Hvala za povratne informacije.

Funkcije upravljanja kakovosti Webex AI je mogoče konfigurirati na različnih ravneh:

• Raven organizacije – Omogoči funkcijo za organizacijo in omogoči dodatno konfiguracijo, kjer je podprta.

• Raven čakalne vrste – Funkcijo uporabi samo za izbrane čakalne vrste ali za vse čakalne vrste, odvisno od funkcije.

• Raven agenta – Funkcijo uporabi za vse agente ali za izbrane agente, odvisno od funkcije.

Predpogoji

• Stranke morajo kupiti dodatek za upravljanje kakovosti umetne inteligence (SKU) (A-FLEX-AI-QM) ali paket SKU za pomočnika umetne inteligence in upravljanje kakovosti umetne inteligence (A-FLEX-AI-QMMB).

• Uporabniki morajo imeti v svojem uporabniškem profilu vključenega pomočnika umetne inteligence. Če želite omogočiti ta dostop, konfigurirajte nastavitev kot del izkušnje namizja v njihovem profilu. Oglejte si, kako upravljate uporabniške profile, vključno z njihovo izkušnjo na namizju, v članku Upravljanje uporabniških profilov uporabnikov kontaktnega centra.

Ko kupite dodatek AI Quality Management, lahko v Control Hubu za svojo organizacijo omogočite naslednje funkcije:

Funkcija	Opis	Kdaj uporabiti	Kako uporabljati	Vključeno v	Obseg omogočanja
Vrednotenje in analiza govora	Pomaga nadzornikom in ekipam za kakovost pri ocenjevanju interakcij glede na merila ocenjevanja in uporabi govornih signalov za prepoznavanje interakcij, ki potrebujejo pozornost.	Za standardizacijo pregledov kakovosti dosledno spremljajte uspešnost in osredotočite preglede na interakcije, ki so najpomembnejše.	Omogočite funkcijo v Control Hubu in nato ustvarite obrazce za ocenjevanje v Webex Contact Center.	Upravljanje kakovosti z AI	Org
Vpogledi v coaching	Uporablja podatke o zgodovinskih interakcijah, rezultate kakovosti in pragove ključnih kazalnikov uspešnosti za ustvarjanje priporočil za mentorstvo.	Da bi ugotovili, kaj agent počne dobro, poudarite področja za izboljšave in podprite razprave o mentorstvu z dokazi.	Omogočite funkcijo v Control Hubu, nato jo omogočite za ekipe in konfigurirajte pragove KPI-jev.	Upravljanje kakovosti z AI	Org
Analiza razpoloženja*	Izračuna mnenje strank za zaključene interakcije in rezultat razvrsti kot pozitiven, nevtralen ali negativen.	Za prepoznavanje interakcij, ki jih je morda treba pregledati, in dodajanje več konteksta razpravam o uspešnosti agentov in izkušnji strank.	Omogočite analizo mnenj za zahtevane čakalne vrste v Control Hubu.	Oboje	Čakalna vrsta
Samodejni CSAT*	Samodejne ocene CSAT pomagajo napovedati zadovoljstvo strank z analizo pogovorov med agenti in klicatelji.	Zagotoviti vpogled v zadovoljstvo strank na podlagi umetne inteligence, kar organizacijam pomaga izboljšati kakovost storitev in sprejemati odločitve na podlagi podatkov.	Izmerite zadovoljstvo strank z Auto CSAT.	Oboje	Posrednik
Prepisi v realnem času*	Zagotavlja prepisovanje pogovorov med strankami in agenti v živo, kar agentom in nadzornikom omogoča spremljanje pogovorov v realnem času.	Za izboljšanje dostopnosti, zagotavljanje vpogledov v živo ter pomoč pri skladnosti s predpisi in spremljanju kakovosti.	Omogočite prepise v realnem času.	Oboje	Čakalna vrsta

* Te funkcije so prav tako del SKU-ja AI Assistant.

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Storitve > Kontaktni center.
2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence v razdelku Izkušnja namizja.

Skrbniki lahko omogočijo ocenjevanja in analitiko govora v območju Funkcije umetne inteligence v središču Control Hub za podporo pregledov kakovosti in delovnih procesov ocenjevanja s pomočjo umetne inteligence. Ko je ta možnost omogočena, lahko nadzorniki in vodje kakovosti ustvarijo obrazce za ocenjevanje in uporabijo govorne signale za prepoznavanje interakcij, ki potrebujejo pozornost.

