Grazie per il feedback.

Le funzionalità di gestione della qualità basate sull'intelligenza artificiale di Webex possono essere configurate a diversi livelli:

• A livello di organizzazione: abilita la funzionalità per l'organizzazione e rende disponibili configurazioni aggiuntive laddove supportate.

• Livello della coda: applica la funzionalità solo alle code selezionate o a tutte le code, a seconda della funzionalità.

• Livello agente: applica la funzionalità a tutti gli agenti o ad agenti selezionati, a seconda della funzionalità.

Prerequisiti

• I clienti devono acquistare il componente aggiuntivo AI Quality Management (SKU A-FLEX-AI-QM) oppure il pacchetto AI Assistant e AI Quality Management (SKU A-FLEX-AI-QMMB).

• Gli utenti devono avere accesso all'Assistente AI incluso nel proprio profilo utente. Per consentire questo accesso, configura l'impostazione nella sezione Esperienza desktop del loro profilo. Scopri come gestire i profili utente, inclusa la loro esperienza desktop, nell'articolo Gestire i profili utente degli utenti del contact center.

Dopo aver acquistato il componente aggiuntivo AI Quality Management, potrai abilitare le seguenti funzionalità per la tua organizzazione in Control Hub:

Funzione	Descrizione	Quando utilizzare	Istruzioni per l'uso	Incluso in	Ambito di abilitazione
Valutazione e analisi del parlato	Aiuta i supervisori e i team di controllo qualità a valutare le interazioni in base a criteri specifici e a utilizzare i segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.	Standardizzare le revisioni di qualità, monitorare le prestazioni in modo coerente e concentrare gli sforzi di revisione sulle interazioni più importanti.	Abilita la funzionalità in Control Hub e poi crea i moduli di valutazione in Webex Contact Center.	Gestione qualità AI	Org
Dettagli di coaching	Utilizza dati storici sulle interazioni, risultati di qualità e soglie KPI per generare raccomandazioni di coaching per i supervisori.	Identificare gli aspetti positivi del lavoro di un agente, evidenziare le aree di miglioramento e supportare le discussioni di coaching con dati concreti.	Abilita la funzionalità in Control Hub, quindi abilitala per i team e configura le soglie KPI.	Gestione qualità AI	Org
Analisi del sentiment*	Calcola il sentiment del cliente per le interazioni completate e classifica il risultato come positivo, neutro o negativo.	Per identificare le interazioni che potrebbero necessitare di revisione e per fornire un contesto più ampio alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e sull'esperienza del cliente.	Abilita l'analisi del sentiment per le code richieste in Control Hub.	Entrambi	Coda
Auto CSAT*	I punteggi CSAT automatici aiutano a prevedere la soddisfazione del cliente analizzando le conversazioni tra gli operatori e i clienti.	Fornire informazioni basate sull'intelligenza artificiale sulla soddisfazione del cliente, aiutando le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e a prendere decisioni basate sui dati.	Misura la soddisfazione del cliente con Auto CSAT.	Entrambi	Agente
Trascrizioni in tempo reale*	Fornisce la trascrizione in tempo reale delle conversazioni tra cliente e operatore, consentendo ad operatori e supervisori di seguire le conversazioni in tempo reale.	Per migliorare l'accessibilità, fornire informazioni in tempo reale sull'interazione e agevolare il monitoraggio della conformità e della qualità.	Abilita la trascrizione in tempo reale.	Entrambi	Coda

* Queste funzionalità sono incluse anche nella SKU Assistente AI.

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Apri le Funzionalità AI in Esperienza desktop nel riquadro di navigazione.

Gli amministratori possono abilitare le valutazioni e l'analisi vocale nell'area Funzionalità IA di Control Hub per supportare le revisioni della qualità e i flussi di lavoro di valutazione assistiti dall'IA. Una volta attivata la funzione, i supervisori e i responsabili della qualità possono creare moduli di valutazione e utilizzare segnali vocali per identificare le interazioni che richiedono attenzione.

È possibile abilitare le valutazioni e l'analisi vocale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione delle impostazioni a livello di organizzazione, attiva Valutazioni e analisi vocale.
4. Fai clic su Salva.

