Hartelijk dank voor uw feedback

De kwaliteitsmanagementfuncties van Webex AI kunnen op verschillende niveaus worden geconfigureerd:

• Organisatieniveau—Schakelt de functie in voor de organisatie en maakt aanvullende configuratiemogelijkheden beschikbaar waar dit wordt ondersteund.

• Wachtrijniveau—De functie wordt alleen toegepast op geselecteerde wachtrijen of op alle wachtrijen, afhankelijk van de functie.

• Agentniveau: Past de functie toe op alle agenten of op geselecteerde agenten, afhankelijk van de functie.

Voorwaarden

• Klanten moeten de AI Quality Management-add-on SKU (A-FLEX-AI-QM) of de gebundelde SKU van AI Assistant en AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB) aanschaffen.

• Gebruikers hebben toegang tot de AI-assistent nodig via hun gebruikersprofiel. Om deze toegang te verlenen, configureert u de instelling als onderdeel van de bureaubladervaring in hun profiel. Zie hoe u gebruikersprofielen kunt beheren, inclusief hun desktopervaring, in het artikel Gebruikersprofielen van contactcentergebruikers beheren.

Nadat u de AI Quality Management-add-on hebt aangeschaft, kunt u de volgende functies voor uw organisatie inschakelen in Control Hub:

Functie	Beschrijving	Wanneer te gebruiken	Gebruiken	Inbegrepen in	Inschakelingsbereik
Evaluatie en spraakanalyse	Helpt leidinggevenden en kwaliteitsteams interacties te beoordelen aan de hand van evaluatiecriteria en spraaksignalen te gebruiken om interacties te identificeren die aandacht vereisen.	Om kwaliteitsbeoordelingen te standaardiseren, de prestaties consistent te monitoren en de beoordelingsinspanningen te richten op de interacties die er het meest toe doen.	Schakel de functie in Control Hub in en maak vervolgens evaluatieformulieren aan in Webex Contact Center.	AI-kwaliteitsbeheer	Organisatie
Coachinginzichten	Gebruikt historische interactiegegevens, kwaliteitsresultaten en KPI-drempelwaarden om coachingsaanbevelingen voor leidinggevenden te genereren.	Om te achterhalen wat een agent goed doet, verbeterpunten aan te wijzen en coachingsgesprekken te onderbouwen met bewijsmateriaal.	Schakel de functie in Control Hub in, schakel deze vervolgens in voor teams en configureer de KPI-drempelwaarden.	AI-kwaliteitsbeheer	Organisatie
Sentimentanalyse*	Berekent de klanttevredenheid over voltooide interacties en classificeert het resultaat als positief, neutraal of negatief.	Om interacties te identificeren die mogelijk herziening behoeven en om meer context te bieden aan discussies over de prestaties van medewerkers en de klantervaring.	Schakel sentimentanalyse in voor de vereiste wachtrijen in Control Hub.	Beide	Wachtrij
Auto CSAT*	Auto CSAT-scores helpen de klanttevredenheid te voorspellen door gesprekken tussen medewerkers en bellers te analyseren.	Het doel is om met behulp van AI inzicht te geven in klanttevredenheid, zodat organisaties de servicekwaliteit kunnen verbeteren en datagestuurde beslissingen kunnen nemen.	Meet de klanttevredenheid met Auto CSAT.	Beide	Agent
Realtime transcripties*	Biedt live transcriptie van klant-agentgesprekken, waardoor agenten en supervisors gesprekken in realtime kunnen volgen.	Om de toegankelijkheid te verbeteren, inzicht te geven in realtime interacties en te helpen bij naleving en kwaliteitsbewaking.	Schakel realtime transcripties in.	Beide	Wachtrij

* Deze functies maken ook deel uit van de AI Assistant SKU.

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contactcentrum.
2. Open AI-functies onder Desktopervaring in het navigatievenster.

Beheerders kunnen in het gedeelte AI-functies van Control Hub evaluaties en spraakanalyse inschakelen ter ondersteuning van kwaliteitscontroles en AI-ondersteunde evaluatieworkflows. Zodra deze functie is ingeschakeld, kunnen supervisors en kwaliteitsmanagers evaluatieformulieren maken en spraakgestuurde signalen gebruiken om interacties te identificeren die aandacht vereisen.

U kunt evaluaties en spraakanalyse in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contactcentrum.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel in het gedeelte 'Organisatie-instellingen' de optie ' Evaluaties en spraakanalyse' in.
4. Klik op Opslaan.

