Grazie per il feedback.

Le funzioni di gestione della qualità di Webex AI possono essere configurate a diversi livelli:

• Livello organizzazione: abilita la funzione per l'organizzazione e rende disponibili ulteriori configurazioni, se supportate.

• Livello coda: consente di applicare la funzione solo alle code selezionate o a tutte le code, a seconda della funzione.

• Livello agente: consente di applicare la funzione a tutti gli agenti o agli agenti selezionati, a seconda della funzione.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare la SKU aggiuntiva per la gestione della qualità AI (A-FLEX-AI-QM) o la SKU con l'Assistente AI e la SKU con gestione della qualità AI (A-FLEX-AI-QMMB).

• Gli utenti devono disporre dell'Assistente AI incluso nell'accesso al profilo utente. Per fornire questo accesso, configura l'impostazione come parte dell'esperienza desktop all'interno del relativo profilo. Vedi come gestire i profili utente, inclusa l'esperienza desktop, nell'articolo Gestisci profili utente degli utenti del contact center.

Una volta acquistato il componente aggiuntivo di gestione della qualità AI, puoi abilitare le seguenti funzioni per la tua organizzazione in Control Hub:

Funzione	Descrizione	Quando utilizzare	Come usare	Incluso in	Ambito di abilitazione
Valutazione e analisi delle conversazioni	Aiuta i supervisori e i team di qualità a valutare le interazioni rispetto ai criteri di valutazione e a utilizzare segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.	Per standardizzare le revisioni di qualità, monitorare costantemente le prestazioni e concentrare gli sforzi di revisione sulle interazioni che contano di più.	Abilita la funzione in Control Hub, quindi crea moduli di valutazione in Webex Contact Center.	Gestione della qualità AI	Organizzazione
Informazioni utili sul coaching	Utilizza dati cronologici di interazione, risultati di qualità e soglie KPI per generare raccomandazioni di coaching per supervisori.	Per identificare quello che un agente sta facendo bene, evidenziare le aree di miglioramento e sostenere le discussioni sul coaching con prove.	Abilita la funzione in Control Hub, quindi abilitala per i team e configura le soglie dei KPI.	Gestione della qualità AI	Organizzazione
Analisi del sentiment*	Calcola il sentiment del cliente per interazioni completate e classifica il risultato come positivo, neutro o negativo.	Per identificare le interazioni che possono richiedere revisione e aggiungere più contesto alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e sull'esperienza dei clienti.	Abilita analisi del sentiment per le code richieste in Control Hub.	Entrambi	Coda
CSAT automatico*	I punteggi Auto CSAT aiutano a prevedere la soddisfazione dei clienti analizzando le conversazioni tra agenti e chiamanti.	Fornire informazioni basate su intelligenza artificiale sulla soddisfazione dei clienti, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e prendere decisioni basate sui dati.	Misurare la soddisfazione del cliente con Auto CSAT.	Entrambi	Agente
Trascrizioni in tempo reale*	Fornisce la trascrizione in diretta delle conversazioni cliente-agente, consentendo ad agenti e supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.	Per migliorare l'accessibilità, fornisci dettagli sulle interazioni in diretta e assisti con monitoraggio di conformità e qualità.	Abilita trascrizioni in tempo reale.	Entrambi	Coda

* Queste funzioni fanno parte anche della SKU Assistente AI.

1. Accedi a Control Hub e passa a Services > Contact Center.
2. Apri funzioni AI in Desktop Experience nel riquadro di navigazione.

Gli amministratori possono abilitare le Valutazioni e l'analisi vocale nell'area Funzioni AI in Control Hub per supportare revisioni di qualità e flussi di lavoro di valutazione assistiti da AI. Una volta abilitata, i supervisori e i responsabili della qualità possono creare moduli di valutazione e utilizzare segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.

Puoi abilitare le Valutazioni e l'analisi dei dati vocali in Control Hub effettuando le seguenti operazioni:

1. Accedi a Control Hub e passa a Services > Contact Center.
2. Apri funzioni AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni a livello di organizzazione, attiva Valutazioni e analisi dei dati vocali.
4. Fare clic su Salva.

Gli amministratori possono abilitare i dettagli del coaching nell'area Funzioni AI in Control Hub per supportare i flussi di lavoro di coaching dei supervisori. Una volta abilitata, i supervisori possono abilitare i dettagli di coaching per i propri team e configurare le soglie KPI in Webex Contact Center.

È possibile abilitare i dettagli del coaching in Control Hub effettuando le seguenti operazioni:

1. Accedi a Control Hub e passa a Services > Contact Center.
2. Apri funzioni AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni a livello di organizzazione, attiva Dettagli coaching.
4. Fare clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Assicurati che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per le code in cui desideri utilizzare l'analisi del sentiment.
• Assicurati che i flussi correlati siano aggiornati in modo che la trascrizione venga avviata per le code selezionate.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment nell'area Funzioni AI in Control Hub per classificare il sentiment dei clienti per le interazioni completate. Una volta abilitato, il sistema classifica il sentiment come positivo, neutro o negativo, aiutando i supervisori a identificare le interazioni che possono richiedere una revisione.

È possibile abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub effettuando le seguenti operazioni:

1. Accedi a Control Hub e passa a Services > Contact Center.
2. Apri funzioni AI nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni livello coda, attiva Analisi sentiment.

4. Seleziona Applica a tutte le code se desideri abilitare riepiloghi generati da AI per tutte le code.

5. Se desideri abilitarlo alle code selettive, seleziona l'elenco delle code dalla scheda Code, attiva la generazione di riepiloghi nella pagina successiva e seleziona i tipi di riepilogo.

