Благодарим вас за обратную связь.

Функции управления качеством Webex AI можно настраивать на разных уровнях:

• На уровне организации — включает функцию для организации и делает доступными дополнительные параметры конфигурации там, где это поддерживается.

• На уровне очереди — применяет функцию только к выбранным очередям или ко всем очередям, в зависимости от функции.

• На уровне агента — Применяет функцию ко всем агентам или к выбранным агентам в зависимости от функции.

Предварительные требования

• Клиентам необходимо приобрести дополнительный модуль управления качеством ИИ (A-FLEX-AI-QM) или комплект, включающий в себя помощника ИИ и модуль управления качеством ИИ (A-FLEX-AI-QMMB).

• Пользователям необходимо включить функцию AI Assistant в свой профиль пользователя. Для предоставления такого доступа настройте этот параметр в разделе «Рабочий стол» в профиле пользователя. Инструкции по управлению профилями пользователей, включая их пользовательский интерфейс для настольных компьютеров, см. в статье Управление профилями пользователей контакт-центра.

После приобретения дополнения AI Quality Management вы можете включить следующие функции для вашей организации в Control Hub:

Функция	Описание	Когда использовать	Инструкции по использованию	Включено в	Область применения
Оценка и анализ речи	Помогает руководителям и группам контроля качества оценивать взаимодействие в соответствии с критериями оценки и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.	Для стандартизации проверок качества необходимо постоянно отслеживать результаты и сосредоточить усилия по проверке на наиболее важных взаимодействиях.	Включите эту функцию в Центре управления, а затем создайте оценочные формы в Webex Contact Center.	Управление качеством ИИ	Организация
Аналитика обучения	Использует исторические данные о взаимодействии, результаты оценки качества и пороговые значения KPI для формирования рекомендаций по коучингу для руководителей.	Чтобы определить, что агент делает хорошо, указать на области, требующие улучшения, и подкрепить коучинговые беседы доказательствами.	Включите эту функцию в Центре управления, затем включите ее для команд и настройте пороговые значения KPI.	Управление качеством ИИ	Организация
Анализ настроений*	Рассчитывает отношение клиентов к завершенным взаимодействиям и классифицирует результат как положительный, нейтральный или отрицательный.	Цель – выявить взаимодействия, требующие анализа, и добавить больше контекста к обсуждениям эффективности работы агентов и качества обслуживания клиентов.	Включить анализ настроений для необходимых очередей в Центре управления.	Оба	Очередь
Автоматический CSAT*	Автоматизированные показатели CSAT помогают прогнозировать удовлетворенность клиентов, анализируя разговоры между операторами и звонящими.	Цель – предоставить основанную на искусственном интеллекте информацию об удовлетворенности клиентов, помогая организациям повышать качество обслуживания и принимать решения на основе данных.	Оцените удовлетворенность клиентов с помощью Auto CSAT.	Оба	Оператор
Транскрипция в реальном времени*	Обеспечивает транскрипцию разговоров между клиентом и оператором в режиме реального времени, позволяя операторам и супервайзерам следить за ходом беседы.	Для повышения доступности, предоставления информации о взаимодействии в режиме реального времени и содействия в обеспечении соответствия требованиям и контроле качества.	Включите транскрипцию в режиме реального времени.	Оба	Очередь

* Эти функции также входят в состав пакета AI Assistant.

1. Войдите в Центр управления и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте раздел «Функции ИИ» в меню «Рабочий стол » в панели навигации.

Администраторы могут включить функции оценки и анализа речи в разделе «Функции ИИ» в Control Hub для поддержки проверок качества и рабочих процессов оценки с использованием ИИ. После активации этой функции руководители и менеджеры по качеству смогут создавать оценочные формы и использовать речевые сигналы для выявления взаимодействий, требующих внимания.

Включить функции оценки и анализа речи в Control Hub можно, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.
3. В разделе настроек на уровне организации включите Оценки и анализ речи.
4. Щелкните Сохранить.

