Geri bildiriminiz için teşekkürler.

Webex Yapay Zeka Kalite Yönetimi özellikleri farklı seviyelerde yapılandırılabilir:

• Kuruluş düzeyi—Özelliği kuruluş için etkinleştirir ve desteklenen yerlerde ek yapılandırma olanağı sunar.

• Sıra düzeyi—Özelliğe bağlı olarak, özelliği yalnızca seçili sıralara veya tüm sıralara uygular.

• Temsilci düzeyi—Özelliğe bağlı olarak, özelliği tüm temsilcilere veya seçili temsilcilere uygular.

Ön Koşullar

• Müşterilerin Yapay Zeka Kalite Yönetimi eklentisi SKU'sunu (A-FLEX-AI-QM) veya Yapay Zeka Asistanı ve Yapay Zeka Kalite Yönetimi paket SKU'sunu (A-FLEX-AI-QMMB) satın almaları gerekmektedir.

• Kullanıcıların, kullanıcı profili erişimlerinde yapay zeka asistanının da bulunması gerekmektedir. Bu erişimi sağlamak için, ayarı profil içindeki Masaüstü Deneyimi bölümünün bir parçası olarak yapılandırın. Kullanıcı profillerini, masaüstü deneyimleri de dahil olmak üzere nasıl yöneteceğinizi Çağrı merkezi kullanıcılarının kullanıcı profillerini yönetmemakalesinde görebilirsiniz.

Yapay Zeka Kalite Yönetimi Eklentisini satın aldıktan sonra, Control Hub'da kuruluşunuz için aşağıdaki özellikleri etkinleştirebilirsiniz:

Özellik	Açıklama	Ne zaman kullanılır?	Nasıl kullanılır	Dahil olanlar	Etkinleştirme kapsamı
Değerlendirme ve Konuşma Analizi	Denetleyicilerin ve kalite ekiplerinin etkileşimleri değerlendirme kriterlerine göre puanlamasına ve dikkat gerektiren etkileşimleri belirlemek için konuşma sinyallerini kullanmasına yardımcı olur.	Kalite değerlendirmelerini standartlaştırmak, performansı tutarlı bir şekilde izlemek ve değerlendirme çalışmalarını en önemli etkileşimlere odaklamak.	Control Hub'da özelliği etkinleştirin ve ardından Webex Contact Center'da değerlendirme formları oluşturun.	Yapay Zeka Kalite Yönetimi	Kuruluş
Koçluk İçgörüleri	Geçmiş etkileşim verilerini, kalite sonuçlarını ve KPI eşiklerini kullanarak yöneticiler için koçluk önerileri oluşturur.	Bir temsilcinin neleri iyi yaptığını belirlemek, geliştirilmesi gereken alanları vurgulamak ve koçluk görüşmelerini kanıtlarla desteklemek.	Özelliği Control Hub'da etkinleştirin, ardından ekipler için etkinleştirin ve KPI eşiklerini yapılandırın.	Yapay Zeka Kalite Yönetimi	Kuruluş
Duygu analizi*	Tamamlanmış etkileşimler için müşteri memnuniyetini hesaplar ve sonucu olumlu, nötr veya olumsuz olarak sınıflandırır.	İnceleme gerektirebilecek etkileşimleri belirlemek ve temsilci performansı ve müşteri deneyimi tartışmalarına daha fazla bağlam eklemek.	Control Hub'da gerekli kuyruklar için duygu analizini etkinleştirin.	Her İkisi	Kuyruk
Otomatik Müşteri Memnuniyeti*	Otomatik müşteri memnuniyeti puanları, müşteri temsilcileri ve arayanlar arasındaki konuşmaları analiz ederek müşteri memnuniyetini tahmin etmeye yardımcı olur.	Müşteri memnuniyetine ilişkin yapay zeka tabanlı bilgiler sağlayarak, kuruluşların hizmet kalitesini iyileştirmelerine ve veriye dayalı kararlar almalarına yardımcı olmak.	Auto CSAT ile müşteri memnuniyetini ölçün.	Her İkisi	Aracı
Gerçek zamanlı transkripsiyonlar*	Müşteri temsilcisi ile yapılan konuşmaların canlı transkripsiyonunu sağlayarak, temsilcilerin ve yöneticilerin konuşmaları gerçek zamanlı olarak takip etmelerini mümkün kılar.	Erişilebilirliği artırmak, canlı etkileşimlere ilişkin bilgiler sağlamak ve uyumluluk ile kalite izlemesine yardımcı olmak.	Gerçek zamanlı transkripsiyonu etkinleştirin.	Her İkisi	Kuyruk

* Bu özellikler aynı zamanda Yapay Zeka Asistanı SKU'sunun da bir parçasıdır.

