תודה על המשוב.

ניתן להגדיר את תכונות ניהול האיכות של AI של Webex ברמות שונות:

• רמת ארגון-מפעיל את התכונה עבור הארגון והופכת תצורה נוספת לזמינה כאשר היא נתמכת.

• רמת תור - החלת התכונה רק על תורים נבחרים או על כל התורים, בהתאם לתכונה.

• רמת נציג-חלה את התכונה על כל הנציגים או על נציגים נבחרים, בהתאם לתכונה.

דרישות מוקדמות

• לקוחות צריכים לרכוש את התוסף SKU לניהול איכות AI (A-FLEX-AI-QM) או את ה-AI Assistant ו-AI לניהול איכות SKU (A-FLEX-AI-QMMB).

• משתמשים צריכים את מסייע הבינה המלאכותית הכלול בגישת פרופיל המשתמש שלהם. כדי לספק גישה זו, קבע את תצורת ההגדרה כחלק מחוויית שולחן העבודה בפרופיל שלו. ראה כיצד לנהל פרופילי משתמשים, כולל חוויית שולחן העבודה שלהם, במאמר ניהול פרופילי משתמשים של משתמשי מוקד אנשי הקשר.

לאחר שרכשת את תוסף ניהול איכות הבינה המלאכותית, תוכל להפעיל את התכונות הבאות עבור הארגון שלך ב-Control Hub:

תכונה	תיאור	מתי להשתמש	כיצד להשתמש	כלול ב-	טווח הפעלה
הערכה וניתוח דיבור	עוזר למפקחים וצוותי איכות לדרג אינטראקציות נגד קריטריוני הערכה ולהשתמש באותות דיבור כדי לזהות אינטראקציות הזקוקות לתשומת לב.	כדי לתקנן ביקורות איכות, נטר את הביצועים באופן עקבי, ולמקד את מאמצי הביקורת על האינטראקציות החשובות ביותר.	הפעל את התכונה ב-Control Hub ולאחר מכן צור טופסי הערכה ב-Webex Contact Center.	ניהול איכות AI	ארגון
תובנות על אימון	משתמש בנתוני אינטראקציה היסטוריים, בתוצאות איכות ובערכי סף של KPI כדי ליצור המלצות אימון עבור מפקחים.	כדי לזהות מה סוכן עושה היטב, סמן אזורים לשיפור, ותמך בדיונים אימון עם ראיות.	הפעל את התכונה ב-Control Hub, ולאחר מכן הפעל אותה עבור צוותים וקבע תצורה של ערכי סף של KPI.	ניהול איכות AI	ארגון
ניתוח תחושות*	מחשב את תחושת הלקוח לאינטראקציות שהושלמו ומסווג את התוצאה כחיובית, נייטרלית או שלילית.	כדי לזהות אינטראקציות שייתכן שתצטרכו לסקור ולהוסיף הקשר נוסף לביצועי הנציג ולדיונים על חוויית הלקוח.	הפעל ניתוח רגשות עבור התורים הנדרשים ב-Control Hub.	שניהם	תור
CSAT אוטומטי*	ניקוד CSAT אוטומטי עוזר לחזות את שביעות רצון הלקוחות על ידי ניתוח שיחות בין נציגים למתקשרים.	כדי לספק תובנה מבוססת בינה מלאכותית לגבי שביעות רצון הלקוחות, לעזור לארגונים לשפר את איכות השירות ולקבל החלטות מבוססות נתונים.	מדוד את שביעות רצון הלקוחות באמצעות CSAT אוטומטי.	שניהם	נציג
תמלולים בזמן אמת*	מספק תמלול חי של שיחות נציג-לקוח, ומאפשר לנציגים ולמפקחים לעקוב אחר שיחות בזמן אמת.	כדי לשפר את הנגישות, ספק תובנות על אינטראקציה בזמן אמת וסיוע בניטור תאימות ואיכות.	הפעל תמלולים בזמן אמת.	שניהם	תור

* תכונות אלה הן חלק מ-AI Assistant SKU גם כן.

1. היכנס ל-Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...
2. פתח תכונות AI תחת Desktop Experience בחלונית הניווט.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל הערכות וניתוח דיבור באזור תכונות הבינה המלאכותית ב-Control Hub כדי לתמוך בביקורות איכות ובזרימות עבודה בסיוע בינה מלאכותית. לאחר ההפעלה, מפקחים ומנהלי איכות יכולים ליצור טופסי הערכה ולהשתמש באותות המבוססים על דיבור כדי לזהות אינטראקציות הזקוקות לתשומת לב.