Администраторы могут включить функцию анализа данных о коучинге в разделе «Функции ИИ» в Центре управления, чтобы поддержать рабочие процессы коучинга для руководителей. После включения этой функции руководители смогут активировать функцию анализа коучинга для своих команд и настроить пороговые значения KPI в Webex Contact Center.

Чтобы включить аналитику коучинга в Центре управления, выполните следующие действия:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.
3. В разделе настроек на уровне организации включите Аналитика коучинга.
4. Щелкните Сохранить.

Прежде чем начать

• Убедитесь, что для очередей, в которых вы хотите использовать анализ настроения, включена транскрипция в реальном времени.
• Убедитесь, что соответствующие потоки обновлены, чтобы начать транскрипцию для выбранных очередей.

Администраторы могут включить анализ настроений в разделе «Функции ИИ» в Центре управления, чтобы классифицировать настроения клиентов в завершенных взаимодействиях. После включения система классифицирует эмоции как положительные, нейтральные или отрицательные, помогая руководителям выявлять взаимодействия, которые могут потребовать проверки.

Включить анализ настроений в Центре управления можно, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.
3. В разделе настроек уровня очереди включите Анализ настроения.

4. Выберите «Применить ко всем очередям», если хотите включить создание сводных данных с помощью ИИ для всех очередей.

5. Если вы хотите включить эту функцию для отдельных очередей, выберите список очередей на вкладке Очереди, включите параметр «Генерировать сводки» на следующей странице и выберите типы сводок.

6. Щелкните Сохранить.

Прежде чем начать

• Включите запись разговоров для упрощения последующей обработки, необходимой для автоматического прогнозирования уровня удовлетворенности клиентов (CSAT).

Администраторы могут включить функцию автоматического прогнозирования удовлетворенности клиентов (Auto CSAT) в разделе «Функции ИИ» в Центре управления, чтобы прогнозировать удовлетворенность клиентов взаимодействием в контакт-центре. После включения функция Auto CSAT предоставляет основанные на искусственном интеллекте оценки удовлетворенности клиентов, которые руководители и аналитики могут использовать для анализа качества обслуживания и выявления тенденций.

Включить автоматическую проверку удовлетворенности клиентов (Auto CSAT) в Control Hub можно, выполнив следующие шаги:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в Службы > Контактный центр.

2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.

3. Включите функцию Auto CSAT в разделе Настройки уровня очереди и выберите все очереди, если хотите включить эту функцию для всех очередей.

4. ВыберитеУправление опытом, чтобы выбрать вопросы CSAT из ваших опросов для обучения модели Auto CSAT, или Глобальная переменная, чтобы выбрать глобальную переменную, используемую для хранения ответов на опросы.

5. Если вы хотите включить эту функцию для отдельных очередей, выберите список очередей на вкладке «Очереди», включите опцию «Генерировать сводки» на следующей странице и выберите типы сводок.

6. Щелкните Сохранить.

Автоматическая настройка CSAT доступна только администраторам и управляется через профили пользователей. Подробную информацию об используемой нами модели для прогнозирования автоматической оценки удовлетворенности клиентов (CSAT), источниках данных для обучения, частоте обучения и оценки, а также многом другом см. в Технической записке по прозрачности ИИ.

Включить транскрипцию в реальном времени в Control Hub можно, выполнив следующие действия:

1. Войдите в Центр управления и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. Откройте раздел «Функции ИИ» в панели навигации.
3. Включите транскрипцию в реальном времени в настройках уровня очереди .
4. Выберите, будет ли эта функция применяться ко всем очередям, или выберите необходимую очередь на вкладке Очереди и включите эту функцию.
5. НажмитеУправление потоками, чтобы перейти в Конструктор потоков и определить потоки вызовов, связанные с очередями, где требуется транскрипция.
6. Для активации транскрипции в реальном времени:

   • Для настройки потоковой передачи мультимедиа в конструкторе потоков с использованием условной логики, как описано, см. Статья «Включение потоковой передачи мультимедиа для определенных очередей» .

