分析を有効にします。	両方	キュー
自動 CSAT*	自動 CSAT スコアは、エージェントと発信者の間の会話を分析することにより、顧客満足度を予測するのに役立ちます。	AI ベースの顧客満足度に関するインサイトを提供するために、組織がサービス品質を改善し、データに基づく決定を下すのに役立ちます。	自動 CSAT で顧客満足度を測定します。	両方	エージェント
リアルタイムの文字起こし*	顧客とエージェントの会話のライブ議事録を提供し、エージェントとスーパーバイザーがリアルタイムで会話をフォローできるようにします。	アクセシビリティを向上させるため、ライブインタラクションのインサイトを提供し、コンプライアンスと品質監視を支援します。	リアルタイムの文字起こしを有効にします。	両方	キュー

* これらの機能は AI Assistant SKU にも含まれています。

1. Control Hub にサインインして、 Services > Contact Center.
2. 以下で AI 機能を開く Desktop Experience を選択します。

管理者は、Control Hub の AI 機能領域で評価と音声分析を有効にして、品質レビューと AI が支援する評価ワークフローをサポートできます。有効にすると、スーパーバイザーと品質管理者は、評価フォームを作成し、音声ベースの信号を使用して、注意が必要なやり取りを特定できます。

次の手順に従って、Control Hub で評価と音声分析を有効にできます。

1. Control Hub にサインインして、 Services > Contact Center.
2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。
3. 組織レベルの設定セクションで、[評価と音声分析] をオンにします。
4. [保存（Save）] をクリックします。

管理者は、Control Hub の AI 機能領域でコーチングのインサイトを有効にして、スーパーバイザのコーチングのワークフローをサポートできます。有効にすると、スーパーバイザーは後でチームのコーチングインサイトを有効にし、Webex Contact Center で KPI しきい値を設定できます。

次の手順に従って、Control Hub でコーチングのインサイトを有効にできます。

1. Control Hub にサインインして、 Services > Contact Center.
2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。
3. 組織レベルの設定セクションで、[コーチングインサイト] をオンにします。
4. [保存（Save）] をクリックします。

はじめる前に

• 感情分析を使用するキューで、リアルタイムの議事録が有効になっていることを確認します。
• 選択したキューの議事録が開始されるように、関連するフローが更新されていることを確認してください。

管理者は、Control Hub の AI 機能領域で感情分析を有効にして、完了したインタラクションの顧客の感情を分類できます。有効にすると、システムは感情をポジティブ、ニュートラル、またはネガティブに分類し、スーパーバイザがレビューを必要とする可能性のあるやり取りを識別できるようにします。

次の手順に従って、Control Hub で感情分析を有効にできます。

1. Control Hub にサインインして、 Services > Contact Center.
2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。
3. [キュー レベル設定] セクションで、[感情分析] をオンにします。

4. すべてのキューに対して AI が生成した概要を有効にするには、すべてのキューに適用 を選択します。

5. 選択的キューに対して有効にするには、キュー タブからキューのリストを選択し、次のページで概要を生成をオンにし、概要タイプを選択します。

6. [保存（Save）] をクリックします。

はじめる前に

• 通話録音を有効にして、通話後の処理を容易にします。これは、自動 CSAT 予測を生成するために必要なものです。

管理者は、Control Hub の AI 機能領域で自動 CSAT 機能を有効にして、コンタクトセンターでのやり取りの顧客満足度を予測できます。有効にすると、Auto CSAT は AI ベースの顧客満足度スコアを提供し、スーパーバイザーやアナリストがサービスの品質を確認し、傾向を特定するために使用できます。

次の手順に従って、Control Hub で自動 CSAT を有効にできます。

1. Control Hub にサインインして、 Services > Contact Center.

2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。

3. すべてのキューでこの機能を有効にする場合は、キュー レベルの設定 セクションから自動 CSAT をオンにし、すべてのキューを選択します。

4. エクスペリエンス管理 を選択して、アンケートから CSAT 質問を選択して自動 CSAT モデルをトレーニングするか、グローバル変数を選択してアンケートの回答を保存するために使用されるグローバル変数を選択します。

5. 選択的キューに対して有効にする場合は、[キュー] タブからキューのリストを選択し、次のページで概要を生成をオンに切り替え、概要タイプを選択します。

6. [保存（Save）] をクリックします。

自動 CSAT 設定は管理者のみ使用でき、ユーザー プロファイルを介して管理できます。自動 CSAT の予測に使用するモデルの詳細、トレーニングに使用するデータソース、トレーニングと評価の頻度などについては、AI Transparency Technical Note を参照してください。

