תודה על המשוב.

ניתן להגדיר את תכונות ניהול האיכות של Webex AI ברמות שונות:

• רמת ארגון - מאפשרת את התכונה עבור הארגון ומאפשרת תצורה נוספת במידת הנתמכת.

• רמת תור - מחיל את התכונה רק על תורים נבחרים או על כל התורים, בהתאם לתכונה.

• רמת סוכן - מחיל את התכונה על כל הסוכנים או על סוכנים נבחרים, בהתאם לתכונה.

דרישות מקדימות

• לקוחות צריכים לרכוש את ה-SKU של התוסף לניהול איכות AI ‏(A-FLEX-AI-QM) או את ה-SKU המצורף ל-AI Assistant וניהול איכות AI ‏(A-FLEX-AI-QMMB).

• משתמשים צריכים ש-AI Assistant ייכלל בגישת פרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, הגדר את ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בתוך הפרופיל שלהם. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מרכז קשר.

לאחר שרכשתם את תוסף ניהול האיכות של בינה מלאכותית, תוכלו להפעיל את התכונות הבאות עבור הארגון שלכם ב-Control Hub:

תכונה	תיאור	מתי להשתמש	איך להשתמש	כלול ב	היקף ההפעלה
הערכה וניתוח דיבור	מסייע למפקחים ולצוותי איכות לדרג אינטראקציות מול קריטריוני הערכה ולהשתמש באותות דיבור כדי לזהות אינטראקציות הדורשות תשומת לב.	כדי לתקנן ביקורות איכותיות, לנטר ביצועים באופן עקבי ולמקד את מאמצי הביקורת באינטראקציות החשובות ביותר.	הפעל את התכונה במרכז הבקרה ולאחר מכן צור טפסי הערכה במרכז הקשר של Webex.	ניהול איכות מבוסס בינה מלאכותית	ארגון
תובנות בנושא אימון	משתמש בנתוני אינטראקציה היסטוריים, תוצאות איכות ומדדי KPI כדי לייצר המלצות אימון למפקחים.	כדי לזהות מה סוכן עושה טוב, להדגיש תחומים לשיפור ולתמוך בדיוני האימון באמצעות ראיות.	הפעל את התכונה ב-Control Hub, לאחר מכן הפעל אותה עבור צוותים והגדר ספי KPI.	ניהול איכות מבוסס בינה מלאכותית	ארגון
ניתוח סנטימנט*	מחשב את סנטימנט הלקוח עבור אינטראקציות שהושלמו ומסווג את התוצאה כחיובית, ניטרלית או שלילית.	לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה ולהוסיף הקשר נוסף לדיונים על ביצועי הסוכנים וחוויית הלקוח.	הפעל ניתוח סנטימנט עבור התורים הנדרשים במרכז הבקרה.	שניהם	תור
CSAT אוטומטי*	ציוני CSAT אוטומטיים עוזרים לחזות שביעות רצון לקוחות על ידי ניתוח שיחות בין סוכנים למתקשרים.	לספק תובנות מבוססות בינה מלאכותית לגבי שביעות רצון הלקוחות, ולסייע לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מבוססות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות Auto CSAT.	שניהם	נציג
תמלולים בזמן אמת*	מספק תמלול חי של שיחות בין לקוח לסוכן, ומאפשר לסוכנים ומפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת.	כדי לשפר את הנגישות, לספק תובנות אינטראקציה בזמן אמת ולסייע בניטור תאימות ואיכות.	הפעל תמלולים בזמן אמת.	שניהם	תור

* תכונות אלה הן גם חלק מ-SKU של AI Assistant.

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. פתחו את תכונות בינה מלאכותית תחת חוויית שולחן עבודה בחלונית הניווט.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל הערכות וניתוח דיבור באזור תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה כדי לתמוך בבדיקות איכות ובזרימות עבודה של הערכה בסיוע בינה מלאכותית. לאחר ההפעלה, מפקחים ומנהלי איכות יכולים ליצור טפסי הערכה ולהשתמש באותות דיבור כדי לזהות אינטראקציות הדורשות תשומת לב.