1. Control Hub'a giriş yapın ve Hizmetler bölümüne gidin. > İletişim Merkezi.
2. Gezinti bölmesindeki Masaüstü Deneyimi altında Yapay Zeka Özellikleri'ni açın.

Yöneticiler, kalite incelemelerini ve yapay zeka destekli değerlendirme iş akışlarını desteklemek için Kontrol Merkezi'ndeki Yapay Zeka Özellikleri alanında Değerlendirmeleri ve konuşma analizini etkinleştirebilirler. Etkinleştirildikten sonra, denetmenler ve kalite yöneticileri değerlendirme formları oluşturabilir ve dikkat gerektiren etkileşimleri belirlemek için konuşmaya dayalı sinyaller kullanabilirler.

Control Hub'da değerlendirmeleri ve konuşma analizini etkinleştirmek için şu adımları izleyebilirsiniz:

1. Control Hub'a giriş yapın ve Hizmetler bölümüne gidin. > İletişim Merkezi.
2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.
3. Organizasyon seviyesi ayarları bölümünde, Değerlendirmeler ve konuşma analiziseçeneğini etkinleştirin.
4. Kaydet’e tıklayın.

Yöneticiler, denetleyici koçluk iş akışlarını desteklemek için Kontrol Merkezi'ndeki Yapay Zeka Özellikleri alanında Koçluk içgörülerini etkinleştirebilirler. Etkinleştirildikten sonra, yöneticiler daha sonra Webex Contact Center'da ekipleri için Koçluk içgörülerini etkinleştirebilir ve KPI eşiklerini yapılandırabilirler.

Control Hub'da Koçluk içgörülerini etkinleştirmek için şu adımları izleyebilirsiniz:

1. Control Hub'a giriş yapın ve Hizmetler bölümüne gidin. > İletişim Merkezi.
2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.
3. Organizasyon seviyesi ayarları bölümünde, Koçluk İçgörüleriözelliğini açın.
4. Kaydet’e tıklayın.

Başlamadan önce

• Duygu analizi kullanmak istediğiniz kuyruklar için gerçek zamanlı transkripsiyonun etkinleştirildiğinden emin olun.
• Seçilen kuyruklar için transkripsiyonun başlayabilmesi için ilgili akışların güncellendiğinden emin olun.

Yöneticiler, tamamlanmış etkileşimler için müşteri memnuniyetini sınıflandırmak amacıyla Kontrol Merkezi'ndeki Yapay Zeka Özellikleri alanında Duygu Analizi özelliğini etkinleştirebilirler. Etkinleştirildikten sonra, sistem duygu durumunu olumlu, nötr veya olumsuz olarak sınıflandırarak yöneticilerin incelenmesi gerekebilecek etkileşimleri belirlemelerine yardımcı olur.

Control Hub'da Duygu Analizi özelliğini etkinleştirmek için şu adımları izleyebilirsiniz:

1. Control Hub'a giriş yapın ve Hizmetler bölümüne gidin. > İletişim Merkezi.
2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.
3. Kuyruk seviyesi ayarları bölümünde, Duygu analiziseçeneğini açın.

4. Tüm kuyruklar için yapay zeka tarafından oluşturulan özetleri etkinleştirmek istiyorsanız, "Tüm kuyruklara uygula" seçeneğini işaretleyin.

5. Seçici kuyruklar için etkinleştirmek istiyorsanız, Kuyruklar sekmesinden kuyruk listesini seçin, sonraki sayfada özetleri oluştur seçeneğini açın ve özet türlerini seçin.

6. Kaydet’e tıklayın.

Başlamadan önce

• Çağrı sonrası işlemleri kolaylaştırmak ve otomatik müşteri memnuniyeti tahminleri oluşturmak için çağrı kaydını etkinleştirin.

