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Las funciones de gestión de calidad de Webex AI se pueden configurar en diferentes niveles:

• Nivel de organización: habilita la función para la organización y pone a disposición configuraciones adicionales cuando sean compatibles.

• Nivel de cola: aplica la función solo a las colas seleccionadas o a todas las colas, según la función.

• Nivel de agente: aplica la función a todos los agentes o a los agentes seleccionados, según la función.

Requisitos previos

• Los clientes deben adquirir el complemento de gestión de calidad con IA (A-FLEX-AI-QM) o el paquete combinado de asistente de IA y gestión de calidad con IA (A-FLEX-AI-QMMB).

• Los usuarios necesitan que el Asistente de IA esté incluido en el acceso a su perfil de usuario. Para otorgar este acceso, configure el ajuste como parte de la Experiencia de escritorio dentro de su perfil. Consulte cómo administrar los perfiles de usuario, incluida su experiencia de escritorio, en el artículo Administrar perfiles de usuario de usuarios del centro de contacto.

Una vez que haya adquirido el complemento de gestión de calidad con IA, podrá habilitar las siguientes funciones para su organización en Control Hub:

Característica	Descripción	Cuándo usarlo	Cómo se usa	Incluido en	Alcance de la habilitación
Evaluación y análisis del habla	Ayuda a los supervisores y a los equipos de calidad a calificar las interacciones según los criterios de evaluación y a utilizar señales de voz para identificar las interacciones que requieren atención.	Estandarizar las revisiones de calidad, supervisar el desempeño de forma constante y centrar los esfuerzos de revisión en las interacciones más importantes.	Habilite la función en Control Hub y, a continuación, cree formularios de evaluación en Webex Contact Center.	Gestión de la calidad de la IA	Org.
Perspectivas de instrucción	Utiliza datos históricos de interacción, resultados de calidad y umbrales de KPI para generar recomendaciones de capacitación para los supervisores.	Para identificar qué aspectos del trabajo de un agente son sólidos, destacar las áreas de mejora y respaldar las sesiones de coaching con pruebas.	Habilite la función en Control Hub, luego habilítela para los equipos y configure los umbrales de KPI.	Gestión de la calidad de la IA	Org.
Análisis de sentimientos*	Calcula la opinión del cliente sobre las interacciones completadas y clasifica el resultado como positivo, neutral o negativo.	Para identificar interacciones que puedan necesitar revisión y aportar más contexto a los debates sobre el desempeño de los agentes y la experiencia del cliente.	Habilite el análisis de sentimientos para las colas requeridas en Control Hub.	Ambos	Cola
Satisfacción del cliente automática*	Las puntuaciones automáticas de CSAT ayudan a predecir la satisfacción del cliente analizando las conversaciones entre los agentes y las personas que llaman.	Proporcionar información basada en inteligencia artificial sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y a tomar decisiones basadas en datos.	Mide la satisfacción del cliente con Auto CSAT.	Ambos	Agente
Transcripciones en tiempo real*	Proporciona transcripción en directo de las conversaciones entre clientes y agentes, lo que permite a los agentes y supervisores seguir las conversaciones en tiempo real.	Para mejorar la accesibilidad, proporcionar información sobre la interacción en tiempo real y ayudar con el cumplimiento normativo y la supervisión de la calidad.	Habilitar transcripciones en tiempo real.	Ambos	Cola

* Estas características también forman parte de la versión del Asistente de IA.

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en Experiencia de escritorio en el panel de navegación.

Los administradores pueden habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en el área de funciones de IA en Control Hub para respaldar las revisiones de calidad y los flujos de trabajo de evaluación asistidos por IA. Una vez habilitada la función, los supervisores y los responsables de calidad pueden crear formularios de evaluación y utilizar señales de voz para identificar las interacciones que requieren atención.

Puedes habilitar las evaluaciones y el análisis de voz en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección de configuración de nivel de organización, active Evaluaciones y análisis de voz.
4. Haga clic en Guardar.

Los administradores pueden habilitar la función de información sobre capacitación en el área de Funciones de IA en Control Hub para respaldar los flujos de trabajo de capacitación de los supervisores. Una vez habilitada, los supervisores pueden activar posteriormente las sugerencias de coaching para sus equipos y configurar los umbrales de KPI en Webex Contact Center.

Puedes habilitar la función de información de coaching en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección de configuración de nivel de organización, active Coaching Insights.
4. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para las colas en las que desee utilizar el análisis de sentimientos.
• Asegúrese de que los flujos relacionados estén actualizados para que se inicie la transcripción en las colas seleccionadas.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimientos en el área de Funciones de IA en Control Hub para clasificar el sentimiento del cliente en las interacciones completadas. Una vez activado, el sistema clasifica el sentimiento como positivo, neutral o negativo, lo que ayuda a los supervisores a identificar interacciones que puedan necesitar revisión.

Puedes habilitar el análisis de sentimientos en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. En la sección de configuración del nivel de cola, active Análisis de sentimiento.

4. Seleccione "Aplicar a todas las colas" si desea habilitar los resúmenes generados por IA para todas las colas.

5. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña Colas, active la opción generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para generar predicciones automáticas de satisfacción del cliente (CSAT).

