Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.

Funkce správy kvality AI v aplikaci Webex lze konfigurovat na různých úrovních:

• Úroveň organizace – Povolí funkci pro organizaci a zpřístupní další konfiguraci, pokud je to podporováno.

• Úroveň fronty – Funkci použije pouze na vybrané fronty nebo na všechny fronty v závislosti na funkci.

• Úroveň agenta – Aplikuje funkci na všechny agenty nebo na vybrané agenty v závislosti na funkci.

Požadavky

• Zákazníci si musí zakoupit doplněk AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) nebo balíček AI Assistant a AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QMMB).

• Uživatelé potřebují mít ve svém uživatelském profilu zahrnutého asistenta AI. Chcete-li tento přístup poskytnout, nakonfigurujte toto nastavení jako součást rozhraní Desktop v rámci jejich profilu. Informace o správě uživatelských profilů, včetně jejich uživatelského rozhraní, naleznete v článku Správa uživatelských profilů uživatelů kontaktního centra.

Jakmile si zakoupíte doplněk AI Quality Management, můžete v Control Hubu pro svou organizaci povolit následující funkce:

Funkce	Popis	Kdy použít	Jak používat	Zahrnuto v	Rozsah povolení
Hodnocení a analýza řeči	Pomáhá supervizorům a týmům kvality hodnotit interakce podle hodnotících kritérií a používat řečové signály k identifikaci interakcí, které vyžadují pozornost.	Standardizovat kontroly kvality, důsledně sledovat výkon a zaměřit úsilí při kontrole na interakce, které jsou nejdůležitější.	Povolte funkci v Control Hubu a poté vytvořte formuláře pro hodnocení v aplikaci Webex Contact Center.	Řízení kvality AI	Org.
Informace o koučování	Využívá historická data o interakcích, výsledky kvality a prahové hodnoty KPI k vygenerování doporučení pro koučování pro supervizory.	Identifikovat, v čem se agentovi daří, zdůraznit oblasti, které je třeba zlepšit, a podpořit diskuse o koučování důkazy.	Povolte funkci v Control Hubu, poté ji povolte pro týmy a nakonfigurujte prahové hodnoty KPI.	Řízení kvality AI	Org.
Analýza sentimentu*	Vypočítává sentiment zákazníků pro dokončené interakce a klasifikuje výsledek jako pozitivní, neutrální nebo negativní.	Identifikovat interakce, které je třeba zkontrolovat, a přidat více kontextu k diskusím o výkonu agentů a zákaznické zkušenosti.	Povolte analýzu sentimentu pro požadované fronty v Control Hubu.	Obojí	Fronta
Automatická CSAT*	Automatické skóre CSAT pomáhá předpovídat spokojenost zákazníků analýzou konverzací mezi agenty a volajícími.	Poskytovat poznatky o spokojenosti zákazníků založené na umělé inteligenci, pomáhat organizacím zlepšovat kvalitu služeb a činit rozhodnutí založená na datech.	Změřte spokojenost zákazníků pomocí Auto CSAT.	Obojí	Agent
Přepisy v reálném čase*	Poskytuje živý přepis konverzací mezi zákazníkem a agentem, což umožňuje agentům a supervizorům sledovat konverzace v reálném čase.	Zlepšit přístupnost, poskytovat živé interaktivní informace a pomáhat s dodržováním předpisů a monitorováním kvality.	Povolte přepisy v reálném čase.	Obojí	Fronta

* Tyto funkce jsou také součástí SKU AI Assistant.

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI v části Desktop Experience.

Administrátoři mohou v oblasti Funkce AI v Control Hubu povolit hodnocení a analýzu řeči, aby podpořili kontroly kvality a pracovní postupy hodnocení s podporou AI. Jakmile je tato funkce povolena, mohou nadřízení a manažeři kvality vytvářet hodnotící formuláře a pomocí hlasových signálů identifikovat interakce, které vyžadují pozornost.

Vyhodnocení a analýzu řeči v Control Hubu můžete povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.
3. V části Nastavení na úrovni organizace zapněte Hodnocení a analýza řeči.
4. Klikněte na možnost Uložit.

