Дякуємо за відгук.

Функції керування якістю Webex AI можна налаштувати на різних рівнях:

• Рівень організації — увімкнення функції для організації та доступ до додаткової конфігурації, де це підтримується.

• Рівень черги — застосовує функцію лише до вибраних черг або до всіх черг, залежно від функції.

• Рівень агента — застосовує функцію до всіх агентів або до вибраних агентів, залежно від функції.

Передумови

• Клієнтам потрібно придбати додатковий номер SKU для керування якістю штучного інтелекту (AI Quality Management) (A-FLEX-AI-QM) або пакетний номер SKU для AI Assistant та AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB).

• Користувачам потрібно включити ШІ-помічник до їхнього профілю доступу. Щоб надати цей доступ, налаштуйте цей параметр як частину розділу «Взаємодія з комп’ютером» у їхньому профілі. Дізнайтеся, як керувати профілями користувачів, зокрема їхнім досвідом роботи на робочому столі, у статті Керування профілями користувачів контакт-центру.

Після придбання доповнення AI Quality Management ви можете ввімкнути такі функції для своєї організації в Control Hub:

Функція	Опис	Коли використовувати	Інформація про використання	Включено до	Область дії активації
Оцінювання та аналіз мовлення	Допомагає керівникам та командам з якості оцінювати взаємодії за критеріями оцінювання та використовувати мовленнєві сигнали для виявлення взаємодій, які потребують уваги.	Стандартизувати огляди якості, постійно контролювати ефективність та зосереджувати зусилля на оглядах, які мають найбільше значення.	Увімкніть цю функцію в Центрі керування, а потім створіть форми оцінювання в Центрі контактів Webex.	Керування якістю ШІ	Організація
Аналітичні дані навчання	Використовує дані про історичну взаємодію, результати якості та порогові показники KPI для створення рекомендацій щодо коучингу для керівників.	Щоб визначити, що агент робить добре, виділити області для покращення та підтвердити обговорення коучингу доказами.	Увімкніть функцію в Центрі керування, потім увімкніть її для команд і налаштуйте порогові значення KPI.	Керування якістю ШІ	Організація
Аналіз настроїв*	Обчислює настрої клієнтів щодо завершених взаємодій та класифікує результат як позитивний, нейтральний або негативний.	Визначити взаємодії, які можуть потребувати перегляду, та додати більше контексту до обговорень ефективності роботи агентів та взаємодії з клієнтами.	Увімкнути аналіз настроїв для необхідних черг у Центрі керування.	Обидва	Черга
Автоматичний CSAT*	Автоматичні оцінки CSAT допомагають прогнозувати задоволеність клієнтів, аналізуючи розмови між агентами та абонентами.	Надавати аналітичні дані про задоволеність клієнтів на основі штучного інтелекту, допомагаючи організаціям покращувати якість обслуговування та приймати рішення на основі даних.	Вимірюйте задоволеність клієнтів за допомогою Auto CSAT.	Обидва	Оператор
Транскрипції в режимі реального часу*	Забезпечує пряму транскрипцію розмов між клієнтом та агентом, дозволяючи агентам та керівникам стежити за розмовами в режимі реального часу.	Для покращення доступності, надання аналітичних даних про взаємодію в реальному часі та сприяння у дотриманні вимог і моніторингу якості.	Увімкнути транскрипції в режимі реального часу.	Обидва	Черга

* Ці функції також є частиною SKU AI Assistant.

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в розділі «Досвід роботи з робочим столом » на панелі навігації.

Адміністратори можуть увімкнути оцінювання та аналітику мовлення в області «Функції штучного інтелекту» в Центрі керування для підтримки перевірки якості та робочих процесів оцінювання за допомогою штучного інтелекту. Після ввімкнення керівники та менеджери з якості можуть створювати форми оцінювання та використовувати голосові сигнали для визначення взаємодій, які потребують уваги.

Ви можете ввімкнути оцінювання та аналітику мовлення в Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.
3. У розділі налаштувань рівня організації увімкніть Оцінювання та аналіз мовлення.
4. Клацніть Зберегти.