באפשרותך להפעיל הערכות וניתוח דיבור ב-Control Hub על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.
3. במקטע הגדרות ברמת הארגון, הפעל את הערכות וניתוח דיבור.
4. לחץ על שמור.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל תובנות אימון באזור תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה כדי לתמוך בזרימות עבודה של אימון מנהלים. לאחר ההפעלה, מפקחים יכולים מאוחר יותר להפעיל תובנות אימון עבור הצוותים שלהם ולקבוע תצורה של ספי KPI במרכז הקשר של Webex.

ניתן להפעיל תובנות אימון במרכז הבקרה על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.
3. במקטע הגדרות ברמת הארגון, הפעל את תובנות אימון.
4. לחץ על שמור.

לפני שתתחיל

• ודא שתמלול בזמן אמת מופעל עבור התורים שבהם ברצונך להשתמש בניתוח סנטימנט.
• ודא שהזרימות הקשורות מעודכנות כך שהתמלול יתחיל עבור התורים שנבחרו.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ניתוח סנטימנט באזור תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה כדי לסווג סנטימנט לקוחות עבור אינטראקציות שהושלמו. לאחר ההפעלה, המערכת מסווגת את הסנטימנט כחיובי, ניטרלי או שלילי, ועוזרת למפקחים לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה.

ניתן להפעיל ניתוח סנטימנטים במרכז הבקרה על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.
3. במקטע הגדרות רמת התור, הפעל את ניתוח סנטימנט.

4. בחר "החל על כל התורים" אם ברצונך להפעיל סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור כל התורים.

5. אם ברצונך להפעיל את האפשרות לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהכרטיסייה תורים, הפעל את האפשרות יצירת סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכומים.

6. לחץ על שמור.

לפני שתתחיל

• הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד לאחר השיחה, דבר הכרחי ליצירת תחזיות CSAT אוטומטיות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את התכונה Auto CSAT באזור תכונות בינה מלאכותית במרכז הבקרה כדי לחזות את שביעות רצון הלקוחות עבור אינטראקציות במרכז הקשר. לאחר ההפעלה, Auto CSAT מספק ציוני שביעות רצון לקוחות מבוססי בינה מלאכותית, בהם מנהלים ואנליסטים יכולים להשתמש כדי לבחון את איכות השירות ולזהות מגמות.

ניתן להפעיל CSAT אוטומטי במרכז הבקרה על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל- Control Hub ונווט אל Services > מרכז קשר.

2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.

3. הפעל את Auto CSAT מתוך הגדרות רמת תור ובחר את כל התורים אם ברצונך להפעיל את התכונה עבור כל התורים.

4. בחרניהול חוויהכדי לבחור את שאלות ה-CSAT מהסקרים שלך כדי לאמן את מודל ה-CSAT האוטומטי או את המשתנה הגלובלי לבחירת המשתנה הגלובלי המשמש לאחסון תשובות לסקר.

5. אם ברצונך להפעיל את האפשרות לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהכרטיסייה 'תורים', הפעל את האפשרות יצירת סיכומים בעמוד הבא ובחר את סוגי הסיכומים.

6. לחץ על שמור.

הגדרת CSAT אוטומטית זמינה רק למנהלי מערכת וניתן לנהל אותה דרך פרופילי משתמשים. למידע מפורט על המודל בו אנו משתמשים כדי לחזות CSAT אוטומטי, מקורות הנתונים בהם אנו משתמשים לאימון, תדירות האימון וההערכה ועוד, ראו הערה טכנית בנושא שקיפות בינה מלאכותית.

ניתן להפעיל תמלולים בזמן אמת ב-Control Hub על ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס למרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז קשר.
2. פתח את תכונות הבינה המלאכותית בחלונית הניווט.
3. הפעל תמלולים בזמן אמת מהגדרות רמת התור .
4. בחר אם התכונה חלה על כל התורים או בחר את התור הרצוי מהכרטיסייה תורים והפעל את התכונה.
5. לחץ עלניהול זרימות כדי לנווט אל מעצב הזרימות ולזהות את זרימות השיחות המקושרות לתורים שבהם נדרש תמלול.
6. כדי להפעיל תמלולים בזמן אמת:

   • עבור תורים ספציפיים, עיין במאמר הפעלת הזרמת מדיה עבור תורים ספציפייםכדי להגדיר הזרמת מדיה בתוך Flow Designer, באמצעות לוגיקה מותנית כמתואר.