Yöneticiler, Control Hub'daki Yapay Zeka Özellikleri alanında bulunan Otomatik Müşteri Memnuniyeti (Auto CSAT) özelliğini etkinleştirerek, çağrı merkezindeki etkileşimler için müşteri memnuniyetini tahmin edebilirler. Etkinleştirildiğinde, Auto CSAT, yöneticilerin ve analistlerin hizmet kalitesini gözden geçirmek ve eğilimleri belirlemek için kullanabileceği yapay zeka tabanlı müşteri memnuniyeti puanları sağlar.

Control Hub'da Otomatik CSAT özelliğini etkinleştirmek için şu adımları izleyebilirsiniz:

1. Kontrol Merkezi'ne giriş yapın ve Hizmetler bölümüne gidin. > İletişim Merkezi.

2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.

3. Kuyruk seviyesi ayarları bölümünden Otomatik CSAT'ı açın ve özelliği tüm kuyruklara uygulamak istiyorsanız tüm kuyrukları seçin.

4. Deneyim Yönetimiseçeneğini kullanarak anketlerinizden CSAT sorularını seçebilir ve Otomatik CSAT modelini eğitebilirsiniz veya Küresel Değişken seçeneğini kullanarak anket yanıtlarını saklamak için kullanılan küresel değişkeni seçebilirsiniz.

5. Seçici kuyruklar için etkinleştirmek isterseniz, 'kuyruklar' sekmesinden kuyruk listesini seçin, sonraki sayfada özet oluştur seçeneğini açın ve özet türlerini seçin.

6. Kaydet’e tıklayın.

Otomatik CSAT yapılandırması yalnızca yöneticiler için kullanılabilir ve kullanıcı profilleri aracılığıyla yönetilebilir. Otomobil Müşteri Memnuniyetini (Otomatik) tahmin etmek için kullandığımız model, eğitim için kullandığımız veri kaynakları, eğitim ve değerlendirme sıklığı ve daha fazlası hakkında ayrıntılı bilgi için Yapay Zeka Şeffaflık Teknik Notu'na bakın.

Control Hub'da gerçek zamanlı transkripsiyonları etkinleştirmek için şu adımları izleyebilirsiniz:

1. Control Hub'a giriş yapın ve Hizmetler bölümüne gidin. > İletişim Merkezi.
2. Gezinti bölmesinde Yapay Zeka Özelliklerini açın.
3. kuyruk seviyesi ayarlarındangerçek zamanlı transkripsiyonları etkinleştirin.
4. Özelliğin tüm kuyruklara uygulanıp uygulanmayacağını seçin veya Kuyruklar sekmesinden gerekli kuyruğu seçip özelliği etkinleştirin.
5. Akışları yönet seçeneğine tıklayarak Akış Tasarımcısına gidin ve transkripsiyonun gerekli olduğu kuyruklara bağlı çağrı akışlarını belirleyin.
6. Gerçek zamanlı transkripsiyonu etkinleştirmek için:

   • Belirli kuyruklar için, Flow Designer içinde medya akışını yapılandırmak üzere Belirli kuyruklar için medya akışını etkinleştirmemakalesine bakın ve açıklanan koşullu mantığı kullanın.

   • Tüm kuyruklar için: Akış Tasarımcısında, ilgili çağrı akışlarınız için, olay akışı tuvaline gidin veAgentAnsweredolayından hemen sonra Medya Akışını Başlat etkinliğini ekleyin. Bu işlem, bu akış üzerinden yönlendirilen her çağrı için transkripsiyonu başlatır ve belirli kuyruklar için kullanılan koşullu mantığa olan ihtiyacı ortadan kaldırır. Etkinliği ekledikten sonra, değişikliklerin uygulanması için güncellenen akışlarıKaydetveYayınlaişlemlerini gerçekleştirdiğinizden emin olun.

     

Medya akışı, ses akışlarının çoğaltılmasına ve gerçek zamanlı transkripsiyon için işlenmesine olanak tanıyarak, müşteri etkileşimlerinden gelen sesin ayrıştırılmasını ve transkripsiyon motorunun konuşulan kelimeleri işleyip metne dönüştürmesini sağlar.

