شكرًا على ملاحظاتك.

يمكن تكوين ميزات إدارة جودة الذكاء الاصطناعي من Webex على مستويات مختلفة:

• مستوى المؤسسة - لتمكين الميزة للمؤسسة ويتيح تكوينًا إضافيًا متاحًا حيثما يكون ذلك مدعومًا.

• مستوى قائمة الانتظار — ينطبق الميزة على قوائم الانتظار المحددة فقط أو على جميع قوائم الانتظار، بناءً على الميزة.

• مستوى الوكيل — ينطبق الميزة على جميع الوكلاء أو الوكلاء المحددين، بناء على الميزة.

المتطلبات الأساسية

• يحتاج العملاء إلى شراء وحدة SKU الإضافية لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي (A-FLEX-AI-QM) أو مساعد الذكاء الاصطناعي ووحدة SKU المدمجة لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي (A-FLEX-AI-QMMB).

• يحتاج المستخدمون إلى مساعد الذكاء الاصطناعي المتضمن في الوصول إلى ملف تعريف المستخدم الخاص بهم. لتوفير هذا الوصول، قم بتكوين الإعداد كجزء من "تجربة سطح المكتب" داخل ملف التعريف الخاص به. اطلع على كيفية إدارة ملفات تعريف المستخدمين، بما في ذلك تجربة سطح المكتب الخاصة بهم، في إدارة ملفات تعريف المستخدمين لمستخدمي مركز الاتصال.

بمجرد أن تقوم بشراء الوظيفة الإضافية لإدارة جودة الذكاء الاصطناعي، يمكنك تمكين الميزات التالية لمؤسستك في Control Hub:

الميزة	الوصف	متى الاستخدام	كيفية الاستخدام	مضمن في	تمكين النطاق
التقييم وتحليل الكلام	تساعد المشرفين وفرق الجودة على تسجيل التفاعلات مقابل معايير التقييم واستخدام إشارات الكلام لتحديد التفاعلات التي تحتاج إلى الانتباه.	لتوحيد مراجعات الجودة، ومراقبة الأداء باستمرار، وتركيز جهود المراجعة على التفاعلات الأكثر أهمية.	قم بتمكين الميزة في Control Hub ثم قم بإنشاء نماذج تقييم في Webex Contact Center.	إدارة جودة الذكاء الاصطناعي	المؤسسة
رؤى التدريب	يستخدم بيانات التفاعل التاريخية ونتائج الجودة وحدود مؤشرات الأداء الرئيسية لإنشاء توصيات بالتوجيه للمشرفين.	لتحديد ما يقوم به الوكيل بشكل جيد، قم بتسليط الضوء على المجالات التي تحتاج إلى تحسينها، ودعم مناقشات التدريب بالأدلة.	قم بتمكين الميزة في Control Hub، ثم قم بتمكينها للفرق وتكوين حدود مؤشرات الأداء الرئيسية.	إدارة جودة الذكاء الاصطناعي	المؤسسة
تحليل المشاعر*	يحسب توجه العميل تجاه التفاعلات المكتملة ويصنف النتيجة على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية.	لتحديد التفاعلات التي قد تحتاج إلى مراجعة وإضافة المزيد من السياق لمناقشات أداء الوكلاء وتجربة العملاء.	قم بتمكين تحليل المشاعر لقوائم الانتظار المطلوبة في Control Hub.	كلاهما	قائمة الانتظار
CSAT تلقائي*	تساعد درجات CSAT التلقائية على التنبؤ برضا العملاء عن طريق تحليل المحادثات بين الوكلاء والمتصلين.	لتوفير نظرة ثاقبة قائمة على الذكاء الاصطناعي بشأن رضا العملاء، ومساعدة المؤسسات على تحسين جودة الخدمة واتخاذ قرارات قائمة على البيانات.	قياس رضا العميل عن طريق CSAT التلقائي.	كلاهما	الوكيل
نصوص الحوار في الوقت الفعلي*	يوفر نسخة مكتوبة مباشرة من المحادثات بين العملاء والوكلاء، مما يتيح للوكلاء والمشرفين متابعة المحادثات في الوقت الفعلي.	لتحسين إمكانية الوصول، قدم رؤى مباشرة للتفاعل، والمساعدة في مراقبة الامتثال ومراقبة الجودة.	تمكين النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي.	كلاهما	قائمة الانتظار

* هذه الميزات جزء من وحدة SKU لمساعد الذكاء الاصطناعي أيضًا.