   • Для всех очередей: В конструкторе потоков для соответствующих сценариев обработки вызовов перейдите на холст сценария потока событий и добавьте действие «Начать медиапоток» непосредственно после событияAgentAnswered. Это действие запускает транскрипцию для каждого звонка, проходящего через этот поток, минуя необходимость использования условной логики для конкретных очередей. После добавления действия обязательно сохранитеи опубликуйтеобновленный(е) поток(и), чтобы применить изменения.

     

Потоковая передача мультимедиа позволяет дублировать и обрабатывать аудиопотоки для транскрипции в реальном времени, обеспечивая разделение аудиопотоков от взаимодействия с клиентами, что позволяет механизму транскрипции обрабатывать и преобразовывать произнесенные слова в текст.

При использовании глобальной компоновки рабочего стола функция ИИ-помощника включается автоматически, поэтому никаких дополнительных действий не требуется.

Если вы используете пользовательский макет для персонализации рабочих столов агентов, вам потребуется внести следующие изменения, чтобы включить ИИ-помощника:

1. Найдите компонент advancedHeader: В конфигурации JSON с пользовательским макетом найдите разделareaдля каждой соответствующей персоны (агент, супервайзер, агент-супервайзер). Внутри квадратных скобокareaнайдите массив advancedHeader.

2. Добавьте компонент «Искусственный помощник»: Добавьте следующий фрагмент JSON в качестве нового отдельного элемента в массив advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Подробное руководство по созданию и изменению пользовательских макетов рабочего стола см. в статье Создание пользовательского макета рабочего стола. Для получения более подробной информации о настройках рабочего стола см. статью Управление настройками рабочего стола.

Если вы используете собственный макет и хотите включить функцию транскрипции в реальном времени, вам необходимо убедиться, что видимостьRT_TRANSCRIPTправильно настроена в вашем JSON-файле макета.

Найдите разделpanel: В конфигурации JSON с пользовательским макетом найдите раздел area для каждой соответствующей персоны (агент, супервайзер, агент-супервайзер). Внутри раздела «Область» найдите разделpanel.

Проверьте конфигурациюRT_TRANSCRIPT: В разделеpanelубедитесь, что присутствует следующий фрагмент кода (или аналогичная конфигурация для транскрипции в реальном времени):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Убедитесь, что видимостьRT_TRANSCRIPTвключена: Ключевым является атрибут "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Убедитесь, что этот атрибут присутствует и что значениеRT_TRANSCRIPTсоответствует заданным настройкам видимости в вашей системе. Если атрибут видимости отсутствует или имеет другое значение, вкладка транскрипции в реальном времени отображаться не будет.

Сохраните и примените: Сохраните измененный JSON-файл с пользовательским макетом и примените его к соответствующим пользователям или профилям в Центре управления.

В Cisco мы используем искусственный интеллект для создания инклюзивного и инновационного будущего. Наши функции, основанные на искусственном интеллекте, разработаны ответственно, чтобы минимизировать потенциальный вред и обеспечить улучшенную функциональность. Компания Cisco придерживается нашей концепции ответственного использования ИИ, основанной на шести основных принципах: Прозрачность, справедливость, подотчетность, конфиденциальность, безопасность и надежность. Эти принципы лежат в основе наших процессов разработки продуктов, обеспечивая ответственную и этичную интеграцию технологий искусственного интеллекта.

В основе каждой функции ИИ лежат эти принципы, улучшающие пользовательский опыт при сохранении высоких стандартов безопасности, справедливости и конфиденциальности.

Эти функции являются необязательными, что позволяет администраторам организации гибко включать или отключать их в зависимости от конкретных потребностей. Мы предоставляем подробные технические описания, описывающие архитектуру, рекомендации по использованию, вопросы безопасности и этические аспекты каждой функции. Эти документы служат справочным материалом для администраторов, которые включают эти функции в своих организациях:

• Auto CSAT