Благодарим за обратната връзка.

Функциите за управление на качеството на Webex AI могат да бъдат конфигурирани на различни нива:

• Ниво на организация – Активира функцията за организацията и предоставя допълнителна конфигурация, където се поддържа.

• Ниво на опашката – Прилага функцията само към избрани опашки или към всички опашки, в зависимост от функцията.

• Ниво на агент – Прилага функцията към всички агенти или към избрани агенти, в зависимост от функцията.

Предварителни изисквания

• Клиентите трябва да закупят добавката AI Quality Management SKU (A-FLEX-AI-QM) или пакета AI Assistant и AI Quality Management (A-FLEX-AI-QMMB).

• Потребителите трябва да имат включен AI Assistant в достъпа до потребителския си профил. За да осигурите този достъп, конфигурирайте настройката като част от „Desktop Experience“ в техния профил. Вижте как да управлявате потребителските профили, включително тяхното преживяване на работния плот, в статията Управление на потребителски профили на потребители на контактен център.

След като закупите добавката AI Quality Management, можете да активирате следните функции за вашата организация в Control Hub:

Функция	Описание	Кога да се използва	Как се използва	Включено в	Обхват на активиране
Оценка и анализ на речта	Помага на ръководителите и екипите по качество да оценяват взаимодействията спрямо критериите за оценка и да използват речеви сигнали, за да идентифицират взаимодействия, които се нуждаят от внимание.	За да се стандартизират качествените прегледи, да се следи последователно изпълнението и да се съсредоточат усилията за преглед върху взаимодействията, които са най-важни.	Активирайте функцията в Control Hub и след това създайте формуляри за оценка в Webex Contact Center.	Управление на качеството с AI	Орг.
Информация за обучение	Използва исторически данни за взаимодействията, резултати за качество и прагове на ключови показатели за ефективност (KPI), за да генерира препоръки за коучинг за ръководителите.	За да се определи какво прави добре един агент, да се подчертаят областите за подобрение и да се подкрепят дискусиите за коучинг с доказателства.	Активирайте функцията в Control Hub, след което я активирайте за екипи и конфигурирайте прагове на KPI.	Управление на качеството с AI	Орг.
Анализ на настроенията*	Изчислява настроението на клиентите за завършени взаимодействия и класифицира резултата като положителен, неутрален или отрицателен.	Да се идентифицират взаимодействията, които може да се нуждаят от преглед, и да се добави повече контекст към дискусиите за представянето на агентите и клиентското изживяване.	Активирайте анализ на настроенията за необходимите опашки в Control Hub.	И двете	Опашка
Автоматична CSAT*	Автоматичните CSAT оценки помагат за прогнозиране на удовлетвореността на клиентите, като анализират разговорите между агенти и обаждащи се.	Да се осигури базирана на изкуствен интелект информация за удовлетвореността на клиентите, като се помогне на организациите да подобрят качеството на услугите и да вземат решения, основани на данни.	Измерете удовлетвореността на клиентите с Auto CSAT.	И двете	Агент
Транскрипции в реално време*	Осигурява транскрипция на живо на разговорите между клиент и агент, което позволява на агентите и ръководителите да следят разговорите в реално време.	За подобряване на достъпността, предоставяне на анализи на живо и подпомагане на съответствието и мониторинга на качеството.	Активирайте транскрипции в реално време.	И двете	Опашка

* Тези функции също са част от AI Assistant SKU.

1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ под „Изживяване на работния плот “ в навигационния панел.

Администраторите могат да активират оценките и анализа на речта в областта „Функции на изкуствения интелект“ в Control Hub, за да поддържат прегледи на качеството и работни процеси за оценка, подпомагани от изкуствен интелект. След като е активирана, ръководителите и мениджърите по качеството могат да създават формуляри за оценка и да използват речеви сигнали, за да идентифицират взаимодействия, които изискват внимание.

Можете да активирате оценките и анализа на речта в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.
3. В секцията „Настройки на организационно ниво“ включете „Оценки и анализ на речта“.
4. Щракнете върху Запиши.

