Takk for tilbakemeldingen.

Funksjoner for Webex AI-kvalitetsstyring kan konfigureres på forskjellige nivåer:

• Organisasjonsnivå – Aktiverer funksjonen for organisasjonen og gjør ytterligere konfigurasjon tilgjengelig der den støttes.

• Kønivå – Bruker bare funksjonen på valgte køer eller på alle køer, avhengig av funksjonen.

• Agentnivå – Bruker funksjonen på alle agenter eller på valgte agenter, avhengig av funksjonen.

Forutsetninger

• Kunder må kjøpe tilleggsprogrammet SKU (A-FLEX-AI-QM) for AI Quality Management eller SKU (A-FLEX-AI-QMMB) for AI Assistant og AI Quality Management.

• Brukere trenger AI-assistenten som er inkludert i brukerprofiltilgangen. For å gi denne tilgangen må du konfigurere innstillingen som en del av skrivebordsopplevelsen i profilen. Se hvordan du administrerer brukerprofiler, inkludert skrivebordsopplevelsen, i artikkelen Administrer brukerprofiler for kontaktsenterbrukere.

Når du har kjøpt tillegget for AI Quality Management, kan du aktivere følgende funksjoner for organisasjonen i Control Hub:

Funksjon	Beskrivelse	Når det skal brukes	Slik bruker du	Inkludert i	Aktiveringsomfang
Evaluering og taleanalyse	Hjelper ledere og kvalitetsteam med å score interaksjoner mot evalueringskriterier og bruke talesignaler til å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.	For å standardisere kvalitetsvurderinger, overvåke ytelsen konsekvent og fokusere gjennomgangsinnsatsen på samhandlingene som er viktigst.	Aktiver funksjonen i Control Hub, og opprett deretter evalueringsskjemaer i Webex Contact Center.	AI-kvalitetsstyring	Organisasjon
Innsikt i veiledning	Bruker historiske samhandlingsdata, kvalitetsresultater og KPI-terskler til å generere veiledningsanbefalinger for ledere.	For å identifisere hva en agent gjør bra, fremheve områder for forbedring og støtte veiledningsdiskusjoner med bevis.	Aktiver funksjonen i Control Hub, aktiver den deretter for team og konfigurer KPI-terskler.	AI-kvalitetsstyring	Organisasjon
Følelsesanalyse*	Beregner kundens følelse for fullførte interaksjoner og klassifiserer resultatet som positivt, nøytralt eller negativt.	For å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang og legge til mer kontekst i diskusjoner om agentytelse og kundeopplevelse.	Aktiver følelsesanalyse for de nødvendige køene i Control Hub.	Begge	Kø
Automatisk CSAT*	Automatiske CSAT-resultater bidrar til å forutsi kundetilfredshet ved å analysere samtaler mellom agenter og innringere.	For å gi AI-basert innsikt i kundetilfredshet, hjelpe organisasjoner med å forbedre tjenestekvaliteten og ta databaserte beslutninger.	Mål kundetilfredshet med Auto CSAT.	Begge	Agent
Transkripsjoner i sanntid*	Gir direkte transkripsjon av kundeagentsamtaler, slik at agenter og ledere kan følge samtaler i sanntid.	For å forbedre tilgjengeligheten, gi innsikt i samhandling i sanntid og hjelpe med samsvar og kvalitetsovervåking.	Aktiver transkripsjoner i sanntid.	Begge	Kø

* Disse funksjonene er også en del av AI Assistant SKU.

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner under Desktop Experience i navigasjonsruten.

Administratorer kan aktivere Evalueringer og taleanalyse i området for KI-funksjoner i Control Hub for å støtte kvalitetsvurderinger og KI-assisterte evalueringsarbeidsflyter. Når dette er aktivert, kan ledere og kvalitetsledere opprette evalueringsskjemaer og bruke talebaserte signaler for å identifisere interaksjoner som trenger oppmerksomhet.

Du kan aktivere Evalueringer og taleanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger på organisasjonsnivå slår du på Evalueringer og taleanalyse.
4. Klikk på Lagre.

Administratorer kan aktivere veilederinnsikt i området for AI-funksjoner i Control Hub for å støtte veilederveilederarbeidsflyter. Når dette er aktivert, kan ledere senere aktivere Coaching Insights for teamene sine og konfigurere KPI-terskler i Webex Contact Center.

Du kan aktivere veilederinnsikt i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger på organisasjonsnivå slår du på Coaching Insights.
4. Klikk på Lagre.

Før du starter

• Sørg for at transkripsjon i sanntid er aktivert for køene der du vil bruke Sentiment Analysis.
• Sørg for at de relaterte flytene oppdateres slik at utskriften starter for de valgte køene.

Administratorer kan aktivere Sentimentsanalyse i området for AI-funksjoner i Control Hub for å klassifisere kundefølelser for fullførte interaksjoner. Når dette er aktivert, klassifiserer systemet følelser som positive, nøytrale eller negative, noe som hjelper ledere med å identifisere interaksjoner som kan trenge gjennomgang.

Du kan aktivere Sentimentsanalyse i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. I delen Innstillinger for kønivå slår du på Følelsesanalyse.

4. Velg bruk for alle køer hvis du vil aktivere AI-genererte sammendrag for alle køer.

5. Hvis du vil aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra fanen Køer, aktiverer generering av sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Før du starter

• Aktiver samtaleopptak for å forenkle behandling etter samtale, som er nødvendig for å produsere Auto CSAT-prognoser.

Administratorer kan aktivere funksjonen Auto CSAT i området AI-funksjoner i Control Hub for å forutsi kundetilfredshet for interaksjoner i kontaktsenteret. Når dette alternativet er aktivert, gir Auto CSAT AI-baserte kundetilfredshetsresultater som ledere og analytikere kan bruke til å gjennomgå tjenestekvalitet og identifisere trender.

