Mulțumim pentru feedback.

Funcțiile de gestionare a calității prin inteligență artificială Webex pot fi configurate la diferite niveluri:

• Nivel organizațional — Activează funcția pentru organizație și pune la dispoziție configurații suplimentare acolo unde este acceptat.

• Nivel de coadă - Aplică funcția numai cozilor selectate sau tuturor cozilor, în funcție de funcție.

• Nivel agent - Aplică funcția tuturor agenților sau agenților selectați, în funcție de funcție.

Cerințe preliminare

• Clienții trebuie să achiziționeze SKU-ul suplimentar AI Quality Management (A-FLEX-AI-QM) sau SKU-ul inclus în pachetul AI Assistant și AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB).

• Utilizatorii au nevoie ca Asistentul AI să fie inclus în accesul la profilul lor. Pentru a oferi acest acces, configurați setarea ca parte a Experienței Desktop din profilul lor. Vedeți cum să gestionați profilurile utilizatorilor, inclusiv experiența lor desktop, în articolul Gestionarea profilurilor utilizatorilor centrului de contact.

După ce ați achiziționat extensia AI Quality Management, puteți activa următoarele funcții pentru organizația dvs. în Control Hub:

Funcție	Descriere	Când se utilizează	Mod de utilizare	Inclus în	Domeniul de aplicare al activării
Evaluare și analiză a vorbirii	Ajută supervizorii și echipele de calitate să evalueze interacțiunile în funcție de criteriile de evaluare și să utilizeze semnale vocale pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.	Pentru a standardiza calitatea recenziilor, a monitoriza performanța în mod constant și a concentra eforturile de evaluare asupra interacțiunilor care contează cel mai mult.	Activați funcția în Control Hub și apoi creați formulare de evaluare în Webex Contact Center.	Managementul calității bazat pe IA	Org
Informații privind instructajul	Folosește date istorice de interacțiune, rezultate de calitate și praguri KPI pentru a genera recomandări de coaching pentru supervizori.	Pentru a identifica ce face bine un agent, a evidenția domeniile de îmbunătățire și a susține discuțiile de coaching cu dovezi.	Activați funcția în Control Hub, apoi activați-o pentru echipe și configurați pragurile KPI.	Managementul calității bazat pe IA	Org
Analiza sentimentelor*	Calculează sentimentul clienților pentru interacțiunile finalizate și clasifică rezultatul ca fiind pozitiv, neutru sau negativ.	Pentru a identifica interacțiunile care ar putea necesita revizuire și pentru a adăuga mai mult context discuțiilor despre performanța agenților și experiența clienților.	Activați analiza sentimentelor pentru cozile necesare în Control Hub.	Ambele	Coadă
CSAT automat*	Scorurile CSAT automate ajută la prezicerea satisfacției clienților prin analizarea conversațiilor dintre agenți și apelanți.	Pentru a oferi informații bazate pe inteligență artificială asupra satisfacției clienților, ajutând organizațiile să îmbunătățească calitatea serviciilor și să ia decizii bazate pe date.	Măsurați satisfacția clienților cu Auto CSAT.	Ambele	Agent
Transcripții în timp real*	Oferă transcriere live a conversațiilor dintre client și agent, permițând agenților și supervizorilor să urmărească conversațiile în timp real.	Pentru a îmbunătăți accesibilitatea, a oferi informații despre interacțiunea live și a ajuta la monitorizarea conformității și a calității.	Activează transcrierile în timp real.	Ambele	Coadă

* Aceste funcții fac parte și din SKU-ul AI Assistant.

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
2. Deschideți Funcții AI sub Experiență desktop în panoul de navigare.

Administratorii pot activa evaluările și analiza vorbirii în zona Funcții AI din Control Hub pentru a sprijini revizuirile calității și fluxurile de lucru de evaluare asistată de AI. Odată activată, supervizorii și managerii de calitate pot crea formulare de evaluare și pot utiliza semnale vocale pentru a identifica interacțiunile care necesită atenție.

Puteți activa evaluările și analiza vorbirii în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări la nivel de organizație, activați Evaluări și analiză vocală.
4. Faceți clic pe Salvați.