באפשרותך להפעיל הערכות וניתוח דיבור ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל-Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...
2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.
3. במקטע ההגדרות ברמת הארגון, הפעל את הערכות וניתוח דיבור.
4. לחץ על שמור.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל תובנות אימון באזור תכונות הבינה המלאכותית ב-Control Hub כדי לתמוך בזרימות עבודה של אימון מפקחים. לאחר ההפעלה, המפקחים יכולים להפעיל מאוחר יותר תובנות אימון עבור הצוותים שלהם ולהגדיר ערכי סף של KPI ב-Webex Contact Center.

באפשרותך להפעיל תובנות על אימון ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל-Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...
2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.
3. במקטע ההגדרות ברמת הארגון, הפעל את תובנות על אימון.
4. לחץ על שמור.

לפני שאתה מתחיל

• ודא שהתמלול בזמן אמת מופעל עבור התורים שבהם ברצונך להשתמש בניתוח רגשות.
• ודא שהזרימות הקשורות מעודכנות כך שהתמלול מתחיל עבור התורים שנבחרו.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ניתוח רגשות באזור תכונות הבינה המלאכותית ב-Control Hub כדי לסווג את הרגשת הלקוח לאינטראקציות שהושלמו. ברגע שהיא מופעלת, המערכת מסווגת רגש כחיובי, נייטרלי או שלילי, ועוזרת למפקחים לזהות אינטראקציות שעשויות להזדקק לבדיקה.

באפשרותך להפעיל ניתוח רגשות ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל-Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...
2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.
3. במקטע ההגדרות של רמת התור, הפעל את ניתוח רגש.

4. בחר 'החל על כל התורים' אם ברצונך להפעיל סיכומים שנוצרו על ידי בינה מלאכותית עבור כל התורים.

5. אם ברצונך לאפשר זאת לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהלשונית תורים, הפעל את מצב יצירת סיכומים בדף הבא ובחר את סוגי הסיכום.

6. לחץ על שמור.

לפני שאתה מתחיל

• הפעל הקלטת שיחות כדי להקל על עיבוד השיחה לאחר מכן, שנדרש כדי להפיק תחזיות CSAT אוטומטיות.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל את תכונת CSAT האוטומטית באזור תכונות AI ב-Control Hub כדי לחזות את שביעות רצון הלקוחות לאינטראקציות במוקד אנשי הקשר. לאחר ההפעלה, CSAT אוטומטי מספק ניקוד שביעות רצון הלקוחות המבוססים על בינה מלאכותית שמפקחים ואנליסטים יכולים להשתמש בהם כדי לסקור את איכות השירות ולזהות מגמות.

באפשרותך להפעיל CSAT אוטומטי ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס אל Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...

2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.

3. הפעל CSAT אוטומטי מתוך הקטע הגדרות רמת התור ובחר את כל התורים אם ברצונך להפעיל את התכונה עבור כל התורים.

4. בחר ניהול חוויות כדי לבחור את שאלות CSAT מתוך הסקרים שלך כדי לאמן את מודל CSAT האוטומטי או את המשתנה הגלובלי כדי לבחור את המשתנה הגלובלי המשמש לאחסון תגובות לסקר.

5. אם ברצונך לאפשר זאת לתורים סלקטיביים, בחר את רשימת התורים מהלשונית 'תורים' , הפעל את מצב יצירת סיכומים בדף הבא ובחר את סוגי הסיכום.

6. לחץ על שמור.

תצורת CSAT אוטומטית זמינה רק למנהלי מערכת וניתן לנהל אותה דרך פרופילי משתמשים. לקבלת מידע מפורט על המודל שבו אנו משתמשים כדי לחזות CSAT אוטומטי, מקורות הנתונים שבהם אנו משתמשים להדרכה, תדירות ההדרכה וההערכה ועוד, ראה הערה טכנית לשקיפות בינה מלאכותית.

באפשרותך להפעיל תמלולים בזמן אמת ב-Control Hub על-ידי ביצוע השלבים הבאים:

1. היכנס ל-Control Hub ונווט אל Services > Contact Center...
2. פתח תכונות AI בחלונית הניווט.
3. הפעל תמלולים בזמן אמת מ-הגדרות רמת התור.
4. בחר אם התכונה חלה על כל התורים או בחר את התור הדרוש מהלשונית תורים והפעל את התכונה.
5. לחץ על נהל זרימות כדי לנווט אל מעצב הזרימה ולזהות את זרימות השיחה המקושרות לתורים שבהם נדרש תמלול.
6. כדי להפעיל תמלולים בזמן אמת:

   • עבור תורים ספציפיים, ראה הפעלת הזרמת מדיה עבור תורים ספציפיים כדי לקבוע תצורה של הזרמת מדיה בתוך מעצב הזרימה, תוך שימוש בלוגיקה מותנית כמתואר.

