Hartelijk dank voor uw feedback

Webex AI-kwaliteitsbeheerfuncties kunnen op verschillende niveaus worden geconfigureerd:

• Organisatieniveau: hiermee schakelt u de functie voor de organisatie in en maakt aanvullende configuratie beschikbaar waar deze wordt ondersteund.

• Wachtrijniveau: past de functie alleen toe op geselecteerde wachtrijen of op alle wachtrijen, afhankelijk van de functie.

• Agentniveau: past de functie toe op alle agenten of op geselecteerde agenten, afhankelijk van de functie.

Voorwaarden

• Klanten moeten de invoegtoepassing SKU AI-kwaliteitsbeheer (A-FLEX-AI-QM) of de gebundelde SKU AI-assistent en AI-kwaliteitsbeheer (A-FLEX-AI-QMMB) aanschaffen.

• Gebruikers hebben de AI-assistent nodig die is opgenomen in de toegang tot hun gebruikersprofiel. Om deze toegang te bieden, configureert u de instelling als onderdeel van de bureaubladervaring in het profiel. Bekijk hoe u gebruikersprofielen beheert, inclusief hun bureaubladervaring, in het artikel Gebruikersprofielen van Contact Center-gebruikers beheren.

Zodra u de invoegtoepassing AI-kwaliteitsbeheer hebt aangeschaft, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen in Control Hub:

Functie	Beschrijving	Wanneer gebruiken	Gebruik	Opgenomen in	Inschakelbereik
Evaluatie en spraakanalyse	Helpt supervisors en kwaliteitsteams interacties te beoordelen aan de hand van evaluatiecriteria en spraaksignalen te gebruiken om interacties te identificeren die aandacht vereisen.	Om kwaliteitsbeoordelingen te standaardiseren, de prestaties consequent te controleren en de beoordelingsinspanningen te richten op de interacties die het belangrijkst zijn.	Schakel de functie in Control Hub in en maak vervolgens evaluatieformulieren in Webex Contact Center.	AI-kwaliteitsbeheer	Organisatie
Coaching-inzichten	Gebruikt historische interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en KPI-drempelwaarden om coachingaanbevelingen te genereren voor supervisors.	Identificeren wat een agent goed doet, gebieden markeren die voor verbetering vatbaar zijn en coachinggesprekken ondersteunen met bewijs.	Schakel de functie in Control Hub in, schakel deze vervolgens in voor teams en configureer KPI-drempelwaarden.	AI-kwaliteitsbeheer	Organisatie
Gevoelsanalyse*	Berekent het sentiment van de klant voor voltooide interacties en classificeert het resultaat als positief, neutraal of negatief.	Om interacties te identificeren die mogelijk moeten worden geëvalueerd en om meer context toe te voegen aan gesprekken over agentprestaties en klantervaringen.	Schakel gevoelsanalyse in voor de vereiste wachtrijen in Control Hub.	Beide	Wachtrij
Automatische CSAT*	Automatische CSAT-scores helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen agenten en bellers te analyseren.	Op AI gebaseerd inzicht in de klanttevredenheid bieden door organisaties te helpen de servicekwaliteit te verbeteren en gegevensgestuurde beslissingen te nemen.	Meet de klanttevredenheid met de automatische CSAT.	Beide	Agent
Realtime transcripties*	Biedt live transcriptie van gesprekken tussen klanten en agenten, zodat agenten en supervisors gesprekken in real-time kunnen volgen.	Om de toegankelijkheid te verbeteren, live-interactie-inzichten te leveren en te helpen met naleving en kwaliteitsbewaking.	Schakel realtime transcripties in.	Beide	Wachtrij

* Deze functies maken ook deel uit van de SKU van de AI-assistent.

1. Meld u aan in Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. AI-functies openen onder Desktop Experience in het navigatiedeelvenster.

Beheerders kunnen Evaluaties en spraakanalyses inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om kwaliteitsbeoordelingen en AI-ondersteunde evaluatieworkflows te ondersteunen. Als dit is ingeschakeld, kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers evaluatieformulieren maken en op spraak gebaseerde signalen gebruiken om interacties te identificeren die aandacht vereisen.

