Благодарим за обратната връзка.

Функциите за управление на качеството на Webex AI могат да бъдат конфигурирани на различни нива:

• Ниво организация – разрешава функцията за организацията и прави налична допълнителна конфигурация там, където се поддържа.

• Ниво на опашката – прилага функцията само за избраните опашки или за всички опашки в зависимост от функцията.

• Ниво на агент – прилага функцията за всички агенти или за избрани агенти в зависимост от функцията.

Предварителни изисквания

• Клиентите трябва да закупят добавката SKU за управление на качеството на AI (A-FLEX-AI-QM) или AI Assistant и пакетния SKU за управление на качеството на AI (A-FLEX-AI-QMMB).

• Потребителите се нуждаят от AI Assistant, включен в достъпа до потребителския им профил. За да предоставите този достъп, конфигурирайте настройката като част от работния плот в рамките на неговия профил. Вижте как се управляват потребителски профили, включително работата им с настолен компютър, в статията Управление на потребителски профили на потребители на Contact Center.

След като закупите добавката за управление на качеството на AI, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание	Кога да се използва	Как да използвате	Включено в	Обхват на разрешаване
Оценка и анализ на речта	Помага на ръководителите и екипите за качество да оценяват взаимодействията спрямо критериите за оценка и да използват речни сигнали, за да идентифицират взаимодействия, които се нуждаят от внимание.	За да стандартизирате прегледите за качество, да наблюдавате производителността последователно и да фокусирате усилията за преглед върху взаимодействията, които са най-важни.	Активирайте функцията в Control Hub и след това създайте формуляри за оценка в Webex Contact Center.	Управление на качеството на AI	Организация
Идеи за обучение	Използва хронологични данни за взаимодействие, резултати за качеството и прагове за KPI, за да генерира препоръки за обучение за ръководителите.	За да определите какво се справя добре един агент, откройте областите за подобрение и подкрепете треньорските дискусии с доказателства.	Активирайте функцията в Control Hub, след което я активирайте за екипи и конфигурирайте прагове за KPI.	Управление на качеството на AI	Организация
Анализ на сентимента*	Изчислява настроенията на клиентите за завършени взаимодействия и класифицира резултата като положителен, неутрален или отрицателен.	За да идентифицирате взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед и добавяне на повече контекст към обсъжданията за ефективността на агентите и опита на клиентите.	Активирайте анализа на сентиментите за необходимите опашки в Control Hub.	И двете	Опашка
Автоматичен CSAT*	Автоматичните CSAT резултати помагат да се предскаже удовлетвореността на клиентите чрез анализиране на разговорите между агенти и повикващи.	За да се осигури базирана на изкуствен интелект представа за удовлетвореността на клиентите, помагайки на организациите да подобрят качеството на услугата и да вземат решения, основани на данни.	Измерете удовлетвореността на клиентите с автоматичния CSAT.	И двете	Агент
Преписи в реално време*	Предоставя препис на живо на разговорите между клиент и агент, което позволява на агентите и ръководителите да проследяват разговорите в реално време.	За да подобрите достъпността, предоставяйте информация за взаимодействията на живо и подпомагайте със съответствието и мониторинга на качеството.	Активирайте преписите в реално време.	И двете	Опашка

* Тези функции са част от AI Assistant SKU също.

1. Влезте в Control Hub и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отваряне на функциите с ИИ под Desktop Experience в навигационния екран.

Администраторите могат да активират оценки и анализ на речта в областта „Функции на AI“ в Control Hub, за да поддържат прегледи на качеството и работни процеси за оценяване, подпомагани от AI. След като бъдат активирани, ръководителите и ръководителите на качеството могат да създават формуляри за оценка и да използват базирани на реч сигнали, за да идентифицират взаимодействия, които се нуждаят от внимание.

Можете да активирате оценките и анализа на речта в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.
3. В раздела с настройки на ниво организация включете Оценки и анализ на речта.
4. Щракнете върху Запиши.

Администраторите могат да активират „Идеи за обучение“ в областта „Функции на AI“ в Control Hub, за да поддържат работните процеси за обучение на ръководителя. След като бъде активирано, ръководителите по-късно ще могат да активират „Идеи за обучение“ за своите екипи и да конфигурират прагове за KPI в Webex Contact Center.

Можете да разрешите „Идеи за обучение“ в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.
3. В раздела с настройки на ниво организация включете Информация за обучението.
4. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Уверете се, че е активиран препис в реално време за опашките, в които искате да използвате анализа на настроенията.
• Уверете се, че свързаните потоци са актуализирани, така че преписът да започне за избраните опашки.

Администраторите могат да активират анализ на настроенията в областта „Функции на AI“ в Control Hub, за да класифицират настроенията на клиентите за завършени взаимодействия. Веднъж активирана, системата класифицира настроенията като положителни, неутрални или отрицателни, като помага на ръководителите да идентифицират взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед.

Можете да активирате анализа на настроенията в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.
3. В раздела с настройки на ниво опашка включете Анализ на настроенията.

4. Изберете „Прилагане за всички опашки“, ако искате да активирате обобщения, генерирани с AI, за всички опашки.