Administratorii pot activa informațiile despre coaching în zona Funcții AI din Control Hub pentru a sprijini fluxurile de lucru pentru coaching-ul supervizorilor. Odată activată, supervizorii pot activa ulterior informațiile despre coaching pentru echipele lor și pot configura praguri KPI în Webex Contact Center.

Puteți activa informațiile despre coaching în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea de setări la nivel de organizație, activați Coaching Insights.
4. Faceți clic pe Salvați.

Înainte de a începe

• Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru cozile în care doriți să utilizați Analiza Sentimentelor.
• Asigurați-vă că fluxurile aferente sunt actualizate, astfel încât transcrierea să înceapă pentru cozile selectate.

Administratorii pot activa analiza sentimentelor în zona Funcții AI din Control Hub pentru a clasifica sentimentele clienților pentru interacțiunile finalizate. Odată activat, sistemul clasifică sentimentele ca fiind pozitive, neutre sau negative, ajutând supervizorii să identifice interacțiunile care ar putea necesita revizuire.

Puteți activa Analiza sentimentelor în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.
3. În secțiunea Setări nivel coadă, activați Analiza sentimentelor.

4. Selectați „Aplică la toate cozile” dacă doriți să activați rezumatele generate de inteligența artificială pentru toate cozile.

5. Dacă doriți să îl activați pentru cozi selective, selectați lista de cozi din fila Cozi, activați generarea de rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvați.

Înainte de a începe

• Activați înregistrarea apelurilor pentru a facilita procesarea post-apel, necesară pentru producerea predicțiilor automate CSAT.

Administratorii pot activa funcția CSAT automată în zona Funcții AI din Control Hub pentru a prezice satisfacția clienților în ceea ce privește interacțiunile din centrul de contact. Odată activat, Auto CSAT oferă scoruri de satisfacție a clienților bazate pe inteligență artificială pe care supervizorii și analiștii le pot utiliza pentru a evalua calitatea serviciilor și a identifica tendințe.

Puteți activa Auto CSAT în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Services > Centru de contact.

2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.

3. Activați CSAT automat din secțiunea Setări nivel coadă și selectați toate cozile dacă doriți să activați funcția pentru toate cozile.

4. SelectațiGestionare experiențăpentru a alege întrebările CSAT din sondajele dvs. pentru a antrena modelul CSAT automat sau Variabilă globală pentru a alege variabila globală utilizată pentru stocarea răspunsurilor la sondaj.

5. Dacă doriți să îl activați pentru cozi selective, selectați lista de cozi din fila „cozi”, activați generarea de rezumate pe pagina următoare și selectați tipurile de rezumate.

6. Faceți clic pe Salvați.

Configurarea automată CSAT este disponibilă numai pentru administratori și poate fi gestionată prin intermediul profilurilor de utilizator. Pentru informații detaliate despre modelul pe care îl folosim pentru a prezice Auto CSAT, sursele de date pe care le folosim pentru antrenament, frecvența antrenamentului și a evaluării și multe altele, consultați Nota tehnică privind transparența inteligenței artificiale.

Puteți activa transcrierile în timp real în Control Hub urmând acești pași:

1. Conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Centru de contact.
2. Deschideți Funcții AI în panoul de navigare.
3. Activați transcrierile în timp real din setările la nivel de coadă.
4. Alegeți dacă funcția se aplică tuturor cozilor sau selectați coada necesară din fila Cozi și activați funcția.
5. Faceți clic peGestionați fluxurile pentru a naviga la Designerul de fluxuri și a identifica fluxurile de apeluri care sunt legate de cozile unde este necesară transcrierea.
6. Pentru a activa transcrierile în timp real:

   • Pentru cozi specifice, consultați articolul Activarea redării în flux media pentru cozi specificepentru a configura redarea în flux media în Flow Designer, utilizând logica condițională așa cum este descris.