Администраторите могат да активират Coaching Insights в областта с AI функции в Control Hub, за да поддържат работните процеси за коучинг на ръководителите. След като е активирано, ръководителите могат по-късно да активират Coaching Insights за своите екипи и да конфигурират прагове на KPI в Webex Contact Center.

Можете да активирате анализите на Coaching в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.
3. В секцията с настройки на организационно ниво включете Coaching Insights.
4. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Уверете се, че транскрипцията в реално време е активирана за опашките, където искате да използвате анализ на настроението.
• Уверете се, че свързаните потоци са актуализирани, така че транскрипцията да започне за избраните опашки.

Администраторите могат да активират анализа на настроенията в областта „Функции на изкуствения интелект“ в Control Hub, за да класифицират настроенията на клиентите за завършени взаимодействия. След като бъде активирана, системата класифицира настроенията като положителни, неутрални или отрицателни, помагайки на ръководителите да идентифицират взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед.

Можете да активирате анализа на настроенията в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.
3. В секцията „Настройки на нивото на опашката“ включете Анализ на настроението.

4. Изберете „Приложи към всички опашки“, ако искате да активирате генерирани от изкуствен интелект обобщения за всички опашки.

5. Ако искате да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела Опашки, включете генериране на обобщения на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

Преди да започнете

• Активирайте записването на разговори, за да улесните обработката след повикване, което е необходимо за генериране на автоматични прогнози за CSAT.

Администраторите могат да активират функцията Auto CSAT в областта „AI Features“ в Control Hub, за да прогнозират удовлетвореността на клиентите от взаимодействията в контактния център. След като бъде активирана, Auto CSAT предоставя базирани на изкуствен интелект оценки за удовлетвореност на клиентите, които ръководителите и анализаторите могат да използват за преглед на качеството на услугите и идентифициране на тенденции.

Можете да активирате Auto CSAT в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Services > Контактен център.

2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.

3. Включете Auto CSAT от секцията Настройки на ниво опашка и изберете всички опашки, ако искате да активирате функцията за всички опашки.

4. ИзберетеУправление на опита, за да изберете въпросите за CSAT от вашите анкети, за да обучите модела за автоматичен CSAT, или Глобална променлива, за да изберете глобалната променлива, използвана за съхраняване на отговорите от анкетата.

5. Ако искате да го активирате за селективни опашки, изберете списъка с опашки от раздела „опашки“, включете генериране на обобщения на следващата страница и изберете типовете обобщения.

6. Щракнете върху Запиши.

Автоматичната конфигурация на CSAT е достъпна само за администратори и може да се управлява чрез потребителски профили. За подробна информация относно модела, който използваме за прогнозиране на Auto CSAT, източниците на данни, които използваме за обучение, честотата на обучение и оценка и други, вижте Техническа бележка за прозрачност на изкуствения интелект.

Можете да активирате транскрипции в реално време в Control Hub, като следвате тези стъпки:

1. Влезте в Control Hub и отидете до Услуги > Контактен център.
2. Отворете „Функции на изкуствения интелект“ в навигационния панел.
3. Включете транскрипциите в реално време от настройки на ниво опашка.
4. Изберете дали функцията се прилага за всички опашки или изберете необходимата опашка от раздела Опашки и включете функцията.
5. Щракнете върхуУправление на потоци, за да отидете до дизайнера на потоци и да идентифицирате потоците на повиквания, които са свързани с опашките, където се изисква транскрипция.
6. За да активирате транскрипции в реално време:

   • За конкретни опашки вижте статията Активиране на поточно предаване на медия за конкретни опашки, за да конфигурирате поточно предаване на медия в Flow Designer, използвайки условна логика, както е описано.

   • За всички опашки: В Flow Designer, за съответните ви потоци на повиквания, отидете до платното за поток на събития и добавете дейността „Стартиране на медиен поток“ директно след събитиетоAgentAnswered. Това действие стартира транскрипцията за всяко повикване, пренасочено през този поток, заобикаляйки необходимостта от условна логика, използвана за специфични опашки. След добавяне на дейността, уверете се, че стезапазилиипубликувалиактуализираните потоци, за да приложите промените.