Адміністратори можуть увімкнути аналітику коучингу в розділі «Функції штучного інтелекту» в Control Hub для підтримки робочих процесів коучингу керівників. Після ввімкнення керівники можуть пізніше ввімкнути аналітику коучингу для своїх команд і налаштувати порогові значення KPI у Webex Contact Center.

Ви можете ввімкнути аналітику коучингу в Control Hub, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.
3. У розділі налаштувань на рівні організації увімкніть Аналітика коучингу.
4. Клацніть Зберегти.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що для черг, де потрібно використовувати аналіз настроїв, увімкнено транскрипцію в реальному часі.
• Переконайтеся, що пов’язані потоки оновлено, щоб розпочалася транскрипція для вибраних черг.

Адміністратори можуть увімкнути аналіз настроїв в розділі «Функції штучного інтелекту» в Центрі керування, щоб класифікувати настрої клієнтів щодо завершених взаємодій. Після ввімкнення система класифікує настрої як позитивні, нейтральні або негативні, допомагаючи керівникам виявляти взаємодії, які можуть потребувати перевірки.

Ви можете ввімкнути аналіз настроїв у Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.
3. У розділі налаштувань рівня черги увімкніть аналіз настроїв.

4. Виберіть «застосувати до всіх черг», якщо ви хочете ввімкнути зведені за допомогою штучного інтелекту зведення для всіх черг.

5. Якщо ви хочете ввімкнути це для вибіркових черг, виберіть список черг на вкладці Черги, увімкніть генерування зведень на наступній сторінці та виберіть типи зведень.

6. Клацніть Зберегти.

Перш ніж почати

• Увімкніть запис дзвінків для полегшення обробки після дзвінка, що необхідно для створення автоматичних прогнозів CSAT.

Адміністратори можуть увімкнути функцію автоматичного визначення задоволеності клієнтів (CSAT) в розділі «Функції штучного інтелекту» в Центрі керування, щоб прогнозувати рівень задоволеності клієнтів взаємодіями в контакт-центрі. Після ввімкнення Auto CSAT надає оцінки задоволеності клієнтів на основі штучного інтелекту, які керівники та аналітики можуть використовувати для перевірки якості обслуговування та виявлення тенденцій.

Ви можете ввімкнути автоматичну CSAT у Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Сервіси > Контакт-центр.

2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.

3. Увімкніть автоматичне визначення рівня черги (CSAT) у розділі Налаштування рівня черги та виберіть усі черги, якщо ви хочете ввімкнути цю функцію для всіх черг.

4. ВиберітьКерування досвідом, щоб вибрати питання CSAT з ваших опитувань для навчання моделі Auto CSAT, або Глобальну змінну, щоб вибрати глобальну змінну, яка використовується для зберігання відповідей на опитування.

5. Якщо ви хочете ввімкнути це для вибіркових черг, виберіть список черг на вкладці «черги», увімкніть генерування зведень на наступній сторінці та виберіть типи зведень.

6. Клацніть Зберегти.

Автоматичне налаштування CSAT доступне лише для адміністраторів і може керуватися через профілі користувачів. Для отримання детальної інформації про модель, яку ми використовуємо для прогнозування Auto CSAT, джерела даних, які ми використовуємо для навчання, частоту навчання та оцінювання тощо див. Технічну примітку щодо прозорості штучного інтелекту.

Ви можете ввімкнути транскрипції в реальному часі в Центрі керування, виконавши такі дії:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до розділу Сервіси > Контакт-центр.
2. Відкрийте «Функції штучного інтелекту» в області навігації.
3. Увімкніть транскрипції в реальному часі в налаштуваннях рівня черги.
4. Виберіть, чи застосовуватиметься функція до всіх черг, або виберіть потрібну чергу на вкладці Черги та увімкніть функцію.
5. НатиснітьКерування потоками, щоб перейти до Конструктора потоків та визначити потоки викликів, пов’язані з чергами, де потрібна транскрипція.
6. Щоб активувати транскрипції в реальному часі:

   • Щодо конкретних черг, див. статтю Увімкнення потокової передачі медіа для певних черг, щоб налаштувати потокову передачу медіа в Flow Designer, використовуючи умовну логіку, як описано.

