Благодарим вас за обратную связь.

Функции управления качеством ИИ Webex можно настроить на различных уровнях.

• Уровень организации. Включает функцию для организации и предоставляет дополнительную конфигурацию, если она поддерживается.

• Уровень очереди. Эта функция применяется только к выбранным очередям или ко всем очередям в зависимости от этой функции.

• Уровень оператора — применяется ко всем операторам или выбранным операторам в зависимости от функции.

Предварительные требования

• Клиентам необходимо приобрести надстройку SKU для управления качеством ИИ (A-FLEX-AI-QM) или AI Assistant и объединенный SKU для управления качеством AI (A-FLEX-AI-QMMB).

• Пользователям необходим интеллектуальный помощник, включенный в доступ к профилю пользователя. Чтобы предоставить этот доступ, настройте этот параметр в рамках возможностей рабочего стола в своем профиле. Информацию об управлении профилями пользователей, включая возможности рабочего стола, см. в статье Управление профилями пользователей контакт-центра.

После приобретения надстройки для управления качеством ИИ можно включить для своей организации перечисленные ниже функции в Control Hub.

Функция	Описание	Когда использовать	Инструкции по использованию	Включено в	Область включения
Оценка и аналитика речи	Помогает супервизорам и группам качества оценивать взаимодействия по критериям оценки и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.	Чтобы стандартизировать обзоры качества, постоянно отслеживать производительность и сосредоточить усилия на взаимодействиях, которые имеют наибольшее значение.	Включите эту функцию в Control Hub, а затем создайте формы оценки в Webex Contact Center.	Управление качеством ИИ	Организация
Аналитические сведения о инструктаже	Используются исторические данные взаимодействия, результаты качества и пороговые значения KPI для создания рекомендаций по инструктажу для супервизоров.	Чтобы определить, что делает агент хорошо, выделите области для улучшения и поддержите обсуждения с помощью доказательств.	Включите эту функцию в Control Hub, затем включите ее для команд и настройте пороговые значения KPI.	Управление качеством ИИ	Организация
Анализ эмоционального тона*	Вычисляет чувство клиента при завершенных взаимодействиях и классифицирует результат как положительный, нейтральный или отрицательный.	Чтобы определить взаимодействия, для которых может потребоваться проверка, и добавить дополнительный контекст во время обсуждений производительности операторов и взаимодействия с клиентами.	Включите анализ настроения для необходимых очередей в Control Hub.	И то, и другое	Очередь
Авто CSAT*	Автоматические оценки CSAT позволяют прогнозировать удовлетворенность клиентов путем анализа разговоров между операторами и вызывающими абонентами.	Предоставление аналитических данных об удовлетворенности клиентов с помощью ИИ, что помогает организациям повысить качество обслуживания и принимать решения на основе данных.	Оцените удовлетворенность клиентов с помощью Auto CSAT.	И то, и другое	Оператор
Текст стенограммы в режиме реального времени*	Обеспечивает транскрибирование разговоров клиента-оператора в режиме реального времени, позволяя операторам и супервизорам следить за разговорами в режиме реального времени.	Для улучшения специальных возможностей предоставьте аналитические сведения о взаимодействии в режиме реального времени, а также помогите с соблюдением и мониторингом качества.	Включить создание текста стенограммы в режиме реального времени.	И то, и другое	Очередь

* Эти функции также являются частью SKU интеллектуального помощника.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в Services > Contact Center.
2. Откройте функции ИИ в разделе Desktop Experience на панели навигации.

Администраторы могут включить аналитику оценок и речи в области функций ИИ в Control Hub для поддержки обзоров качества и рабочих процессов оценки с помощью ИИ. После включения супервизоры и менеджеры по качеству могут создавать формы оценки и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.

Чтобы включить функцию "Оценки и аналитика речи" в Control Hub, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в Services > Contact Center.
2. Откройте функции ИИ на панели навигации.
3. В разделе настроек уровня организации включите Аналитика оценок и речи.
4. Нажмите Сохранить.

