Mulțumim pentru feedback.

Funcțiile de gestionare a calității IA Webex pot fi configurate la diferite niveluri:

• Nivel de organizație — activează funcția pentru organizație și pune la dispoziție configurații suplimentare acolo unde este acceptat.

• Nivel de coadă — Aplică funcția numai cozilor selectate sau tuturor cozilor, în funcție de caracteristică.

• Nivel agent — aplică funcția tuturor agenților sau agenților selectați, în funcție de funcție.

Cerințe preliminare

• Clienții trebuie să achiziționeze SKU program de completare pentru gestionarea calității IA (A-FLEX-AI-QM) sau IA Assistant și IA SKU pachet pentru gestionarea calității IA (A-FLEX-AI-QMMB).

• Utilizatorii au nevoie de asistentul IA inclus în accesul la profilul lor de utilizator. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a Experienței desktop din profilul său. Vedeți cum să gestionați profilurile de utilizator, inclusiv experiența desktop a acestora, în articolul Gestionați profilurile de utilizator ale utilizatorilor centrului de contact.

După ce ați achiziționat add-onul de gestionare a calității IA, puteți activa următoarele funcții pentru organizația dvs. în Control Hub:

Funcție	Descriere	Când să utilizați	Cum se utilizează	Inclus în	Activează domeniul de aplicare
Evaluare și analiză vorbire	Ajută supervizorii și echipele de calitate să evalueze interacțiunile pe baza criteriilor de evaluare și să utilizeze semnale vocale pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.	Pentru a standardiza evaluările de calitate, a monitoriza în mod consecvent performanța și a concentra eforturile de revizuire asupra interacțiunilor care contează cel mai mult.	Activați funcția în Control Hub și apoi creați formulare de evaluare în Webex Contact Center.	Managementul calității IA	Organizație
Informații instruire	Utilizează date istorice de interacțiune, rezultate de calitate și praguri KPI pentru a genera recomandări de coaching pentru supervizori.	Pentru a identifica ceea ce face bine un agent, evidențiați domeniile de îmbunătățire și sprijiniți discuțiile de coaching cu dovezi.	Activați funcția în Control Hub, apoi activați-o pentru echipe și configurați pragurile KPI.	Managementul calității IA	Organizație
Analiza sentimentului*	Calculează sentimentul clientului pentru interacțiunile finalizate și clasifică rezultatul ca pozitiv, neutru sau negativ.	Pentru a identifica interacțiunile care ar putea necesita revizuire și pentru a adăuga mai mult context la performanța agenților și la discuțiile privind experiența clienților.	Activați analiza sentimentelor pentru cozile de apeluri necesare în Control Hub.	Ambele	Secvenţă
CSAT automat*	Scorurile CSAT automate ajută la prezicerea satisfacției clienților prin analizarea conversațiilor dintre agenți și apelanți.	Pentru a oferi informații bazate pe IA privind satisfacția clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.	Ambele	Agent
Transcrieri în timp real*	Oferă transcrierea în timp real a conversațiilor dintre client și agent, permițând agenților și supervizorilor să urmărească conversațiile în timp real.	Pentru a îmbunătăți accesibilitatea, furnizați informații privind interacțiunea în timp real și asistați la monitorizarea conformității și a calității.	Activați transcrierile în timp real.	Ambele	Secvenţă

* Aceste caracteristici fac parte, de asemenea, din asistentul IA SKU.

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.
2. Deschideți funcțiile IA în Desktop Experience în panoul de navigare.

Administratorii pot activa evaluările și analizele vocale în zona Funcții IA din Control Hub pentru a sprijini evaluările de calitate și fluxurile de lucru pentru evaluarea asistată de IA. Odată activate, supervizorii și managerii de calitate pot crea formulare de evaluare și pot utiliza semnale bazate pe vorbire pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.

Puteți activa evaluările și statisticile vorbirii în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.
2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări la nivel de organizație, activați Evaluări și statistici vorbire.
4. Faceți clic pe Salvare.

Administratorii pot activa informațiile privind coaching în zona Funcții IA din Control Hub pentru a sprijini fluxurile de lucru de coaching ale supervizorilor. Odată activată, supervizorii pot activa mai târziu Coaching Insights pentru echipele lor și pot configura pragurile KPI în Webex Contact Center.

Puteți activa informațiile despre coaching în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.
2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.
3. În secțiunea de setări la nivel de organizație, activați Coaching Insights.
4. Faceți clic pe Salvare.

Înainte de a începe

• Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru cozile în care doriți să utilizați analiza sentimentelor.
• Asigurați-vă că fluxurile asociate sunt actualizate, astfel încât transcrierea cozilor de apeluri selectate să înceapă.

Administratorii pot activa analiza sentimentului în zona Funcții IA din Control Hub pentru a clasifica sentimentele clientului pentru interacțiunile finalizate. Odată activat, sistemul clasifică sentimentele ca fiind pozitive, neutre sau negative, ajutând supervizorii să identifice interacțiunile care ar putea necesita revizuire.

Puteți activa Analiza sentimentului în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.
2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări la nivel de coadă, activați Analiză sentiment.

4. Selectați Aplicați pentru toate cozile dacă doriți să activați rezumatele generate de IA pentru toate cozile.

5. Dacă doriți să o activați pentru a selecta cozile de apeluri, selectați lista cozilor din fila Cozi, comutați pe generare rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvare.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea după apel, care este necesară pentru a produce previziuni CSAT automate.