6. Fare clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione della chiamata per facilitare l'elaborazione post-chiamata, necessaria per produrre previsioni CSAT automatiche.

Gli amministratori possono abilitare la funzione CSAT automatica nell'area Funzioni AI di Control Hub per prevedere la soddisfazione dei clienti per le interazioni nel contact center. Una volta abilitata, Auto CSAT fornisce punteggi di soddisfazione dei clienti basati su AI che supervisori e analisti possono utilizzare per esaminare la qualità del servizio e identificare le tendenze.

Puoi abilitare la CSAT automatica in Control Hub effettuando le seguenti operazioni:

1. Accedi a Control Hub e passa a Services > Contact Center.

2. Apri funzioni AI nel riquadro di navigazione.

3. Attiva Auto CSAT dalla sezione Impostazioni livello coda e seleziona tutte le code se desideri abilitare la funzione per tutte le code.

4. Selezionare Gestione esperienza per scegliere le domande CSAT dei sondaggi per addestrare il modello CSAT automatico o la variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte ai sondaggi.

5. Se desideri abilitarlo alle code selettive, seleziona l'elenco delle code dalla scheda "code", attiva la generazione di riepiloghi nella pagina successiva e seleziona i tipi di riepilogo.

6. Fare clic su Salva.

La configurazione CSAT automatica è disponibile solo per gli amministratori e può essere gestita attraverso i profili utente. Per informazioni dettagliate sul modello utilizzato per prevedere la CSAT automatica, le origini dati utilizzate per la formazione, la frequenza di formazione e valutazione e altro, vedere Nota tecnica sulla trasparenza AI.

Puoi abilitare le trascrizioni in tempo reale in Control Hub effettuando le seguenti operazioni:

1. Accedi a Control Hub e passa a Services > Contact Center.
2. Apri funzioni AI nel riquadro di navigazione.
3. Attiva le trascrizioni in tempo reale dalle impostazioni a livello di coda.
4. Scegliere se la funzione si applica a tutte le code o selezionare la coda necessaria dalla scheda Code e attivare la funzione.
5. Fai clic su Gestisci flussi per passare a Flow Designer e identificare i flussi di chiamata collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.
6. Per attivare le trascrizioni in tempo reale:

   • Per code specifiche, vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specifiche per configurare lo streaming multimediale all'interno di Flow Designer, utilizzando la logica condizionale come descritto.

   • Per tutte le code: In Flow Designer, per i flussi di chiamata pertinenti, passare all'area di disegno del flusso degli eventi e aggiungere l'attività Avvia flusso multimediale direttamente dopo il AgentAnswered evento. Questa azione avvia la trascrizione per ogni chiamata indirizzata attraverso questo flusso, bypassando la necessità di una logica condizionale utilizzata per code specifiche. Dopo aver aggiunto l'attività, assicurati di salvare e pubblicare i flussi aggiornati per applicare le modifiche.

     

Lo streaming multimediale consente la duplicazione e l'elaborazione dei flussi audio per la trascrizione in tempo reale, assicurando che l'audio delle interazioni con i clienti sia memorizzato automaticamente e consentendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole dette in testo.

L'Assistente AI è disponibile automaticamente se si utilizza il Layout desktop globale, pertanto non sono necessarie altre azioni.

Se si utilizza un Layout personalizzato per personalizzare i desktop degli agenti, sarà necessario effettuare la seguente modifica per abilitare l'Assistente AI:

1. Individuare advancedHeader: Nella configurazione JSON del layout personalizzato, trovare il area sezione per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno del area individuare l 'array advancedHeader.

2. Aggiungere il componente Assistente AI: Aggiungere il seguente frammento di codice JSON come nuovo elemento separato all'interno dell'array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica dei layout desktop personalizzati, fai riferimento all'articolo Crea layout desktop personalizzato. Per ulteriori dettagli sui layout desktop, fai riferimento all'articolo Gestisci layout desktop.

Se si utilizza un layout personalizzato e si desidera abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, è necessario assicurarsi che il RT_TRANSCRIPT visibilità configurata correttamente nel JSON del layout.

Individuare panel Sezione: Nella configurazione JSON del layout personalizzato, individuare la sezione dell'area per ogni persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione dell'area, individuare panel .

Verifica RT_TRANSCRIPT configurazione: All'interno di panel , assicurarsi che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assicura RT_TRANSCRIPT visibilità abilitata: La chiave è la "visibilità": "RT_TRANSCRIPT" attribute. Accertati che questo attributo sia presente e che il valore RT_TRANSCRIPT corrisponde a un'impostazione di visibilità definita nel sistema. Se l'attributo visibilità risulta mancante o impostato su un valore diverso, la scheda di trascrizione in tempo reale non viene visualizzata.

Salva ed applica: Salva il file JSON del layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti in Control Hub.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzioni basate su tecnologia AI sono progettate in modo responsabile per mitigare i potenziali danni offrendo contemporaneamente funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro Framework AI responsabile, basato su sei principi fondamentali: Trasparenza, correttezza, affidabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo dei prodotti, assicurando che le tecnologie AI siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzione AI viene sviluppata in base a questi principi, migliorando l'esperienza utente e mantenendo al contempo elevati standard di sicurezza, correttezza e privacy.

Queste funzioni sono opzionali e offrono agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di abilitarle o disabilitarle in base a esigenze specifiche. Forniamo note tecniche dettagliate con dettagli su architettura, linee guida d'uso, considerazioni di sicurezza e implicazioni etiche di ogni funzione. Questi documenti servono come riferimento per gli amministratori che abilitano queste funzioni all'interno delle proprie organizzazioni:

• CSAT automatico