Gli amministratori possono abilitare le funzionalità di coaching nell'area Funzionalità AI di Control Hub per supportare i flussi di lavoro di coaching dei supervisori. Una volta abilitate, i supervisori possono successivamente attivare le funzionalità di coaching per i propri team e configurare le soglie degli indicatori chiave di prestazione (KPI) in Webex Contact Center.

È possibile abilitare le informazioni di coaching in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione delle impostazioni a livello di organizzazione, attiva Approfondimenti di coaching.
4. Fai clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Assicurati che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per le code in cui desideri utilizzare l'analisi del sentiment.
• Assicurati che i flussi correlati siano aggiornati in modo che la trascrizione inizi per le code selezionate.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment nell'area Funzionalità IA in Control Hub per classificare il sentiment dei clienti per le interazioni completate. Una volta attivato, il sistema classifica il sentimento come positivo, neutro o negativo, aiutando i supervisori a identificare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione.

È possibile abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.
3. Nella sezione Impostazioni livello coda, attiva Analisi del sentiment.

4. Seleziona "Applica a tutte le code" se desideri abilitare i riepiloghi generati dall'IA per tutte le code.

5. Se desideri abilitarlo per code selettive, seleziona l'elenco delle code dalla scheda Code, attiva l'opzione "Genera riepiloghi" nella pagina successiva e seleziona i tipi di riepilogo.

6. Fai clic su Salva.

Operazioni preliminari

• Abilita la registrazione delle chiamate per facilitare l'elaborazione successiva, necessaria per generare le previsioni automatiche di CSAT.

Gli amministratori possono abilitare la funzione Auto CSAT nell'area Funzionalità AI di Control Hub per prevedere la soddisfazione del cliente per le interazioni nel contact center. Una volta attivato, Auto CSAT fornisce punteggi di soddisfazione del cliente basati sull'intelligenza artificiale che supervisori e analisti possono utilizzare per valutare la qualità del servizio e identificare le tendenze.

È possibile abilitare la funzione Auto CSAT in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.

2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.

3. Attiva Auto CSAT dalla sezione Impostazioni livello coda e seleziona tutte le code se desideri abilitare la funzione per tutte le code.

4. SelezionaGestione dell'esperienzaper scegliere le domande CSAT dai tuoi sondaggi per addestrare il modello Auto CSAT oppure Variabile globale per scegliere la variabile globale utilizzata per memorizzare le risposte al sondaggio.

5. Se desideri abilitarlo per code specifiche, seleziona l'elenco delle code dalla scheda "Code", attiva l'opzione "Genera riepiloghi" nella pagina successiva e seleziona i tipi di riepilogo.

6. Fai clic su Salva.

La configurazione automatica del CSAT è disponibile solo per gli amministratori e può essere gestita tramite i profili utente. Per informazioni dettagliate sul modello che utilizziamo per prevedere l'Auto CSAT, le fonti di dati che utilizziamo per l'addestramento, la frequenza di addestramento e valutazione e altro ancora, consultare Nota tecnica sulla trasparenza dell'IA.

È possibile abilitare la trascrizione in tempo reale in Control Hub seguendo questi passaggi:

1. Accedi a Control Hub e vai a Servizi > Centro contatti.
2. Apri le funzionalità di intelligenza artificiale nel riquadro di navigazione.
3. Attiva le trascrizioni in tempo reale dalle impostazioni del livello di coda .
4. Scegli se applicare la funzione a tutte le code oppure seleziona la coda desiderata dalla scheda Code e attiva la funzione.
5. Fai clic suGestisci flussi per accedere a Flow Designer e identificare i flussi di chiamata collegati alle code in cui è richiesta la trascrizione.
6. Per attivare le trascrizioni in tempo reale:

   • Per code specifiche, vedere l'articolo Abilitazione dello streaming multimediale per code specificheper configurare lo streaming multimediale all'interno di Flow Designer, utilizzando la logica condizionale come descritto.

