Köszönjük visszajelzését.

A Webex AI minőségkezelési funkciói különböző szinteken konfigurálhatók:

• Szervezeti szint – Engedélyezi a funkciót a szervezet számára, és további konfigurációt tesz elérhetővé, ahol támogatott.

• Sor szintje – A funkciót csak a kiválasztott sorokra vagy a funkciótól függően az összes sorra alkalmazza.

• Ügynökszint – A funkciót alkalmazza az összes ügynökre vagy a kiválasztott ügynökökre, a funkciótól függően.

Előfeltételek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az SKU (A-FLEX-AI-QM) MI-minőségirányítási bővítményt vagy az MI-asszisztenst és az MI-minőségirányítási csomagban található SKU (A-FLEX-AI-QMMB).

• A felhasználóknak szükségük van a felhasználói profiljukhoz való hozzáférésben szereplő MI-asszisztensre. A hozzáférés biztosításához konfigurálja a beállítást az Asztali élmény részeként a profilján belül. A felhasználói profilok, köztük az asztali élmény kezelésének módját a(z) A Contact Center felhasználói profiljainak kezelése című cikkben tekintheti meg.

Miután megvásárolta az MI minőségkezelési bővítményt, a következő funkciókat engedélyezheti a szervezete számára a Control Hubban:

Funkció	Leírás	Mikor használható	Hogyan kell használni	A következőben szerepel:	Engedélyezési hatókör
Kiértékelés és beszédelemzés	Segíti a felettesek és a minőségi csapatok értékelésében az interakciókat az értékelési kritériumok alapján, és beszédjeleket használ a figyelmet igénylő interakciók azonosításához.	A minőségi felülvizsgálatok szabványosítása, a teljesítmény következetes nyomon követése, és az ellenőrzési erőfeszítések összpontosítása a legfontosabb interakciókra.	Engedélyezze a funkciót a Control Hubban, majd hozzon létre értékelési űrlapokat a Webex Contact Centerben.	MI-minőségkezelés	Szervezet
Coaching elemzési adatai	Előzményinterakciós adatokat, minőségi eredményeket és KPI-küszöbértékeket használ a felettesek számára tanácsadási ajánlások létrehozásához.	Annak meghatározásához, hogy egy ügynök mit csinál jól, jelölje ki a fejlesztésre váró területeket, és támogassa a bizonyítékokkal folytatott mentori megbeszéléseket.	Engedélyezze a funkciót a Control Hubban, majd engedélyezze a csapatok számára, és konfigurálja a KPI-küszöbértékeket.	MI-minőségkezelés	Szervezet
Érzelem elemzése*	Kiszámítja az ügyfél érzését a befejezett interakciókra vonatkozóan, és az eredményt pozitívként, semlegesként vagy negatívként osztályozza.	Azonosítsa az esetleges felülvizsgálatot igénylő interakciókat, és adjon hozzá további kontextust az ügynök teljesítményéhez és az ügyfélélménnyel kapcsolatos beszélgetésekhez.	Engedélyezze az érzelmek elemzését a szükséges várólistákhoz a Control Hubban.	Mindkettő	Sor
Automatikus CSAT*	Az automatikus CSAT-pontszámok az ügynökök és a hívók közötti beszélgetések elemzésével segítenek az ügyfélelégedettség előrejelzésében.	Ha MI-alapú betekintést szeretne nyújtani az ügyfelek elégedettségébe, azzal segíti a szervezeteket a szolgáltatás minőségének javításában és adatvezérelt döntések meghozatalában.	Mérje meg az ügyfélelégedettséget az Auto CSAT segítségével.	Mindkettő	Ügynök
Valós idejű leiratok*	Élő leiratot biztosít az ügyfél-ügynök beszélgetésekről, lehetővé téve az ügynökök és a felettesek számára, hogy valós időben kövessék a beszélgetéseket.	Az akadálymentesség javítása érdekében valós interakciós betekintést biztosíthat, valamint segítheti a megfelelőség és a minőség-ellenőrzést.	Valós idejű leiratok engedélyezése.	Mindkettő	Sor

* Ezek a funkciók az MI-asszisztens SKU részét is képezik.

1. Jelentkezzen be a Control Hubba és navigáljon ide: Services > Contact Center.
2. MI-funkciók megnyitása itt: Desktop Experience a navigációs panelen.

A rendszergazdák engedélyezhetik az értékeléseket és a beszédelemzéseket a Control Hub MI-funkciók területén, hogy támogassák a minőségi értékeléseket és az MI által támogatott értékelési munkafolyamatokat. Engedélyezés után a felettesek és a minőségmenedzserek értékelési űrlapokat hozhatnak létre, és beszédalapú jeleket használhatnak a figyelmet igénylő interakciók azonosítására.