   • עבור כל התורים: במעצב הזרימות, עבור זרימת/ות השיחות הרלוונטיות, נווט אל בד הציור של זרימת האירועים והוסף את הפעילות התחל זרם מדיה ישירות לאחר האירועAgentAnswered. פעולה זו מתחילה תמלול עבור כל קריאה המותבת דרך זרימה זו, תוך עקיפת הצורך בלוגיקה מותנית המשמשת עבור תורים ספציפיים. לאחר הוספת הפעילות, ודא ששמרתופרסמתאת הזרימה/ות המעודכנות כדי להחיל את השינויים.

     

הזרמת מדיה מאפשרת שכפול ועיבוד של זרמי אודיו לצורך תמלול בזמן אמת, מה שמבטיח שהאודיו מאינטראקציות עם לקוחות עובר פורק (forked) ומאפשר למנוע התמלול לעבד ולהמיר מילים מדוברות לטקסט.

עוזר הבינה המלאכותית זמין אוטומטית אם אתם משתמשים בפריסת שולחן העבודה הגלובלית, כך שאין צורך בפעולה נוספת.

אם אתם משתמשים בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית שולחנות עבודה של סוכנים, תצטרכו לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל את מסייע הבינה המלאכותית:

1. אתר את הכותרת המתקדמת: בתצורת JSON המותאמת אישית שלך, מצא את הקטעareaעבור כל פרסונה רלוונטית (סוכן, מפקח, סוכן-מפקח). בתוך הקטעarea, אתר את המערך advancedHeader.

2. הוסף את רכיב עוזר הבינה המלאכותית: הוסף את קטע ה-JSON הבא כפריט חדש ונפרד בתוך המערך advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

למדריך מקיף ליצירה ושינוי של פריסות שולחן עבודה מותאמות אישית, עיינו במאמר יצירת פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. לפרטים נוספים על פריסות שולחן עבודה, עיינו במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אם אתם משתמשים בפריסה מותאמת אישית וברצונכם להפעיל את תכונת התמלול בזמן אמת, עליכם לוודא שהנראותRT_TRANSCRIPTמוגדרת כראוי בקובץ ה-JSON של הפריסה שלכם.

אתר את הקטעpanel: בתצורת JSON המותאמת אישית שלך, מצא את מקטע האזור עבור כל פרסונה רלוונטית (סוכן, מפקח, סוכן-מפקח). בתוך מקטע האזור, אתר את המקטעpanel.

אימות תצורהRT_TRANSCRIPT: בתוך הקטעpanel, ודא שקטע הקוד הבא (או תצורה דומה לתמלול בזמן אמת) קיים:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

ודא שRT_TRANSCRIPTנראות מופעלת: המפתח הוא המאפיין "visibility": "RT_TRANSCRIPT". ודא שתכונה זו קיימת ושהערךRT_TRANSCRIPTתואם להגדרת נראות מוגדרת במערכת שלך. אם המאפיין 'נראות' חסר או מוגדר לערך שונה, לשונית התמלול בזמן אמת לא תוצג.

שמור והגש מועמדות: שמור את קובץ ה-JSON של הפריסה המותאמת אישית שהשתנה והחל אותו על המשתמשים או הפרופילים הרלוונטיים במרכז הבקרה.

בסיסקו, אנו ממנפים בינה מלאכותית כדי ליצור עתיד מכיל וחדשני. התכונות שלנו המופעלות על ידי בינה מלאכותית מתוכננות באחריות כדי להפחית נזקים פוטנציאליים תוך מתן פונקציונליות משופרת. סיסקו דבקה במסגרת האחראית שלנו לבינה מלאכותית, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הוגנות, אחריות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מנחים את תהליכי פיתוח המוצרים שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות בינה מלאכותית משולבות בצורה אחראית ואתית.

כל תכונה של בינה מלאכותית מפותחת תוך התחשבות בעקרונות אלה, ומשפרת את חוויית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הוגנות ופרטיות.

תכונות אלו הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי ארגונים את הגמישות להפעיל או להשבית אותן בהתאם לצרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי הבטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים כמקור מידע למנהלים המאפשרים תכונות אלה בתוך הארגונים שלהם:

• Auto CSAT