   • Per tutte le code: Nel Flow Designer, per i flussi di chiamata pertinenti, vai all'area di lavoro del flusso eventi e aggiungi l'attività Avvia flusso multimediale subito dopo l'eventoAgentAnswered. Questa azione avvia la trascrizione per ogni chiamata instradata attraverso questo flusso, bypassando la necessità di logica condizionale utilizzata per code specifiche. Dopo aver aggiunto l'attività, assicurati diSalvareePubblicareil/i flusso/i aggiornato/i per applicare le modifiche.

     

Lo streaming multimediale consente di duplicare ed elaborare i flussi audio per la trascrizione in tempo reale, garantendo che l'audio derivante dalle interazioni con i clienti venga suddiviso, permettendo al motore di trascrizione di elaborare e convertire le parole pronunciate in testo.

L'Assistente AI è disponibile automaticamente se si utilizza il layout desktop globale, quindi non è necessaria alcuna azione aggiuntiva.

Se si utilizza un layout personalizzato per personalizzare i desktop degli agenti, è necessario apportare la seguente modifica per abilitare l'Assistente AI:

1. Individua l'intestazione avanzata: Nella configurazione JSON del layout personalizzato, individua la sezioneareaper ogni persona rilevante (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezionearea, individuare l'array advancedHeader.

2. Aggiungi il componente Assistente AI: Aggiungi il seguente frammento JSON come nuovo elemento separato all'interno dell'array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Per una guida completa alla creazione e alla modifica di layout desktop personalizzati, consultare l'articolo Creare un layout desktop personalizzato. Per maggiori dettagli sui layout del desktop, consultare l'articolo Gestire i layout del desktop.

Se stai utilizzando un layout personalizzato e desideri abilitare la funzione di trascrizione in tempo reale, devi assicurarti che la visibilitàRT_TRANSCRIPTsia configurata correttamente nel file JSON del layout.

Individua la sezionepanel: Nella configurazione JSON del layout personalizzato, individua la sezione relativa a ciascuna persona pertinente (agente, supervisore, agente-supervisore). All'interno della sezione area, individuare la sezionepanel.

Verifica la configurazioneRT_TRANSCRIPT: All'interno della sezionepanel, assicurarsi che sia presente il seguente frammento di codice (o una configurazione simile per la trascrizione in tempo reale):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Assicurarsi che la visibilitàRT_TRANSCRIPTsia abilitata: La chiave è l'attributo "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Assicurati che questo attributo sia presente e che il valoreRT_TRANSCRIPTcorrisponda a un'impostazione di visibilità definita nel tuo sistema. Se l'attributo di visibilità è mancante o impostato su un valore diverso, la scheda di trascrizione in tempo reale non verrà visualizzata.

Salva e applica: Salva il file JSON del layout personalizzato modificato e applicalo agli utenti o ai profili pertinenti nell'Hub di controllo.

In Cisco, sfruttiamo l'intelligenza artificiale per creare un futuro inclusivo e innovativo. Le nostre funzionalità basate sull'intelligenza artificiale sono progettate in modo responsabile per ridurre al minimo i potenziali danni, offrendo al contempo funzionalità migliorate. Cisco aderisce al nostro Framework per l'IA responsabile, basato su sei principi fondamentali: Trasparenza, equità, responsabilità, privacy, sicurezza e affidabilità. Questi principi guidano i nostri processi di sviluppo prodotto, garantendo che le tecnologie di intelligenza artificiale siano integrate in modo responsabile ed etico.

Ogni funzionalità di intelligenza artificiale viene sviluppata tenendo a mente questi principi, migliorando l'esperienza utente e mantenendo al contempo elevati standard di sicurezza, equità e privacy.

Queste funzionalità sono opzionali, offrendo agli amministratori dell'organizzazione la flessibilità di attivarle o disattivarle in base alle esigenze specifiche. Forniamo note tecniche complete che descrivono in dettaglio l'architettura, le linee guida per l'utilizzo, le considerazioni sulla sicurezza e le implicazioni etiche di ciascuna funzionalità. Questi documenti servono da riferimento per gli amministratori che desiderano abilitare queste funzionalità all'interno delle proprie organizzazioni:

• CSAT automatico