Administrátoři mohou v oblasti Funkce AI v Control Hub povolit Přehledy koučování, aby podpořili pracovní postupy koučování supervizorů. Jakmile je tato funkce povolena, supervizoři mohou později povolit Coaching Insights pro své týmy a konfigurovat prahové hodnoty KPI v Webex Contact Center.

Přehledy koučování můžete v Control Hubu povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.
3. V sekci nastavení na úrovni organizace zapněte Přehledy koučování.
4. Klikněte na možnost Uložit.

Než začnete

• Ujistěte se, že je pro fronty, kde chcete použít analýzu mínění, povolen přepis v reálném čase.
• Ujistěte se, že související toky jsou aktualizovány, aby se pro vybrané fronty spustil přepis.

Administrátoři mohou v oblasti Funkce AI v Control Hub povolit analýzu mínění a klasifikovat tak mínění zákazníků v rámci dokončených interakcí. Po aktivaci systém klasifikuje sentiment jako pozitivní, neutrální nebo negativní, což pomáhá nadřízeným identifikovat interakce, které mohou vyžadovat kontrolu.

Analýzu sentimentu můžete v Control Hubu povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.
3. V části Nastavení úrovně fronty zapněte Analýza sentimentu.

4. Pokud chcete povolit souhrny generované umělou inteligencí pro všechny fronty, vyberte možnost použít pro všechny fronty.

5. Pokud chcete povolit generování souhrnů pro selektivní fronty, vyberte seznam front na kartě Fronty, na další stránce zapněte generování souhrnů a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na možnost Uložit.

Než začnete

• Povolte nahrávání hovorů pro usnadnění zpracování po hovoru, které je nezbytné pro vytváření automatických predikcí CSAT.

Administrátoři mohou v oblasti Funkce AI v Control Hub povolit funkci Auto CSAT, která předpovídá spokojenost zákazníků s interakcemi v kontaktním centru. Po aktivaci poskytuje Auto CSAT skóre spokojenosti zákazníků založené na umělé inteligenci, které mohou supervizoři a analytici použít k posouzení kvality služeb a identifikaci trendů.

Automatické CSAT můžete v Control Hub povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do sekce Services > Kontaktní centrum.

2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.

3. Pokud chcete funkci povolit pro všechny fronty, zapněte v části Nastavení úrovně fronty funkci Auto CSAT a vyberte možnost Všechny fronty.

4. VyberteSpráva zkušenostípro výběr otázek CSAT z vašich průzkumů pro trénování modelu Auto CSAT nebo Globální proměnná pro výběr globální proměnné použité k ukládání odpovědí z průzkumu.

5. Pokud chcete povolit funkci pro výběrové fronty, vyberte seznam front na kartě „fronty“, na další stránce zapněte generování souhrnů a vyberte typy souhrnů.

6. Klikněte na možnost Uložit.

Automatická konfigurace CSAT je dostupná pouze pro administrátory a lze ji spravovat prostřednictvím uživatelských profilů. Podrobné informace o modelu, který používáme k predikci Auto CSAT, o zdrojích dat, které používáme pro školení, o četnosti školení a hodnocení a dalších informacích naleznete v technické poznámce k transparentnosti umělé inteligence.

Přepisy v reálném čase můžete v Control Hubu povolit pomocí těchto kroků:

1. Přihlaste se do Control Hubu a přejděte do sekce Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním panelu otevřete Funkce AI.
3. Zapněte přepisy v reálném čase v nastavení úrovně fronty .
4. Zvolte, zda se funkce vztahuje na všechny fronty, nebo vyberte požadovanou frontu na kartě Fronty a funkci zapněte.
5. Kliknutím naSpravovat toky přejděte do Návrháře toků a identifikujte toky volání, které jsou propojeny s frontami, u kterých je vyžadován přepis.
6. Aktivace přepisů v reálném čase:

   • Pro konkrétní fronty si přečtěte článek Povolení streamování médií pro konkrétní fronty, kde najdete informace o konfiguraci streamování médií v nástroji Flow Designer pomocí podmíněné logiky, jak je popsáno.