Az Értékelések és beszédanalízis funkciót a Control Hubban az alábbi lépésekkel engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba és navigáljon ide: Services > Contact Center.
2. Nyissa meg az MI-funkciókat a navigációs ablaktáblában.
3. A Szervezeti szintű beállítások részben kapcsolja be a következőt: Értékelések és beszédanalízis.
4. Kattintson a Mentés gombra.

A rendszergazdák engedélyezhetik a Coaching Insights funkciót a Control Hub MI-funkciók területén, hogy támogassák a felettesek coaching munkafolyamatait. Az engedélyezést követően a felettesek később engedélyezhetik a Coaching Insights funkciót a csapataik számára, és konfigurálhatják a KPI-küszöbértékeket a Webex Contact Centerben.

A Coaching Insights funkciót az alábbi lépésekkel engedélyezheti a Control Hubban:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba és navigáljon ide: Services > Contact Center.
2. Nyissa meg az MI-funkciókat a navigációs ablaktáblában.
3. A Szervezeti szintű beállítások részben kapcsolja be a következőt: Coaching Insights.
4. Kattintson a Mentés gombra.

Mielőtt elkezdené

• Győződjön meg arról, hogy engedélyezve van a valós idejű leirat azon sorok esetében, ahol az érzelemelemzést szeretné használni.
• Győződjön meg róla, hogy a kapcsolódó folyamatok frissítve vannak, hogy megkezdődjön a leirat a kiválasztott várólistáknál.

A rendszergazdák engedélyezhetik az érzelmek elemzését a Control Hub MI-funkciók területén, hogy osztályozzák az ügyfelek érzéseit a befejezett interakciók esetén. Az engedélyezést követően a rendszer az érzést pozitívként, semlegesként vagy negatívként osztályozza, segítve a felügyelőket az esetleges felülvizsgálatot igénylő interakciók azonosításában.

Az érzelemelemzést a Control Hubban az alábbi lépésekkel engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba és navigáljon ide: Services > Contact Center.
2. Nyissa meg az MI-funkciókat a navigációs ablaktáblában.
3. A Sorszintű beállítások részben kapcsolja be a következőt: Érzelemelemzés.

4. Válassza az Alkalmazás az összes sorra lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az MI által létrehozott összegzéseket az összes sor esetében.

5. Ha engedélyezni szeretné a szelektív várólisták számára, válassza ki a várólisták listáját a Várólisták lapon, a következő oldalon kapcsolja be az összegzések generálását, és válassza ki az összegzés típusait.

6. Kattintson a Mentés gombra.

Mielőtt elkezdené

• Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami az automatikus CSAT-előrejelzések előállításához szükséges.

A rendszergazdák engedélyezhetik az Automatikus CSAT funkciót a Control Hub MI-funkciók területén, hogy megjósolják az ügyfélelégedettséget az ügyfélkapcsolati központban folytatott interakciókkal kapcsolatban. Az engedélyezést követően az Auto CSAT mesterséges intelligencián alapuló ügyfélelégedettségi pontszámokat biztosít, amelyeket a felettesek és az elemzők a szolgáltatás minőségének áttekintéséhez és a trendek azonosításához használhatnak.

Az automatikus CSAT-t a Control Hubban az alábbi lépések követésével engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a(z) Control Hub rendszerébe, és navigáljon ide: Services > Contact Center.

2. Nyissa meg az MI-funkciókat a navigációs ablaktáblában.

3. Kapcsolja be az automatikus CSAT funkciót a Várólista-szintű beállítások szakaszból, és válassza ki az összes várólistát, ha az összes várólista számára engedélyezni szeretné a funkciót.

4. Válassza a(z) Élménykezelés lehetőséget a felmérésekből származó CSAT-kérdések kiválasztásához, hogy kiképezze az Auto CSAT modellt vagy a Globális változót, hogy kiválassza a felmérési válaszok tárolására használt globális változót.

5. Ha engedélyezni szeretné a szelektív várólisták számára, válassza ki a várólisták listáját a „várólisták” fülön, majd kapcsolja be az összegzések generálását a következő oldalon, és válassza ki az összegzés típusait.

6. Kattintson a Mentés gombra.

Az automatikus CSAT-konfiguráció csak a rendszergazdák számára érhető el, és felhasználói profilokon keresztül kezelhető. Az Auto CSAT előrejelzésére használt modellről, a képzéshez használt adatforrásokról, a képzés és az értékelés gyakoriságáról és sok egyébről itt olvashat részletes tájékoztatást: AI átláthatósági műszaki megjegyzés.

Az alábbi lépésekkel engedélyezheti a valós idejű leiratokat a Control Hubban:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba és navigáljon ide: Services > Contact Center.
2. Nyissa meg az MI-funkciókat a navigációs ablaktáblában.
3. Valós idejű leiratok bekapcsolása a(z) várólista szintű beállítások menüből.
4. Válassza ki, hogy a funkció az összes várólistára vonatkozik-e, vagy válassza ki a szükséges várólistát a Várólisták fülről, és kapcsolja be a funkciót.
5. Kattintson a Folyamatok kezelése opcióra a Flow Designerhez való navigáláshoz, és azonosítsa azokat a hívásfolyamatokat, amelyek azokhoz a sorokhoz kapcsolódnak, ahol átiratra van szükség.
6. Valós idejű leiratok aktiválásához:

   • Bizonyos várólistákhoz a(z) Médiastreamelés engedélyezése bizonyos várólistákhoz című cikkben talál bővebb tájékoztatást a médiastreamelés konfigurálásához a Flow Designerben, a leírt feltételes logika használatával.

