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Die Webex AI Quality Management-Funktionen können auf verschiedenen Ebenen konfiguriert werden:

• Organisationsebene – Aktiviert die Funktion für die Organisation und stellt, sofern unterstützt, zusätzliche Konfigurationsmöglichkeiten zur Verfügung.

• Warteschlangenebene – Wendet die Funktion je nach Funktion nur auf ausgewählte Warteschlangen oder auf alle Warteschlangen an.

• Agentenebene – Wendet die Funktion je nach Funktion auf alle Agenten oder nur auf ausgewählte Agenten an.

Voraussetzungen

• Kunden müssen die Zusatzlösung AI Quality Management (SKU A-FLEX-AI-QM) oder das Paket AI Assistant und AI Quality Management (SKU A-FLEX-AI-QMMB) erwerben.

• Die Benutzer benötigen den KI-Assistenten als Zugang zu ihrem Benutzerprofil. Um diesen Zugriff zu ermöglichen, konfigurieren Sie die Einstellung als Teil der Desktop-Umgebung in deren Profil. Wie Sie Benutzerprofile, einschließlich ihrer Desktop-Oberfläche, verwalten, erfahren Sie im Artikel Benutzerprofile von Contact-Center-Benutzern verwalten.

Nach dem Kauf des KI-Qualitätsmanagement-Add-ons können Sie die folgenden Funktionen für Ihre Organisation im Control Hub aktivieren:

Funktion	Beschreibung	Richtiger Zeitpunkt	Verwendung	Enthalten in	Aktivierungsbereich
Evaluierung und Sprachanalyse	Unterstützt Vorgesetzte und Qualitätsteams bei der Bewertung von Interaktionen anhand von Beurteilungskriterien und nutzt Sprachsignale, um Interaktionen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.	Um Qualitätsprüfungen zu standardisieren, die Leistung konsequent zu überwachen und die Prüfbemühungen auf die Interaktionen zu konzentrieren, die am wichtigsten sind.	Aktivieren Sie die Funktion im Control Hub und erstellen Sie anschließend Bewertungsformulare im Webex Contact Center.	KI-Qualitätsmanagement	Org
Coaching-Erkenntnisse	Verwendet historische Interaktionsdaten, Qualitätskennzahlen und KPI-Schwellenwerte, um Coaching-Empfehlungen für Vorgesetzte zu generieren.	Um herauszufinden, was ein Mitarbeiter gut macht, Bereiche mit Verbesserungspotenzial aufzuzeigen und Coaching-Gespräche mit Beweisen zu untermauern.	Aktivieren Sie die Funktion im Control Hub, aktivieren Sie sie anschließend für Teams und konfigurieren Sie KPI-Schwellenwerte.	KI-Qualitätsmanagement	Org
Stimmungsanalyse*	Berechnet die Kundenzufriedenheit bei abgeschlossenen Interaktionen und klassifiziert das Ergebnis als positiv, neutral oder negativ.	Um Interaktionen zu identifizieren, die möglicherweise einer Überprüfung bedürfen, und um den Diskussionen über die Leistung der Agenten und die Kundenerfahrung mehr Kontext zu verleihen.	Sentimentanalyse für die erforderlichen Warteschlangen im Control Hub aktivieren.	Beides	Warteschlange
Auto CSAT*	Auto CSAT-Werte helfen dabei, die Kundenzufriedenheit vorherzusagen, indem sie die Gespräche zwischen Agenten und Anrufern analysieren.	Um KI-gestützte Einblicke in die Kundenzufriedenheit zu gewinnen und Organisationen dabei zu helfen, die Servicequalität zu verbessern und datengestützte Entscheidungen zu treffen.	Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit Auto CSAT.	Beides	Agent
Echtzeit-Transkriptionen*	Bietet Live-Transkription von Kundengesprächen, sodass Agenten und Vorgesetzte die Gespräche in Echtzeit verfolgen können.	Zur Verbesserung der Zugänglichkeit, zur Bereitstellung von Echtzeit-Interaktionsinformationen und zur Unterstützung der Einhaltung von Vorschriften und der Qualitätskontrolle.	Echtzeit-Transkriptionen aktivieren.	Beides	Warteschlange

* Diese Funktionen sind auch Bestandteil der AI Assistant SKU.

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Kontaktcenter.
2. Open AI-Funktionen unter Desktop Experience im Navigationsbereich.

Administratoren können im Control Hub im Bereich KI-Funktionen Auswertungen und Sprachanalysen aktivieren, um Qualitätsprüfungen und KI-gestützte Auswertungsabläufe zu unterstützen. Sobald diese Funktion aktiviert ist, können Vorgesetzte und Qualitätsmanager Bewertungsformulare erstellen und sprachbasierte Signale verwenden, um Interaktionen zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.

Sie können Auswertungen und Sprachanalysen im Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Kontaktcenter.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Im Abschnitt „Einstellungen auf Organisationsebene“ aktivieren Sie die Optionen „ Auswertungen“ und„[] Sprachanalyse“ .
4. Klicken Sie auf Speichern.

