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Las características de administración de la calidad de la IA de Webex se pueden configurar en diferentes niveles:

• Nivel de organización: habilita la característica para la organización y hace que la configuración adicional esté disponible donde se admita.

• Nivel de cola: aplica la característica solo a las colas seleccionadas o a todas las colas, según la característica.

• Nivel de agente: aplica la característica a todos los agentes o a los agentes seleccionados, según la característica.

Requisitos previos

• Los clientes deben comprar el SKU adicional de Administración de la calidad de IA (A-FLEX-AI-QM) o el SKU agrupado del Asistente de IA y la Administración de la calidad de IA (A-FLEX-AI-QMMB).

• Los usuarios necesitan que el Asistente de IA esté incluido en su acceso al perfil de usuario. Para proporcionar este acceso, configure el ajuste como parte de la experiencia de escritorio dentro de su perfil. Consulte cómo administrar los perfiles de usuario, incluida su experiencia de escritorio, en el artículo Administrar perfiles de usuario de los usuarios del centro de contacto.

Una vez que haya adquirido el complemento de administración de la calidad de IA, puede habilitar las siguientes características para su organización en Control Hub:

Característica	Descripción	Cuándo se utilizará	Cómo usar	Incluido en	Alcance de la habilitación
Evaluación y análisis del habla	Ayuda a los supervisores y a los equipos de calidad a puntuar las interacciones con respecto a los criterios de evaluación y a utilizar señales de habla para identificar las interacciones que necesitan atención.	Estandarizar las revisiones de calidad, monitorear el rendimiento de manera consistente y enfocar los esfuerzos de revisión en las interacciones más importantes.	Habilite la característica en Control Hub y, luego, cree formularios de evaluación en Webex Contact Center.	Gestión de la calidad de IA	Organización
Perspectivas de entrenamiento	Utiliza datos históricos de interacción, resultados de calidad y umbrales de KPI para generar recomendaciones de orientación para los supervisores.	Identificar lo que un agente está haciendo bien, resaltar las áreas de mejora y apoyar los debates de entrenamiento con evidencia.	Habilite la función en Control Hub, luego habilítela para equipos y configure umbrales de KPI.	Gestión de la calidad de IA	Organización
Análisis de sentimiento*	Calcula la opinión del cliente para las interacciones completadas y clasifica el resultado como positivo, neutro o negativo.	Identificar interacciones que puedan necesitar revisión y agregar más contexto a los debates sobre el rendimiento de los agentes y la experiencia del cliente.	Active el análisis de sentimiento para las colas requeridas en Control Hub.	Ambos	Cola
CSAT automático*	Las puntuaciones automáticas de CSAT ayudan a predecir la satisfacción del cliente mediante el análisis de las conversaciones entre los agentes y las personas que llaman.	Proporcionar información basada en la IA sobre la satisfacción del cliente, ayudando a las organizaciones a mejorar la calidad del servicio y a tomar decisiones basadas en datos.	Medir la satisfacción del cliente con el CSAT automático.	Ambos	Agente
Transcripciones en tiempo real*	Proporciona transcripción en vivo de conversaciones cliente-agente, lo que permite a los agentes y supervisores seguir las conversaciones en tiempo real.	Mejorar la accesibilidad, proporcionar información sobre interacciones en directo y ayudar con el cumplimiento y el monitoreo de la calidad.	Habilite transcripciones en tiempo real.	Ambos	Cola

* Estas características también forman parte del SKU del Asistente de IA.

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Services > Contact Center.
2. Abrir las características de IA en Desktop Experience en el panel de navegación.

Los administradores pueden habilitar las Evaluaciones y el análisis del habla en el área de Características de IA en Control Hub para admitir las revisiones de calidad y los flujos de trabajo de evaluación asistida por IA. Una vez habilitados, los supervisores y los gerentes de calidad pueden crear formularios de evaluación y utilizar señales basadas en el habla para identificar interacciones que necesitan atención.