Beheerders kunnen in het gedeelte AI-functies in Control Hub coachinginzichten inschakelen ter ondersteuning van coachingworkflows voor leidinggevenden. Zodra deze functie is ingeschakeld, kunnen supervisors later coachinginzichten voor hun teams inschakelen en KPI-drempelwaarden configureren in Webex Contact Center.

U kunt de coachinginzichten in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contactcentrum.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel in het gedeelte 'Organisatie-instellingen' de optie 'Coaching Insights' in.
4. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat realtime transcriptie is ingeschakeld voor de wachtrijen waar u sentimentanalyse wilt gebruiken.
• Zorg ervoor dat de bijbehorende workflows worden bijgewerkt, zodat de transcriptie voor de geselecteerde wachtrijen start.

Beheerders kunnen sentimentanalyse inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om het sentiment van klanten voor voltooide interacties te classificeren. Eenmaal ingeschakeld, classificeert het systeem sentiment als positief, neutraal of negatief, waardoor leidinggevenden interacties kunnen identificeren die mogelijk nader moeten worden bekeken.

U kunt sentimentanalyse in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contactcentrum.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel in het gedeelte 'Instellingen wachtrijniveau' de optie 'Sentimentanalyse' in.

4. Selecteer 'Toepassen op alle wachtrijen' als u AI-gegenereerde samenvattingen voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

5. Als u dit voor specifieke wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen in het tabblad Wachtrijen, schakelt u 'Samenvattingen genereren' in op de volgende pagina en selecteert u de gewenste samenvattingstypen.

6. Klik op Opslaan.

Voordat u begint

• Schakel gespreksopname in om de verwerking na het gesprek te vergemakkelijken, wat nodig is voor het genereren van automatische CSAT-voorspellingen.

Beheerders kunnen de Auto CSAT-functie inschakelen in het gedeelte AI-functies in Control Hub om de klanttevredenheid voor interacties in het contactcentrum te voorspellen. Eenmaal ingeschakeld, levert Auto CSAT op AI gebaseerde klanttevredenheidsscores die supervisors en analisten kunnen gebruiken om de servicekwaliteit te beoordelen en trends te identificeren.

U kunt Auto CSAT in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contactcentrum.

2. Open AI-functies in het navigatievenster.

3. Schakel Auto CSAT in via het gedeelte Wachtrijniveau-instellingen en selecteer alle wachtrijen als u de functie voor alle wachtrijen wilt inschakelen.

4. SelecteerExperience Managementom de CSAT-vragen uit uw enquêtes te kiezen waarmee het Auto CSAT-model getraind moet worden, of selecteer Global Variable om de globale variabele te kiezen die gebruikt wordt om enquêteantwoorden op te slaan.

5. Als u deze functie voor specifieke wachtrijen wilt inschakelen, selecteert u de lijst met wachtrijen in het tabblad 'Wachtrijen', schakelt u 'Samenvattingen genereren' in op de volgende pagina en selecteert u de gewenste samenvattingstypen.

6. Klik op Opslaan.

De automatische CSAT-configuratie is alleen beschikbaar voor beheerders en kan worden beheerd via gebruikersprofielen. Voor gedetailleerde informatie over het model dat we gebruiken om Auto CSAT te voorspellen, de gegevensbronnen die we gebruiken voor training, de frequentie van training en evaluatie, en meer, zie AI Transparency Technical Note.

U kunt realtime transcripties in Control Hub inschakelen door de volgende stappen te volgen:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contactcentrum.
2. Open AI-functies in het navigatievenster.
3. Schakel realtime transcripties in via de instellingen op wachtrijniveau .
4. Kies of de functie van toepassing is op alle wachtrijen of selecteer de gewenste wachtrij in het tabblad Wachtrijen en schakel de functie in.
5. Klik opFlows beheren om naar de Flow Designer te gaan en de gespreksflows te identificeren die zijn gekoppeld aan de wachtrijen waar transcriptie vereist is.
6. Om realtime transcripties te activeren:

   • Voor specifieke wachtrijen, zie het artikel Mediastreaming inschakelen voor specifieke wachtrijenom mediastreaming te configureren binnen de Flow Designer, met behulp van voorwaardelijke logica zoals beschreven.