Administratoren können Coaching-Einblicke im Bereich KI-Funktionen im Control Hub aktivieren, um Coaching-Workflows für Vorgesetzte zu unterstützen. Nach der Aktivierung können Vorgesetzte später Coaching-Einblicke für ihre Teams aktivieren und KPI-Schwellenwerte im Webex Contact Center konfigurieren.

Sie können Coaching-Einblicke im Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Kontaktcenter.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie im Abschnitt „Organisationseinstellungen“ die Option „ Coaching Insights“ .
4. Klicken Sie auf Speichern.

Vorbereitungen

• Stellen Sie sicher, dass die Echtzeit-Transkription für die Warteschlangen aktiviert ist, in denen Sie die Stimmungsanalyse verwenden möchten.
• Stellen Sie sicher, dass die zugehörigen Abläufe aktualisiert werden, damit die Transkription für die ausgewählten Warteschlangen startet.

Administratoren können die Stimmungsanalyse im Bereich KI-Funktionen im Control Hub aktivieren, um die Kundenstimmung für abgeschlossene Interaktionen zu klassifizieren. Nach der Aktivierung klassifiziert das System die Stimmungslage als positiv, neutral oder negativ und hilft Vorgesetzten so, Interaktionen zu identifizieren, die möglicherweise einer Überprüfung bedürfen.

Sie können die Stimmungsanalyse im Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Kontaktcenter.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Im Abschnitt „Einstellungen für die Warteschlangenebene“ aktivieren Sie die Stimmungsanalyse .

4. Wählen Sie „Auf alle Warteschlangen anwenden“, wenn Sie KI-generierte Zusammenfassungen für alle Warteschlangen aktivieren möchten.

5. Wenn Sie die Funktion auf ausgewählte Warteschlangen anwenden möchten, wählen Sie die Liste der Warteschlangen auf der Registerkarte Warteschlangen aus, aktivieren Sie auf der nächsten Seite die Option "Zusammenfassungen generieren" und wählen Sie die Zusammenfassungstypen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Vorbereitungen

• Aktivieren Sie die Anrufaufzeichnung, um die Nachbearbeitung des Anrufs zu erleichtern, die für die Erstellung von Auto-CSAT-Vorhersagen erforderlich ist.

Administratoren können die Auto-CSAT-Funktion im Bereich KI-Funktionen im Control Hub aktivieren, um die Kundenzufriedenheit bei Interaktionen im Contact Center vorherzusagen. Nach der Aktivierung liefert Auto CSAT KI-basierte Kundenzufriedenheitswerte, die Vorgesetzte und Analysten nutzen können, um die Servicequalität zu überprüfen und Trends zu erkennen.

Sie können Auto CSAT im Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services. > Kontaktcenter.

2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.

3. Aktivieren Sie Auto CSAT im Abschnitt Warteschlangeneinstellungen und wählen Sie alle Warteschlangen aus, wenn Sie die Funktion für alle Warteschlangen aktivieren möchten.

4. Wählen SieExperience Management, um die CSAT-Fragen aus Ihren Umfragen auszuwählen, mit denen das Auto-CSAT-Modell trainiert werden soll, oder Global Variable, um die globale Variable auszuwählen, die zum Speichern der Umfrageantworten verwendet wird.

5. Wenn Sie die Funktion auf ausgewählte Warteschlangen anwenden möchten, wählen Sie die Liste der Warteschlangen auf der Registerkarte „Warteschlangen“ aus, aktivieren Sie auf der nächsten Seite die Option „Zusammenfassungen generieren“ und wählen Sie die Zusammenfassungstypen aus.

6. Klicken Sie auf Speichern.

Die automatische CSAT-Konfiguration ist nur für Administratoren verfügbar und kann über Benutzerprofile verwaltet werden. Für detaillierte Informationen über das Modell, das wir zur Vorhersage von Auto CSAT verwenden, die Datenquellen, die wir für das Training verwenden, die Häufigkeit des Trainings und der Evaluierung und mehr siehe AI Transparency Technical Note.

Sie können Echtzeit-Transkriptionen im Control Hub aktivieren, indem Sie die folgenden Schritte ausführen:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an und navigieren Sie zu Services > Kontaktcenter.
2. Öffnen Sie die KI-Funktionen im Navigationsbereich.
3. Aktivieren Sie die Echtzeit-Transkription in den Warteschlangeneinstellungen .
4. Entscheiden Sie, ob die Funktion für alle Warteschlangen gelten soll, oder wählen Sie die gewünschte Warteschlange auf der Registerkarte Warteschlangen aus und aktivieren Sie die Funktion.
5. Klicken Sie aufFlows verwalten, um zum Flow Designer zu gelangen und die Anrufabläufe zu identifizieren, die mit den Warteschlangen verknüpft sind, in denen eine Transkription erforderlich ist.
6. So aktivieren Sie Echtzeit-Transkriptionen:

   • Für spezifische Warteschlangen siehe Aktivieren des Medienstreamings für spezifische WarteschlangenArtikel, um das Medienstreaming innerhalb des Flow Designers mithilfe der beschriebenen bedingten Logik zu konfigurieren.