次の手順に従って、Control Hub でリアルタイムの議事録を有効にできます。

1. Control Hub にサインインして、 Services > Contact Center.
2. ナビゲーション ペインで AI 機能を開きます。
3. キュー レベルの設定 からリアルタイムの文字起こしを有効にします。
4. この機能がすべてのキューに適用されるか、[キュー] タブから必要なキューを選択してこの機能をオンにします。
5. [フローの管理] をクリックして、フロー デザイナーに移動し、音声テキストが必要なキューにリンクされている通話フローを特定します。
6. リアルタイムの文字起こしを有効にするには:

   • 特定のキューについては、特定のキューのメディア ストリーミングを有効にする の記事を参照し、説明に従って条件付きロジックを使用して、フロー デザイナー内のメディア ストリーミングを設定します。

   • すべてのキュー:フロー デザイナーでは、関連する通話フローに対して、イベント フロー キャンバスに移動し、 AgentAnswered イベント。このアクションは、このフローを通じてルーティングされるすべての通話の議事録を開始し、特定のキューに使用される条件ロジックの必要性を回避します。アクティビティを追加した後、更新されたフローを保存 および 公開して変更を適用してください。

     

メディア ストリーミングでは、リアルタイムの議事録で音声ストリームを複製して処理できます。顧客とのやり取りからの音声がフォークされ、議事録エンジンが音声単語をテキストに変換できるようになります。

グローバル デスクトップ レイアウトを使用している場合は、AI Assistant が自動的に利用できるようになるため、追加の操作は必要ありません。

カスタム レイアウトを使用してエージェントのデスクトップをパーソナライズする場合、AI Assistant を有効にするには、次の編集を行う必要があります。

1. advancedHeader を探します。カスタム レイアウトの JSON 構成で、 area 各関係者（エージェント、スーパーバイザー、エージェント-スーパーバイザー）のセクション。内部 area セクションで、advancedHeader 配列を探します。

2. AI Assistant コンポーネントを追加します。次の JSON スニペットを advancedHeader 配列内の新しい別項目として追加します。

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

カスタム デスクトップ レイアウトの作成と変更に関する包括的なガイドについては、「カスタム デスクトップ レイアウトの作成」の項目を参照してください。デスクトップ レイアウトの詳細については、デスクトップ レイアウトの管理 の項目を参照してください。

カスタム レイアウトを使用していて、リアルタイムの議事録機能を有効にするには、次のことを確認する必要があります。 RT_TRANSCRIPT 表示設定はレイアウト JSON で適切に設定されています。

次を探します: panel セクションから選択します。カスタム レイアウト JSON 設定で、関連する各ペルソナ (エージェント、スーパーバイザー、エージェント-スーパーバイザー) の領域セクションを見つけます。エリアセクション内で、 panel セクションまで下方にスクロールします。

確認 RT_TRANSCRIPT 設定:内部 panel セクションで、次のコード スニペット (またはリアルタイムの議事録の同様の設定) が存在していることを確認します。

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

確認する RT_TRANSCRIPT 表示設定が有効になっています:キーは「可視性」です。RT_TRANSCRIPT「属性。この属性が存在し、値が RT_TRANSCRIPT は、システムで定義された可視性設定に対応します。可視性属性が欠落しているか、別の値に設定されている場合、リアルタイム議事録タブは表示されません。

保存して適用:変更したカスタム レイアウト JSON ファイルを保存し、Control Hub の関連するユーザーまたはプロファイルに適用します。

シスコは AI を活用して、インクルーシブで革新的な未来を作成します。AI を活用した機能は、改善された機能を提供しながら、潜在的な害を軽減するために責任を持って設計されています。シスコは、次の 6 つの基本原則に基いた 責任ある AI フレームワーク を遵守します。透明性、公平性、説明責任、プライバシー、セキュリティ、および信頼性。これらの原則は、製品開発プロセスの指針となり、AI テクノロジーが責任ある倫理的に統合されるようにします。

各 AI 機能は、これらの原則をコアとして開発し、安全性、公平性、プライバシーの高水準を維持しながら、ユーザー エクスペリエンスを向上させます。

これらの機能はオプションであり、組織管理者は特定のニーズに基づいて柔軟に有効または無効にすることができます。アーキテクチャ、使用ガイドライン、安全に関する考慮事項、および各機能の倫理的影響に関する包括的なテクニカルノートを提供します。これらのドキュメントは、管理者が組織内でこれらの機能を有効にするための参考資料です。

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