5. Ако искате да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела Опашки, включете генериране на обобщения на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Активирайте записване на повиквания, за да улесните обработката след повикването, която е необходима за произвеждане на автоматични CSAT прогнози.

Администраторите могат да активират функцията за автоматично CSAT в областта „Функции на AI“ в Control Hub, за да предвидят удовлетвореността на клиентите за взаимодействия в контактния център. След като бъде активиран, автоматичният CSAT предоставя базирани на ИИ оценки за удовлетвореност на клиентите, които ръководителите и анализаторите могат да използват, за да преглеждат качеството на услугата и да идентифицират тенденции.

Можете да активирате автоматичен CSAT в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете на Services > Contact Center.

2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.

3. Включете автоматичния CSAT от раздела Настройки на ниво опашка и изберете всички опашки, ако искате да активирате функцията за всички опашки.

4. Изберете Управление на опита, за да изберете въпросите на CSAT от вашите анкети, за да обучите модела за автоматично CSAT или глобалната променлива, за да изберете глобалната променлива, използвана за съхранение на отговорите на анкетите.

5. Ако искате да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела „опашки“, включете генериране на обобщения на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

Автоматичното конфигуриране на CSAT е достъпно само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на автоматичния CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучение и оценка и други, вижте Техническата бележка за прозрачност на AI.

Можете да активирате преписите в реално време в Control Hub, като изпълните следните стъпки:

1. Влезте в Control Hub и навигирайте до Services > Contact Center.
2. Отворете функциите на AI в навигационния екран.
3. Включете преписите в реално време от настройките за ниво на опашката.
4. Изберете дали функцията се отнася за всички опашки, или изберете необходимата опашка от раздела Опашки и включете функцията.
5. Щракнете върху Управление на потоците, за да отидете до Flow Designer и да идентифицирате потоците повиквания, които са свързани с опашките, където се изисква препис.
6. За активиране на преписи в реално време:

   • За конкретни опашки вижте статията Разрешаване на стриймване на мултимедия за конкретни опашки, за да конфигурирате стриймването на мултимедия в рамките на Flow Designer, като се използва описаната условна логика.

   • За всички опашки: Във Flow Designer, за съответните ви потоци за повиквания се придвижете до платното на потока на събитието и добавете активността „Стартиране на мултимедиен поток“ директно след AgentAnswered събитие. Това действие стартира препис за всяко повикване, маршрутизирано през този поток, заобикаляйки необходимостта от условна логика, използвана за конкретни опашки. След като добавите дейността, погрижете се да Запишете и Публикувате актуализирания(ите) поток(и), за да приложите промените.

     

Стриймването на мултимедия позволява аудио потоците да бъдат дублирани и обработвани за препис в реално време, като се гарантира, че аудиото от взаимодействия с клиенти се копира, което позволява на машината за препис да обработва и конвертира говорими думи в текст.

AI Assistant е достъпен автоматично, ако използвате глобалното оформление на работния плот, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате персонализирано оформление, за да персонализирате настолните компютри на агента, ще трябва да направите следното редактиране, за да активирате AI Assistant:

1. Намерете разширенияHeader: Във вашата персонализирана конфигурация за JSON оформление намерете area раздел за всяко съответно лице (агент, ръководител, агент-ръководител). Вътре в area раздел, намерете масива advancedHeader.

2. Добавете компонента на AI Assistant: Добавете следния JSON фрагмент като нов, отделен елемент в масива AdvancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

За изчерпателно ръководство за създаване и промяна на персонализирани оформления на работния плот вижте статията Създаване на персонализирано оформление на работния плот. За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте статията Управление на оформления на работния плот.

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за препис в реално време, трябва да гарантирате, че RT_TRANSCRIPT видимостта е конфигурирана правилно във вашето оформление JSON.

Намерете panel раздел: Във вашата персонализирана конфигурация на JSON оформление намерете раздела на областта за всеки съответен човек (агент, ръководител, агент-ръководител). В секцията на областта намерете panel раздел.

Потвърждаване RT_TRANSCRIPT конфигурация: В рамките на panel раздел, се уверете, че следният фрагмент от код (или подобна конфигурация за препис в реално време) е наличен:

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Осигуряване RT_TRANSCRIPT видимостта е разрешена: Ключът е "видимост": "RT_TRANSCRIPT" атрибут. Уверете се, че този атрибут присъства и че стойността RT_TRANSCRIPT съответства на определена настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът за видимост липсва или е зададен на различна стойност, разделът за препис в реално време няма да се показва.

Записване и прилагане: Запишете променения JSON файл за персонализирано оформление и го приложете към съответните потребители или профили в Control Hub.

В Cisco използваме ИИ, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, захранвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно за намаляване на потенциалните щети, като същевременно осигуряват подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата Отговорна рамка за ИИ, основана на шест основни принципа: Прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи ръководят процесите на разработване на продукти, като гарантират, че технологиите с изкуствен интелект са интегрирани отговорно и етично.

Всяка AI функция е разработена с тези принципи в основата си, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са незадължителни, което позволява на администраторите на организацията гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Ние предоставяме изчерпателни технически бележки, в които подробно се описват архитектурата, насоките за използване, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат за справка за администраторите, които активират тези функции в рамките на техните организации:

• Автоматичен CSAT