Köszönjük visszajelzését.

A Webex AI minőségirányítási funkciói különböző szinteken konfigurálhatók:

• Szervezeti szint – Engedélyezi a funkciót a szervezet számára, és további konfigurációt tesz elérhetővé, ahol támogatott.

• Várólista szintje – A funkciótól függően csak a kiválasztott vagy az összes várólistára alkalmazza a funkciót.

• Ügynökszint – A funkciótól függően az összes ügynökre vagy a kiválasztott ügynökökre alkalmazza a funkciót.

Előfeltételek

• Az ügyfeleknek meg kell vásárolniuk az AI Quality Management kiegészítő SKU-t (A-FLEX-AI-QM) vagy az AI Assistant és AI Quality Management csomag SKU-t (A-FLEX-AI-QMMB).

• A felhasználóknak a felhasználói profiljukhoz hozzá kell adniuk az AI Assistant szolgáltatást. A hozzáférés biztosításához konfigurálja a beállítást az Asztali élmény részeként a profiljukon belül. A felhasználói profilok, beleértve az asztali élményt is, kezelésének módját a Contact center-felhasználók felhasználói profiljainak kezelésecikkben tekintheti meg.

Miután megvásárolta az AI Quality Management bővítményt, a következő funkciókat engedélyezheti szervezete számára a Control Hubban:

Funkció	Leírás	Mikor kell használni	Hogyan használható	Tartalmazza	Engedélyezési hatókör
Értékelés és beszédanalitika	Segít a felügyelőknek és a minőségbiztosítási csapatoknak az interakciók értékelési kritériumok szerinti pontozásában, és beszédjelek használatával azonosítja a figyelmet igénylő interakciókat.	A minőségi értékelések szabványosítása, a teljesítmény következetes nyomon követése és az értékelési erőfeszítések a legfontosabb interakciókra való összpontosítása érdekében.	Engedélyezze a funkciót a Control Hubban, majd hozzon létre értékelő űrlapokat a Webex Contact Centerben.	MI-minőségirányítás	Szervezet
Tanácsadói megállapítások	A korábbi interakciós adatok, a minőségi eredmények és a KPI-küszöbértékek felhasználásával coaching ajánlásokat fogalmaz meg a felettesek számára.	Annak azonosításához, hogy egy ügynök miben teljesít jól, emelje ki a fejlesztendő területeket, és támassza alá a coachinggal kapcsolatos megbeszéléseket bizonyítékokkal.	Engedélyezze a funkciót a Control Hubban, majd engedélyezze a csapatok számára, és konfigurálja a KPI-küszöbértékeket.	MI-minőségirányítás	Szervezet
Hangulatelemzés*	Kiszámítja az ügyfélhangulatot a befejezett interakciókkal kapcsolatban, és az eredményt pozitív, semleges vagy negatív kategóriákba sorolja.	Azonosítani azokat az interakciókat, amelyek felülvizsgálatra szorulhatnak, és további kontextust adni az ügynökök teljesítményével és az ügyfélélménnyel kapcsolatos megbeszélésekhez.	Engedélyezze a hangulatelemzést a szükséges várólistákhoz a Control Hubban.	Mindkettő	Sor
Autó CSAT*	Az automatikus CSAT-pontszámok segítenek megjósolni az ügyfelek elégedettségét az ügynökök és a hívók közötti beszélgetések elemzésével.	Mesterséges intelligencia alapú betekintést nyújtani az ügyfél-elégedettségbe, segítve a szervezeteket a szolgáltatás minőségének javításában és az adatvezérelt döntések meghozatalában.	Mérje az ügyfelek elégedettségét az Auto CSAT segítségével.	Mindkettő	Ügynök
Valós idejű átírások*	Élő átírást biztosít az ügyfél és az ügynök közötti beszélgetésekről, lehetővé téve az ügynökök és a felügyelők számára, hogy valós időben kövessék a beszélgetéseket.	Az akadálymentesítés javítása, élő interakciós információk biztosítása, valamint a megfelelőség és a minőségellenőrzés elősegítése érdekében.	Valós idejű átírások engedélyezése.	Mindkettő	Sor

* Ezek a funkciók szintén az AI Assistant termékváltozat részét képezik.