   • Pentru toate cozile: În Flow Designer, pentru fluxul (fluxurile) de apeluri relevante, navigați la pânza fluxului de evenimente și adăugați activitatea Start Media Stream direct după evenimentulAgentAnswered. Această acțiune pornește transcrierea pentru fiecare apel rutat prin acest flux, ocolind necesitatea logicii condiționale utilizate pentru anumite cozi. După adăugarea activității, asigurați-vă căSalvațișiPublicațifluxul (fluxurile) actualizat(e) pentru a aplica modificările.

     

Streamingul media permite duplicarea și procesarea fluxurilor audio pentru transcriere în timp real, asigurându-se că sunetul din interacțiunile cu clienții este bifurcat, permițând motorului de transcriere să proceseze și să convertească cuvintele rostite în text.

Asistentul AI este disponibil automat dacă utilizați aspectul global al desktopului, deci nu este necesară nicio acțiune suplimentară.

Dacă utilizați un aspect personalizat pentru a personaliza desktopurile Agent, va trebui să faceți următoarele modificări pentru a activa Asistentul AI:

1. Localizați advancedHeader: În configurația JSON personalizată, găsiți secțiuneaareapentru fiecare personaj relevant (agent, supervizor, agent-supervizor). În secțiuneaarea, localizați matricea advancedHeader.

2. Adăugați componenta AI Assistant: Adăugați următorul fragment JSON ca element nou, separat, în matricea advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Pentru un ghid complet despre crearea și modificarea machetelor personalizate ale desktopului, consultați articolul Creați machete personalizate ale desktopului. Pentru mai multe detalii despre aspectele desktopului, consultați articolul Gestionarea aspectelor desktopului.

Dacă utilizați un layout personalizat și doriți să activați funcția de transcriere în timp real, trebuie să vă asigurați că vizibilitateaRT_TRANSCRIPTeste configurată corect în fișierul JSON al layout-ului.

Localizați secțiuneapanel: În configurația JSON personalizată, găsiți secțiunea de zonă pentru fiecare personaj relevant (agent, supervizor, agent-supervizor). În secțiunea zonei, localizați secțiuneapanel.

Verificați configurațiaRT_TRANSCRIPT: În secțiuneapanel, asigurați-vă că este prezent următorul fragment de cod (sau o configurație similară pentru transcrierea în timp real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asigurați-vă că vizibilitateaRT_TRANSCRIPTeste activată: Cheia este atributul „visibility”: „RT_TRANSCRIPT”. Asigurați-vă că acest atribut este prezent și că valoareaRT_TRANSCRIPTcorespunde unei setări de vizibilitate definite în sistemul dumneavoastră. Dacă atributul de vizibilitate lipsește sau este setat la o altă valoare, fila de transcriere în timp real nu va fi afișată.

Salvați și aplicați: Salvați fișierul JSON cu aspect personalizat modificat și aplicați-l utilizatorilor sau profilurilor relevante din Control Hub.

La Cisco, folosim inteligența artificială pentru a crea un viitor incluziv și inovator. Funcțiile noastre bazate pe inteligență artificială sunt concepute în mod responsabil pentru a atenua potențialele daune, oferind în același timp funcționalități îmbunătățite. Cisco aderă la Cadrul nostru pentru Inteligență Artificială Responsabilă, bazat pe șase principii de bază: Transparență, Echitate, Responsabilitate, Confidențialitate, Securitate și Fiabilitate. Aceste principii ghidează procesele noastre de dezvoltare a produselor, asigurându-ne că tehnologiile de inteligență artificială sunt integrate în mod responsabil și etic.

Fiecare caracteristică a inteligenței artificiale este dezvoltată având la bază aceste principii, îmbunătățind experiența utilizatorului, menținând în același timp standarde ridicate de siguranță, corectitudine și confidențialitate.

Aceste funcții sunt opționale, oferind administratorilor organizației flexibilitatea de a le activa sau dezactiva în funcție de nevoile specifice. Oferim note tehnice complete care detaliază arhitectura, instrucțiunile de utilizare, considerațiile de siguranță și implicațiile etice ale fiecărei caracteristici. Aceste documente servesc drept referință pentru administratorii care activează aceste funcții în cadrul organizațiilor lor:

• Auto CSAT