Puede habilitar las evaluaciones y el análisis del habla en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Services > Contact Center.
2. Abra las características de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración a nivel de organización, active Evaluaciones y análisis del habla.
4. Haga clic en Guardar.

Los administradores pueden habilitar Coaching insights en el área de Características de IA en Control Hub para admitir los flujos de trabajo de coaching de los supervisores. Una vez habilitados, los supervisores pueden habilitar más tarde la información de entrenamiento para sus equipos y configurar umbrales de KPI en Webex Contact Center.

Puede habilitar la información de entrenamiento en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Services > Contact Center.
2. Abra las características de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración a nivel de organización, active Perspectivas de entrenamiento.
4. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para las colas en las que desea utilizar el análisis de sentimientos.
• Asegúrese de que los flujos relacionados estén actualizados para que se inicie la transcripción para las colas seleccionadas.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimiento en el área Características de IA en Control Hub para clasificar las opiniones del cliente en las interacciones finalizadas. Una vez habilitado, el sistema clasifica el sentimiento como positivo, neutral o negativo, lo que ayuda a los supervisores a identificar interacciones que pueden necesitar revisión.

Puede habilitar el análisis de sentimiento en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Services > Contact Center.
2. Abra las características de IA en el panel de navegación.
3. En la sección Configuración del nivel de cola, active Análisis de sentimiento.

4. Seleccione Aplicar a todas las colas si desea habilitar los resúmenes generados por IA para todas las colas.

5. Si desea habilitarla a colas selectivas, seleccione la lista de colas de la ficha Colas, active la opción Generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

Antes de comenzar

• Habilite la grabación de llamadas para facilitar el procesamiento posterior a la llamada, que es necesario para producir predicciones de CSAT automático.

Los administradores pueden habilitar la característica Auto CSAT en el área Características de IA en Control Hub para predecir la satisfacción del cliente en las interacciones en el centro de contacto. Una vez habilitado, Auto CSAT proporciona puntuaciones de satisfacción del cliente basadas en la IA que los supervisores y analistas pueden utilizar para revisar la calidad del servicio e identificar tendencias.

Puede habilitar Auto CSAT en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Services > Contact Center.

2. Abra las características de IA en el panel de navegación.

3. Active CSAT automático en la sección Configuración a nivel de cola y seleccione todas las colas si desea habilitar la característica en todas las colas.

4. Seleccione Administración de la experiencia para elegir las preguntas de CSAT de sus encuestas a fin de capacitar al modelo de CSAT automático o a la variable global para elegir la variable global utilizada para almacenar las respuestas de la encuesta.

5. Si desea habilitarla a colas selectivas, seleccione la lista de colas en la pestaña “Colas”, active la opción Generar resúmenes en la página siguiente y seleccione los tipos de resumen.

6. Haga clic en Guardar.

La configuración automática de CSAT solo está disponible para los administradores y se puede administrar a través de perfiles de usuario. Para obtener información detallada sobre el modelo que utilizamos para predecir la CSAT automática, las fuentes de datos que utilizamos para la capacitación, la frecuencia de la capacitación y la evaluación, y más, consulte Nota técnica de transparencia de IA.

Puede habilitar transcripciones en tiempo real en Control Hub siguiendo estos pasos:

1. Inicie sesión en Control Hub y navegue hasta Services > Contact Center.
2. Abra las características de IA en el panel de navegación.
3. Active las transcripciones en tiempo real desde configuración a nivel de cola.
4. Elija si la característica se aplica a todas las colas o seleccione la cola necesaria en la ficha Colas y active la característica.
5. Haga clic en Administrar flujos para navegar hasta el Diseñador de flujos e identificar los flujos de llamadas vinculados a las colas en las que se requiere transcripción.
6. Para activar transcripciones en tiempo real:

   • Para colas específicas, consulte el artículo Habilitar la transmisión de medios para colas específicas para configurar la transmisión de medios en el Diseñador de flujo, mediante la lógica condicional como se describe.