V Control Hubu lahko omogočite ocenjevanja in analizo govora tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Storitve > Kontaktni center.
2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve na ravni organizacije vklopite Vrednotenja in analiza govora.
4. Kliknite Shrani.

Skrbniki lahko omogočijo vpoglede v coaching v območju Funkcije umetne inteligence v Control Hubu za podporo potekom dela coachinga nadzornikov. Ko je omogočena, lahko nadzorniki pozneje omogočijo vpoglede v coaching za svoje ekipe in konfigurirajo pragove KPI-jev v centru Webex Contact Center.

Vpoglede v coaching lahko v Control Hubu omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Storitve > Kontaktni center.
2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku z nastavitvami na ravni organizacije vklopite Vpogledi v coaching.
4. Kliknite Shrani.

Preden začnete

• Prepričajte se, da je za čakalne vrste, kjer želite uporabiti analizo mnenja, omogočeno prepisovanje v realnem času.
• Prepričajte se, da so povezani tokovi posodobljeni, da se prepisovanje začne za izbrane čakalne vrste.

Skrbniki lahko omogočijo analizo mnenja v območju Funkcije umetne inteligence v središču Control Hub, da razvrstijo mnenje strank za zaključene interakcije. Ko je omogočen, sistem razvrsti mnenja kot pozitivna, nevtralna ali negativna, kar nadzornikom pomaga prepoznati interakcije, ki jih je morda treba pregledati.

Analizo mnenja lahko v Control Hubu omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Storitve > Kontaktni center.
2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.
3. V razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste vklopite Analiza mnenja.

4. Izberite »Uporabi za vse čakalne vrste«, če želite omogočiti povzetke, ki jih ustvari umetna inteligenca, za vse čakalne vrste.

5. Če želite omogočiti selektivne čakalne vrste, izberite seznam čakalnih vrst na zavihku Čakalne vrste, na naslednji strani vklopite ustvarjanje povzetkov in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Preden začnete

• Omogočite snemanje klicev za lažjo obdelavo po klicu, kar je potrebno za izdelavo napovedi samodejne ocene CSAT.

Skrbniki lahko omogočijo funkcijo samodejnega ocenjevanja zadovoljstva strank (CSAT) v razdelku Funkcije umetne inteligence v središču Control Hub, da napovedujejo zadovoljstvo strank pri interakcijah v kontaktnem centru. Ko je funkcija Auto CSAT omogočena, zagotavlja ocene zadovoljstva strank na podlagi umetne inteligence, ki jih lahko nadzorniki in analitiki uporabijo za pregled kakovosti storitev in prepoznavanje trendov.

Samodejno CSAT lahko omogočite v Control Hubu tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Services > Kontaktni center.

2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.

3. V razdelku Nastavitve ravni čakalne vrste vklopite samodejno CSAT in izberite vse čakalne vrste, če želite funkcijo omogočiti za vse čakalne vrste.

4. IzberiteUpravljanje izkušenj, da izberete vprašanja CSAT iz anket za učenje modela Auto CSAT ali Globalna spremenljivka, da izberete globalno spremenljivko, ki se uporablja za shranjevanje odgovorov ankete.

5. Če želite omogočiti selektivne čakalne vrste, izberite seznam čakalnih vrst na zavihku »čakalne vrste«, na naslednji strani vklopite ustvarjanje povzetkov in izberite vrste povzetkov.

6. Kliknite Shrani.

Samodejna konfiguracija CSAT je na voljo samo skrbnikom in jo je mogoče upravljati prek uporabniških profilov. Za podrobne informacije o modelu, ki ga uporabljamo za napovedovanje samodejnega CSAT-a, virih podatkov, ki jih uporabljamo za usposabljanje, pogostosti usposabljanja in vrednotenja ter drugem, glejte Tehnična opomba o preglednosti umetne inteligence.

Prepise v realnem času lahko v Control Hubu omogočite tako, da sledite tem korakom:

1. Prijavite se v Control Hub in pojdite na Storitve > Kontaktni center.
2. V navigacijskem podoknu odprite Funkcije umetne inteligence.
3. Vklopite prepise v realnem času v nastavitvah čakalne vrste.
4. Izberite, ali funkcija velja za vse čakalne vrste, ali izberite želeno čakalno vrsto na zavihku Čakalne vrste in vklopite funkcijo.
5. KlikniteUpravljanje tokov, da se pomaknete do oblikovalnika tokov in prepoznate tokove klicev, ki so povezani s čakalnimi vrstami, kjer je potrebna transkripcija.
6. Če želite aktivirati prepise v realnem času:

   • Za specifične čakalne vrste glejte članek Omogočanje pretakanja medijev za specifične čakalne vrsteza konfiguriranje pretakanja medijev v oblikovalniku toka z uporabo pogojne logike, kot je opisano.