   • Minden várólista esetében: A Flow Designerben a releváns hívásfolyamat(ok)hoz navigáljon az eseményfolyam vásznára, és közvetlenül a következő után adja hozzá a Médiastream indítása tevékenységet: AgentAnswered eseményt. Ez a művelet megkezdi az ezen a folyamaton keresztül irányított minden hívás átiratát, megkerülve az adott várólistákhoz használt feltételes logika szükségességét. A tevékenység hozzáadása után győződjön meg arról, hogy Mentés és Közzététel a frissített folyamat(oka)t a módosítások alkalmazásához.

     

A médiastreamelés lehetővé teszi a hangstreamek duplikálását és feldolgozását valós idejű leiratokhoz, biztosítva, hogy az ügyfélinterakciókból származó hang forogjon, lehetővé téve a leiratmotor számára a beszélt szavak szöveggé alakítását és szöveggé alakítását.

Az MI-asszisztens automatikusan elérhető, ha a globális asztali elrendezést használja, így nincs szükség további műveletre.

Ha Egyéni elrendezést használ az ügynök asztalainak személyre szabásához, az MI-asszisztens engedélyezéséhez a következő szerkesztést kell végrehajtania:

1. Keresse meg a speciális fejlécet: Az egyéni elrendezés JSON konfigurációjában keresse meg a area szakasz minden érintett személyre (ügynök, felettes, ügynök-felettes) vonatkozóan. Belül area szakasz, keresse meg az advancedHeader tömböt.

2. Adja hozzá az MI-asszisztens összetevőt: Adja hozzá az alábbi JSON-részletet új, különálló elemként az advancedHeader tömbben:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Az egyéni asztali elrendezések létrehozásához és módosításához olvassa el az Egyéni asztali elrendezés létrehozása című cikket. Az asztali elrendezésekkel kapcsolatos további részletekért olvassa el az Asztali elrendezések kezelése című cikket.

Ha egyéni elrendezést használ, és engedélyezni szeretné a valós idejű leiratozási funkciót, győződjön meg arról, hogy a RT_TRANSCRIPT láthatóság megfelelően van konfigurálva a JSON-elrendezésben.

Keresse meg a panel szakasz: Az egyéni elrendezés JSON-konfigurációjában keresse meg az egyes releváns személyekhez (ügynök, felettes, ügynök-felettes) tartozó terület részt. A körzeten belül keresse meg a panel szakasz.

Igazolás RT_TRANSCRIPT konfiguráció: Belül panel rész, győződjön meg arról, hogy a következő kódrészlet (vagy hasonló konfiguráció a valós idejű leirathoz) van:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Ellenőrzés RT_TRANSCRIPT láthatóság engedélyezve: A kulcs a "láthatóság": "RT_TRANSCRIPT" attribútum. Győződjön meg róla, hogy az attribútum jelen van, és hogy az érték RT_TRANSCRIPT a rendszerben megadott láthatósági beállításnak felel meg. Ha a láthatósági attribútum hiányzik vagy más értékre van beállítva, a valós idejű leiratlap nem jelenik meg.

Mentés és alkalmazás: Mentse a módosított egyéni elrendezés JSON-fájlját, majd alkalmazza a Control Hub megfelelő felhasználóira vagy profiljaira.

A Ciscóban az MI hasznosítja az MI előnyeit egy inkluzív és innovatív jövő megteremtéséhez. Az MI-alapú funkciókat felelősségteljesen úgy terveztük meg, hogy csökkentsék az esetleges károkat, miközben továbbfejlesztett funkciókat biztosítanak. A Cisco betartja a(z) felelős MI-keretrendszerünket, amely hat alapelvre épül: Átláthatóság, méltányosság, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az elvek vezérlik termékfejlesztési folyamatainkat, biztosítva az MI-technológiák felelősségteljes és etikus integrációját.

Minden MI-funkciót ezekkel az alapelvekkel fejlesztünk ki, javítva a felhasználói élményt, miközben magas szintű biztonságot, méltányosságot és adatvédelmet tartanak fenn.

Ezek a funkciók opcionálisak, így a szervezeti rendszergazdák rugalmasan engedélyezhetik vagy letilthatják őket a konkrét igények alapján. Átfogó műszaki megjegyzéseket nyújtunk, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági megfontolásait és etikai vonatkozásait. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak azon rendszergazdák számára, akik engedélyezik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül:

• Automatikus CSAT