   • Für alle Warteschlangen: Navigieren Sie im Flow Designer für Ihre relevanten Anrufabläufe zum Ereignisablauf-Canvas und fügen Sie die Aktivität „Medienstream starten“ direkt nach dem EreignisAgentAnsweredhinzu. Diese Aktion startet die Transkription für jeden Anruf, der über diesen Ablauf geleitet wird, wodurch die Notwendigkeit bedingter Logik für bestimmte Warteschlangen umgangen wird. Nach dem Hinzufügen der Aktivität müssenSie die aktualisierten Abläufespeichern undveröffentlichen,um die Änderungen anzuwenden.

     

Media-Streaming ermöglicht die Duplizierung und Verarbeitung von Audiostreams zur Echtzeit-Transkription. Dadurch wird sichergestellt, dass Audiosignale aus Kundeninteraktionen aufgeteilt werden, sodass die Transkriptions-Engine gesprochene Wörter verarbeiten und in Text umwandeln kann.

Der KI-Assistent ist automatisch verfügbar, wenn Sie das globale Desktop-Layout verwenden; es sind keine weiteren Maßnahmen erforderlich.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout zur Personalisierung der Agenten-Desktops verwenden, müssen Sie die folgende Änderung vornehmen, um den KI-Assistenten zu aktivieren:

1. Suchen Sie den erweiterten Header: Suchen Sie in Ihrer benutzerdefinierten Layout-JSON-Konfiguration den Abschnittareafür jede relevante Persona (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie innerhalb des Abschnittsareadas Array advancedHeader.

2. Fügen Sie die KI-Assistentenkomponente hinzu: Fügen Sie den folgenden JSON-Ausschnitt als neues, separates Element in das Array advancedHeader ein:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Eine ausführliche Anleitung zum Erstellen und Ändern benutzerdefinierter Desktop-Layouts finden Sie im Artikel Benutzerdefiniertes Desktop-Layout erstellen. Weitere Informationen zu Desktop-Layouts finden Sie im Artikel Desktop-Layouts verwalten.

Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Layout verwenden und die Echtzeit-Transkriptionsfunktion aktivieren möchten, müssen Sie sicherstellen, dass die SichtbarkeitRT_TRANSCRIPTin Ihrem Layout-JSON korrekt konfiguriert ist.

Suchen Sie den Abschnittpanel: Suchen Sie in Ihrer benutzerdefinierten Layout-JSON-Konfiguration den Bereichsabschnitt für jede relevante Persona (Agent, Supervisor, Agent-Supervisor). Suchen Sie innerhalb des Bereichsabschnitts den Abschnittpanel.

Überprüfen Sie dieRT_TRANSCRIPT-Konfiguration: Innerhalb des Abschnittspanelmuss der folgende Codeausschnitt (oder eine ähnliche Konfiguration für die Echtzeit-Transkription) vorhanden sein:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Stellen Sie sicher, dass die SichtbarkeitRT_TRANSCRIPTaktiviert ist: Der Schlüssel ist das Attribut "Sichtbarkeit": "RT_TRANSCRIPT". Stellen Sie sicher, dass dieses Attribut vorhanden ist und dass der WertRT_TRANSCRIPTeiner definierten Sichtbarkeitseinstellung in Ihrem System entspricht. Wenn das Sichtbarkeitsattribut fehlt oder auf einen anderen Wert gesetzt ist, wird die Registerkarte „Echtzeit-Transkription“ nicht angezeigt.

Speichern und anwenden: Speichern Sie die geänderte JSON-Datei mit dem benutzerdefinierten Layout und wenden Sie sie im Control Hub auf die entsprechenden Benutzer oder Profile an.

Bei Cisco nutzen wir KI, um eine integrative und innovative Zukunft zu gestalten. Unsere KI-gestützten Funktionen wurden verantwortungsvoll entwickelt, um potenziellen Schaden zu minimieren und gleichzeitig eine verbesserte Funktionalität zu bieten. Cisco hält sich an unseren Responsible AI Framework, der auf sechs Kernprinzipien basiert: Transparenz, Fairness, Verantwortlichkeit, Datenschutz, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Diese Prinzipien leiten unsere Produktentwicklungsprozesse und gewährleisten, dass KI-Technologien verantwortungsvoll und ethisch integriert werden.

Jede KI-Funktion wurde unter Berücksichtigung dieser Prinzipien entwickelt, um das Benutzererlebnis zu verbessern und gleichzeitig hohe Standards in Bezug auf Sicherheit, Fairness und Datenschutz zu gewährleisten.

Diese Funktionen sind optional, sodass Organisationsadministratoren die Flexibilität haben, sie je nach Bedarf zu aktivieren oder zu deaktivieren. Wir stellen umfassende technische Dokumentationen bereit, die die Architektur, Nutzungsrichtlinien, Sicherheitsaspekte und ethischen Implikationen jeder Funktion detailliert beschreiben. Diese Dokumente dienen Administratoren als Referenz, die diese Funktionen in ihren Organisationen aktivieren:

• Auto CSAT