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások menüpontot. > Kapcsolattartó központ.
2. Nyissa meg a mesterséges intelligencia funkcióit az Asztali élmény menüpont alatt a navigációs panelen.

A rendszergazdák engedélyezhetik az Értékeléseket és a beszédelemzést a Control Hub AI-funkciók területén a minőségellenőrzések és a mesterséges intelligencia által támogatott értékelési munkafolyamatok támogatása érdekében. Engedélyezés után a felügyelők és a minőségbiztosítási vezetők értékelőlapokat hozhatnak létre, és beszédalapú jelek segítségével azonosíthatják a figyelmet igénylő interakciókat.

A Control Hubban az alábbi lépésekkel engedélyezheti az értékeléseket és a beszédelemzést:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások menüpontot. > Kapcsolattartó központ.
2. Nyissa meg a mesterséges intelligencia funkcióit a navigációs panelen.
3. A Szervezeti szintű beállítások részben kapcsolja be az Értékelések és beszédanalitikalehetőséget.
4. Kattintson a Mentés lehetőségre.

A rendszergazdák engedélyezhetik a Coaching betekintéseket a Control Hub AI-funkciók területén a felügyelők coaching munkafolyamatainak támogatása érdekében. Az engedélyezést követően a felügyelők később engedélyezhetik a Coaching betekintéseket csapataik számára, és konfigurálhatják a KPI-küszöbértékeket a Webex Contact Centerben.

A Coaching betekintéseket a Control Hubban a következő lépésekkel engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások menüpontot. > Kapcsolattartó központ.
2. Nyissa meg a mesterséges intelligencia funkcióit a navigációs panelen.
3. A Szervezeti szintű beállítások részben kapcsolja be a Coaching Insightsfunkciót.
4. Kattintson a Mentés lehetőségre.

Mielőtt elkezdené

• Győződjön meg arról, hogy a valós idejű átírás engedélyezve van azokban a várólistákban, ahol használni szeretné a hangulatelemzést.
• Győződjön meg arról, hogy a kapcsolódó folyamatok frissülnek, hogy a kiválasztott várólisták átírása megkezdődjön.

A rendszergazdák engedélyezhetik a hangulatelemzést a Control Hub AI-funkciók területén, hogy osztályozzák az ügyfelek hangulatát a befejezett interakciókhoz. Engedélyezés után a rendszer pozitív, semleges vagy negatív kategóriákba sorolja a hangulatot, segítve a felügyelőket az esetlegesen felülvizsgálatra szoruló interakciók azonosításában.

A Vezérlőközpontban a következő lépésekkel engedélyezheti a Hangulatelemzést:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások menüpontot. > Kapcsolattartó központ.
2. Nyissa meg a mesterséges intelligencia funkcióit a navigációs panelen.
3. A Várólista szintjének beállításai részben kapcsolja be a Hangulatelemzéslehetőséget.

4. Válassza az „Alkalmazás minden várólistára” lehetőséget, ha engedélyezni szeretné a mesterséges intelligencia által generált összefoglalókat az összes várólistához.

5. Ha szelektív várólistákra szeretné engedélyezni, válassza ki a várólisták listáját a Várólisták lapon, kapcsolja be az összefoglalók generálása lehetőséget a következő oldalon, és válassza ki az összefoglalás típusait.

6. Kattintson a Mentés lehetőségre.

Mielőtt elkezdené

• Engedélyezze a hívásrögzítést a hívás utáni feldolgozás megkönnyítése érdekében, ami az automatikus CSAT-előrejelzések elkészítéséhez szükséges.