   • Для всіх черг: У конструкторі потоків для відповідних потоків викликів перейдіть до полотна потоку подій і додайте дію «Запустити медіапотік» безпосередньо після подіїAgentAnswered. Ця дія запускає транскрипцію для кожного виклику, що проходить через цей потік, обходячи необхідність використання умовної логіки для певних черг. Після додавання активності переконайтеся, що виЗбереглитаОпублікувалионовлені потоки, щоб застосувати зміни.

     

Потокове передавання медіа дозволяє дублювати та обробляти аудіопотоки для транскрипції в режимі реального часу, гарантуючи, що аудіо з взаємодії з клієнтами розгалужується, що дозволяє механізму транскрипції обробляти та перетворювати розмовні слова на текст.

Помічник штучного інтелекту доступний автоматично, якщо ви використовуєте глобальне розташування робочого столу, тому додаткових дій не потрібно.

Якщо ви використовуєте користувацький макет для персоналізації робочих столів агентів, вам потрібно буде внести такі зміни, щоб увімкнути помічника штучного інтелекту:

1. Знайдіть advancedHeader: У конфігурації JSON вашого власного макета знайдіть розділareaдля кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-керівник). Усередині розділуareaзнайдіть масив advancedHeader.

2. Додайте компонент AI Assistant: Додайте наступний фрагмент JSON як новий окремий елемент у масиві advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Щоб отримати вичерпний посібник зі створення та змінення власних макетів робочого столу, зверніться до статті Створення власного макета робочого столу. Щоб отримати докладнішу інформацію про макети робочого столу, зверніться до статті Керування макетами робочого столу.

Якщо ви використовуєте власний макет і хочете ввімкнути функцію транскрипції в режимі реального часу, вам потрібно переконатися, що видимістьRT_TRANSCRIPTправильно налаштована у вашому JSON-файлі макета.

Знайдіть розділpanel: У конфігурації JSON вашого власного макета знайдіть розділ області для кожної відповідної персони (агент, керівник, агент-керівник). Усередині розділу області знайдіть розділpanel.

Перевірте конфігураціюRT_TRANSCRIPT: У розділіpanelпереконайтеся, що присутній наступний фрагмент коду (або аналогічна конфігурація для транскрипції в реальному часі):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Переконайтеся, що видимістьRT_TRANSCRIPTувімкнена: Ключовим є атрибут "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Переконайтеся, що цей атрибут присутній, і що значенняRT_TRANSCRIPTвідповідає визначеному налаштуванню видимості у вашій системі. Якщо атрибут видимості відсутній або має інше значення, вкладка транскрипції в реальному часі не відображатиметься.

Зберегти та застосувати: Збережіть змінений JSON-файл власного макета та застосуйте його до відповідних користувачів або профілів у Центрі керування.

У Cisco ми використовуємо штучний інтелект для створення інклюзивного та інноваційного майбутнього. Наші функції на базі штучного інтелекту розроблені відповідально, щоб зменшити потенційну шкоду, забезпечуючи при цьому покращену функціональність. Cisco дотримується нашої Структури відповідального штучного інтелекту, що ґрунтується на шести основних принципах: Прозорість, справедливість, підзвітність, конфіденційність, безпека та надійність. Ці принципи керують нашими процесами розробки продуктів, гарантуючи відповідальну та етичну інтеграцію технологій штучного інтелекту.

Кожна функція штучного інтелекту розроблена з урахуванням цих принципів, покращуючи взаємодію з користувачем, зберігаючи при цьому високі стандарти безпеки, справедливості та конфіденційності.

Ці функції є необов’язковими, що дозволяє адміністраторам організації гнучко вмикати або вимикати їх залежно від конкретних потреб. Ми надаємо вичерпні технічні нотатки, що детально описують архітектуру, рекомендації щодо використання, міркування безпеки та етичні наслідки кожної функції. Ці документи слугують довідником для адміністраторів, які вмикають ці функції у своїх організаціях:

• Автоматичне визначення оцінки задоволеності клієнтів