   • Para todas las colas: En el Diseñador de flujos, para su(s) flujo(s) de llamadas relevante(s), navegue hasta el lienzo de flujo de eventos y agregue la actividad Iniciar flujo de medios directamente después del AgentAnswered evento. Esta acción inicia la transcripción para cada llamada enrutada a través de este flujo, omitiendo la necesidad de una lógica condicional utilizada para colas específicas. Después de agregar la actividad, asegúrese de Guardar y Publicar los flujos actualizados para aplicar los cambios.

     

La transmisión de medios permite que las transmisiones de audio se dupliquen y procesen para la transcripción en tiempo real, lo que garantiza que el audio de las interacciones con el cliente se bifurque, lo que permite que el motor de transcripción procese y convierta las palabras habladas en texto.

El Asistente de IA está disponible automáticamente si está utilizando el diseño de escritorio global, por lo que no se necesita ninguna acción adicional.

Si utiliza un diseño personalizado para personalizar los escritorios de los agentes, tendrá que realizar la siguiente edición para habilitar el Asistente de IA:

1. Localice el encabezado avanzado: En su configuración de JSON de diseño personalizado, encuentre el area para cada persona pertinente (agente, supervisor, agente-supervisor). En el interior de area section, localice el array advancedHeader.

2. Agregue el componente del Asistente de IA: Agregue el siguiente fragmento JSON como un nuevo elemento separado dentro del array advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Para obtener una guía completa para crear y modificar diseños de escritorio personalizados, consulte el artículo Crear diseño de escritorio personalizado. Para obtener más detalles sobre los diseños de escritorio, consulte el artículo Administrar diseños de escritorio.

Si está utilizando un diseño personalizado y desea habilitar la característica de transcripción en tiempo real, debe asegurarse de que la RT_TRANSCRIPT la visibilidad se configura correctamente en su JSON de diseño.

Busque el panel Sección: En su configuración JSON de diseño personalizado, busque la sección del área para cada persona relevante (agente, supervisor, agente-supervisor). Dentro de la sección del área, busque el panel .

Verificar RT_TRANSCRIPT configuración: Dentro de la panel , asegúrese de que esté presente el siguiente fragmento de código (o una configuración similar para la transcripción en tiempo real):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Asegúrese de RT_TRANSCRIPT la visibilidad está habilitada: La clave es la "visibilidad": "RT_TRANSCRIPT" attribute. Asegúrese de que este atributo esté presente y de que el valor RT_TRANSCRIPT corresponde a una configuración de visibilidad definida en su sistema. Si falta el atributo de visibilidad o se establece en un valor diferente, no se mostrará la ficha de transcripción en tiempo real.

Guardar y aplicar: Guarde el archivo JSON de diseño personalizado modificado y aplíquelo a los usuarios o perfiles relevantes en Control Hub.

En Cisco, aprovechamos la IA para crear un futuro inclusivo e innovador. Nuestras características impulsadas por la IA están diseñadas de manera responsable para mitigar los posibles daños y, al mismo tiempo, ofrecer una funcionalidad mejorada. Cisco se adhiere a nuestro marco de IA responsable, basado en seis principios fundamentales: transparencia, equidad, responsabilidad, privacidad, seguridad y confiabilidad. Estos principios guían nuestros procesos de desarrollo de productos, garantizando que las tecnologías de IA se integren de manera responsable y ética.

Cada característica de IA se desarrolla con estos principios como base, lo que mejora la experiencia del usuario al tiempo que mantiene altos estándares de seguridad, equidad y privacidad.

Estas características son opcionales, lo que permite a los administradores de la organización flexibilidad para habilitarlas o deshabilitarlas en función de las necesidades específicas. Ofrecemos notas técnicas completas que detallan la arquitectura, las pautas de uso, las consideraciones de seguridad y las implicaciones éticas de cada característica. Estos documentos sirven como referencia para que los administradores habiliten estas características dentro de sus organizaciones:

• CSAT automático