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Die Funktionen des Webex-KI-Qualitätsmanagements können auf verschiedenen Ebenen konfiguriert werden:

• Organisationsebene: Aktiviert die Funktion für die Organisation und stellt zusätzliche Konfigurationen zur Verfügung, wo sie unterstützt wird.

• Warteschlangenebene: Wendet die Funktion je nach Funktion nur auf ausgewählte Warteschlangen oder auf alle Warteschlangen an.

• Agentenebene: Wendet die Funktion je nach Funktion auf alle Agenten oder auf ausgewählte Agenten an.

Voraussetzungen

• Kunden müssen die KI-Qualitätsmanagement-Add-on-SKU (A-FLEX-AI-QM) oder die KI-Assistent- und KI-Qualitätsmanagement-Paket-SKU (A-FLEX-AI-QMMB) erwerben.

• Benutzer müssen den KI-Assistenten in ihrem Benutzerprofilzugriff enthalten. Um diesen Zugriff zu ermöglichen, konfigurieren Sie die Einstellung als Teil der Desktop-Erfahrung in dem jeweiligen Profil. Erfahren Sie im Artikel Benutzerprofile von Contact Center-Benutzern verwalten, wie Sie Benutzerprofile, einschließlich der Desktop-Erfahrung verwalten.

Nachdem Sie das Add-on für KI-Qualitätsmanagement erworben haben, können Sie die folgenden Funktionen für Ihre Organisation im Control Hub aktivieren:

Funktion	Beschreibung	Wann verwenden	Verwendung	Enthalten in	Umfang der Aktivierung
Auswertung und Sprachanalyse	Hilft Vorgesetzten und Qualitätsteams, Interaktionen anhand von Bewertungskriterien zu bewerten und Sprachsignale zu verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.	Zur Standardisierung von Qualitätsprüfungen, zur konsequenten Überwachung der Leistung und zur Fokussierung der Prüfungsbemühungen auf die wichtigsten Interaktionen.	Aktivieren Sie die Funktion in Control Hub, und erstellen Sie dann Evaluierungsformulare in Webex Contact Center.	KI-Qualitätsmanagement	Organisation
Coaching-Erkenntnisse	Verwendet historische Interaktionsdaten, Qualitätsergebnisse und KPI-Schwellenwerte, um Coaching-Empfehlungen für Vorgesetzte zu generieren.	Um zu ermitteln, was ein Agent gut macht, heben Sie Bereiche hervor, in denen Verbesserungsbedarf besteht, und unterstützen Sie die Coaching-Diskussionen anhand von Fakten.	Aktivieren Sie die Funktion in Control Hub, aktivieren Sie sie dann für Teams und konfigurieren Sie KPI-Schwellenwerte.	KI-Qualitätsmanagement	Organisation
Stimmungsanalyse*	Berechnet die Kundenstimmung für abgeschlossene Interaktionen und klassifiziert das Ergebnis als positiv, neutral oder negativ.	Identifizierung von Interaktionen, die unter Umständen überprüft werden müssen, und Hinzufügen von mehr Kontext zur Agentenleistung und Kundenerfahrung.	Aktivieren Sie die Stimmungsanalyse für die erforderlichen Warteschlangen in Control Hub.	Beides	Warteschlange
Automatische Kundenzufriedenheit*	Die automatischen CSAT-Bewertungen helfen dabei, die Kundenzufriedenheit vorherzusagen, indem sie die Konversationen zwischen Agenten und Anrufern analysieren.	Bereitstellung von KI-basierten Einblicken in die Kundenzufriedenheit. Sie hilft Unternehmen, die Servicequalität zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zu treffen.	Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit der automatischen Kundenzufriedenheit.	Beides	Agent
Transkriptionen in Echtzeit*	Bietet Live-Transkription von Kunden-Agenten-Konversationen, sodass Agenten und Supervisoren Konversationen in Echtzeit folgen können.	Zur Verbesserung der Barrierefreiheit bieten Sie Live-Einblicke in die Interaktion und unterstützen Sie bei der Compliance- und Qualitätsüberwachung.	Aktivieren Sie Abschriften in Echtzeit.	Beides	Warteschlange

* Diese Funktionen sind auch Teil der KI-Assistenten-SKU.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen unter Desktop Experience im Navigationsbereich.

Administratoren können Bewertungen und Sprachanalysen im Bereich „KI-Funktionen“ in Control Hub aktivieren, um Qualitätsbewertungen und KI-gestützte Evaluierungsworkflows zu unterstützen. Nach der Aktivierung können Vorgesetzte und Qualitätsmanager Bewertungsformulare erstellen und sprachbasierte Signale verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.