Администраторы могут включить аналитические сведения о инструктаже в области функций ИИ в Control Hub для поддержки рабочих процессов инструктажа супервизоров. После включения супервизоры позже смогут включить аналитические сведения для своих команд и настроить пороговые значения KPI в Webex Contact Center.

Чтобы включить аналитические сведения о инструктаже в Control Hub, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в Services > Contact Center.
2. Откройте функции ИИ на панели навигации.
3. В разделе настроек уровня организации включите функцию Аналитические сведения о инструктаже.
4. Нажмите Сохранить.

Прежде чем начать

• Убедитесь, что для очередей, в которых необходимо использовать функцию анализа настроения, функция создания текста стенограммы в режиме реального времени включена.
• Чтобы для выбранных очередей начал создание текста стенограммы, убедитесь, что соответствующие потоки обновлены.

Администраторы могут включить анализ настроения в области функций ИИ в Control Hub, чтобы классифицировать настроения клиентов для завершенных взаимодействий. После включения система классифицирует чувства как положительные, нейтральные или отрицательные, помогая супервизорам идентифицировать взаимодействия, которые могут потребоваться пересмотреть.

Чтобы включить анализ настроения в Control Hub, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в Services > Contact Center.
2. Откройте функции ИИ на панели навигации.
3. В разделе настроек уровня очереди включите Анализ настроения.

4. Выберите "Применить ко всем очередям", если необходимо включить для всех очередей сводную информацию, созданную с помощью ИИ.

5. Чтобы включить для него выборочные очереди, выберите список очередей на вкладке Очереди, включите параметр создания сводной информации на следующей странице и выберите типы сводной информации.

6. Нажмите Сохранить.

Прежде чем начать

• Включите функцию записи вызовов для облегчения обработки после вызова, что необходимо для автоматического прогнозирования CSAT.

Администраторы могут включить функцию автоматического CSAT в области функций ИИ в Control Hub, чтобы прогнозировать удовлетворенность клиентов при взаимодействиях в контакт-центре. После включения функция Auto CSAT предоставляет оценки удовлетворенности клиентов на основе ИИ, которые супервизоры и аналитики могут использовать для анализа качества обслуживания и выявления тенденций.

Чтобы включить функцию Auto CSAT в Control Hub, выполните следующие действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите к разделу Services > Contact Center.

2. Откройте функции ИИ на панели навигации.

3. Включите функцию "Авто CSAT" в разделе Настройки уровня очереди и выберите все очереди, если необходимо включить эту функцию для всех очередей.

4. Выберите Управление впечатлениями, чтобы выбрать вопросы CSAT из своих опросов для обучения модели автоматического CSAT или глобальной переменной, чтобы выбрать глобальную переменную, используемую для хранения ответов опроса.

5. Если необходимо включить функцию выборочных очередей, выберите список очередей на вкладке "Очереди", включите параметр создания сводной информации на следующей странице и выберите типы сводной информации.

6. Нажмите Сохранить.

Конфигурация автоматического CSAT доступна только для администраторов и может управляться с помощью профилей пользователей. Подробную информацию о модели, используемой для прогнозирования Auto CSAT, источниках данных, используемых для обучения, частоте обучения и оценки и т. д. см. в Техническое примечание о прозрачности ИИ.

В Control Hub можно включить создание текста стенограммы в режиме реального времени, выполнив приведенные ниже действия.

1. Войдите в Control Hub и перейдите в Services > Contact Center.
2. Откройте функции ИИ на панели навигации.
3. Включите создание текстов стенограмм в режиме реального времени в настройках уровня очереди.
4. Выберите, применяется ли функция ко всем очередям, или выберите необходимую очередь на вкладке Очереди, и включите эту функцию.
5. Щелкните Управление потоками, чтобы перейти к конструктору потоков и идентифицировать потоки вызовов, связанные с очередями, для которых требуется создание текста стенограммы.
6. Активация создания текста стенограммы в режиме реального времени.