A rendszergazdák engedélyezhetik az automatikus ügyfél-elégedettségi funkciót a Control Hub AI-funkciók területén, hogy megjósolják az ügyfél-elégedettséget a kapcsolattartó központban zajló interakciók során. Engedélyezés után az Auto CSAT mesterséges intelligencia-alapú ügyfél-elégedettségi pontszámokat biztosít, amelyeket a felügyelők és az elemzők felhasználhatnak a szolgáltatás minőségének áttekintésére és a trendek azonosítására.

Az automatikus ügyfél-optimalizálást a Control Hubban a következő lépésekkel engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a Control Hub szolgáltatásba, és navigáljon a Szolgáltatások menüpontra. > Kapcsolattartó központ.

2. Nyissa meg a mesterséges intelligencia funkcióit a navigációs panelen.

3. Kapcsold be az Automatikus ügyfél-elégedettségi szint beállítását a Várólista-szint beállításai részben, és válaszd ki az összes várólista lehetőséget, ha az összes várólista számára engedélyezni szeretnéd a funkciót.

4. Válassza aÉlménykezeléslehetőséget a CSAT-kérdések kiválasztásához a felmérésekből az automatikus CSAT-modell betanításához, vagy a Globális változó lehetőséget a felmérésre adott válaszok tárolására használt globális változó kiválasztásához.

5. Ha szelektív várólistákra szeretné engedélyezni, válassza ki a várólisták listáját a „várólisták” lapon, kapcsolja be az összefoglalók generálása lehetőséget a következő oldalon, és válassza ki az összefoglaló típusait.

6. Kattintson a Mentés lehetőségre.

Az automatikus CSAT konfiguráció csak rendszergazdák számára érhető el, és felhasználói profilokon keresztül kezelhető. Az automatikus CSAT előrejelzéséhez használt modellünkkel, a betanításhoz használt adatforrásokkal, a betanítás és az értékelés gyakoriságával és egyebekkel kapcsolatos részletes információkért lásd a AI átláthatóságra vonatkozó technikai megjegyzést.

A valós idejű átírásokat a Control Hubban a következő lépésekkel engedélyezheti:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások menüpontot. > Kapcsolattartó központ.
2. Nyissa meg a mesterséges intelligencia funkcióit a navigációs panelen.
3. Kapcsolja be a valós idejű átírásokat a várólista szintű beállításokban.
4. Válassza ki, hogy a funkció az összes várólistára vonatkozik-e, vagy válassza ki a kívánt várólistát a Várólisták lapon, és kapcsolja be a funkciót.
5. Kattintson aFolyamatok kezelése lehetőségre a Flow Designer megnyitásához, és azonosítsa azokat a hívásfolyamatokat, amelyek az átírást igénylő várólistákhoz kapcsolódnak.
6. Valós idejű átírások aktiválásához:

   • Konkrét várólisták esetén lásd a Médiastreamelés engedélyezése adott várólistákhozcikket a médiastreamelés konfigurálásához a Flow Designerben, a leírtak szerinti feltételes logika használatával.

   • Minden várólistára vonatkozóan: A Flow Designerben a releváns hívásfolyamat(ok)hoz navigáljon az eseményfolyamat vászonjára, és adja hozzá a Start Media Stream tevékenységet közvetlenül aAgentAnsweredesemény után. Ez a művelet minden, ezen a folyamaton keresztül irányított hívás átírását elindítja, megkerülve az adott várólistákhoz használt feltételes logika szükségességét. A tevékenység hozzáadása után a módosítások alkalmazásáhozMentseésKözzétesszea frissített folyamat(oka)t.

     

A média streaming lehetővé teszi a hangfolyamok másolását és feldolgozását valós idejű átíráshoz, biztosítva, hogy az ügyfél-interakciókból származó hanganyagok elágazva legyenek, lehetővé téve az átíró motor számára a beszélt szavak feldolgozását és szöveggé alakítását.