1. سجّل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.
2. فتح ميزات الذكاء الاصطناعي تحت Desktop Experience في جزء التنقل.

يستطيع المسؤولون تمكين "التقييمات" وتحليلات الكلام في منطقة "ميزات الذكاء الاصطناعي" في Control Hub لدعم مراجعات الجودة وتدفقات عمل التقييم التي يدعمها الذكاء الاصطناعي. بمجرد تمكين هذا الخيار، يستطيع المشرفون ومديرو الجودة إنشاء نماذج تقييم واستخدام إشارات قائمة على الكلام لتحديد التفاعلات التي تحتاج إلى الانتباه.

يمكنك تمكين "التقييمات" وتحليلات الكلام في Control Hub عن طريق اتباع الخطوات التالية:

1. سجّل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. في قسم الإعدادات على مستوى المؤسسة، قم بتشغيل التقييمات وتحليلات الكلام.
4. انقر فوق حفظ.

يستطيع المسؤولون تمكين معلومات التدريب في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub من أجل دعم سير عمل تدريب المشرف. بمجرد تمكين هذا الخيار، يستطيع المشرفون في وقت لاحق تمكين "الرؤى التوجيهية" لفرقهم وتكوين حدود مؤشرات الأداء الرئيسية في Webex Contact Center.

يمكنك تمكين معلومات التوجيه في Control Hub عن طريق اتباع الخطوات التالية:

1. سجّل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. في قسم الإعدادات على مستوى المؤسسة، قم بتشغيل Coaching Insights.
4. انقر فوق حفظ.

‏‫قبل البدء‬

• تأكد من تمكين النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار التي ترغب في استخدام "تحليل المشاعر" فيها.
• تأكد من تحديث التدفقات ذات الصلة بحيث تبدأ عملية التحويل إلى نصوص لقوائم الانتظار المحددة.

يستطيع المسؤولون تمكين تحليل المشاعر في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub لتصنيف مشاعر العميل من أجل التفاعلات المكتملة. بمجرد تمكين هذه الميزة، يصنف النظام المشاعر على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية، مما يساعد المشرفين على تحديد التفاعلات التي قد تحتاج لمراجعتها.

يمكنك تمكين "تحليل المشاعر" في Control Hub عن طريق اتباع الخطوات التالية:

1. سجّل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. في قسم إعدادات مستوى قائمة الانتظار، قم بتشغيل تحليل المشاعر.

4. حدد "تطبيق" على جميع قوائم الانتظار إذا كنت تريد تمكين ملخصات من إنشاء الذكاء الاصطناعي لجميع قوائم الانتظار.

5. إذا كنت ترغب في تمكينه لقوائم الانتظار الانتقائية، فحدد قائمة قوائم الانتظار من علامة تبويب قوائم الانتظار، وقم بتشغيل إنشاء الملخصات في الصفحة التالية وحدد أنواع الملخصات.

6. انقر فوق حفظ.

‏‫قبل البدء‬

• قم بتمكين تسجيل المكالمة لتسهيل المعالجة بعد المكالمة، وهو أمر ضروري لإنتاج توقعات CSAT التلقائية.

