Takk for tilbakemeldingen.

Webex AI-kvalitetsstyringsfunksjoner kan konfigureres på forskjellige nivåer:

• Organisasjonsnivå – aktiverer funksjonen for organisasjonen og gjør tilleggskonfigurasjon tilgjengelig der det støttes.

• Kønivå – Bruker funksjonen bare på valgte køer eller på alle køer, avhengig av funksjonen.

• Agentnivå – Bruker funksjonen på alle agenter eller på utvalgte agenter, avhengig av funksjonen.

Forutsetninger

• Kunder må kjøpe tilleggs-SKU-en for AI-kvalitetsstyring (A-FLEX-AI-QM) eller den medfølgende SKU-en for AI-assistent og AI-kvalitetsstyring (A-FLEX-AI-QMMB).

• Brukere må ha AI-assistenten inkludert i brukerprofiltilgangen sin. For å gi denne tilgangen, konfigurer innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen deres. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen deres, i artikkelen Administrer brukerprofiler for kontaktsenterbrukere.

Når du har kjøpt tillegget for AI-kvalitetsstyring, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen din i Control Hub:

Trekk	Beskrivelse	Når du skal bruke	Slik bruker du	Inkludert i	Aktiveringsomfang
Evaluering og taleanalyse	Hjelper veiledere og kvalitetsteam med å score interaksjoner mot evalueringskriterier og bruke talesignaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.	For å standardisere kvalitetsvurderinger, overvåke ytelsen konsekvent og fokusere vurderingsarbeidet på de interaksjonene som betyr mest.	Aktiver funksjonen i Control Hub, og opprett deretter evalueringsskjemaer i Webex kontaktsenter.	AI-kvalitetsstyring	Organisasjon
Coachinginnsikt	Bruker historiske interaksjonsdata, kvalitetsresultater og KPI-terskler for å generere veiledningsanbefalinger for veiledere.	For å identifisere hva en agent gjør bra, fremheve områder for forbedring og støtte veiledningssamtaler med bevis.	Aktiver funksjonen i Control Hub, aktiver den deretter for team og konfigurer KPI-terskler.	AI-kvalitetsstyring	Organisasjon
Sentimentanalyse*	Beregner kundesentiment for fullførte interaksjoner og klassifiserer resultatet som positivt, nøytralt eller negativt.	For å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang og legge til mer kontekst i diskusjoner om agentytelse og kundeopplevelse.	Aktiver sentimentanalyse for de nødvendige køene i Control Hub.	Både	Kø
Automatisk CSAT*	Auto CSAT-poengsummer hjelper med å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.	Å gi AI-basert innsikt i kundetilfredshet, og hjelpe organisasjoner med å forbedre tjenestekvaliteten og ta datadrevne beslutninger.	Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.	Både	Agent
Transkripsjoner i sanntid*	Tilbyr direkte transkripsjon av kunde-agent-samtaler, slik at agenter og veiledere kan følge samtaler i sanntid.	For å forbedre tilgjengeligheten, gi innsikt i interaksjon i sanntid og bistå med samsvar og kvalitetsovervåking.	Aktiver transkripsjoner i sanntid.	Både	Kø

* Disse funksjonene er også en del av AI Assistant SKU.

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner under Skrivebordsopplevelse i navigasjonsruten.

Administratorer kan aktivere evalueringer og taleanalyse i området AI-funksjoner i Control Hub for å støtte kvalitetsvurderinger og AI-assisterte evalueringsarbeidsflyter. Når dette er aktivert, kan veiledere og kvalitetssjefer opprette evalueringsskjemaer og bruke talebaserte signaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.

Du kan aktivere evalueringer og taleanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger på organisasjonsnivå aktiverer du Evalueringer og taleanalyse.
4. Klikk på Lagre.

Administratorer kan aktivere veiledningsinnsikt i området AI-funksjoner i Control Hub for å støtte veiledningsarbeidsflyter for ledere. Når det er aktivert, kan veiledere senere aktivere veiledningsinnsikt for teamene sine og konfigurere KPI-terskler i Webex kontaktsenter.

Du kan aktivere veiledningsinnsikt i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger på organisasjonsnivå aktiverer du Coaching Insights.
4. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Sørg for at transkripsjon i sanntid er aktivert for køene der du vil bruke sentimentanalyse.
• Sørg for at de relaterte flytene er oppdatert slik at transkripsjonen starter for de valgte køene.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse i området AI-funksjoner i Control Hub for å klassifisere kundesentiment for fullførte interaksjoner. Når systemet er aktivert, klassifiserer det sentimenter som positive, nøytrale eller negative, noe som hjelper ledere med å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang.

Du kan aktivere sentimentanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger for kønivå aktiverer du Sentimentanalyse.

4. Velg Bruk på alle køer hvis du vil aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

5. Hvis du ønsker å aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra fanen Køer og aktiverer generer sammendrag på neste side, og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Før du begynner

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtale, noe som er nødvendig for å produsere automatiske CSAT-forutsigelser.

Administratorer kan aktivere funksjonen for automatisk CSAT i området AI-funksjoner i Control Hub for å forutsi kundetilfredshet for samhandlinger i kontaktsenteret. Når Auto CSAT er aktivert, gir den AI-baserte kundetilfredshetspoeng som veiledere og analytikere kan bruke til å gjennomgå tjenestekvaliteten og identifisere trender.