   • עבור כל התורים: במעצב הזרימה, עבור זרימות השיחות הרלוונטיות שלך, נווט אל בד זרימת האירוע והוסף את הפעילות של הזרמת המדיה ישירות לאחר AgentAnswered אירוע. פעולה זו מתחילה תמלול עבור כל שיחה המנותבת בזרימה זו, תוך עקיפת הצורך בלוגיקה מותנית המשמשת לתורים ספציפיים. לאחר הוספת הפעילות, הקפד לשמור ו-לפרסם את הזרימות המעודכנות כדי להחיל את השינויים.

     

הזרמת מדיה מאפשרת לשכפל ולעבד זרמי שמע עבור תמלול בזמן אמת, מה שמבטיח ששמע מאינטראקציות עם לקוחות מחושל, מה שמאפשר למנוע התמלול לעבד ולהמיר מילים מדוברות לטקסט.

מסייע הבינה המלאכותית זמין באופן אוטומטי אם אתה משתמש בפריסת שולחן העבודה הגלובלית, לכן לא נדרשת פעולה נוספת.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית כדי להתאים אישית את שולחנות העבודה של הנציג, תצטרך לבצע את העריכה הבאה כדי להפעיל את מסייע הבינה המלאכותית:

1. אתר את AdvancedHeader: בתצורת JSON הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את area סעיף עבור כל אדם רלוונטי (נציג, מפקח, נציג-מפקח). בתוך area מקטע, אתר את מערך advancedHeader.

2. הוסף את רכיב מסייע הבינה המלאכותית: הוסף את מקטע JSON הבא כפריט חדש ונפרד במערך advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

לקבלת מדריך מקיף ליצירה ושינוי של פריסות שולחן עבודה מותאמות אישית, עיין במאמר צור פריסת שולחן עבודה מותאמת אישית. לקבלת פרטים נוספים על פריסות שולחן עבודה, עיין במאמר ניהול פריסות שולחן עבודה.

אם אתה משתמש בפריסה מותאמת אישית וברצונך להפעיל את תכונת התמלול בזמן אמת, עליך לוודא כי RT_TRANSCRIPT נראות מוגדרת כראוי בפריסת JSON שלך.

אתר את panel סעיף: בתצורת JSON של הפריסה המותאמת אישית שלך, מצא את מקטע האזור עבור כל אדם רלוונטי (נציג, מפקח, נציג-מפקח). בתוך קטע האזור, אתר את panel קטע.

אמת RT_TRANSCRIPT תצורה: בתוך panel המקטע, ודא שקטע הקוד הבא (או תצורה דומה עבור תמלול בזמן אמת) קיים:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

ודא RT_TRANSCRIPT נראות מופעלת: המפתח הוא "הנראות":RT_TRANSCRIPT"תכונה. ודא שהתכונה הזו קיימת ושהערך RT_TRANSCRIPT מתאימה להגדרת נראות מוגדרת במערכת שלך. אם תכונת הנראות חסרה או מוגדרת לערך אחר, לשונית התמלול בזמן אמת לא תוצג.

שמור והחל: שמור את קובץ ה-JSON של הפריסה המותאמת אישית שהשתנה והחל אותו על המשתמשים או הפרופילים הרלוונטיים ב-Control Hub.

ב-Cisco, אנו מנצלים בינה מלאכותית כדי ליצור עתיד כוללני וחדשני. התכונות שלנו שמבוססות על בינה מלאכותית מתוכננות באופן אחראי כדי להפחית נזק פוטנציאלי תוך מתן פונקציונליות משופרת. Cisco שומרת על מסגרת הבינה המלאכותית האחראית, המבוססת על שישה עקרונות ליבה: שקיפות, הוגנות, אחריות, פרטיות, אבטחה ואמינות. עקרונות אלה מדריכים את תהליכי פיתוח המוצרים שלנו, ומבטיחים שטכנולוגיות הבינה המלאכותית משולבות בצורה אחראית ואתית.

כל תכונה של בינה מלאכותית מפותחת עם עקרונות אלה בליבה, תוך שיפור חוויית המשתמש תוך שמירה על סטנדרטים גבוהים של בטיחות, הגינות ופרטיות.

תכונות אלה הן אופציונליות, ומאפשרות למנהלי ארגון את הגמישות להפעיל או להשבית אותן בהתבסס על צרכים ספציפיים. אנו מספקים הערות טכניות מקיפות המפרטות את הארכיטקטורה, הנחיות השימוש, שיקולי בטיחות וההשלכות האתיות של כל תכונה. מסמכים אלה משמשים כהפניה למנהלי מערכת המאפשרים תכונות אלה בתוך הארגונים שלהם:

• CSAT אוטומטי