يستطيع المسؤولون تمكين ميزة CSAT التلقائي في منطقة ميزات الذكاء الاصطناعي في Control Hub للتنبؤ برضا العملاء عن التفاعلات في مركز الاتصال. بمجرد تمكين هذا الخيار، يوفر Auto CSAT درجات رضا العملاء قائمة على الذكاء الاصطناعي والتي يستطيع المشرفون والمحللون استخدامها لمراجعة جودة الخدمة وتحديد الاتجاهات.

يمكنك تمكين Auto CSAT في Control Hub عن طريق اتباع الخطوات التالية:

1. تسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.

2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.

3. قم بتشغيل CSAT التلقائي من قسم إعدادات مستوى قائمة الانتظار وحدد جميع قوائم الانتظار إذا كنت تريد تمكين الميزة لجميع قوائم الانتظار.

4. حدد إدارة التجربة لاختيار أسئلة CSAT من استطلاعاتك لتدريب نموذج CSAT التلقائي أو المتغير العمومي لاختيار المتغير العمومي المستخدم لتخزين الاستجابات للاستطلاعات.

5. إذا كنت ترغب في تمكينه لقوائم الانتظار الانتقائية، فحدد قائمة قوائم الانتظار من علامة تبويب "قوائم الانتظار"، وقم بتشغيل إنشاء الملخصات في الصفحة التالية وحدد أنواع الملخصات.

6. انقر فوق حفظ.

تكوين CSAT التلقائي متاح فقط للمسؤولين ويمكن إدارته من خلال ملفات تعريف المستخدمين. للحصول على معلومات تفصيلية عن النموذج الذي نستخدمها للتنبؤ بـ CSAT التلقائي، ومصادر البيانات التي نستخدمها للتدريب، ومدى تكرار التدريب والتقييم، وغيرها، ارجع إلى الملاحظة الفنية لشفافية الذكاء الاصطناعي.

يمكنك تمكين النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي في Control Hub باتباع الخطوات التالية:

1. سجّل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى Services > Contact Center.
2. افتح ميزات الذكاء الاصطناعي في جزء التنقل.
3. قم بتشغيل النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي من إعدادات مستوى قائمة الانتظار.
4. اختر ما إذا كانت الميزة تنطبق على جميع قوائم الانتظار أو حدد قائمة الانتظار الضرورية من علامة تبويب قوائم الانتظار وقم بتشغيل الميزة.
5. انقر على إدارة التدفقات للتنقل إلى "مصمم التدفق" وتحديد تدفقات المكالمات المرتبطة بقوائم الانتظار حيث يكون النسخ المكتوبة مطلوبًا.
6. لتنشيط النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي:

   • بالنسبة لقوائم انتظار محددة، ارجع إلى مقالة تمكين بث الوسائط لقوائم انتظار محددة لتكوين بث الوسائط داخل "مصمم التدفق"، باستخدام المنطق الشرطي كما هو موضح.

   • لجميع قوائم الانتظار: في "مصمم التدفق"، بالنسبة لتدفق (تدفقات) المكالمات ذات الصلة، انتقل إلى لوحة تدفق الحدث وأضف نشاط "بدء بث الوسائط" مباشرة بعد AgentAnswered الحدث. يبدأ هذا الإجراء في إعداد نسخة مكتوبة لكل مكالمة يتم توجيهها من خلال هذا التدفق، متجاوزاً الحاجة إلى المنطق الشرطي المستخدم لقوائم انتظار محددة. بعد إضافة النشاط، تأكد من حفظ ونشر التدفق (التدفقات) المحدّثة لتطبيق التغييرات.

     

يسمح بث الوسائط بتكرار عمليات دفق الصوت ومعالجتها للنسخ المكتوبة في الوقت الفعلي، مما يضمن تكوين الصوت من تفاعلات العملاء، وتمكين محرك النسخ من معالجة وتحويل الكلمات المنطوقة إلى نص.

يتوفر مساعد الذكاء الاصطناعي تلقائيًا إذا كنت تستخدم تخطيط سطح المكتب العام، وبالتالي لا تحتاج إلى إجراء إضافي.