   • Za vse čakalne vrste: V oblikovalniku tokov se za ustrezne tokove klicev pomaknite do platna toka dogodkov in dodajte aktivnost Zaženi medijski tok neposredno za dogodkomAgentAnswered. To dejanje zažene prepisovanje za vsak klic, ki je usmerjen skozi ta tok, s čimer se izognemo potrebi po pogojni logiki, ki se uporablja za določene čakalne vrste. Po dodajanju dejavnosti poskrbite, dashraniteinobjaviteposodobljene poteke, da se spremembe uporabijo.

     

Pretočno predvajanje medijev omogoča podvajanje in obdelavo zvočnih tokov za prepisovanje v realnem času, s čimer se zagotovi, da se zvok iz interakcij s strankami razcepi, kar omogoča transkripcijskemu mehanizmu obdelavo in pretvorbo govorjenih besed v besedilo.

Pomočnik umetne inteligence je na voljo samodejno, če uporabljate globalno postavitev namizja, zato ni potrebno nobeno dodatno dejanje.

Če za prilagajanje namizij agentov uporabljate postavitev po meri, boste morali za omogočanje pomočnika umetne inteligence izvesti naslednje spremembe:

1. Poiščite datoteko advancedHeader: V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelekareaza vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, nadzornik-agent). Znotraj razdelkaareapoiščite polje advancedHeader.

2. Dodajte komponento AI Assistant: V polje advancedHeader dodajte naslednji delček kode JSON kot nov, ločen element:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Za celovit vodnik o ustvarjanju in spreminjanju postavitev namizja po meri glejte članek Ustvarjanje postavitve namizja po meri. Za več podrobnosti o postavitvah namizja glejte članek Upravljanje postavitev namizja.

Če uporabljate postavitev po meri in želite omogočiti funkcijo prepisovanja v realnem času, morate zagotoviti, da je vidnostRT_TRANSCRIPTpravilno konfigurirana v datoteki JSON vaše postavitve.

Poiščite razdelekpanel: V konfiguraciji JSON po meri poiščite razdelek območja za vsako ustrezno osebo (agent, nadzornik, agent-nadzornik). Znotraj razdelka območja poiščite razdelekpanel.

Preverite konfiguracijoRT_TRANSCRIPT: V razdelkupanelse prepričajte, da je prisoten naslednji delček kode (ali podobna konfiguracija za prepisovanje v realnem času):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Prepričajte se, da je vidnostRT_TRANSCRIPTomogočena: Ključ je atribut "vidnost": "RT_TRANSCRIPT". Prepričajte se, da je ta atribut prisoten in da vrednostRT_TRANSCRIPTustreza določeni nastavitvi vidnosti v vašem sistemu. Če atribut vidnosti manjka ali je nastavljen na drugo vrednost, zavihek za prepisovanje v realnem času ne bo prikazan.

Shrani in uporabi: Shranite spremenjeno datoteko JSON s postavitvijo po meri in jo uporabite za ustrezne uporabnike ali profile v nadzornem središču.

Pri Ciscu uporabljamo umetno inteligenco za ustvarjanje vključujoče in inovativne prihodnosti. Naše funkcije, ki jih poganja umetna inteligenca, so zasnovane odgovorno za zmanjšanje morebitne škode, hkrati pa zagotavljajo izboljšano funkcionalnost. Cisco se drži našega okvira odgovorne umetne inteligence, ki temelji na šestih temeljnih načelih: Preglednost, pravičnost, odgovornost, zasebnost, varnost in zanesljivost. Ta načela vodijo naše procese razvoja izdelkov in zagotavljajo, da so tehnologije umetne inteligence integrirane odgovorno in etično.

Vsaka funkcija umetne inteligence je razvita s temi načeli v osrčju, kar izboljšuje uporabniško izkušnjo, hkrati pa ohranja visoke standarde varnosti, pravičnosti in zasebnosti.

Te funkcije so izbirne, kar skrbnikom organizacij omogoča fleksibilnost, da jih omogočijo ali onemogočijo glede na posebne potrebe. Zagotavljamo obsežne tehnične opombe, ki podrobno opisujejo arhitekturo, smernice za uporabo, varnostne vidike in etične posledice vsake funkcije. Ti dokumenti služijo kot referenca za skrbnike, ki omogočajo te funkcije v svojih organizacijah:

• Auto CSAT