U kunt Evaluaties en spraakanalyses inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan in Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatiedeelvenster.
3. Schakel in het gedeelte Instellingen op organisatieniveau Evaluaties en spraakanalyse in.
4. Klik op Opslaan.

Beheerders kunnen Coachinginzichten inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om coachingworkflows van supervisors te ondersteunen. Als deze functie is ingeschakeld, kunnen supervisors later Coachinginzichten inschakelen voor hun teams en KPI-drempelwaarden configureren in Webex Contact Center.

U kunt Coaching-inzichten inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan in Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatiedeelvenster.
3. Schakel in het gedeelte Instellingen op organisatieniveau Coaching Insights in.
4. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat realtime transcriptie is ingeschakeld voor de wachtrijen waar u de gevoelsanalyse wilt gebruiken.
• Zorg ervoor dat de gerelateerde stromen worden bijgewerkt zodat de transcriptie begint voor de geselecteerde wachtrijen.

Beheerders kunnen Gevoelsanalyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klantsentiment te classificeren voor voltooide interacties. Als dit is ingeschakeld, classificeert het systeem het gevoel als positief, neutraal of negatief, zodat supervisors interacties kunnen identificeren die moeten worden gecontroleerd.

U kunt Gevoelsanalyse inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan in Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatiedeelvenster.
3. Schakel in het gedeelte Instellingen wachtrijniveau Gevoelsanalyse in.

4. Selecteer Toepassen op alle wachtrijen als u AI-gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

5. Als u deze optie wilt inschakelen voor selectieve wachtrijen, selecteert u de lijst met wachtrijen in het tabblad Wachtrijen, schakelt u op de volgende pagina samenvattingen genereren in en selecteert u de overzichtstypen.

6. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na het gesprek te vergemakkelijken. Dit is nodig om automatische CSAT-voorspellingen te produceren.

Beheerders kunnen de functie Automatische CSAT inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klanttevredenheid te voorspellen voor interacties in het contactcenter. Na inschakeling biedt Auto CSAT AI-gebaseerde klanttevredenheidsscores die supervisors en analisten kunnen gebruiken om de servicekwaliteit te beoordelen en trends te identificeren.

U kunt Automatische CSAT inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.

2. Open AI-functies in het navigatiedeelvenster.

3. Schakel Automatisch CSAT in vanuit het gedeelte Instellingen wachtrijniveau en selecteer alle wachtrijen als u de functie in alle wachtrijen wilt inschakelen.

4. Selecteer Ervaringsbeheer om de CSAT-vragen uit uw enquêtes te kiezen om het automatische CSAT-model of de globale variabele te trainen om de globale variabele te kiezen die wordt gebruikt voor het opslaan van enquêtereacties.

5. Als u selectieve wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen op het tabblad 'wachtrijen', schakelt u samenvattingen genereren op de volgende pagina in en selecteert u de overzichtstypen.

6. Klik op Opslaan.

Automatische CSAT-configuratie is alleen beschikbaar voor beheerders en kan worden beheerd via gebruikersprofielen. Zie Technische opmerking AI-transparantie voor gedetailleerde informatie over het model dat we gebruiken om automatische CSAT, de gegevensbronnen die we gebruiken voor training, de frequentie van training en evaluatie en meer.

U kunt realtime transcripties inschakelen in Control Hub door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan in Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Open AI-functies in het navigatiedeelvenster.
3. Schakel realtime transcripties in vanuit instellingen op wachtrijniveau.
4. Kies of de functie van toepassing is op alle wachtrijen of selecteer de benodigde wachtrij in het tabblad Wachtrijen en schakel de functie in.
5. Klik op Stromen beheren om naar de stroomontwerper te navigeren en de gespreksstromen te identificeren die zijn gekoppeld aan de wachtrijen waar transcriptie vereist is.
6. Realtime transcripties activeren:

   • Zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijen om mediastreaming te configureren in de Flow Designer met voorwaardelijke logica, zoals beschreven.