إذا كنت تستخدم مخططًا مخصصًا لتخصيص أجهزة سطح مكتب الوكيل، فستحتاج إلى إجراء التحرير التالي لتمكين مساعد الذكاء الاصطناعي:

1. حدد موقع العنوان المتقدم: في تكوين JSON التخطيط المخصص لديك، ابحث عن area قسم لكل شخص ذي صلة (وكيل، مشرف، وكيل-مشرف). داخل area قسم، حدد موقع صفيف advancedHeader.

2. أضف مكون مساعد الذكاء الاصطناعي: أضف قصاصة JSON التالية كعنصر جديد منفصل داخل صفيف AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

للحصول على دليل شامل لإنشاء تخطيطات سطح المكتب المخصصة وتعديلها، ارجع إلى المقالة إنشاء تخطيط سطح مكتب مخصص. لمزيد من التفاصيل عن تخطيطات سطح المكتب، ارجع إلى مقالة إدارة تخطيطات سطح المكتب.

إذا كنت تستخدم مخططًا مخصصًا وترغب في تمكين ميزة إعداد النسخ المكتوبة في الوقت الفعلي، فيلزمك التأكد من أن RT_TRANSCRIPT تم تكوين الرؤية بشكل صحيح في تخطيط JSON الخاص بك.

حدد موقع panel القسم: في تكوين JSON لتخطيط مخصص، ابحث عن قسم المنطقة لكل شخص ذي صلة (وكيل، مشرف، وكيل-مشرف). داخل قسم المنطقة، حدد موقع panel القسم.

تحقق RT_TRANSCRIPT التكوين: في panel قسم، تأكد من وجود قصاصة التعليمات البرمجية التالية (أو تكوين مماثل للنسخ المكتوبة في الوقت الفعلي):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

تأكد RT_TRANSCRIPT تم تمكين الظهور: المفتاح هو "الرؤية": "RT_TRANSCRIPT"سمة. تأكد من وجود هذه السمة وأن القيمة RT_TRANSCRIPT يتوافق مع إعداد رؤية محدد في نظامك. إذا كانت سمة الظهور مفقودة أو تم تعيينها على قيمة مختلفة، فلن يتم عرض علامة تبويب النسخة المكتوبة في الوقت الفعلي.

حفظ وتطبيق: احفظ ملف JSON المعدّل للتخطيط المخصص وقم بتطبيقه على المستخدمين أو ملفات التعريف ذات الصلة في Control Hub.

في Cisco، نستفيد من الذكاء الاصطناعي لخلق مستقبل شامل ومبتكر. تم تصميم ميزاتنا المدعومة بالذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول للتخفيف من الضرر المحتمل مع تقديم وظائف محسنة. تلتزم شركة Cisco بالتقيد بـ إطار عمل مسؤول للذكاء الاصطناعي، الذي يستند إلى ستة مبادئ أساسية: الشفافية والإنصاف والمساءلة والخصوصية والأمان والموثوقية. توجه هذه المبادئ عمليات تطوير منتجاتنا ، وضمان دمج تقنيات الذكاء الاصطناعي بشكل مسؤول وأخلاقي.

يتم تطوير كل ميزة من ميزات الذكاء الاصطناعي بما يتماشى مع هذه المبادئ في جوهرها، مما يعزز تجربة المستخدمين مع الحفاظ على مستويات عالية من الأمان والإنصاف والخصوصية.

هذه الميزات اختيارية، مما يتيح لمسؤولي المؤسسة المرونة اللازمة لتمكينها أو تعطيلها بناء على احتياجات محددة. نحن نقدم ملاحظات تقنية شاملة توضح بالتفصيل البنية وإرشادات الاستخدام واعتبارات السلامة والآثار الأخلاقية لكل ميزة. تعمل هذه المستندات كمرجع للمسؤولين الذين يقومون بتمكين هذه الميزات داخل مؤسساتهم:

• CSAT التلقائي