   • Информацию о конкретных очередях см. в статье Включение потоковой передачи мультимедиа для определенных очередей для настройки потоковой передачи мультимедиа в Flow Designer с использованием условной логики, как описано.

   • Для всех очередей В конструкторе потоков для соответствующих потоков вызовов перейдите в холст потока событий и добавьте активность "Начать поток мультимедиа" непосредственно после AgentAnswered event-совещание. Это действие запускает создание текста стенограммы для каждого вызова, маршрутизированного через этот поток, в обход необходимости использования условной логики для определенных очередей. После добавления активности Сохранить и Опубликовать обновленные процессы, чтобы применить изменения.

     

Потоковая передача мультимедиа позволяет дублировать аудиопотоки и обрабатывать их для создания текста стенограммы в режиме реального времени, обеспечивая получение аудио от взаимодействий с клиентами, что позволяет механизму создания текстов стенограмм обрабатывать и преобразовывать разговорные слова в текст.

Интеллектуальный помощник доступен автоматически при использовании глобальной компоновки рабочего стола, поэтому никаких дополнительных действий не требуется.

Если для персонализации рабочих столов оператора используется пользовательская компоновка, для включения интеллектуального помощника необходимо внести следующие изменения.

1. Найдите расширенный заголовок: В пользовательской конфигурации компоновки JSON найдите area для каждого соответствующего лица (оператора, супервизора, оператора-супервизора). Внутри area найдите массив advancedHeader.

2. Добавьте компонент интеллектуального помощника. Добавьте следующий фрагмент JSON в качестве нового отдельного элемента в массиве advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Подробное руководство по созданию и изменению пользовательских компоновок рабочего стола см. в статье Создание пользовательской компоновки рабочего стола. Дополнительные сведения о компоновках рабочего стола см. в статье Управление компоновками рабочего стола.

Если вы используете пользовательскую компоновку и хотите включить функцию создания текста стенограммы в режиме реального времени, необходимо убедиться, что RT_TRANSCRIPT видимость настроена надлежащим образом в макете JSON.

Найдите panel . В пользовательской конфигурации макета JSON найдите раздел области для каждого соответствующего пользователя (оператора, супервизора, оператора-супервизора). В разделе области найдите panel .

Подтвердить RT_TRANSCRIPT конфигурация: В разделе panel убедитесь в наличии приведенного ниже фрагмента кода (или аналогичной конфигурации для текста стенограммы в режиме реального времени):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Убедитесь RT_TRANSCRIPT видимость включена. Ключом является "видимость": "RT_TRANSCRIPT" атрибут. Убедитесь, что этот атрибут присутствует и что значение RT_TRANSCRIPT соответствует определенной настройке видимости в системе. Если атрибут видимости отсутствует или задано другое значение, вкладка текста стенограммы в режиме реального времени не будет отображена.

Сохранить и применить: Сохраните измененный файл пользовательской компоновки JSON и примените его к соответствующим пользователям или профилям в Control Hub.

В Cisco мы используем ИИ для создания инклюзивного и инновационного будущего. Наши функции на платформе искусственного интеллекта ответственно разработаны для смягчения потенциального вреда при одновременном улучшении функциональных возможностей. Cisco придерживается ответственной платформы ИИ, основанной на шести основных принципах: Прозрачность, справедливость, подотчетность, конфиденциальность, безопасность и надежность. Эти принципы направляют наши процессы разработки продуктов, обеспечивая ответственную и этическую интеграцию технологий ИИ.

Каждая функция ИИ разработана с учетом этих основополагающих принципов, которые улучшают возможности пользователей и поддерживают высокие стандарты безопасности, справедливости и конфиденциальности.

Эти функции являются необязательными, что дает администраторам организации возможность включать или отключать их в зависимости от конкретных потребностей. Мы предоставляем подробные технические примечания с подробным описанием архитектуры, рекомендаций по использованию, соображений безопасности и этических последствий каждой функции. Эти документы служат справочным материалом для администраторов, которые активируют эти функции в своих организациях.

• Авто CSAT