     

Стриймингът на медийно съдържание позволява дублиране и обработка на аудио потоци за транскрипция в реално време, като гарантира, че аудиото от взаимодействията с клиентите е разклонено, което позволява на транскрипционния механизъм да обработва и преобразува говоримите думи в текст.

AI Assistant е наличен автоматично, ако използвате глобалното оформление на работния плот, така че не са необходими допълнителни действия.

Ако използвате персонализирано оформление за персонализиране на работните плотове на агенти, ще трябва да направите следната редакция, за да активирате AI Assistant:

1. Намерете файла advancedHeader: В конфигурацията на JSON за персонализирано оформление намерете секциятаareaза всяка съответна персона (агент, супервайзор, агент-супервайзор). В секциятаareaнамерете масива advancedHeader.

2. Добавете компонента AI Assistant: Добавете следния JSON фрагмент като нов, отделен елемент в масива advancedHeader:

   {

   "comp": "ai-assistant"

   }

За подробно ръководство за създаване и промяна на персонализирани оформления на работния плот вижте статията Създаване на персонализирано оформление на работния плот. За повече подробности относно оформленията на работния плот вижте статията Управление на оформленията на работния плот.

Ако използвате персонализирано оформление и искате да активирате функцията за транскрипция в реално време, трябва да се уверите, че видимосттаRT_TRANSCRIPTе правилно конфигурирана във вашия JSON файл с оформлението.

Намерете секциятаpanel: В конфигурацията на JSON за персонализирано оформление намерете секцията с области за всяка съответна персона (агент, ръководител, агент-ръководител). В секцията с областите намерете секциятаpanel.

Проверете конфигурацията наRT_TRANSCRIPT: В секциятаpanelсе уверете, че е наличен следният фрагмент от код (или подобна конфигурация за транскрипция в реално време):

{

"comp": "md-tab",

"attributes": {

"slot": "tab",

"class": "widget-pane-tab"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

                  "name":
                "RT_TRANSCRIPT_TAB" 

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

{

"comp": "md-tab-panel",

"slot": "panel",

"class": "widget-pane"

},

"children": [

{

"comp": "slot",

"attributes": {

"name": "RT_TRANSCRIPT"

}

}

],

"visibility": "RT_TRANSCRIPT"

},

Уверете се, че видимостта наRT_TRANSCRIPTе активирана: Ключът е атрибутът "visibility": "RT_TRANSCRIPT". Уверете се, че този атрибут е наличен и че стойносттаRT_TRANSCRIPTсъответства на дефинирана настройка за видимост във вашата система. Ако атрибутът за видимост липсва или е зададен на различна стойност, разделът за транскрипция в реално време няма да се показва.

Запази и приложи: Запазете променения JSON файл с персонализирано оформление и го приложете към съответните потребители или профили в Control Hub.

В Cisco използваме изкуствения интелект, за да създадем приобщаващо и иновативно бъдеще. Нашите функции, задвижвани от изкуствен интелект, са проектирани отговорно, за да смекчат потенциалните вреди, като същевременно предоставят подобрена функционалност. Cisco се придържа към нашата рамка за отговорен изкуствен интелект, основана на шест основни принципа: Прозрачност, справедливост, отчетност, поверителност, сигурност и надеждност. Тези принципи ръководят процесите ни на разработване на продукти, като гарантират, че технологиите с изкуствен интелект са интегрирани отговорно и етично.

Всяка функция на изкуствения интелект е разработена с тези принципи в основата си, подобрявайки потребителското изживяване, като същевременно поддържа високи стандарти за безопасност, справедливост и поверителност.

Тези функции са опционални, което позволява на администраторите на организациите гъвкавостта да ги активират или деактивират въз основа на специфични нужди. Предоставяме подробни технически бележки, в които подробно се описва архитектурата, насоките за употреба, съображенията за безопасност и етичните последици от всяка функция. Тези документи служат като справочник за администраторите, които активират тези функции в своите организации:

• Автоматичен CSAT