   • Pro všechny fronty: V Návrháři toku přejděte pro příslušné toky volání na plátno toku událostí a přidejte aktivitu Spustit mediální stream přímo za událostAgentAnswered. Tato akce spustí přepis pro každé volání směrované tímto tokem, čímž se obchází potřeba podmíněné logiky používané pro konkrétní fronty. Po přidání aktivity nezapomeňteuložitapublikovataktualizované postupy, aby se změny projevily.

     

Streamování médií umožňuje duplikaci a zpracování zvukových streamů pro přepis v reálném čase, čímž se zajišťuje, že zvuk z interakcí se zákazníky je rozdělen do více částí a transkripční engine tak může zpracovávat a převádět mluvená slova do textu.

Asistent umělé inteligence je k dispozici automaticky, pokud používáte globální rozvržení plochy, takže není nutná žádná další akce.

Pokud k personalizaci ploch agentů používáte vlastní rozvržení, budete muset provést následující úpravy, abyste povolili asistenta AI:

1. Vyhledejte soubor advancedHeader: V konfiguraci JSON s vlastním rozvržením vyhledejte sekciareapro každou relevantní personu (agent, supervizor, agent-supervizor). V sekciareavyhledejte pole advancedHeader.

2. Přidejte komponentu AI Assistant: Přidejte následující úryvek kódu JSON jako novou samostatnou položku v rámci pole advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

Úplného průvodce vytvářením a úpravou vlastních rozvržení plochy naleznete v článku Vytvoření vlastního rozvržení plochy. Další podrobnosti o rozložení plochy naleznete v článku Správa rozložení plochy.

Pokud používáte vlastní rozvržení a chcete povolit funkci přepisu v reálném čase, musíte se ujistit, že je ve vašem rozvržení JSON správně nakonfigurována viditelnostRT_TRANSCRIPT.

Vyhledejte sekcipanel: V konfiguraci JSON s vlastním rozvržením vyhledejte sekci oblasti pro každou relevantní osobu (agent, supervizor, agent-supervizor). Uvnitř sekce oblasti vyhledejte sekcipanel.

Ověřte konfiguraciRT_TRANSCRIPT: V sekcipanelse ujistěte, že je přítomen následující úryvek kódu (nebo podobná konfigurace pro přepis v reálném čase):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Ujistěte se, že je povolena viditelnostRT_TRANSCRIPT: Klíčem je atribut „viditelnost“: „RT_TRANSCRIPT“. Ujistěte se, že je tento atribut přítomen a že hodnotaRT_TRANSCRIPTodpovídá definovanému nastavení viditelnosti ve vašem systému. Pokud atribut viditelnosti chybí nebo je nastaven na jinou hodnotu, karta přepisu v reálném čase se nezobrazí.

Uložit a použít: Uložte upravený soubor JSON s vlastním rozvržením a použijte ho na příslušné uživatele nebo profily v Control Hubu.

Ve společnosti Cisco využíváme umělou inteligenci k vytváření inkluzivní a inovativní budoucnosti. Naše funkce založené na umělé inteligenci jsou navrženy zodpovědně tak, aby zmírňovaly potenciální škody a zároveň poskytovaly vylepšenou funkčnost. Společnost Cisco se řídí naším rámcem odpovědné umělé inteligence, který je založen na šesti základních principech: Transparentnost, spravedlnost, odpovědnost, soukromí, bezpečnost a spolehlivost. Tyto principy řídí naše procesy vývoje produktů a zajišťují, aby technologie umělé inteligence byly integrovány zodpovědným a etickým způsobem.

Každá funkce umělé inteligence je vyvíjena s ohledem na tyto principy, čímž se zlepšuje uživatelský zážitek a zároveň zachovávají vysoké standardy bezpečnosti, férovosti a soukromí.

Tyto funkce jsou volitelné, což administrátorům organizací umožňuje flexibilně je povolit nebo zakázat na základě konkrétních potřeb. Poskytujeme komplexní technické poznámky s podrobnými informacemi o architektuře, pokynech k použití, bezpečnostních aspektech a etických důsledcích každé funkce. Tyto dokumenty slouží jako reference pro administrátory, kteří tyto funkce ve svých organizacích aktivují:

• Automatické skóre CSAT