Administratorii pot activa caracteristica CSAT automat în zona Funcții IA din Control Hub pentru a anticipa satisfacția clienților pentru interacțiunile din centrul de contact. Odată activată, Auto CSAT oferă scoruri de satisfacție a clienților bazate pe IA, pe care supervizorii și analiștii le pot utiliza pentru a revizui calitatea serviciilor și pentru a identifica tendințele.

Puteți activa CSAT automat în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.

2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.

3. Activați CSAT automat din secțiunea Setări nivel coadă și selectați toate cozile dacă doriți să activați caracteristica pentru toate cozile.

4. Selectați Experience Management pentru a alege întrebările CSAT din sondajele dvs. în scopul de a instrui modelul CSAT automat sau variabila globală pentru a alege variabila globală utilizată la stocarea răspunsurilor la sondaj.

5. Dacă doriți să activați setarea selectivă a cozilor de apeluri, selectați lista cozilor din fila „cozi”, comutați la generarea rezumatelor pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvare.

Configurația automată CSAT este disponibilă numai pentru administratori și poate fi gestionată prin profiluri de utilizator. Pentru informații detaliate despre modelul pe care îl folosim pentru a prezice CSAT automat, sursele de date pe care le folosim pentru instruire, frecvența instruirii și evaluării și multe altele, consultați Notă tehnică de transparență AI.

Puteți activa transcrierile în timp real în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Contact Center.
2. Deschideți funcțiile IA în panoul de navigare.
3. Activați transcrierile în timp real din setările la nivel de coadă.
4. Alegeți dacă funcția se aplică tuturor cozilor sau selectați coada necesară din fila Cozi și activați funcția.
5. Faceți clic pe Gestionați fluxurile pentru a naviga la Designerul de flux și a identifica fluxurile de apeluri care sunt asociate cozilor în care este necesară transcrierea.
6. Pentru a activa transcrierile în timp real:

   • Pentru anumite cozi de apeluri, consultați articolul Activarea redării în flux media pentru anumite cozi de apeluri pentru a configura redarea în flux media în Designerul de flux, utilizând logica condiționată așa cum este descris.

   • Pentru toate cozile: În Designerul de flux, pentru fluxul sau fluxurile dvs. de apel relevante, navigați la pânza fluxului de evenimente și adăugați activitatea Pornire flux media direct după AgentAnswered eveniment. Această acțiune inițiază transcrierea pentru fiecare apel direcționat prin acest flux, evitând necesitatea logicii condiționate utilizate pentru anumite cozi de apeluri. După adăugarea activității, asigurați-vă că Salvați și Publicați fluxul (fluxurile) actualizat(e) pentru a aplica modificările.

     

Redarea în flux media permite duplicarea fluxurilor audio și procesarea pentru transcriere în timp real, asigurându-se că transmisia audio din interacțiunile cu clienții este falsificată, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele vorbite în text.

Asistentul IA este disponibil automat dacă utilizați aspectul global de desktop, astfel încât nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați o configurație personalizată pentru a personaliza desktopurile agenților, va trebui să efectuați următoarea editare pentru a activa asistentul IA:

1. Localizați antetul avansat: În configurația JSON configurație personalizată, găsiți area secțiunea pentru fiecare persoană relevantă (agent, supervizor, agent-supervizor). În interiorul area localizați matricea avansatăHeader.

2. Adăugați componenta asistentului IA: Adăugați următorul fragment JSON ca element nou și separat în matricea avansatăHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pentru un ghid cuprinzător pentru crearea și modificarea unor aspecte de desktop personalizate, consultați articolul Creați un aspect de desktop personalizat. Pentru mai multe detalii despre configurațiile de desktop, consultați articolul Gestionați configurațiile de desktop.

Dacă utilizați un aspect personalizat și doriți să activați caracteristica de transcriere în timp real, trebuie să vă asigurați că RT_TRANSCRIPT vizibilitatea este configurată corect în configurația JSON.

Localizați panel secțiune: În configurația JSON configurație personalizată, găsiți secțiunea zonei pentru fiecare persoană relevantă (agent, supervizor, agent-supervizor). În interiorul secțiunii zonei, găsiți panel secțiune.

Verificare RT_TRANSCRIPT configurație: În cadrul panel asigurați-vă că este prezent următorul fragment de cod (sau o configurație similară pentru transcriere în timp real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asigurați-vă RT_TRANSCRIPT vizibilitatea este activată: Cheia este "vizibilitatea": "RT_TRANSCRIPT"atribut. Asigurați-vă că acest atribut este prezent și că valoarea RT_TRANSCRIPT corespunde unei setări de vizibilitate definite din sistemul dvs. Dacă atributul de vizibilitate lipsește sau este setat la o valoare diferită, fila transcriere în timp real nu va fi afișată.

Salvați și aplicați: Salvați fișierul JSON cu aspect personalizat modificat și aplicați-l la utilizatorii sau profilurile relevante din Control Hub.

La Cisco, folosim inteligența artificială pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe IA sunt proiectate în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, asigurând în același timp o funcționalitate îmbunătățită. Cisco aderă la Cadrul IA responsabil, bazat pe șase principii de bază: Transparență, echitate, responsabilitate, confidențialitate, securitate și fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-ne că tehnologiile IA sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică IA este dezvoltată cu aceste principii la bază, îmbunătățind experiența utilizatorilor, menținând în același timp standarde ridicate de siguranță, echitate și confidențialitate.

Aceste funcții sunt opționale, oferind administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoi specifice. Oferim note tehnice cuprinzătoare care detaliază arhitectura, orientările de utilizare, considerațiile de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei funcții. Aceste documente servesc ca referință pentru administratorii care permit aceste funcții în cadrul organizațiilor lor:

• CSAT automat