Du kan aktivere automatisk CSAT i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. Slå på Auto CSAT fra Innstillinger for kønivå og velg alle køer hvis du vil aktivere funksjonen for alle køer.

4. VelgErfaringshåndteringfor å velge CSAT-spørsmålene fra undersøkelsene dine for å trene Auto CSAT-modellen eller den globale variabelen til å velge den globale variabelen som brukes til å lagre undersøkelsessvar.

5. Hvis du ønsker å aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra fanen «Køer», aktiverer generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Automatisk CSAT-konfigurasjon er bare tilgjengelig for administratorer og kan administreres via brukerprofiler. For detaljert informasjon om modellen vi bruker for å forutsi Auto CSAT, datakildene vi bruker til trening, hyppigheten av trening og evaluering og mer, se Teknisk notat om AI-transparens.

Du kan aktivere transkripsjoner i sanntid i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Kontrollhub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. Slå på transkripsjoner i sanntid fra innstillinger for kønivå.
4. Velg om funksjonen gjelder for alle køer, eller velg den nødvendige køen fra fanen Køer og slå på funksjonen.
5. Klikk påAdministrer flyter for å navigere til flytdesigneren og identifisere anropsflytene som er koblet til køene der transkripsjon er nødvendig.
6. Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

   • For spesifikke køer, se artikkelen Aktivering av mediestrømming for spesifikke køerfor å konfigurere mediestrømming i Flow Designer ved hjelp av betinget logikk som beskrevet.

   • For alle køer: I flytdesigneren, for den/de relevante samtaleflyten(e), navigerer du til hendelsesflytlerretet og legger til aktiviteten Start mediestrøm rett etter hendelsenAgentAnswered. Denne handlingen starter transkripsjon for hvert anrop som rutes gjennom denne flyten, og omgår behovet for betinget logikk som brukes for spesifikke køer. Etter at du har lagt til aktiviteten, må du sørge for åLagreogPublisereden/de oppdaterte flyten(e) for å bruke endringene.

     

Mediestrømming gjør det mulig å duplisere og behandle lydstrømmer for transkripsjon i sanntid, noe som sikrer at lyd fra kundeinteraksjoner forgrenes, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talte ord til tekst.

AI-assistenten er tilgjengelig automatisk hvis du bruker det globale skrivebordsoppsettet, så du trenger ikke å gjøre noe mer.

Hvis du bruker et tilpasset oppsett for å tilpasse agentskrivebord, må du gjøre følgende redigering for å aktivere AI-assistenten:

1. Finn advancedHeader: I den tilpassede JSON-konfigurasjonen din for oppsettet, finnarea-delen for hver relevante persona (agent, veileder, agent-veileder). Finn advancedHeader-arrayet iarea-delen.

2. Legg til AI Assistant-komponenten: Legg til følgende JSON-kodebit som et nytt, separat element i advancedHeader-arrayet:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

For en omfattende veiledning om hvordan du oppretter og endrer tilpassede skrivebordsoppsett, se artikkelen Opprett tilpasset skrivebordsoppsett. Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Administrer skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker et tilpasset oppsett og vil aktivere transkripsjonsfunksjonen i sanntid, må du sørge for at synlighetenRT_TRANSCRIPTer riktig konfigurert i oppsett-JSON-filen din.

Finnpanel-delen: I den tilpassede JSON-konfigurasjonen for oppsettet finner du områdedelen for hver relevante persona (agent, veileder, agent-veileder). Finnpanel-delen i områdedelen.

BekreftRT_TRANSCRIPTkonfigurasjon: Ipanel-delen må du sørge for at følgende kodestykke (eller en lignende konfigurasjon for transkripsjon i sanntid) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Sørg for atRT_TRANSCRIPTsynlighet er aktivert: Nøkkelen er attributtet «visibility»: «RT_TRANSCRIPT». Sørg for at dette attributtet finnes, og at verdienRT_TRANSCRIPTsamsvarer med en definert synlighetsinnstilling i systemet ditt. Hvis synlighetsattributtet mangler eller er satt til en annen verdi, vil ikke fanen for transkripsjon i sanntid vises.

Lagre og bruk: Lagre den endrede JSON-filen for tilpasset oppsett, og bruk den på de relevante brukerne eller profilene i Kontrollhuben.

Hos Cisco bruker vi AI til å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er utformet på en ansvarlig måte for å redusere potensiell skade samtidig som de gir forbedret funksjonalitet. Cisco følger vårt rammeverk for ansvarlig kunstig intelligens, som er basert på seks kjerneprinsipper: Åpenhet, rettferdighet, ansvarlighet, personvern, sikkerhet og pålitelighet. Disse prinsippene veileder våre produktutviklingsprosesser, og sikrer at AI-teknologier integreres ansvarlig og etisk.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, noe som forbedrer brukeropplevelsen samtidig som høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern opprettholdes.

Disse funksjonene er valgfrie, noe som gir organisasjonsadministratorer fleksibiliteten til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi tilbyr omfattende tekniske notater som beskriver arkitekturen, bruksretningslinjene, sikkerhetshensyn og etiske implikasjoner for hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som referanse for administratorer som aktiverer disse funksjonene i organisasjonene sine:

• Automatisk CSAT