Los administradores pueden habilitar la función Auto CSAT en el área de Funciones de IA en Control Hub para predecir la satisfacción del cliente en las interacciones en el centro de contacto. Una vez activado, Auto CSAT proporciona puntuaciones de satisfacción del cliente basadas en IA que los supervisores y analistas pueden utilizar para revisar la calidad del servicio e identificar tendencias.

Puede habilitar Auto CSAT en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicia sesión en Centro de control y navega a Servicios > Centro de contacto.

2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.

3. Active la opción Auto CSAT en la sección Configuración del nivel de cola y seleccione todas las colas si desea habilitar la función para todas las colas.

4. SeleccioneGestión de la experienciapara elegir las preguntas CSAT de sus encuestas para entrenar el modelo Auto CSAT o Variable global para elegir la variable global utilizada para almacenar las respuestas de la encuesta.

5. Si desea habilitarlo para colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña "Colas", active la opción "Generar resúmenes" en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

La configuración automática de CSAT solo está disponible para administradores y se puede gestionar a través de perfiles de usuario. Para obtener información detallada sobre el modelo que utilizamos para predecir Auto CSAT, las fuentes de datos que utilizamos para el entrenamiento, la frecuencia del entrenamiento y la evaluación, y más, consulte Nota técnica de transparencia de IA.

Puede habilitar las transcripciones en tiempo real en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Servicios > Centro de contacto.
2. Abra las funciones de IA en el panel de navegación.
3. Active las transcripciones en tiempo real desde la configuración del nivel de cola.
4. Elija si la función se aplica a todas las colas o seleccione la cola necesaria en la pestaña Colas y active la función.
5. Haga clic enAdministrar flujos para navegar al Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas que están vinculados a las colas donde se requiere transcripción.
6. Para activar las transcripciones en tiempo real:

   • Para colas específicas, consulte el artículo Habilitación de la transmisión de medios para colas específicaspara configurar la transmisión de medios dentro del Diseñador de flujos, utilizando la lógica condicional como se describe.

   • Para todas las colas: En el Diseñador de flujos, para el/los flujo(s) de llamada correspondiente(s), navegue hasta el lienzo del flujo de eventos y agregue la actividad Iniciar flujo multimedia directamente después del eventoAgentAnswered. Esta acción inicia la transcripción de cada llamada que se enruta a través de este flujo, evitando la necesidad de la lógica condicional utilizada para colas específicas. Después de agregar la actividad, asegúrese deGuardaryPublicarel/los flujo(s) actualizado(s) para aplicar los cambios.

     

La transmisión de contenido multimedia permite duplicar y procesar las secuencias de audio para su transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con los clientes se divida, permitiendo que el motor de transcripción procese y convierta las palabras habladas en texto.

El Asistente de IA está disponible automáticamente si utiliza el Diseño de escritorio global, por lo que no es necesario realizar ninguna acción adicional.

Si utiliza un diseño personalizado para personalizar los escritorios de los agentes, deberá realizar la siguiente modificación para habilitar el Asistente de IA:

1. Localiza el encabezado avanzado: En la configuración JSON de su diseño personalizado, busque la secciónareapara cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la secciónarea, localice la matriz advancedHeader.

2. Agregue el componente Asistente de IA: Agregue el siguiente fragmento JSON como un elemento nuevo e independiente dentro del array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obtener una guía completa sobre cómo crear y modificar diseños de escritorio personalizados, consulte el artículo Crear diseño de escritorio personalizado. Para obtener más detalles sobre los diseños de escritorio, consulte el artículo Administrar diseños de escritorio.

Si está utilizando un diseño personalizado y desea habilitar la función de transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la visibilidadRT_TRANSCRIPTesté configurada correctamente en su JSON de diseño.

Localiza la secciónpanel: En la configuración JSON de su diseño personalizado, busque la sección de área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección de área, localice la secciónpanel.

Verificar la configuraciónRT_TRANSCRIPT: Dentro de la secciónpanel, asegúrese de que esté presente el siguiente fragmento de código (o una configuración similar para la transcripción en tiempo real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asegúrese de que la visibilidadRT_TRANSCRIPTesté habilitada: La clave es el atributo "visibilidad": "RT_TRANSCRIPT". Asegúrese de que este atributo esté presente y que el valorRT_TRANSCRIPTcorresponda a una configuración de visibilidad definida en su sistema. Si el atributo de visibilidad no está presente o tiene un valor diferente, la pestaña de transcripción en tiempo real no se mostrará.

Guardar y aplicar: Guarde el archivo JSON de diseño personalizado modificado y aplíquelo a los usuarios o perfiles correspondientes en el Centro de control.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador. Nuestras funciones basadas en inteligencia artificial están diseñadas de forma responsable para mitigar los posibles daños a la vez que ofrecen una funcionalidad mejorada. Cisco se adhiere a nuestro Marco de IA Responsable, basado en seis principios fundamentales: Transparencia, equidad, rendición de cuentas, privacidad, seguridad y fiabilidad. Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, garantizando que las tecnologías de IA se integren de forma responsable y ética.

Cada función de IA se desarrolla teniendo en cuenta estos principios, mejorando la experiencia del usuario al tiempo que se mantienen altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas funciones son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización la flexibilidad de habilitarlas o deshabilitarlas según las necesidades específicas. Proporcionamos notas técnicas exhaustivas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada función. Estos documentos sirven como referencia para los administradores que habilitan estas funciones dentro de sus organizaciones:

• CSAT automática