   • Voor alle wachtrijen: Navigeer in Flow Designer voor uw relevante gespreksstroom(en) naar het canvas van de evenementstroom en voeg de activiteit Mediastroom starten toe direct na de AgentAnswered gebeurtenis. Met deze actie wordt transcriptie gestart voor elk gesprek dat door deze stroom wordt gerouteerd, waardoor de noodzaak van voorwaardelijke logica die voor specifieke wachtrijen wordt gebruikt, wordt omzeild. Zorg ervoor dat u na het toevoegen van de activiteit de bijgewerkte stroom(en) Opslaan en Publiceren om de wijzigingen toe te passen.

     

Met mediastreaming kunnen audiostreams worden gedupliceerd en verwerkt voor realtime transcriptie, waarbij ervoor wordt gezorgd dat audio van klantinteracties wordt vervalst, zodat de transcriptiemachine gesproken woorden kan verwerken en omzetten in tekst.

De AI-assistent is automatisch beschikbaar als u de algemene bureaubladindeling gebruikt. Er is dus geen aanvullende actie nodig.

Als u een aangepaste indeling gebruikt om de Agent Desktops te personaliseren, moet u de volgende bewerking uitvoeren om de AI-assistent in te schakelen:

1. Zoek de advancedHeader: In uw JSON-configuratie voor aangepaste indeling vindt u de area voor elke relevante persoon (agent, supervisor, agent-supervisor). Binnen de area , zoek de advancedHeader array.

2. Voeg het onderdeel AI-assistent toe: Voeg het volgende JSON-fragment toe als een nieuw, afzonderlijk item binnen de advancedHeader-array:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Raadpleeg het artikel Aangepaste bureaubladindeling maken voor een uitgebreide handleiding voor het maken en wijzigen van aangepaste bureaubladindelingen. Raadpleeg het artikel Bureaubladindelingen beheren voor meer informatie over bureaubladindelingen.

Als u een aangepaste indeling gebruikt en de functie voor realtime transcriptie wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de RT_TRANSCRIPT zichtbaarheid is correct geconfigureerd in uw JSON-indeling.

Zoek de panel Sectie: Zoek in de JSON-configuratie van uw aangepaste indeling het gedeelte voor elke relevante persoon (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek in het gedeelte over het gebied de panel .

Verifiëren RT_TRANSCRIPT configuratie: Binnen de panel zorgt u ervoor dat het volgende codefragment (of een vergelijkbare configuratie voor realtime transcriptie) aanwezig is:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zorgen voor RT_TRANSCRIPT zichtbaarheid is ingeschakeld: De sleutel is de "zichtbaarheid": "RT_TRANSCRIPT' attribuut. Zorg dat dit attribuut aanwezig is en dat de waarde RT_TRANSCRIPT overeenkomt met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het kenmerk Zichtbaarheid ontbreekt of op een andere waarde is ingesteld, wordt het tabblad Realtime transcriptie niet weergegeven.

Opslaan en toepassen: Sla het gewijzigde JSON-bestand met de aangepaste indeling op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.

Bij Cisco maken we gebruik van AI om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze door AI aangedreven functies zijn op verantwoorde wijze ontworpen om potentiële schade te beperken en tegelijkertijd verbeterde functionaliteit te leveren. Cisco houdt zich aan ons Kader voor verantwoordelijke AI, dat berust op zes kernprincipes: Transparantie, eerlijkheid, aansprakelijkheid, privacy, veiligheid en betrouwbaarheid. Deze principes zijn de leidraad voor onze productontwikkelingsprocessen en zorgen ervoor dat AI-technologieën op verantwoorde en ethische wijze worden geïntegreerd.

Elke AI-functie wordt ontwikkeld met deze principes als kern, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd en tegelijkertijd hoge normen voor veiligheid, rechtvaardigheid en privacy worden gehandhaafd.

Deze functies zijn optioneel, zodat organisatiebeheerders de flexibiliteit hebben om ze in of uit te schakelen op basis van specifieke behoeften. We bieden uitgebreide technische opmerkingen over de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsoverwegingen en ethische implicaties van elke functie. Deze documenten dienen als referentie voor beheerders die deze functies in hun organisatie inschakelen:

• Automatische CSAT