Küresel Masaüstü Düzeni kullanıyorsanız, Yapay Zeka Asistanı otomatik olarak kullanılabilir, bu nedenle ek bir işlem yapmanıza gerek yoktur.

Eğer Temsilci masaüstlerini kişiselleştirmek için Özel Düzen kullanıyorsanız, Yapay Zeka Asistanını etkinleştirmek için aşağıdaki düzenlemeyi yapmanız gerekecektir:

1. Gelişmiş başlığı bulun: Özel düzen JSON yapılandırmanızda, ilgili her bir persona (temsilci, süpervizör, temsilci-süpervizör) içinareabölümünü bulun. areabölümünün içinde advancedHeader dizisini bulun.

2. Yapay Zeka Asistanı bileşenini ekleyin: Aşağıdaki JSON kod parçasını advancedHeader dizisine yeni ve ayrı bir öğe olarak ekleyin:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Özel masaüstü düzenleri oluşturma ve değiştirme konusunda kapsamlı bir kılavuz için Özel masaüstü düzeni oluşturmamakalesine bakın. Masaüstü düzenleri hakkında daha fazla bilgi için Masaüstü düzenlerini yönetmemakalesine bakın.

Özel bir düzen kullanıyorsanız ve gerçek zamanlı transkripsiyon özelliğini etkinleştirmek istiyorsanız, düzen JSON dosyanızdaRT_TRANSCRIPTgörünürlüğünün doğru şekilde yapılandırıldığından emin olmalısınız.

panelbölümünü bulun: Özel düzen JSON yapılandırmanızda, ilgili her bir persona (temsilci, süpervizör, temsilci-süpervizör) için alan bölümünü bulun. Alan bölümünün içindepanelbölümünü bulun.

RT_TRANSCRIPTyapılandırmasını doğrulayın: panelbölümünün içinde, aşağıdaki kod parçacığının (veya gerçek zamanlı transkripsiyon için benzer bir yapılandırmanın) bulunduğundan emin olun:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

RT_TRANSCRIPTgörünürlüğünün etkinleştirildiğinden emin olun: Önemli olan "görünürlük": "RT_TRANSCRIPT" özelliğidir. Bu özelliğin mevcut olduğundan veRT_TRANSCRIPTdeğerinin sisteminizde tanımlanmış bir görünürlük ayarına karşılık geldiğinden emin olun. Görünürlük özelliği eksikse veya farklı bir değere ayarlanmışsa, gerçek zamanlı transkripsiyon sekmesi görüntülenmeyecektir.

Kaydedin ve uygulayın: Değiştirilen özel düzen JSON dosyasını kaydedin ve Kontrol Merkezi'ndeki ilgili kullanıcılara veya profillere uygulayın.

Cisco'da, kapsayıcı ve yenilikçi bir gelecek yaratmak için yapay zekadan yararlanıyoruz. Yapay zekâ destekli özelliklerimiz, potansiyel zararları en aza indirirken işlevselliği artırmak amacıyla sorumlu bir şekilde tasarlanmıştır. Cisco, altı temel ilkeye dayanan Sorumlu Yapay Zeka Çerçevemizebağlı kalmaktadır: Şeffaflık, Adalet, Hesap Verebilirlik, Gizlilik, Güvenlik ve Güvenilirlik. Bu ilkeler, ürün geliştirme süreçlerimize rehberlik ederek yapay zeka teknolojilerinin sorumlu ve etik bir şekilde entegre edilmesini sağlar.

Her bir yapay zeka özelliği, kullanıcı deneyimini geliştirirken güvenlik, adalet ve gizlilik konularında yüksek standartları koruyarak bu ilkeler temel alınarak geliştirilmiştir.

Bu özellikler isteğe bağlıdır ve kuruluş yöneticilerine belirli ihtiyaçlara göre bunları etkinleştirme veya devre dışı bırakma esnekliği sağlar. Her bir özelliğin mimarisi, kullanım yönergeleri, güvenlik hususları ve etik sonuçları hakkında ayrıntılı bilgi veren kapsamlı teknik notlar sunuyoruz. Bu belgeler, yöneticilerin kuruluşlarında bu özellikleri etkinleştirmeleri için bir referans görevi görmektedir:

• Otomatik CSAT