Az AI Assistant automatikusan elérhető, ha a Globális asztalelrendezést használja, így nincs szükség további műveletre.

Ha egyéni elrendezést használ az ügynökök asztalainak személyre szabásához, akkor a következő módosítást kell végrehajtania az AI Assistant engedélyezéséhez:

1. Keresd meg az advancedHeader-t: Az egyéni elrendezésű JSON-konfigurációban keresse meg az egyes releváns persona (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő)areaszakaszát. Aareaszakaszban keresd meg az advancedHeader tömböt.

2. Adja hozzá az AI Assistant komponenst: Adja hozzá a következő JSON kódrészletet új, különálló elemként az advancedHeader tömbön belül:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Az egyéni asztalelrendezések létrehozásának és módosításának átfogó útmutatójáért lásd az Egyéni asztalelrendezés létrehozásacímű cikket. Az asztali elrendezésekkel kapcsolatos további részletekért lásd az Asztali elrendezések kezelésecikket.

Ha egyéni elrendezést használ, és engedélyezni szeretné a valós idejű átírási funkciót, akkor gondoskodnia kell arról, hogy aRT_TRANSCRIPTláthatóság megfelelően legyen konfigurálva az elrendezés JSON-jában.

Keresd meg apanelrészt: Az egyéni elrendezésű JSON-konfigurációban keresse meg az egyes releváns személyekhez (ügynök, felügyelő, ügynök-felügyelő) tartozó területrészt. A terület részben keresse meg apanelrészt.

EllenőrizzeRT_TRANSCRIPTa konfigurációt: Apanelszakaszban győződjön meg arról, hogy a következő kódrészlet (vagy egy hasonló konfiguráció a valós idejű átíráshoz) szerepel:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Győződjön meg arról, hogyRT_TRANSCRIPTa láthatóság engedélyezve van: A kulcs a „visibility”: „RT_TRANSCRIPT” attribútum. Győződjön meg arról, hogy ez az attribútum jelen van, és hogy aRT_TRANSCRIPTérték megfelel a rendszerben definiált láthatósági beállításnak. Ha a láthatósági attribútum hiányzik vagy más értékre van állítva, a valós idejű átírás lap nem jelenik meg.

Mentés és alkalmazás: Mentse el a módosított egyéni elrendezésű JSON-fájlt, és alkalmazza azt a releváns felhasználókra vagy profilokra a Control Hub-ban.

A Ciscónál a mesterséges intelligenciát használjuk egy befogadó és innovatív jövő megteremtéséhez. Mesterséges intelligencia által vezérelt funkcióinkat felelősségteljesen terveztük, hogy csökkentsük a potenciális károkat, miközben továbbfejlesztett funkcionalitást biztosítunk. A Cisco a Felelős MI Keretrendszerünketalkalmazza, amely hat alapelvre épül: Átláthatóság, tisztességesség, elszámoltathatóság, adatvédelem, biztonság és megbízhatóság. Ezek az alapelvek irányítják termékfejlesztési folyamatainkat, biztosítva, hogy a mesterséges intelligencia technológiáit felelősségteljesen és etikusan integráljuk.

Minden egyes mesterséges intelligencia funkciót ezen alapelvek alapján fejlesztünk, javítva a felhasználói élményt, miközben magas szintű biztonságot, méltányosságot és adatvédelmet biztosítunk.

Ezek a funkciók opcionálisak, így a szervezeti rendszergazdák rugalmasan engedélyezhetik vagy letilthatják őket az adott igényeknek megfelelően. Átfogó technikai megjegyzéseket biztosítunk, amelyek részletezik az egyes funkciók architektúráját, használati irányelveit, biztonsági szempontjait és etikai vonatkozásait. Ezek a dokumentumok referenciaként szolgálnak a rendszergazdák számára, akik engedélyezik ezeket a funkciókat a szervezetükön belül:

• Automatikus CSAT