   • Voor alle wachtrijen: Ga in de Flow Designer voor de betreffende gespreksstroom(en) naar het canvas van de gebeurtenisstroom en voeg de activiteit 'Start Media Stream' direct na deAgentAnsweredgebeurtenis toe. Deze actie start de transcriptie voor elk gesprek dat via deze workflow wordt doorgestuurd, waardoor de noodzaak voor voorwaardelijke logica die voor specifieke wachtrijen wordt gebruikt, vervalt. Nadat je de activiteit hebt toegevoegd, zorg er dan voor dat je de bijgewerkte flow(s)opslaatenpubliceertom de wijzigingen toe te passen.

     

Mediastreaming maakt het mogelijk om audiostreamen te dupliceren en te verwerken voor realtime transcriptie. Hierdoor wordt audio van klantinteracties opgesplitst, zodat de transcriptie-engine gesproken woorden kan verwerken en omzetten in tekst.

De AI-assistent is automatisch beschikbaar als u de globale bureaubladindeling gebruikt, dus er is geen verdere actie nodig.

Als u een aangepaste lay-out gebruikt om de agentdesktops te personaliseren, moet u de volgende wijziging doorvoeren om de AI-assistent in te schakelen:

1. Zoek de advancedHeader: Zoek in uw aangepaste lay-out JSON-configuratie dearea-sectie voor elk relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek binnen deareasectie de array advancedHeader.

2. Voeg de AI-assistentcomponent toe: Voeg het volgende JSON-fragment toe als een nieuw, afzonderlijk item binnen de advancedHeader-array:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Voor een uitgebreide handleiding over het maken en wijzigen van aangepaste bureaubladindelingen, raadpleegt u het artikel Aangepaste bureaubladindeling maken. Voor meer informatie over bureaubladindelingen kunt u het artikel Bureaubladindelingen beherenraadplegen.

Als u een aangepaste lay-out gebruikt en de realtime transcriptiefunctie wilt inschakelen, moet u ervoor zorgen dat de zichtbaarheid van deRT_TRANSCRIPT-tags correct is geconfigureerd in uw lay-out-JSON.

Zoek hetpanelgedeelte op: Zoek in uw aangepaste lay-out JSON-configuratie het gedeelte voor elk relevant persona (agent, supervisor, agent-supervisor). Zoek in het gebiedsgedeelte het gedeeltepanel.

Controleer deRT_TRANSCRIPT-configuratie: Zorg ervoor dat binnen hetpanelgedeelte het volgende codefragment (of een vergelijkbare configuratie voor realtime transcriptie) aanwezig is:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Zorg ervoor dat de zichtbaarheidRT_TRANSCRIPTis ingeschakeld: De sleutel is het attribuut "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Zorg ervoor dat dit attribuut aanwezig is en dat de waardeRT_TRANSCRIPTovereenkomt met een gedefinieerde zichtbaarheidsinstelling in uw systeem. Als het zichtbaarheidskenmerk ontbreekt of een andere waarde heeft, wordt het tabblad voor realtime transcriptie niet weergegeven.

Opslaan en toepassen: Sla het aangepaste JSON-bestand met de lay-out op en pas het toe op de relevante gebruikers of profielen in de Control Hub.

Bij Cisco zetten we AI in om een inclusieve en innovatieve toekomst te creëren. Onze AI-gestuurde functies zijn op verantwoorde wijze ontworpen om mogelijke schade te beperken en tegelijkertijd verbeterde functionaliteit te bieden. Cisco houdt zich aan ons Responsive AI Framework, dat gebaseerd is op zes kernprincipes: Transparantie, eerlijkheid, verantwoording, privacy, veiligheid en betrouwbaarheid. Deze principes vormen de leidraad voor onze productontwikkelingsprocessen en zorgen ervoor dat AI-technologieën op een verantwoorde en ethische manier worden geïntegreerd.

Elke AI-functie wordt ontwikkeld met deze principes als uitgangspunt, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd en tegelijkertijd hoge normen voor veiligheid, eerlijkheid en privacy worden gehandhaafd.

Deze functies zijn optioneel, waardoor beheerders van de organisatie de flexibiliteit hebben om ze naar behoefte in of uit te schakelen. We bieden uitgebreide technische notities met details over de architectuur, gebruiksrichtlijnen, veiligheidsaspecten en ethische implicaties van elke functie. Deze documenten dienen als naslagwerk voor beheerders die deze functies binnen hun organisaties inschakelen:

• Automatische CSAT