Du kan aktivere Auto CSAT i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.

2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.

3. Slå på automatisk CSAT fra delen Innstillinger for kønivå og velg alle køer hvis du vil aktivere funksjonen for alle køer.

4. Velg Erfaringsbehandling for å velge CSAT-spørsmålene fra undersøkelsene dine for å lære opp den automatiske CSAT-modellen eller den globale variabelen til å velge den globale variabelen som brukes til å lagre svar på undersøkelsen.

5. Hvis du vil aktivere den for selektive køer, velger du listen over køer fra fanen "køer", slår på generer sammendrag på neste side og velger sammendragstypene.

6. Klikk på Lagre.

Automatisk CSAT-konfigurasjon er bare tilgjengelig for administratorer og kan administreres gjennom brukerprofiler. For detaljert informasjon om modellen vi bruker til å forutsi automatisk CSAT, datakildene vi bruker til opplæring, frekvensen av opplæring og evaluering og mer, se AI Transparency Technical Note.

Du kan aktivere utskrifter i sanntid i Control Hub ved å følge disse trinnene:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Åpne AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. Slå på transkripsjoner i sanntid fra innstillinger for kønivå.
4. Velg om funksjonen gjelder for alle køer, eller velg den nødvendige køen fra fanen Køer og slå på funksjonen.
5. Klikk på Administrer flyter for å navigere til flytdesigneren og identifisere samtaleflytene som er koblet til køene der utskrift kreves.
6. Slik aktiverer du transkripsjoner i sanntid:

   • For bestemte køer kan du se artikkelen Aktivering av mediestrømming for bestemte køer for å konfigurere mediestrømming i flytdesigneren ved hjelp av betinget logikk som beskrevet.

   • For alle køer: I flytdesigneren navigerer du til hendelsesflytlerret og legger til Start Media Stream-aktiviteten rett etter AgentAnswered hendelse. Denne handlingen starter transkripsjon for hver samtale som rutes gjennom denne flyten, og omgår behovet for betinget logikk som brukes for bestemte køer. Når du har lagt til aktiviteten, må du sørge for at du Lagre og Publiser oppdaterte flyt(er) for å bruke endringene.

     

Mediestrøm gjør det mulig å duplisere og behandle lydstrømmer for transkripsjon i sanntid, slik at lyd fra kundesamhandlinger forfalskes, slik at transkripsjonsmotoren kan behandle og konvertere talespråk til tekst.

KI-assistenten er automatisk tilgjengelig hvis du bruker det globale skrivebordsoppsettet, så det er ikke nødvendig med ytterligere handling.

Hvis du bruker et egendefinert oppsett til å tilpasse agentskrivebord, må du gjøre følgende redigering for å aktivere KI-assistenten:

1. Finn avansert topptekst: I din egendefinerte JSON-konfigurasjon finner du area del for hver relevant person (agent, leder, agent-leder). Innsiden av area -delen, finn avansertHeader-matrise.

2. Legg til KI-assistenten-komponenten: Legg til følgende JSON-snutt som et nytt, separat element i advancedHeader-matrisen:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Hvis du vil ha en omfattende veiledning for oppretting og endring av egendefinerte skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Opprett egendefinert skrivebordsoppsett. Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsett, kan du se artikkelen Administrer skrivebordsoppsett.

Hvis du bruker et egendefinert oppsett og ønsker å aktivere funksjonen for utskrift i sanntid, må du sørge for at RT_TRANSCRIPT synlighet er riktig konfigurert i JSON-oppsettet.

Finn panel -delen: I din egendefinerte JSON-konfigurasjon finner du områdedelen for hver relevant person (agent, leder, agent-leder). I området finner du panel delen.

Verifisere RT_TRANSCRIPT konfigurasjon: Innenfor panel kontroller at følgende kodesnutt (eller en lignende konfigurasjon for utskrift i sanntid) er til stede:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Påse RT_TRANSCRIPT synlighet er aktivert: Nøkkelen er "synlighet": "RT_TRANSCRIPT"attributt. Sørg for at attributtet er til stede og at verdien RT_TRANSCRIPT tilsvarer en definert synlighetsinnstilling i systemet. Hvis synlighetsattributtet mangler eller er satt til en annen verdi, vil ikke fanen for transkripsjon i sanntid vises.

Lagre og bruk: Lagre den endrede JSON-filen for egendefinert oppsett og bruk den på de aktuelle brukerne eller profilene i Control Hub.

Hos Cisco bruker vi AI til å skape en inkluderende og innovativ fremtid. Våre AI-drevne funksjoner er utformet på en ansvarlig måte for å redusere potensielle skader samtidig som de leverer forbedret funksjonalitet. Cisco overholder Responsible AI Framework, basert på seks kjerneprinsipper: Åpenhet, rettferdighet, ansvarlighet, personvern, sikkerhet og pålitelighet. Disse prinsippene styrer produktutviklingsprosessene våre, slik at AI-teknologiene integreres på en ansvarlig og etisk måte.

Hver AI-funksjon er utviklet med disse prinsippene i kjernen, noe som forbedrer brukeropplevelsen samtidig som de opprettholder høye standarder for sikkerhet, rettferdighet og personvern.

Disse funksjonene er valgfrie, noe som gir organisasjonsadministratorer fleksibilitet til å aktivere eller deaktivere dem basert på spesifikke behov. Vi tilbyr omfattende tekniske merknader som beskriver arkitekturen, retningslinjer for bruk, sikkerhetshensyn og etiske konsekvenser for hver funksjon. Disse dokumentene fungerer som referanse for administratorer som kan aktivere disse funksjonene i organisasjonene:

• Automatisk CSAT