Sie können Auswertungen und Sprachanalyse in Control Hub anhand der folgenden Schritte aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt „Einstellungen auf Organisationsebene“ Auswertungen und Sprachanalyse.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Administratoren können Coaching-Einblicke im Bereich „KI-Funktionen“ in Control Hub aktivieren, um die Coaching-Workflows von Supervisoren zu unterstützen. Nach der Aktivierung können Supervisoren später Coaching-Einblicke für ihre Teams aktivieren und KPI-Schwellenwerte in Webex Contact Center konfigurieren.

Sie können Coaching-Einblicke in Control Hub anhand der folgenden Schritte aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt „Einstellungen auf Organisationsebene“ Coaching-Einblicke.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Vorbereitungen

• Stellen Sie sicher, dass die Echtzeit-Transkription für die Warteschlangen aktiviert ist, in denen Sie die Stimmungsanalyse verwenden möchten.
• Stellen Sie sicher, dass die zugehörigen Abläufe aktualisiert werden, damit die Transkription für die ausgewählten Warteschlangen gestartet wird.

Administratoren können die Stimmungsanalyse im Bereich „KI-Funktionen“ in Control Hub aktivieren, um die Kundenstimmung für abgeschlossene Interaktionen zu klassifizieren. Nach der Aktivierung stuft das System die Stimmung als positiv, neutral oder negativ ein und hilft Supervisoren dabei, Interaktionen zu identifizieren, die möglicherweise überprüft werden müssen.

Sie können die Stimmungsanalyse in Control Hub wie folgt aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt „Einstellungen auf Warteschleifenebene“ Stimmungsanalyse.

4. Wählen Sie „Auf alle Warteschlangen anwenden“ aus, wenn Sie KI-generierte Zusammenfassungen für alle Warteschlangen aktivieren möchten.

5. Wenn Sie ausgewählte Warteschlangen aktivieren möchten, wählen Sie die Liste der Warteschlangen auf der Registerkarte Warteschlangen aus, aktivieren Sie die Option „Zusammenfassungen erzeugen“ auf der nächsten Seite, und wählen Sie die Zusammenfassungstypen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Vorbereitungen

• Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Verarbeitung nach dem Anruf zu erleichtern, was für die Erstellung von Auto-CSAT-Prognosen erforderlich ist.

Administratoren können die automatische Kundenzufriedenheit im Bereich „KI-Funktionen“ in Control Hub aktivieren, um die Kundenzufriedenheit für Interaktionen im Contact Center vorherzusagen. Nach der Aktivierung bietet Auto CSAT KI-basierte Kundenzufriedenheitswerte, die Supervisoren und Analysten verwenden können, um die Servicequalität zu überprüfen und Trends zu identifizieren.

Sie können die automatische Kundenzufriedenheit in Control Hub mithilfe der folgenden Schritte aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.

2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.

3. Aktivieren Sie die automatische Kundenzufriedenheit im Abschnitt Einstellungen auf Warteschlangenebene und wählen Sie alle Warteschlangen aus, wenn Sie die Funktion für alle Warteschlangen aktivieren möchten.

4. Wählen Sie Experience Management aus, um die CSAT-Fragen aus Ihren Umfragen zur Schulung des automatischen Kundenzufriedenheitsmodells oder die globale Variable zur Speicherung von Umfrageantworten auszuwählen.

5. Wenn Sie ausgewählte Warteschlangen aktivieren möchten, wählen Sie die Liste der Warteschlangen auf der Registerkarte „Warteschlangen“ aus, aktivieren Sie auf der nächsten Seite die Option „Zusammenfassungen erzeugen“ und wählen Sie die Zusammenfassungstypen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Die automatische CSAT-Konfiguration ist nur für Administratoren verfügbar und kann über Benutzerprofile verwaltet werden. Detaillierte Informationen zum Modell, das wir zur Vorhersage der automatischen Kundenzufriedenheit verwenden, zu den Datenquellen, die wir für das Training verwenden, zur Häufigkeit der Schulung und Auswertung und mehr finden Sie unter Technischer Hinweis zur KI-Transparenz.

Sie können Echtzeit-Transkriptionen in Control Hub anhand der folgenden Schritte aktivieren:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie Echtzeit-Abschriften über die Einstellungen auf Warteschlangenebene.
4. Wählen Sie, ob die Funktion auf alle Warteschlangen angewendet wird oder ob Sie die erforderliche Warteschlange auf der Registerkarte Warteschlangen auswählen und aktivieren Sie die Funktion.
5. Klicken Sie auf Abläufe verwalten, um zum Flow Designer zu navigieren und die Anrufverläufe zu identifizieren, die mit den Warteschlangen verknüpft sind, in denen eine Transkription erforderlich ist.
6. So aktivieren Sie Transkriptionen in Echtzeit:

   • Informationen zu bestimmten Warteschlangen finden Sie im Artikel Aktivieren des Medien-Streaming für bestimmte Warteschlangen, um das Medien-Streaming im Flow Designer mithilfe der beschriebenen bedingten Logik zu konfigurieren.

   • Für alle Warteschlangen: Navigieren Sie im Flow Designer für Ihren/Ihre relevanten Anrufverlauf(e) zum Event-Flow-Canvas und fügen Sie die Aktivität zum Starten des Medienstreams direkt nach dem AgentAnswered Ereignis. Durch diese Aktion wird die Transkription für jeden Anruf gestartet, der über diesen Ablauf weitergeleitet wird, wobei die Notwendigkeit einer bedingten Logik für bestimmte Warteschlangen umgangen wird. Vergewissern Sie sich nach dem Hinzufügen der Aktivität, dass Sie den/die aktualisierten Ablauf(e) Speichern und Veröffentlichen, um die Änderungen zu übernehmen.

     

Durch Medien-Streaming können Audio-Streams für die Echtzeit-Transkription dupliziert und verarbeitet werden. Dadurch wird sichergestellt, dass Audio aus Kundeninteraktionen gegabelt wird, sodass die Transkriptions-Engine gesprochene Wörter verarbeiten und in Text konvertieren kann.

Der KI-Assistent ist automatisch verfügbar, wenn Sie das globale Desktop-Layout verwenden, sodass keine zusätzlichen Maßnahmen erforderlich sind.

Wenn Sie Agenten-Desktops mit einem benutzerdefinierten Layout personalisieren, müssen Sie die folgende Bearbeitung vornehmen, um den KI-Assistenten zu aktivieren:

1. Suchen Sie den advancedHeader: Suchen Sie in Ihrer benutzerdefinierten JSON-Konfiguration nach dem area für jede relevante Person (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Innerhalb der area das advancedHeader-Array suchen.

2. Fügen Sie die Komponente des KI-Assistenten hinzu: Fügen Sie den folgenden JSON-Ausschnitt als neues, separates Element innerhalb des advancedHeader-Arrays hinzu:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Eine umfassende Anleitung zum Erstellen und Ändern benutzerdefinierter Desktoplayouts finden Sie im Artikel Benutzerdefiniertes Desktoplayout erstellen. Weitere Informationen zu Desktoplayouts finden Sie im Artikel Desktoplayouts verwalten.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden und die Echtzeit-Transkriptionsfunktion aktivieren möchten, müssen Sie sicherstellen, dass die RT_TRANSCRIPT die Sichtbarkeit in Ihrem Layout-JSON richtig konfiguriert ist.

Suchen Sie den panel Abschnitt: Suchen Sie in Ihrer benutzerdefinierten JSON-Konfiguration nach dem Bereichsabschnitt für die jeweilige Person (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie im Bereich des Bereichs den panel Abschnitt.

Verifizieren RT_TRANSCRIPT Konfiguration: Innerhalb der panel stellen Sie sicher, dass der folgende Codeausschnitt (oder eine ähnliche Konfiguration für die Echtzeit-Transkription) vorhanden ist:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Stellen Sie sicher, RT_TRANSCRIPT Sichtbarkeit ist aktiviert: Der Schlüssel ist die "Sichtbarkeit": "RT_TRANSCRIPT"-Attribut. Stellen Sie sicher, dass dieses Attribut vorhanden ist und dass der Wert RT_TRANSCRIPT entspricht einer definierten Sichtbarkeitseinstellung in Ihrem System. Wenn das Sichtbarkeitsattribut fehlt oder auf einen anderen Wert festgelegt ist, wird die Registerkarte „Echtzeit-Transkription“ nicht angezeigt.

Speichern und anwenden: Speichern Sie die geänderte JSON-Datei für das benutzerdefinierte Layout und wenden Sie sie auf die entsprechenden Benutzer oder Profile im Control Hub an.

Bei Cisco nutzen wir KI, um eine inklusive und innovative Zukunft zu schaffen. Unsere KI-gestützten Funktionen sind so konzipiert, dass sie potenzielle Schäden minimieren und gleichzeitig verbesserte Funktionen bieten. Cisco hält sich an unser Responsible AI Framework, das auf sechs Kernprinzipien beruht: Transparenz, Fairness, Rechenschaftspflicht, Datenschutz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Diese Prinzipien leiten unsere Produktentwicklungsprozesse und stellen sicher, dass KI-Technologien verantwortungsbewusst und ethisch integriert werden.

Jede KI-Funktion wird anhand dieser Prinzipien entwickelt, um die Benutzererfahrung zu verbessern und gleichzeitig hohe Standards in Bezug auf Sicherheit, Fairness und Datenschutz einzuhalten.

Diese Funktionen sind optional und ermöglichen Administratoren von Organisationen die Flexibilität, sie basierend auf spezifischen Anforderungen zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wir stellen umfassende technische Notizen zur Verfügung, in denen die Architektur, die Nutzungsrichtlinien, die Sicherheitsaspekte und die ethischen Auswirkungen der einzelnen Funktionen beschrieben werden. Diese Dokumente dienen als Referenz für Administratoren, die diese Funktionen in ihren Organisationen aktivieren:

• Automatische Kundenzufriedenheit